Müşteri Deneyimi, müşterilere dokunduğunuz tüm temas noktalarında onlarla kurduğunuz ilişkiler sonunda oluşan algılarının ve hissettikleri duygularının bütünüdür. Bir başka deyişle “Gerçeklik Dakikaları”dır. Müşteri Deneyimi Yönetimi ise iş süreçlerini yönetmekten bu süreçlerdeki “duyguyu” yönetmeye geçişi ifade eder. Merkeze müşterinizi almak ve buradan hareketle tüm süreçlerinizi yeniden gözden geçirme ihtiyacını ortaya çıkarır.
Bu Tanımda Düşünmemiz Gereken Başka Bir Kavram Var mı?
Evet,
Hizmet: Beklentinin ötesinde tatmin yaratma sanatıdır.
Deneyim hizmet verenler tarafından, hizmet alanlara aşılanan olumlu ya da olumsuz duygulardır.
Aslında (5D) “Doğru Ürün”, “Doğru Müşteri” , “Doğru Zaman”, “Doğru Bedel” “Doğru Yaklaşım” la sunmak kontrolünüz altındadır. Bu da müşteri tatminini oluşturur. Yani mükemmel müşteri deneyimi ile hizmette mükemmellik arasında çok yakın bir bağ vardır. Bununla birlikte, müşteri hizmetleri tüm müşteri deneyiminin sadece bir yönüdür.
Firmalar artık müşterileri kazanabilmenin yolunun iyi bir deneyim sunmaktan geçtiğinin farkında. DNA’sına “Dünyanın en müşteri odaklı firması olmak” yazan Amazon ise bugün 416 milyar dolarlık marka değeriyle en değerli markalar sıralamasında 1 numarada. Jeff Bezos’un kirli araba hikayesindeki hizmet mükemmelliğini hatırlatırım. Peki ya en değerli ikinci marka olan Apple’ın kurucusu Steve Jobs’un henüz ne ipod, ne ipad ne de Iphone çıkmadan çok önce söylediği bu sözünü duymuş muydunuz? “İşe müşteri deneyimi ile başlayıp, teknolojiyi bunun etrafında kullanmalısınız. Tam tersi değil.”
Peki nedir bu müşteri deneyimi? Nasıl mükemmel müşteri deneyimi yaratabiliriz? Teknolojinin yanında insan unsuru ne kadar etkili? Şirketlerde nasıl yönetiliyor? Bu alandaki en iyi örnekler neler? Çalıştığımız şirketlere nasıl müşteri odaklı yaklaşım getirebiliriz? Çalışanlarınızın müşterilerle kuracağı ilişkilerin mükemmel olması için ne yapmamız gerekir?
Artık yalnızca müşterinin beklentilerini karşılamak yeterli değildir.; müşterileri “sevindirmek” gerekir. Beklentilerini aştığınızı görüp şaşırmalıdırlar.
Bir markayla daha mutluysanız, onlarla daha uzun kalırsınız. Müşterilerinize kötü davranıyor ve müşteri hizmetleri e-postalarını görmezden geliyorsanız, o zaman müşterilerinizin sizi terk etme olasılığı daha yüksektir. Bu nedenle, üstün bir müşteri hizmeti ve deneyimi sunan şirketler, rekabette üstün performans göstermektedir.
Müşteri Deneyiminin Müşteri Hizmetlerinden Farkı Nedir?
Üstün müşteri hizmeti müşterinin gözünde önemli olan bireysel davranışların ustalıkla bir araya getirilmesiyle oluşur. Bu davranışların çoğu kolay ve üzerinde fazla çalışmadan da ustalaşabileceğiniz hizmeti unutulmaz kılar.
Her müşteriyi ne kadar iyi dinlediğiniz ne kadar anladığınız ve gereksinmelerine ne ölçüde yanıt verebildiğiniz yüz yüze iletişimde ne ölçüde becerikli olduğunuz, telefonu nasıl kullandığınız kağıda yazdığımız sözcükler, müşterilerin gereksinmelerini önceden tahmin edebilmeniz ve sizinle iş yaptıklarından dolayı onlara teşekkür edip etmemeniz müşterinizin sizin çabalarınızın nasıl değerlendireceğini etkiler.
Doğru bir şekilde bir araya getirildiği ve beceriyle yaşama geçirildiği zaman bu faktörlerin getireceği sonuç, müşterilerinizin sunduğu hizmetin kalitesi karşısında şapkalarını çıkarmalarıdır. Yani; müşteri deneyimidir.
Bununla birlikte, müşteri hizmetleri tüm müşteri deneyiminin sadece bir yönüdür.
İkisi bu kadar farklı.
Müşteri Hizmetlerinde Aşırıya Kaçmak Gibi Bir Şey Söz Konusu Değildir…
Kirli Araba Hikayesi
Jeff Bezos kitap işinde devrim yapmadan önce , bir kitabı gerçekten satmanın nasıl bir şey olduğunu bilmek istiyordu. Bu konuda iş planı geliştirme , açılış envanteri yapma, sipariş verme iade etme, stok yönetimi gibi konuları kapsıyordu.
1994 yılında Bezos bir eğitimde ilk kez internetten kitap satacağını söyledi ve oda sessizliğe büründü. Kursun ikinci gününde Richard Howorth öğrencilere kitap satışında müşteri hizmetlerinin önemini anlattı. Sunumun can damarı şu öyküydü.
“Bir gün mağazanın yöneticisi yukarı ofisime geliyor ve şöyle diyor.
“Aşağıda canı gerçekten sıkılan bir müşteri var. Ve ben onunla baş edemiyorum. Tuhaf bir şekilde bu benim hoşuma gidiyor. .Çünkü her zaman durumu tersine çevirebileceğimi hissederim. Her zaman beceremesem bile denerim.
Aşağıya iniyorum ve “Size nasıl yardımcı olabilirim “ diyorum.
Bana arabasını iki katlı mağazanın yanına park ettiğini söylüyor. İkinci kattan uzanan bir takım saksılar ve çiçekler var. Bunlardan biri arabayı kirletmiş. Kendisine arabayı temizletmeyi teklif ediyorum. Kabul ediyor. Beraberce oto yıkamaya gidiyoruz. Ancak kapalı. Bir başkasını deniyoruz. Sıra gelmesi çok zor. Evimin bahçesinde yıkayabileceğimi söylüyorum. Ve bahçede su ve köpükle arabayı kısa sürede temizliyorum. İşin komik tarafı sabah yıkandığını söylediği araba oldukça kirli ve boyasının rengi ortaya çıkıyor. Belki de aylarca yıkanmamış. Ama ona son model Cadillac gibi davranıyorum. Mağazaya dönünce benden özür diliyor, bir sürü kitap alıyor. Daha sonra arkadaşlarına arabasını yıkadığımı anlatarak mağazaya getiriyor. Onlarla birlikte tekrar kitap alıyor.
“Müşteri hizmetlerinde aşırıya kaçmak gibi bir şey söz konusu değildir. Ve özellikle de kitap işinde bu kadar aşırıya gitmek zorundasınız." Bezos sonra Amazon'u müşteriye en fazla odaklanan şirket yapmak istediğini belirtmiş. Bu fikrin tohumları Richard Howart’ un kirli araba hikayesi ile atılmış.
2021'de Müşteri Deneyimi Bizi Nereye Götürecek?
Müşteriler bir organizasyonun can damarıdır. Bu nedenle, Covid-19 2020'de ortaya çıktığında, müşterilerin ve kuruluşların etkileşim şeklini temelden değiştirmeleri gerekti.
Satın alma kalıpları değişti. Perakende mağazaları artık ürün almak için gidilecek yer değil. 2021'de müşteri deneyimi konusunda bizi en çok heyecanlandıran şey, işletmelerin bu konsepti anlamaya başlaması ve harekete geçmeleri. Müşteri deneyimlerini iyileştirmek için yatırım yapmaya istekliler ve mümkün olduğunca müşterinin davranışını anlamaya çalışıyorlar. Amaç, marka deneyimini iyileştirirken müşterinin yaşamını iyileştirmektir.
Yeni İş Modeli; CCXP Nasıl Olunur?
CXPA (Customer Experience Professionals Association), 2011 yılında Amerika’da kurulan bir sivil toplum örgütüdür. Amaçları müşteri deneyimi alanında çalışan insanları bir araya getirip birbirlerinden faydalanmalarını sağlamak, sektörün standartlarını oluşturarak , müşteri deneyimi konusundaki uzman ihtiyacını gidermek.
CXPA’nın 70 ülkeden 4000’in üzerinde üyesi bulunuyor.. Türkiye’deki üye sayısı ise yalnızca 3.
Certified Customer Experience Professional (CCXP)
CCXP sınavı 2013 yılından beri yapılıyor. Şu an büyük çoğunluğu Amerika’da olmak üzere bu sertifikaya sahip 712 müşteri deneyimi uzmanı var. Sertifikanın geçerlilik süresi 2 yıl. Süresi dolunca tekrar sınava girip yenilemek gerekiyor.
Neden CCXP?
CCXP sınavının amacı bu alanda uzmanlaşmış kişileri yetkilendirmek ve gerçekten uzman olduklarını kanıtlamak. Müşteri deneyimi dünyasında uluslararası alanda kabul görmek istiyorsanız bu sertifikayı alarak sektörde farklılaşmak ve sınav içeriğindeki 6 alanda uzman olduğunuzu kanıtlamanız gerekiyor.
CCXP Uzmanlık Alanları
Customer-Centric Culture ( Müşteri Odaklılık )
Voice of the Customer, Customer Insight, and Understanding (Müşterinin Sesi ,Müşterinin Anlayışı)
Organizational Adoption and Accountability (Örgütsel Kabul ve Hesap Verebilirlik)
Customer Experience Strategy (Müşteri Deneyimi Stratejisi)
Experience Design, Improvement, and Innovation (Tasarım, İyileştirme ve İnavasyon)
Metrics, Measurement, and ROI (Metrikler ve Yatırım Geri Dönüşümü Ölçümü )
Uluslararası bu belgeye ulaşma yolunda kendinizi hazırlamak istiyorsanız bu alanda hazırlanmış eğitimlerimize katılabilirsiniz.
CX Müşteri Deneyimi Yönetimi (Amazon Örneği), Churn ve müşteriyi Elde Tutma Yönetimi, Müşteri Odaklı Satış Teknikleri.
Sıkça Sorulan Sorular
Müşteri Deneyiminin Müşteri Hizmetlerinden Farkı Nedir?
Müşteri deneyimi, müşterilerin ürün ve hizmetlere olan tecrübelerini kapsamaktadır. Müşteri hizmetleri ise, müşterilerin taleplerini karşılamak için kullanılan araçları tanımlamaktadır. Müşteri deneyimi daha geniş bir kavramdır ve müşteri hizmetlerini içerir, ancak müşteri hizmetleri sadece müşteri taleplerinin karşılanmasının bir araçlarının tanımlanmasıdır. Müşteri deneyimi, müşterilerin ürün ve hizmetlerle etkileşimlerini ve bu etkileşimlerin ürün ve hizmetleri kullanmaya istekli olup olmadıklarını değerlendirmek için bir yaklaşım olarak tanımlanır. Müşteri hizmetleri ise, müşterilerin taleplerini nasıl karşılayacaklarını öngören araçları tanımlamaktadır.
Müşteri Deneyiminin Önemi Neden Büyük?
Müşteri deneyimi, müşterilerin bir ürün veya hizmet hakkında oluşturdukları duygusal ve düşünsel tepkilerinin toplamıdır. Müşteri deneyimi, müşterilerin satın alma, kullanma, satın alma deneyimi ve marka ile etkileşimlerinin tümünü kapsar. Müşteri deneyiminin önemi büyük çünkü müşterilerin ürün veya hizmeti satın alma kararını etkileyen duygusal ve düşünsel etkileşimler, markaya olan bağlılığı veya markadan uzaklaşmayı belirler. Müşterilerin ürün veya hizmetleri satın alma kararını etkileyen duygusal ve düşünsel etkileşimleri anlamak ve bunlara göre yönlendirmek, markaların başarısının önemli bir etkenidir. Müşteri deneyimi, markalara ayrıca müşterilerinin ne istediğini anlamaları ve onlara odaklanmaları konusunda da yardımcı olur.
Müşteri Deneyiminin Ölçülmesi Nasıl Yapılır?
Müşteri deneyiminin ölçülmesi, müşterilerin markaya ve ürünlere olan sadakatini ölçmek için kullanılan bir yöntemdir. Müşteri deneyiminin ölçülmesi, müşterilerin markaya ve ürünlerine gösterdikleri bağlılığı, marka tepkilerini ve satın alma kararlarını belirlemek için kullanılan bir yöntemdir.
Müşteri deneyiminin ölçülmesi, çeşitli teknikler kullanılarak yapılır. Örneğin, anketler, müşteri anketleri, müşteri anketleri, müşteri iletişim kayıtları ve dijital izleme yöntemleri gibi farklı teknikler kullanılabilir. Bunların yanı sıra, müşteri yorumlarını ve derecelendirmelerini incelemek, satış performansını ve müşteri geri bildirimlerini izlemek de müşteri deneyiminin ölçülmesinde kullanılan yöntemler arasındadır.
Müşteri Deneyimi Nedir?
Müşteri Deneyimi, müşterilere dokunduğunuz tüm temas noktalarında onlarla kurduğunuz ilişkiler sonunda oluşan algılarının ve hissettikleri duygularının bütünüdür. Bir başka deyişle gerçeklik dakikalarıdır.
2021'de Müşteri Deneyimi Bizi Nereye Götürecek?
Covid-19 2020'de ortaya çıktığında, müşterilerin ve kuruluşların etkileşim şeklini temelden değiştirmeleri gerekti. Satın alma kalıpları değişti. perakende mağazaları artık ürün almak için gidilecek yer değil. 2021'de müşteri deneyimi konusunda bizi en çok heyecanlandıran şey, işletmelerin bu konsepti anlamaya başlaması ve harekete geçmeleri.
CXPA Nedir?
Customer Experience Professionals Association, 2011 yılında Amerika’da kurulan bir sivil toplum örgütüdür. Amaçları müşteri deneyimi alanında çalışan insanları bir araya getirip birbirlerinden faydalanmalarını sağlamak, sektörün standartlarını oluşturarak, müşteri deneyimi konusundaki uzman ihtiyacını gidermek.
Müşteri deneyimi yönetimi, iş süreçlerindeki duyguyu nasıl yönetmeye dönüşmektedir ve bu süreçler şirketlere ne gibi faydalar sağlamaktadır?
Müşteri Deneyimi Yönetimi ve İş Süreçlerine Etkisi
Müşteri deneyimi yönetimi, iş süreçlerindeki duyguyu yönetmeye dönüşerek şirketlere pek çok fayda sağlamaktadır. Öncelikle, müşteri deneyimi yönetimi sayesinde şirketler, müşteri beklentilerini daha iyi anlayarak hizmetlerini müşteri ihtiyaçlarına göre şekillendirebilirler. Bu, müşteri memnuniyetini artırarak müşteri sadakatini destekler ve şirketlere uzun vadeli başarı sağlar. Ayrıca, müşteri deneyimi yönetimi ile şirketler, müşteri ilişkilerini güçlendirerek müşteri tabanını genişletebilir ve yeni müşteriler kazanabilirler.
Teknoloji ve İnsan Unsurunun Etkisi
Günümüzde teknolojinin gücüyle birleştirilmiş müşteri deneyimi yönetimi, şirketlere büyük avantajlar sağlamaktadır. Teknoloji sayesinde, iş süreçleri daha verimli hale gelir ve müşterilere sunulan hizmetler daha hızlı ve etkin bir şekilde gerçekleştirilir. Ancak, teknolojinin yanında insan unsurunun da önemli olduğu unutulmamalıdır. Çalışanların müşterilere karşı tutumu ve ilişkileri, müşteri deneyiminin kalitesini doğrudan etkiler.
Mükemmel Müşteri Deneyimi Yaratma
Mükemmel müşteri deneyimi yaratmak için şirketler, müşteri odaklı bir yaklaşıma sahip olmalıdır. Bu, süreçlerin müşteri ihtiyaçları doğrultusunda oluşturulması ve tutarlı bir şekilde uygulanması anlamına gelir. Ayrıca, hizmet mükemmelliğini sağlamak için doğru ürün ve hizmetlerin doğru müşterilere, doğru zamanda, doğru bedel ve doğru yaklaşımla sunulması büyük önem taşır.
Yönetim ve Çalışanların Rolü
Müşteri deneyimi yönetimi, şirket yönetimi ve çalışanların ortak çabası ile başarılı hale gelir. Yönetimin, müşteri odaklı bir iş stratejisi benimsemesi ve çalışanlarını bu konuda eğitmeleri gereklidir. Aynı zamanda, çalışanların müşterilere karşı olan tutumları ve ilişkilerinin mükemmel olması sağlanmalıdır. Bu, müşteri deneyiminin kalitesini önemli ölçüde artırır ve şirketlerin rekabette üstün bir konuma gelmesine katkı sağlar.
Sonuç olarak, müşteri deneyimi yönetimi, iş süreçlerindeki duyguyu yöneterek şirketlere müşteri memnuniyetimüşteri memnuniyetimüşteri memnuniyetini ve sadakatini artırma, müşteri tabanını genişletme ve rekabette avantaj sağlama gibi pek çok fayda sunmaktadır. Bu nedenle, şirketlerin müşteri deneyimini yönetmeye büyük önem vermeleri ve bu alandaki en iyi uygulamaları benimsemeleri tavsiye edilir.
Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi konsepti, şirketlerin müşterilerine nasıl daha etkin bir hizmet sunmalarına yardımcı olmaktadır ve bu süreçte dikkate alınması gereken temel unsurlar nelerdir?
Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi konsepti, şirketlerin müşterilerine sunduğu hizmetin etkinliğini artırmada büyük bir rol oynamaktadır. Bu yaklaşım, müşterilerin kişisel tercihleri ve ihtiyaçlarına göre hizmet sunmayı amaçlar. Öncelikle, müşteri beklentilerini belirlemek ve bu beklentileri aşmayı hedeflemek gerekmektedir. Bu, Amazon gibi büyük markaların sunduğu mükemmel hizmetin arkasında yatan temel bir ilkedir.
Müşteri deneyiminin başarısı, ‘doğru ürün’, ‘doğru müşteri’, ‘doğru zaman’, ‘doğru bedel’ ve ‘doğru yaklaşım’ unsurlarının bir araya gelmesiyle sağlanmaktadır. Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerine uygun hizmet sunmak, tercihlerini ön planda tutmak ve olumlu bir deneyim sunarak müşteri tatminini artırmak bu unsurların dikkate alınması gerekmektedir.
Müşteri deneyimi yönetimi, iş süreçlerini yönetmekten duyguyu yönetmeye geçişi ifade eden bir fikir olarak ortaya çıkmıştır. Bu, tüm süreçlerin yeniden gözden geçirilmesi ve müşterinin merkeze alınmasını gerektirir. Çalışanların müşterilerle kuracağı ilişkilerin mükemmel olması için, “sevindirme” anlayışı ortaya çıkmıştır. Artık yalnızca müşterinin beklentilerini karşılamak yeterli değildir, onların beklentilerini aşmak ve şaşırtmak gerekmektedir.
Son olarak, üstün müşteri hizmeti bir dizi bireysel davranışın ustalıkla bir araya getirilmesiyle oluşur. Müşteriyi iyi dinlemek, anlamak ve gereksinimlerine yanıt vermek; yüz yüze iletişimde becerikli olmak ve telefonu etkili kullanmak; müşterilerin gereksinmelerini önceden tahmin edebilmek ve onlara teşekkür etmek, bu davranışların sağladığı bir ustalığı gerektirir. Bu nedenle, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi konsepti, tüm bu unsurların bütünleşik ve tutarlı bir şekilde uygulanması ile etkili bir hizmet sunumu sağlar.
Mükemmel müşteri deneyimi yaratmada kullanılan (5D) “Doğru Ürün”, “Doğru Müşteri”, “Doğru Zaman”, “Doğru Bedel” ve “Doğru Yaklaşım” kavramlarının önemi ve uygulanabilirliği hakkında neler söylenebilir?
Mükemmel müşteri deneyimi yaratma, günümüz rekabetçi iş dünyasında hayati bir öneme sahiptir. Birincil öncelik olarak müşteri ihtiyaçlarını karşılamakla birlikte, müşteri deneyiminde önemli bir rol oynar. Bu noktada, “Doğru Ürün”, “Doğru Müşteri”, “Doğru Zaman”, “Doğru Bedel” ve “Doğru Yaklaşım” gibi kavramların önemi ortaya çıkmaktadır.
'Doğru Ürün' kavramı, piyasanın ihtiyaç ve beklentilerine göre şekillenen ve müşteri memnuniyetini hedefleyen ürünün müşteriye sunulmasını ifade eder. Müşterinin ihtiyaçlarına en uygun ürünün seçilmesi hedeflenir.
'Doğru Müşteri' ise, ürünün veya hizmetin pazarladığımız müşteri kitlesinin gerçek ihtiyaçlarına hizmet etmesi gerektiğini vurgular. Bu da pazar araştırmaları ve müşteri profili analizleri ile belirlenir.
'Doğru Zaman', ürün veya hizmetin müşteriye tam ihtiyacı olduğu anda sunulmasını ifade eder. Bu, müşteri memnuniyetimüşteri memnuniyetimüşteri memnuniyetini ve sadakatini artırabilir.
'Doğru Bedel' kavramında ise, ürün veya hizmetin müşteri için kabul edilebilir ve adil bir fiyata sunulmasını hedefler. Müşteriler, değer aldıklarını hissettikleri zaman daha memnun olur ve daha sadık olur.
Son olarak, 'Doğru Yaklaşım' müşteri ile sürekli ve sağlıklı diyalog kurmayı ifade eder. İletişim, müşteri deneyiminin en önemli unsurlarından biridir ve dolayısıyla müşteri memnuniyetimüşteri memnuniyetimüşteri memnuniyetini artırır.
Sonuç olarak, mükemmel müşteri deneyimi yaratma, bir dizi özellik ve eylemin bir araya gelmesiyle gerçekleşir. 'Doğru Ürün', “Doğru Müşteri”, “Doğru Zaman”, “Doğru Bedel” ve “Doğru Yaklaşım” kavramları bu sürecin başarılı olmasında kritik rol oynar.
