AnasayfaBlogÇağrı Merkezinde Çalışmak İçin Aranan Şartlar
İş Bulmak

Çağrı Merkezinde Çalışmak İçin Aranan Şartlar

24 Eylül 2021
Çağrı Merkezinde Çalışmak İçin Aranan Şartlar

Pandemi sürecinde internet alışverişlerinde anlamla bir artış yaşandı. Hatta kargo firmaları talepleri karşılamada zorlandığı için yeni çözümler üretme telaşına girdi. Ticari faaliyet gösteren firmalar, varlıklarını devam ettirmek ve rakiplerinin önüne geçmek çabası içindeler. Bu amaçla müşterilerin talep ve şikâyetlerine önem vermeleri gerekiyor. Satış sonrası destek hizmetlerinin önemi de gittikçe artmakta. Bu açıdan çağrı merkezi müşterilerle iletişimin en kolay ve zahmetsiz sağlandığı ortam gibi görünür. Oysa söz konusu ortam agresif bir pazardır. İniş çıkışlar yanında farklı riskler içerir. Şüphesiz bu pazarda en önemli rolü çağrı merkezinde görev yapan müşteri temsilcileri üstlenir.
”İyi günler efendim. Benim adım şu, size nasıl yardımcı olabilirim? Şeklinde nazik ve kibar bir hitabetle bizi karşılayan müşteri temsilcilerinin oldukça yetkin olmaları gerek. Tecrübesiz ve hata yapma riski yüksek müşteri temsilcileri müşterileri ikna etmekte hayli zorlanır. Zaten zor inşa edilen sadakati sağlanamaz. Bu noktada farklı müşteri profillerini hedef alan hizmet içi eğitim programları devreye girer. Tabi işe girişte verilen oryantasyon eğitimlerinin de pozitif etkisi söz konusudur.
Tele satış alanındaki inovatif yaklaşımlar, gelecekte, çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin istihdam alanını genişletecek gibi görünüyor. Yine de yapay zekâ ve satış tabanlı mobil uygulamalar meslek mensuplarının önüne geçebilir. Siz de çağrı merkezi müşteri temsilcisi olmayı düşünüyor iseniz yazımın devamını okumanızı tavsiye ederim. “Çağrı merkezinde çalışmak için gerekli şartlar nelerdir?” sorusuna cevap bulacağınızı düşünüyorum.

Çağrı Merkezi Ne Demek?

İşletmelerin, telefon yolu ile iletilen istek ve taleplerini almak üzere kurdukları departmanlara "çağrı merkezi" denir. Firmalar ya da kurumlar ürünlerini bu departmanda kolayca tanıtırlar. Çağrı merkezi üzerinden müşterilerin şikayet ve önerileri de iletilir. Çağrı merkezleri firma ya da şirketler tarafından yönetilir. Müşterilerin yanı sıra tedarikçiler ve bayilerle de iletişim kurulur.

Çağrı merkezini tanımlamışken yararlı olacağını düşündüğüm iki kavramı açıklamak isterim. Tahminimce bu kavramları duymuş olan ya da tanımını bilenleriniz vardır.
 İnbound: Belirli bir telefon aracılığı ile başlatılan, gelen çağrılara verilen isimdir. Size de tanıdık gelecek olan 0800’lü ve 444 ile başlayan numaralar ülkemizde bu amaçla sık kullanılmaktadır. 
Outbound: Ürün yâda hizmet tanıtmak ve satış yapmak amacıyla telefon üzerinden kurulan diyaloglara verilen addır.
Verilen hizmetler ve ya da pazarlanan ürünlerle ilgili soruları olan ya da sorunlarını iletmek isteyen müşterilere hizmet sunan kişilere "çağrı merkezi çalışanı" denir. Çağrı merkezi çalışanları müşterilerle telefon dışında e-posta, web, faks benzeri sistemleri kullanarak iletişim kurarlar.
Çağrı merkezleri belli saat aralığında hizmet verirler. Gelen çağrılar özellikle dönemsel olarak yoğun olabilir. Örneğin bayram öncesi, anneler ve sevgililer günü gibi özel günler ya da yeni yıl öncesi yoğunluk kaçınılmazdır.
 Çağrı merkezinin ısı, havalandırma, ışık ergonomi gibi fiziksel koşulları çalışan memnuniyeti açısından önemlidir. İş verimi açısından göz ardı edilmemelidir.

Çağrı Merkezi Çalışanı Ne İş Yapar?

Çağrı merkezi çalışanları firmaların ve işletmelerin bel kemiğidir. Müşterilerle hizmet ya da ürün sunan firmalar arasında iletişim köprüleri kurarlar. Bu köprü çift yönlü iletişime açıktır. Nasıl mı? Şöyle ki, müşteri temsilcileri ürün ve hizmet konusunda bilgilendirme yaparlar. Müşteriler ise taleplerini iletebilirler. Aynı şekilde şikayetlerini dile getirir ve önerilerini sunarlar. Yapılan tüm görüşmelerin kayıt altına alınması titiz ve disiplinli çalışmalarını zorunlu kılar. Çağrı merkezindeki tüm görüşmeler, mevzuata uygun olarak saygı kuralları çerçevesinde gerçekleştirilir. Çağrı merkezinde görev yapan müşteri temsilcilerinin işi oldukça zor ve karmaşıktır. Yine de bilgi vermek adına sizin için şu şekilde özetleyebilirim:

  • Çağrıları karşılamak

  • Firmanın kriterlerine göre müşterinin kimlik doğrulamasını yapmak.

  • Kendini müşteriye tanıtmak.

  • Müşteriyi dinlemek, kendini ifade etmesi için zaman tanımak.

  • Sorun yaşayan kişinin sistemde yüklü bilgilerini kontrol ederek sorunu teyit etmek. Sonrasında çözüm için gerekli adımları uygulamak ve yönetmek. Sonrasında müşterinin süreci takip edebilmesi için gerekli bilgilendirmeleri yapmak.

  • Yetki sınırlarına taşan bir problem olduğunda müşteriyi ilgili birime yönlendirmek.

  • Kampanyalar konusunda müşterileri bilgilendirmek.

  • Kampanyaya dahil olmak isteyen müşterilere satış işlemini gerçekleştirmek. 

  • Inbound arayan müşterileri firmanın ürün ve hizmetleriyle ilgili bilgilendirmektir.

Çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin iş verimini arttırmak için motivasyonlarını yüksek tutmak gerekir. Bunun için performansa dayalı prim ödemesi şeklinde yöntemler kullanılması olumlu yönde katkı sağlar. Zorluk derecesi yüksek olan işlerde tecrübeli ve yetenekli elemanların görevlendirilmesi de farklı bir motivasyon tekniğidir.

Çağrı Merkezi Çalışanlarında Aranan Şartlar Nelerdir?

Çağrı merkezinde çalışmak için diploma zorunluluğu yoktur. Lise mezunu olmak işe giriş için yeterlidir. İletişim, işletme, halkla ilişkiler ve iktisat bölümlerinden mezun olanlar meslekte daha öncelikli tercih edilir. Sektörle ilişkili özel eğitimlere katılmak da tercih sebebidir: Çağrı merkezi uzmanlığı, çağrı merkezi takım liderliği, müşteri ilişkileri yönetimi eğitimi vb. çağrı merkezinde çalışmak talebiyle başvuru yapanlar öncelikle şu sorularla karşılaşacaklardır:

  • Daha önce nerelerde çalıştınız?

  • Bir önceki işinizden neden ayrıldığınızı özetleyebilir misiniz?

  • Şirketimiz hakkında ne düşünüyorsunuz?

Ön mülakat görüşmesinin olumlu geçmesi sonrasında detaylı değerlendirme aşamasında aşağıdaki özellikler aranır:

  • Sinirlerine hakim olabilme: Çağrı merkezini arayanlar farklı kişilik yapılarına sahip olacaklardır. Sinirli, agresif, anlayışsız birçok insanla iletişim kurmak için tabiri caizse çelik gibi sinirlere sahip olmak gerekir.

  • İşbirlikçi bir yöntem izlemek: Satış aksiyonunu firma lehine çevirmek için mutlaka müşteri sunuma dahil edilmelidir. Alıcının kendini değerli hissetmesi kritik noktadır. Bu prensibin klasik satış yöntemlerinden daha etkili olduğu hemen fark edilecektir.

  • Bilgili olmak: Temsil ettiği firmanın özellikle ürün ya da hizmet yelpazesine hakim olmak.

  • Samimi olmak: Çağrı merkezi üzerinden bilgilendirme ve satış karşılıklı sorulara dayalı olarak yapılır. Duygusuz bir ses tonuyla ezberlenmiş cümleler kurmak müşteride olumsuz etki yaratır. Bunun yerine müşterinin beklenti ve taleplerini sürece dahil etmek etkileşim ve ikna açısından daha faydalıdır.

  • Teknolojiye hakim olmak: Çağrı merkezine iletilen sorunlar oldukça çeşitlidir. Her durumda konuya çözüm odaklı yaklaşabilmek teknolojik alt yapı gerektirir. Çağrı merkezi görevlisi bilgi ve tecrübesini müşteriye iletebilmelidir.

  • Hızlı olmak ve analitik düşünebimek: Hem sorunun algılanma aşaması, hem de çözümü karmaşık süreçler içerebilir. İşin içine zaman baskısı da girince hizmet kalitesinin belirlenmesinde çalışanın farklı donanımları yanında hızı da belirleyici olur.

  • Etkili bir dil kullanmak: Öncelikle çağrı merkezi çalışanı mutlaka kibar olmalıdır. Şive, aksan vb. engelleri olmaması gerekir. Düzgün bir diksiyona sahip olması yanında kendini iyi ifade edebilmesi gerekir. 

  • İletişim yöntemlerine hakim olmak: Özellikle sözel iletişim yöntemlerini başarılı kullanmaları gerekir. 

  • Zamanı etkin kullanmak: Uzun bekleme süreçleri müşteri üzerinde negatif etki yaratır. Çağrı merkezi görevlisi bir müşteri ile ilgilenirken sırada bekleyen diğer müşterileri de göz önüne almalıdır.

  • Stres yönetimi yapabilmek: Çağrı merkezi çalışanı ne kadar başarılı olursa olsun sorunlu müşterilerle karşılaşması kaçınılmazdır. Bu müşterilerle iletişim kurarken firmanın saygınlığını ve kendi kişisel haklarını koruyabilmek disiplinli bir çaba gerektirir.

  • Müşteriyi cesaretlendirebilmek: Çağrı merkezinde görevli müşteri temsilcisi müşteride ürüne sahip olma ve satın alma isteği uyandırabilmelidir. Bunu yapabilmek için müşteri profilini göz önüne alarak hipnotik kodlar iletme, ikna teknikleri vb. yöntemler kullanmalıdır.

Sıraladığım bu özelliklere sahip çağrı merkezi çalışanları müşterilerle sağlıklı bir iletişim kurarlar. “Nasıl daha iyisini yapabilirim?” noktasında kendilerini sorgular ve geliştirmeye çalışırlar. Bu durum firma ya da işletmenin kalitesini belirler. Aynı şekilde tercih edilirliğini yükseltir. Farklı yetenekleri olan müşteri temsilcilerinin bir araya getirilmesiyle oluşturulan ekipler sektöre ivme kazandırır.

İlgili eğitim: Müşteri İlişkileri Yönetimi - CRM Eğitimi

İlgili eğitim: İkna Teknikleri Eğitimi

Çağrı Merkezinde Çalışmak İçin Aranan Şartlar
İlknur Işık
İlknur Işık
Benzer Yazılar
Doğru ve faydalı bilgiler sağlama konusunda kararlı olan uzman ekibimizle blogumuzu her zaman yeni makaleler ve videolarla güncelliyoruz. Güvenilir tavsiyeler ve bilgilendirici içerikler arıyorsanız, blog sayfamıza mutlaka göz atın.