AnasayfaBlogÇağrı Merkezi Operatörü Ne İş Yapar?
Meslekler

Çağrı Merkezi Operatörü Ne İş Yapar?

24 Eylül 2021
Çağrı Merkezi Operatörü

İlan sayfalarında, “çağrı merkezi operatörü aranıyor.” şeklinde iş ilanlarına sıkça rastlanır. Firmalar, ürün ve hizmetlerini tanıtmak ve müşteri geri bildirimlerini toplamak amacıyla kendi çağrı merkezlerini kurmaya hız verdiler. Bu sistem üzerinden müşteri sadakatini sağlamak ve yeni müşteriler kazanmayı hedefliyorlar. Nihai amaç ise daha çok satış yapmak. Nitekim küresel etkili pandemi sürecinde alışveriş tercihleri internet boyutuna taşındı. Çağrı merkezlerinin desteğiyle ihtiyaçların çok üzerine taşan siparişler alınabiliyor. Bu durum sektörde çağrı merkezi operatörlerine duyulan ihtiyacı arttırmakta.

Çağrı merkezi operatörleri, koçluk, takım kaptanlığı ve yöneticilerden oluşan dinamik ekipte iç ilişkileri etkin yönetmek oldukça zordur. Üstelik sektördeki personel değişim oranlarının çok yüksek olduğunu görürüz. Yeri gelmişken ağırlıklı olarak; kadınlar, öğrenciler ve bedensel engellilerin görev aldığı bilgisini vermek isterim. Çağrı merkezinde görev yapan operatörler, belli bir alanda uzmanlaşıp sadece o alanda hizmet verebilirler. Bu noktada iş tecrübeleri ve uzmanlıkları göz önüne alınır. Öte yandan karma sistemle çalışmaları de söz konusu. Bu durumda her türlü çağrıyı karşılamaları gerekir ki iş biraz daha zorlaşır. 

Yazımın devamında “Çağrı Merkezi Operatörü Ne İş Yapar?” sorusunu cevaplamaya çalışırken mesleğin farklı detayları hakkında öğrendiklerimi sizinle paylaşacağım.

Çağrı Merkezi Operatörü İş Başvurusu Nasıl Yapılır?


Çağrı merkezi operatörü telefon çağrıları üzerinden yöneltilen soruları cevaplar. Müşterinin sorunlarını giderir. Şikâyetleri yönetir çözümleme sorumluluğunu üstlenir. Çağrı merkezi operatörü, hizmeti, firma bünyesinde tahsil edilen bir yerde verilebilir. Teknoloji desteğiyle uzaktan erişim sağlayarak evden de verilebilir. İşe giriş aşamasında çalışma şekli karşılıklı anlaşma ile belirlenir. Sözleşme ile net şekilde kayıt altına alınır. Coğrafi sınırları aşan çalışma şekli de söz konusu olabilir. Bununla ilgili bilgiye “Çağrı Merkeziyle İlgili Tanımlar “ başlığından ulaşabilirsiniz. 

Çağrı merkezi operatörü olmayı hedefleyenler için iş ilanlarını inceledim ve edindiğim bilgileri derlemeye çalıştım. Farklı nitelikler istense de genel anlamda aşağıda paylaştığım şekilde ilanlara rastlayabilirsiniz:

  • En az lise mezunu. Tercihen lisans ya da ön lisans diplomasına sahip,

  • Çağrı merkezi iş tecrübesine sahip,

  • 7/24 prensibiyle çalışmaya engeli olmayan,

  • Düzgün diksiyona sahip,

  • İletişim becerileri yüksek,

  • Gelişime açık,

  • Zamanı verimli yönetebilen,

  • Çözüm odaklı,

  • Ekip çalışmasına yatkın,

  • Dinamik ve hızlı,

Genelde başvurularda şöyle bir ifade görürsünüz: Hizmet/ürün sektöründe faaliyet gösteren süreçlerimizde kaliteli hizmet ve müşteri memnuniyetini sağlayabilecek, çağrıları karşılayacak takım arkadaşı arıyoruz.

Erkek adaylar için askerliğini tamamlamış ya da 2 yıl tecil ettirmiş olma şartı da arandığını ilave edelim. Çağrı merkezi uzmanlığı, çağrı merkezi kalite uzmanlığı ve iletişimle ilgili alınan eğitim sertifikaları da işe girişte avantaj sağlayacaktır.

Çağrı Merkeziyle İlgili Terimler

Çağrı merkezi operatörleriyle ilgili detaylı bilgilendirmeye geçmeden önce sizin için bazı terimleri tanımlamaya çalışacağım. İşin tanımıyla ilgili daha detaylı bir çerçeve çizmenize yardımcı olacağını umuyorum.

  • Call: Çağrı/ arama

  • Call center: Çağrı merkezi

  • Inbound call: Genel çağrı

  • Outbound call: Giden çağrı, dış arama

  • Müşteri temsilcisi: Gelen çağrıları karşılayan kişi

  • Takım lideri: Genelde 3 ve 20 kişiden oluşan takımlara liderlik yapan kişidir. Operasyonu yönetir ve ekibe takıma liderlik yaparlar.

  • Back office: Çağrılar esnasında belirli sistemler kullanarak arka plan işlemlerini yöneten birim.

  • Lokasyon: Çağrı merkezi hizmetlerinin sunulduğu bina ya da tesis, yer.

  • Outssource (dış kaynak) hizmet: Hizmet tedarikçi firmalar aracılığıyla kurumsal firmalar adına profesyonel şekilde yönetilir. Hizmet ana müşteri firmasının bünyesinde verilebilir. Uzaktan erişim sağlanarak da gerçekleşebilir.

  • Offfshore: Hizmetin uzak bir coğrafyadan sağlanmasıdır. Hindistan gibi çalışan maliyetlerin düşük olduğu ülkeler ağırlıklı tercih edilir.

  • Onshore: Çağrı hizmetinin firmanın bulunduğu ülkeden değil hizmetin sunulduğu farklı bir lokasyondan sağlanmasıdır.

Çağrı Merkezi Operatörü Ne İş Yapar?

Çağrı merkezi operatörlerinin üniversite ya da yüksekokul mezunu olması tercih edilir. Gerekli kriterleri karşılayan lise mezunların başvuruları da değerlendirilir. Bu noktada kariyerini çağrı merkezinde çalışmak üzere planlayanların eğitim düzeyinin önemli olduğunu belirtmekte fayda var. İşe alınanlara hizmet içi eğitim verilir ve bu başlangıç için yeterlidir. Terfi ve yetkilendirmede ise diploma öncelikli olacaktır.

Çağrı merkezi operatörlerinin işçi ve işveren ayağında meslek odası, mesleki birlik ve sendika düzeyinde bir örgütlenme henüz yoktur. Sadece dernek düzeyinde bir temsil söz konusudur. Neden bu bilgiyi verdiğimi düşünüyor olabilirsiniz. Haklısınız da. Nedenini ise şu şekilde açıklayabilirim: Son yıllarda çağrı merkezlerinin sayısı hızla artmakta. Sektörde çalışanlar da aynı ölçüde artıyor. Bu hızlı büyüme sürecinde iş tanımı, çalışma koşulları ve özlük hakları istenilen düzeye gelebilmiş değil. Zamana ve profesyonel desteğe ve örgütlenmeye ihtiyaç olduğunu da belirtmekte fayda var.

Buraya kadar çağrı merkezi operatörlüğüyle ilgili genel bir bilgilendirme yapmaya çalıştım. Dilerseniz çağrı merkezi operatörlerinin ne iş yaptığına birlikte göz atalım:

  • Gelen çağrıların yanıtlamak.

  • Müşterilerden gelen talep üzerine gerekli bilgilendirmeleri yapmak.

  • Müşterileri şikâyetlerini almak ve çözümlemek.

  • Müşteriye ait diğer şikâyet kayıtlarını incelemek.

  • Yetkilerini aşan durumlarda müşteriyi doğru birime yönlendirmek.

  • Siparişleri ve kredi kartı ödeme bilgilerini sisteme kayıt etmek. 

  • Müşteri ürün ve hizmeti ile ilgili tavsiye ve önerilerde bulunmak.

  • Düzenlenen kampanyaları duyurmak, bilgilendirme yapmak.

  • Çağrı merkeziyle ilgili eğitimlere katılmak.

Tüm bu süreçte yapılan görüşmeler kayıt altına alınır. Zaman ölçümleri yapılır. Açıkçası güler yüzlü bir hizmet sunarken, hızlı düşünmek ve çabuk hareket etmek durumunda kalırsınız. Bunun içinde çokça bilgi ve tecrübeye ihtiyacınız olur.

Çağrı Merkezi Operatörünün Karşılaşabileceği Zorluklar


Çağrı merkezi operatörleri yoğun bir çalışma temposunda görev yaparlar. Zaman baskısı iş stresini tetikler. Düşünsenize çalışma sürecinde her görüşmeniz ölçülüyor. Molalarınız kayıt altına alınıyor. Yemek yeme süreniz, hatta zorunlu ihtiyaçlar için verdiğiniz aralar bile kayıt altında. Üstelik müşterilerle görüşme sürenize göre performansınız hesaplanıyor. Mesleğin diğer zorluklarını sizin için listeliyorum:

  • Gece mesaisi, uzun çalışma saatleri sosyal hayatı sekteye uğratır.

  • Günün yoğun saatlerine, alışveriş yoğunluğunun yaşandığı dönemlere göre değiştirilen çalışma çizelgeleri zorlayıcı olabilir.

  • Ödemelerin kök ücret + performansa dayalı prim şeklinde olması çalışan üzerinde negatif baskı yaratır. Zaten belirsiz ücret politikası işten ayrılma nedenleri arasında ilk sıralarda gelir.

  • Terfi sisteminin şeffaf olmaması çalışan motivasyonunu olumsuz etkiler.

  • Hizmet kalitesi ve memnuniyet yerine görüşme sürelerinin ölçülmesi yıpratıcı olabilir.

  • Kablosuz internet erişiminden kaynaklanan elektromanyetik alan fiziksel ve ruhsal sağlık problemlerine yol açabilir.

  • Çağrıları cevaplarken aynı anda konuşmaların yarattığı uğultu ve gürültü rahatsız edicidir.

  • Sürekli aynı pozisyonda oturma, klavye kullanımı, ekrana bakma zorunluluğu ve kulaklık kullanma sistemsel rahatsızlıklara yol açabilir. Görme, işitme ve eklem problemleri gibi…

Paylaştığım bu zorlukların iş adaylarında olumsuz görüş oluşturmasını istemem. Tüm hayatımıza etki edecek işimizi seçerken karşılaşabileceğimiz sorunları da bilmemiz gerektiğini düşünüyorum. %100 memnuniyet sağlayacak bir iş yoktur. Önemli olan sorunları ne ölçüde göğüsleyebileceğimizdir. Bunu başardığımız takdirde zamanla işin artıları eksilerini dengeleyecektir.

çağrı merkezi çağrı merkezi operatörlüğü çağrı merkezi kalite uzmanı çağrı merkezi takim lideri
İlknur Işık
İlknur Işık
Benzer Yazılar
Doğru ve faydalı bilgiler sağlama konusunda kararlı olan uzman ekibimizle blogumuzu her zaman yeni makaleler ve videolarla güncelliyoruz. Güvenilir tavsiyeler ve bilgilendirici içerikler arıyorsanız, blog sayfamıza mutlaka göz atın.