AnasayfaBlogÇağrı Merkezlerinde Doğru Bilinen Yanlışlar
Müşteri İlişkileri Yönetimi

Çağrı Merkezlerinde Doğru Bilinen Yanlışlar

11 Nisan 2021
Çağrı Merkezlerinde Doğru Bilinen Yanlışlar

Çağrı merkezi denilince birçok kişinin aklına telefonu aç - kapa yapılan bir çalışma ortamı geliyor. Bu geçmişten kalma bir bilgi ya da önyargı aslında. Çağrı merkezinin kuruluş amacıyla birlikte geçmişine gittiğimizde ABD’de 1960’lı yılların sonlarına doğru sadece şikayet alma merkezleri olarak kurulmasından kaynaklı da bu önyargı olabilir. 

Yine farklı bir önyargı da çalışanların eğitim seviyesi ve kültür zenginlikleriyle ilgilidir. Bu sektörde çalışan kişilerin çoğunlukla öğrenim hayatlarını tamamlamamış veya belli bir noktaya kadar gelmiş ancak yarıda bırakmış kişilerin çalıştığı bir alan olarak da düşünülüyor. 
Bir başka durumda kazanılan ücretin diğer sektörlere göre çok düşük olması, düşük maaş, uzun çalışma saatleri ve izinsiz, molasız durmadan sorunlu insanlarla uğraşılan bir iş gibi görülüyor olması.

Gelecek vadetmeyen, geçici bir iş. 

Evet, tüm bunların düşünülmesi gayet doğal. Çünkü profesyonel olmayan ve sektörde merdiven altı çağrı merkezi olarak adlandırılan yerlerde çalışıldığında tüm bunlarla karşılaşmak muhtemel. Hatta daha da ileri giderek tazminat vermemek için her sene dönümünde sigorta da girdi çıktı yapan işverenlerle dahi karşınıza çıkabilir.

Eğer iş başvurusu sırasında çalışmak istediğiniz çağrı merkezi firmasını doğru şekilde araştırmaz, görüşmeye gittiğinizde doğru soruları sormazsanız bu durumlarla karşılaşma ihtimalinizi daha da arttırmış olursunuz. Herkes tarafından doğru bilinen bu yanlış düşüncelere sizde ortak olursunuz. 

Günümüzde baktığımız da artık internet üzerinden alışverişlere hızlı bir şekilde rağbet arttı ve artmaya da devam ediyor. İnsanlar bir tıkla her istediklerine ulaşabilmenin keyfini sonuna kadar çıkarıyorlar. Ancak her ne kadar bu düzene alışsak da yine de karşılaştığımız en ufak bir sorunda konuşacak, derdimizi anlatacak ya da sorularımıza cevap verecek bir muhatap arıyoruz. İşte burada çağrı merkezleri devreye giriyor. Ne kadar teknoloji ile donatılmış bir dünyaya ayak uydurmaya kendimizi yönlendirsek de iletişim kurma ihtiyacımız hiçbir zaman azalmıyor. Çağrı merkezleri müşteri ile firma arasında her daim köprü olma görevine devam edecektir. Müşteri taleplerini firmaya, firma hizmetlerini müşteriye iletme konusunda oynadığı rol önemini hiçbir dönemde kaybetmeyecektir. 

İşte bu nedenledir ki çağrı merkezlerinde çalışacak personel seçimlerinde son derece hassas davranılmaya özen gösterilmektedir. Çalışanların belirli bir öğrenim hayatını tamamlamış olmaları, Türkçe’yi iyi derece kullanabiliyor olmaları, teknolojiye ve Office programlarına hakim olmaları öncelikli beklentiler arasındadır.

Çağrı Merkezi İlanlarında Yer Alan Maddeler

Standart bir çağrı merkezi personeli arayışında olan firmanın verdiği ilanlarda genellikle şu maddeler yer alır; 

  • En az lise ve üzeri okullardan mezun,

  • İletişim becerileri gelişmiş, diksiyonu düzgün,

  • İkna ve ifade kabiliyeti yüksek,

  • Ekip çalışmasına yatkın, çözüm odaklı

  • Planlı çalışma disiplinine sahip,

  • İyi derece MS Office programlarını kullanabilen,

  • Dinamik, yoğun tempoya ayak uydurabilecek,

Bu kriterler sadece belirli ve net olanlar. Çalışılacak projeye göre beklentiler daha da artabiliyor. Doğru bilinen bir diğer yanlış ise mezuniyet durumu. Örneğin mezuniyet durumu ilanlarda ön lisans, lisans veya lisans öğrencisi olarak değişiklik gösterebiliyor. Bu da çalışan kişilerin aslında vasıfsız olmadığını gösteren bir diğer detay.

Mezuniyet durumunun ve diğer kriterlerin yüksek tutulmasının bir diğer nedeni de sektör içerisinde terfi planlamalarının içerideki mevcut personelle yapılması ve yüksek bir konuma gelecek kişilerin öncelikli olarak firmanın kendi bünyesindeki kişilerden olmasına öncelik verilmesidir.

"Müşteri temsilcisi olarak başlanılan bir yerde nasıl kariyer planlaması yapılabilir ki?" diye sorabilirsiniz. Ya da umutsuz şekilde işe başlayabilirsiniz. Çağrı merkezlerinde birden fazla çalışma alanı olduğu hala toplumda doğru düzgün bilinmemektedir.

Çağrı merkezlerindeki çalışma alanlarını, hiyerarşiyi ve terfi (geçiş) süreçlerine şöyle bir göz atalım. 

Bir çağrı merkezinde ilk kez çalışacaksanız ve çok yüksek yerlerden torpiliniz! yoksa müşteri temsilcisi (MT) olarak işe başlamalısınız. Çağrı almadan, müşteri ile iletişim kurmadan ve sistemleri o yoğun tempoda kullanmadan verimli bir ekip lideri ya da çağrı merkezi yöneticisi olamazsınız. Bunun içinde hem çalıştığınız firmanın terfi süresini öğrenmeli hem de bu süre içerisinde kendinizi geliştirmeye özen göstermelisiniz.

Piyasada ki tüm çağrı merkezi kurucularını veya müdürleri şöyle bir araştırdığınızda hepsinin geçmişinde MT olarak çalıştığına şahit olacaksınız. O kulaklığı takmadan ve müşteriyle telefonla konuşma deneyimini solumadan başarı elde etmeniz imkansız değil ancak zor ve yıpratıcı olacaktır. 

Müşteri temsilcisi olarak başladıktan sonra belirli performans kriterlerini de tamamlayarak öne çıkmanız kaçınılmaz. Yüksek rekabetin olduğu ve çoğu kişinin çağrıdan kaçmak için çeşitli birimlere kaçmaya! çalıştığı bu ortamda sizi öne çıkartacak belirli taktikler belirlemeniz şart. Öncelikle KPI olarak size verilen hedeflerinizi istikrarlı olarak tutturmalısınız.

Ancak sadece hedef tutturmaya güvenmeniz sizi hataya sürükler. Bununla birlikte ekip çalışmasına yatkın tavır sergilemeli, verilen sorumluluklardan kaçmamalı ve ihtiyaç halinde destek olarak takım liderinizin yükünü azaltmak için teklifte bulunmalısınız. Sorumluluk alarak ön plana çıkmak her zaman sizi akılda kalıcı hale getirecektir. Bir sonraki koltuğa geçmeye hem kendinizi psikolojik olarak hazırlamış olacaksınız hem de sorumluluk sahibi biri olarak sizi geçirmek istedikleri konuma uygun olduğunuz düşüncesini uyandıracaksınız.

Müşteri temsilcisi olarak başladıktan sonra gözlemlerinizle geçmek istediğiniz bir birim veya konumu belirleyebilir ve bunun üzerine yönelebilirsiniz.

Çağrı Merkezlerinde Unvan ve Görevler

Müşteri temsilcisi (MT) / Agent / Asistan / Danışman / Operatör: Müşteri memnuniyeti odaklı çalışır ve gelen çağrıları karşılar, müşteri aramaları yapar. Kurum kültürü neticesinde belirlenen kriterlere uyum sağlayarak görüşmelerini sürdürür. 

Takım Lideri (TL) Takım Koçu (TK) / Şef / Ekip Lideri: Çağrı karşılayan ekiplerin liderliğini yaparak, onların sorunsuz görüşmeler yapmaları için firmanın belirlediği performans kriterlerine uyum sağlamaları için yol gösterici ve destekleyicidir. Her takım liderinin kendine ait ekibi olur ve öncelikli bu ekipten daha sonra tüm çağrı merkezi operasyonundan sorumludur. Müşteri temsilcileri öncelikli olarak ilk geçmek istediği title takım liderliği olduğu gözlemlenmiştir. 

Müşteri temsilcisiyken takım liderliğine aday olunduğu süreç içerisinde aşağıdaki eğitimlerden en az 5 tanesi alınmalı ve mülakat sırasında davranışsal tavırlarla birlikte muhakkak belirtilmelidir.

Çağrı Merkezi Takım Liderliği Eğitimi

Excel Eğitimi

Etkili Sunum Teknikleri Eğitimi

Çatışma Yönetimi Eğitimi

İkna Teknikleri Eğitimi

Koçvari Liderlik Eğitimi

Empati ve İletişim Eğitimi

Etkili İletişim Teknikleri ve Beden Dili Analizi Eğitimi

Liderlik Eğitimi - Postmodern Liderlik

Zaman Yönetimi Eğitimi

İş Hayatında Yazışma Teknikleri Eğitimi

Kalite Uzmanı / Kalite Sorumlusu / Ses Kayıt Değerlendirme Uzmanı: Çağrı merkezi içerisinde ayrı bir birim olarak bulunur. Çağrı alan tüm ekiplerin görüşmelerini dinler, belirlenen kalite standartlarına uyumları ölçümlenir ve ekip liderlerine raporlanır. Kalite birimi sadece görüşme kalitesini ölçmekle kalmaz aynı zamanda müşteri memnuniyeti oluşturacak faaliyetler içerisinde de ekibi yönlendirici bir rol üstlenmektedir. Müşteri temsilcisi olarak çalışanların ilk veya ikinci 

Müşteri temsilcisiyken kalite uzmanlığına aday olunduğu süreç içerisinde aşağıdaki eğitimlerden yine alınmalı ve mülakat sırasında belirtilmelidir. 

Çağrı Merkezi Kalite Uzmanlığı, Excel, Etkili Sunum Teknikleri, Etkili İletişim ve Beden Dili, İkna Yönetimi ve İş Hayatında Yazışma Teknikleri.

Eğitim Uzmanı: Çağrı merkezlerinde kendi içerisinden çıkardığı eğitmenlerle sık karşılaşılır. Kalite ve eğitim birimi ağırlıklı olarak tek çatı altında koordineli çalışır. İşe yeni başlayan ya da mevcutta çalışan ekiplerin eğitimlerinin planlanması, gerçekleşmesi, raporlanması ve takip edilmesi süreçleri bu birim tarafından yapılır. Eğitim birimine geçebilmek için öncelikli olarak takım liderliği ya da kalite uzmanlığı alanlarında tecrübe edinilmiş olması önceliklidir. 

Supervisor (SPV) / Call Center Müdür Yardımcısı / Yönetmen: Takım liderlerinin bağlı olduğu yöneticidir. Hem takım liderlerinin performansından hem de tüm müşteri temsilcilerinin performansından sorumludurlar. Çağrı merkezinde müdürden sonra gelen 2.yönetici olarak geçmektedirler. Takım liderliği yapmadan SPV olmak çok zordur. Bu nedenle takım liderliğinden sonra ancak terfi edilebilir.

Raporlama Uzmanı / Monitöring: Son dönemlerde çağrı merkezlerinde sıklıkla karşılaşılan bir unvandır. Süpervisorların ve takım liderlerinin yükünü hafifletmek ve daha sağlıklı ve zaman odaklı veriler sunulabilmesi için bu birim kurulmuştur. Operasyon içerisindeki mola sürelerinden, geliş – gidişlere, kaçan çağrılardan, hold sürelerine kadar herşeyi raporlama uzmanı takip eder ve ilgili birimlere raporlar. 

Müşteri temsilcisiyken raporlama uzmanlığına aday olunduğu süreç içerisinde aşağıdaki eğitimlerden yine alınmalı ve mülakat sırasında belirtilmelidir.

Excel, İleri Excel, Makro, MS Office Programları, İş Hayatında Yazışma Teknikleri ve alternatif olarak İç Denetim Eğitimi.

Çağrı Merkezi Müdürü / Operasyon Müdürü / Call Center Yöneticisi

Supervisorların, takım liderlerinin, müşteri temsilcilerinin ve birçok çağrı merkezinde kalite biriminin de bağlı bulunduğu yöneticidir. Tüm operasyondan sorumludur. Çağrı merkezi müdürü olmak için analitik zeka, stres yönetimi, inisiyatif alabilme ve yönetme vasfı yüksek olmak gerekir. Bunlarda müşteri temsilciliğinden itibaren adım adım zaman içerisinde kazanılan özelliklerdir.

Bu unvanlarla sadece bu kadar mı sorusu aklınıza gelebilir. Ancak bir çok firma sosyal medya, chat , whatsapp takip, churn, Back Office, müşteri ilişkileri alanlarına da yine müşteri temsilcisi olarak çalışan personellerin öncelikli geçiş yapmasına fırsat vermektedir. Hatta MT olarak çalışanların mezuniyet bölümlerine göre insan kaynakları, muhasebe, bilgi işlem, satın alma vb. birimlere de geçiş yaptıklarına sık rastlanılmaktadır.

Çağrı Merkezlerinde Doğru Bilinen Yanlışlar Çağrı Merkezi İlanlarında Yer Alan Maddeler Çağrı merkezleri Çağrı Merkezlerinde Unvan ve Görevler Müşteri temsilcisi çağrı merkezi
Münevver Birol
Münevver Birol
Blog Yazarı

Eğitim Yetkilisi olarak çağrı merkezine yeni başlayan personellere iş başı eğitimleri, çağrı yönetimi ve diğer mesleki eğitimleri vermektedir. Türkiye’nin önde gelen kargo firmalarından birinde çalıştı ve bu firmada kalite birimi kurdu. Butik çağrı merkezi hizmeti veren acentelere satış eğitimi, kalite ve koçluk destekleri vermeye devam etmektedir.

Benzer Yazılar
Doğru ve faydalı bilgiler sağlama konusunda kararlı olan uzman ekibimizle blogumuzu her zaman yeni makaleler ve videolarla güncelliyoruz. Güvenilir tavsiyeler ve bilgilendirici içerikler arıyorsanız, blog sayfamıza mutlaka göz atın.