AnasayfaBlogÇağrı Merkezi Çalışma Saatleri
İş Hayatı

Çağrı Merkezi Çalışma Saatleri

13 Eylül 2021
Çağrı Merkezi Çalışma Saatleri

Kurum ya da kuruluşların iletişim halinde oldukları kişi veya kuruluşlarla haberleşmelerini çeşitli erişim yöntemleri ile sağladıkları yazılım, donanım ve donanımlı iş gücünden oluşan merkezlere çağrı merkezi denir. Çağrı merkezi iletişim halinde oldukları kuruluşlarla haberleşebilmek için telefon, SMS, faks, anlık ileti, e-mail vb. yöntemleri kullanmaktadır. Bu sayede kuruluş ya da bireylerle etkili iletişimi sağlayabilmektedir. Günümüzde çoğu marka ve kurumsal firmalar çağrı merkezine sahiptir. Sahip oldukları bu merkezler birey veya kuruluşlarla iletişim halinde olabilmelerini sağlamaktadır. Firmaların bireylerle anlık iletişimde olmaları onların avantajına olup bir güç göstergesi ve müşteri memnuniyeti durumuna gelmiştir.

Çoğu marka ve firma yatırımlarını sahip oldukları çağrı merkezi için harcamaktadır. Bunun en önemli nedeni bu merkezlerin firmalar ile müşteriler arasında bir iletişim aracı görevini yapmasıdır. Müşteriler ile güçlenen ilişkilere sahip olmak müşterilerin daha mutlu, sadık ve memnun olmasını sağlamaktadır. Aynı zamanda bu ilişkilerden dolayı firmaların daha fazla gelir elde etmesini sağlamaktadır. Firmaların gelir arttırmasında büyük rol oynayan bu merkezlerin çalışanları da son zamanda gündeme gelmiştir. Çağrı merkezi çalışma saatleri uzun bir süre gündemi meşgul etmiştir.

Çalışanların mesai saatleri konusunda tartışmalar yaşanmıştır. Firma ve markaların müşteriler ile aralarında bir iletişim kurma görevi üstlenen ve müşteri memnuniyeti, gelir arttırma gibi birçok yararı dokunmasının arkasında nasıl bir gerçek yer almaktadır? Çalışanlarının sayesinde bu kadar fazla yarar ve kazanç elde etmeyi başaran bir firma çalışanlarını günde kaç saat çalıştırmaktadır? Çağrı merkezi çalışma saatleri hakkında bilgi sahibi olmak ve bu konuyu derinlemesine öğrenmek isteyenler bu yazı tam size göre. İşte karşınızda çağrı merkezi çalışma saatleri bilgileri.

Çağrı Merkezi Çalışma Saatleri Nedir?

Çağrı merkezi her arandığında canlı bir operatörün hizmet vermesi olarak tanımlanamaz. İş günleri ve mesai saatleri arasında gelen çağrıları cevaplayan birçok çağrı merkezi bulunmaktadır. Çağrı merkezi çalışma saatleri incelendiğinde en sık uygulanan saat aralıklarını sizlerle paylaşmak istedim.

  • 9.00-18.00: Çağrı merkezi çalışma saatleri arasında en çok kullanılan mesai aralığı olarak bilinir. Bu aralıkta gelen çağrılara cevap verilmektedir. Bu şekildeki çalışma saatleri ile çalışan merkezler genellikle firmaların kendi içlerinde ve uyguladığı çalışma saatlerine sadık olarak hizmet vermektedir. Bu mesai aralığını kullanan firmalar genellikle firma içerisinde başka görev ve sorumlulukları olan kişilerin çağrıları cevapladığı yerlerdir. Bu saat aralığı ile hareket eden yerler genel itibariyle profesyonellikten uzak olan merkezlerdir.

  • 9.00-21.00: Çağrı merkezi çalışma saatleri arasında bir diğer mesai aralığıdır. Firmaya gelen çağrıların tamamına yakını belirtilen saat aralığında gelmektedir. Ancak saat 21’den sonra gelen çağrıların cevapsız kalması müşteri memnuniyeti açısından birçok olumsuz sonucu içinde barındırmaktadır.

  • 9.00-22.00: Çağrı merkezi çalışma saatleri arasında firmaların kullandığı yaygın mesai aralığıdır. Bir önceki madde ile aralarında bir fark bulunmamaktadır. Firmaların çift vardiya uygulayabilmesi için uyguladıkları çalışma aralığıdır. Mesainin 22’de bitmesi müşteriler için daha avantajlı görülmektedir. Diğer çalışma saatinden bir saat fazla olması bile o bir saat içerisinde arayabilecek müşteriye hizmet sunulması hem şirkete hem de müşteriye kazanımdır.

  • 00.00-24.00: Çağrı merkezi çalışma saatleri arasında yer alan diğer mesai aralığıdır. 24 saat boyunca çalışma sergileyen merkezler de yer almaktadır. Her ne kadar çalışanların verimliliği açısından çok sık tercih edilmese de belirtilen saat aralıklarında çalışan çağrı merkezleri bulunmaktadır.

Firmanın piyasaya sürdüğü ürün ve hizmetin niteliğine bağlı olarak yukarıda belirtilen çalışma saatlerinin dışına çıkıldığı durumlar görülmektedir. Örneğin cep telefonu üretimi ve satışını yapan şirketlerin çağrılar oldukça yoğun seyretmektedir. Özellikle gün içerisinde 18 ile 21 arasında yoğun çağrı trafiği yaşamaktadırlar. Bu yoğunluğun en önemli nedeni ise cep telefonunun herkes tarafından kullanılması ve diğer ürünlere göre daha yüksek danışma talebine maruz kalınmasıdır. Çalışma saatlerinin genellikle hangi aralıklarda olduğunu öğrendikten sonra konuyu derinlemesine öğrenmeye devam edelim.

Çağrı Merkezi Nedir?

Çağrı merkezi firmalar ile müşterilerin yakınlaşmasını sağlayan iletişim köprü merkezi olarak tanımlanır. Firmaların temas halinde oldukları müşteri ya da kuruşlar ile telefon, e-mail, SMS, anlık ileti olmak üzere tüm temas biçimlerini kullanarak iletişim sağladıkları, yazılım, donanım, insan kaynakları ve iş akışı tamlamalarının birleşmesinden oluşan merkeze çağrı merkezi denir. Call center olarak da adlandırılan bu merkez ülkemizde son yıllarda büyük gelişmeler yaşamıştır. 2017 yılında yapılan kapsamlı bir araştırma sonucuna göre ülkemizde yer alan çağrı merkezleri 2.000 sayısının üzerindedir.

Tarihsel olarak incelendiğinde çağrı merkezleri 1960’lı yıllarda Amerika Birleşik Devletlerinde ortaya çıkmıştır. Kuruluş amacı bireylerin istek ve şikayetlerini iletmede bir araç arama girişimleri olarak bilinmektedir. Ücretsiz hatlar olarak o zamanlar birçok şirket hizmet statüsü olarak sunmaya başlamıştır. O yıllarda müşteriler ile temas kurma noktasında büyük adımlar atılmasını sağlamıştır ve bu hizmeti kullanan firmalara daha fazla güven duyulmuştur. Günümüze gelindiğinde ise çağrı merkezi kullanmak günümüz firmaları için zorunlu bir durum haline gelmiştir.

Geçmişten günümüze firmalar müşteri ilişkileri konusuna büyük önem göstermiştir. Özellikle çağrı merkezleri finans ve perakende alanında yaygınlaşmıştır. Gelişen teknolojiden yararlanan çağrı merkezleri iş süreçlerinde hızlı bir uyum yaşamıştır. Buna paralel olarak da yüksek maliyet kazanımları gerçekleşmeye başlamıştır. Müşteri ilişkileri alanında profesyonel anlayışın yaygınlaşması ve dış kaynak pazarında artan hızlı gelişmeler çağrı merkezlerinin personellerinde artışa neden olmuştur. Bu merkezler şirketlerin satış sonrası hizmeti olarak görülmektedir.

Çağrı Merkezi ve CRM İlişkisi Hakkında

CRM müşteri ilişkileri yönetimi olarak açıklanmaktadır. Yukarıdaki başlıkta bu merkezlerin müşteri ilişkilerini daha profesyonel anlamda geliştirmek için kullanıldığına dair bilgi verdim. Bu yüzden bu merkezler müşteri ilişkileri ile oldukça bağıntılıdır. Müşteri ilişkileri yönetimi müşterilerle olan ilişkilerin, gelişen teknoloji, iş akışı, insan kaynaklarının etkin ve koordineli bir şekilde kullanılmasını ifade eden bir kavramdır. CRM amacı ise müşterilerinin özel bilgilerinin ve tercihlerinin hafızaya alınmasını sağlamaktır. Aynı zamanda bu bilgileri amacına uygun bir şekilde kullanılması için hazırlamayı da sağlar. Çağrı merkezleri ve CRM ilişkisine bakıldığında bunları sıralayabiliriz;

  • Rekabet ortamında artan müşteri odaklı ilerlemenin artması CRM kullanımını yaygınlaştırmıştır.

  • İnternet başta olmak üzere gelişen iletişim araçlarının müşterilerin seçim alışkanlarını değiştirmesi ve firmaya olan bağlılıklarını azaltmada rol oynaması CRM kullanımında ki bir değer artış nedenidir.

  • Çağrı merkezleri CRM uygulamalarından yararlanan, uygulamaları tamamlayan ve canlandıran merkezler olarak tanımlanır. Müşteri ilişkileri esnasında oluşturulan bilgiyi uygun amaçlarla kullanması da bir avantaj olarak görülür.

  • CRM ve çağrı merkezleri arasında yaşanan iş birliği bilginin değere dönüşmesini sağlamaktadır. Aynı zamanda müşteriyi ismi ile karşılama, müşterinin eski ve yeni hareketlerini iletişim anında izleyebilme fırsatı vermektedir. Sahip olunan müşteriye özel hizmet sunma avantajı, satılacak ürüne özel müşteri elde etme olanağı ve daha birçok uygulamayı yapabilme fırsatını yaratmıştır.

crm iletişim mesai saati çağrı merkezi çağrı merkezi çalışma saatleri çağrı merkezleri
Sezer Açiler
Sezer Açiler
Blog Yazarı

Sezer AÇİLER, 19 Haziran 1995 tarihinde Sakarya’da dünyaya geldi. 2018 yılında Sakarya Üniversitesi Sosyoloji bölümünü bitirdi. Gayrimenkul danışmanı, stajyer sosyolog ve Felsefe Grubu öğretmeni olarak çalıştı. Sertifika programlarına katıldı. 2019 yılında İstanbul İşletme Enstitüsünde blog yazarı olarak çalışmaya başladı.

Benzer Yazılar
Doğru ve faydalı bilgiler sağlama konusunda kararlı olan uzman ekibimizle blogumuzu her zaman yeni makaleler ve videolarla güncelliyoruz. Güvenilir tavsiyeler ve bilgilendirici içerikler arıyorsanız, blog sayfamıza mutlaka göz atın.