Müşteri İlişkileri Yönetimi - CRM Eğitimi

CRM, işletmelerin müşterilerini elde tutmasını sağlayan bir iş sürecidir. Bu sistem iyi işlerse başarının anahtarını elinize alır ve rekabet avantajı sağlarsınız. Bu alanda uzmanlaşmak istiyorsanız müşteri ilişkileri yönetimi online eğitimine hemen katılın.

(16)

Göksel Yılmaz

Müşterilerinizle sağlıklı iletişim kurmanın ve elinizde tutmanın eğitimi: Müşteri İlişkileri Yönetimi. Bu eğitim ile işletme-müşteri arasındaki ilişkilerin nasıl düzenlenmesi gerektiği konusunda bilgi sahibi olacaksınız.

Müşteri İlişkileri Yönetimi günümüz rekabet koşullarında önemini ortaya koyan bir kavram olarak ortaya çıkmaktadır. Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarının işletmeler için öneminin vurgulandığı bu derste öğrenciler işletme-müşteri arasındaki ilişkilerin nasıl düzenleneceği konusunda bilgi alacaklardır.

CRM eğitimi nedir?

Müşteri ilişkileri yönetimi günümüzde daha çok CRM olarak bilinir. İşletmelerin müşterileri elde tumak için uyguladığı stratejiler, faaliyetler ve kullanmış olduğu teknolojilerin tamamına CRM denir. Müşteri İlişkileri Yönetimi işletmelerin düzenli bir şekilde müşteri ilişkilerini yönetmelerine yardımcı olan metodoloji ve araçlardır.

CRM sistemleri ortak çalışmaya dayalıdır; müşteri ilişkilerinin bütün adımlarından toplanan veriler büyük resmin görülmesini sağlayarak işletme sahiplerinin veya yöneticilerinin doğru kararlar almalarını sağlar.

Müşteri ilişkileri yönetimi temel olarak işletmelerin müşterilerine uyguladığı stratejik bir yöntemdir. Bu yöntem işletme – müşteri ilişkisinde mükemmeliği esas alır ve bununla ilgili faaliyetler yürütür.

CRM eğitimine kimler katılmalı?

Müşteri ilişkileri yönetimi yalnızca pazarlamacılar ve satış profesyonelleri için değildir. Müşteri ilişkileri yönetimi işletmenin faaliyetlerini yürüten tüm personeli ilgilendirir. Ancak öncelikle aşağıdaki personellerin öğrenmesi gerekir.

Satış ve pazarlama yöneticileri,
Satış profesyonelleri,
Pazarlama uzmanları,
Satışı etkileyebilecek konumda olanlar,
Bu alanda uzmanlaşmak isteyen veya müşteri ilişkileri yönetimine ilgi duyan herkes.

Ayrıca aşağıdaki departmanda çalışanlarda bu online eğitim programına katılmalıdır.

Girişimciler,
Çağrı hizmetlerinde çalışanlar,
Satış elemanları,
Müşteri hizmetleri çalışanları,
Tadilat, onarım ve iade gibi işlemleri yürüten departmanda çalışanlar,
Müşteriyle birebir veya dolaylı iletişime giren herkes.

Küçük İşletmeler İçin, Müşteri İlişkileri Yönetimi Neyi Amaçlar

En iyi müşterileri tanımlamaya ve hedeflemek
Kaliteli satış yapmayı sağlayacak bilgi oluşturmak
•Belirli amaçlarla pazarlama kampanyalarını planlamak
Uygulamaya yardımcı olan süreçleri belirlemek
Müşterilerle olan bireysel ilişkileri şekillendirmeye ve en karlı müşterilere en iyi hizmeti sağlamaya yardımcı olan süreçlerin ortaya çıkarılması
Çalışanların ve müşterilerin ihtiyaçlarını öğrenmeleri için gereken bilgileri sağlamak
Şirket ve müşteriler arasındaki ilişkileri oluşturan süreçlerin tespiti

CRM Sistemi Tarafından Ne Çeşit Veriler Kaydedilir?

Etkin bir CRM sisteminin anahtarı kapsamlı veri birikimidir. Örneğin, satış grupları hizmet grubundaki müşteri verisine sahip olmazsa düzgün bir şekilde müşterilerin ihtiyaçlarına cevap veremezler. CRM verileri aşağıdakiler bilgileri içerir:

İletişim Bilgileri

Müşteri İsmi
Müşteri iletişim bilgisi (e-posta, adres, telefon, web sitesi, Facebook vb.)
LinkedIn gibi sosyal medya iletişim bilgisi.
Müşterinin şirketinizden nasıl haberdar olduğu bilgisi

Müşteri Kişisel Profili

Aile bilgisi, doğum günü, yıldönümü, yeni yıl dilekleri için kullanılabilir.
Hobiler: En iyi müşterilerinize yeni yıl hediyesi göndermek
Grup üyelikleri, müşterinin bağlantılarıyla iletişime geçmek için kullanılabilir.
Bu çeşit bilgiler normalde siz müşterilerle ilişkilerinizi büyüttükçe elde edilir.

Satış Tarihi

Satın alınan ürün ya da hizmetin tarih ve işlem miktarı
Ödeme yöntemi (Nakit, kredi kartı)
Eğer ödemeler kredi kartıyla yapıldıysa, kredi kartı ödemelerinin tarihi
Kampanyalara, promosyonlara verilen cevaplar

Bu bilgiler analitik amaçlar için çok kullanışlıdır. Örneğin, satış elemanları bir müşteri tarafından yapılan alımlarının sıklığını inceleyebilir ve hatırlatmalar gönderebilir. Alım davranışı, müşteri tercihine uyum sağlamak amacıyla ürün tekliflerini düzenlemek için de kullanılabilir.

Müşteri İletişimi

Normalde müşteri nasıl iletişime geçiyor? E-posta mı, mesajı mı yoksa telefon aramasını mı tercih ediyor? Genel olarak telefonlara, e-postalara veya mesajlara dönüş yapıyorlar mı?
Müşterilerle olan bütün etkileşimler not edilmelidir. Dijital etkileşimler mutlaka dosyalandırılmalı ve telefon kayıtları kaydedilmelidir.

CRM sistemi ile e-postanızı birleştirmek bir zorunluluktur. Birçok CRM sistem uygulamaları Microsoft, Outlook gibi popüler e-posta araçlarını, müşterileriyle entegre olabilmek için üçüncü parti eklentilerine sahiptir.

Müşteri Geri Bildirimi

Müşteri şikayetleri, ürün dönüşleri ve destek aramalarının detayları bilginin takibi için kayıt altına alınmalıdır.
Müşteri anketlerine cevap alınmalıdır.
Müşteri ürünlerinizi veya hizmetlerinizi sosyal medyada veya çevrimiçi bir derecelendirme sitesinde derecelendirdi mi?
Müşteri işletmesini başka bir yere mi taşıdı? Öyleyse hangi rakip ve neden? Bu bilgi müşteriden direkt olarak veya başka bir şekilde alınabilir.

Müşteri İlişkileri Memnuniyet Ölçümleri Hangi Problemleri Doğurur?

Tekrarlanmış ürün dönüşleri veya şikayetler, hatalı ya da güvenilir olmayan ürünleri gösterebilir. Bu da ürün veya hizmet fiyatının rekabetçi olmadığını ortaya çıkarabilir.
Söz verildiği gibi gönderilmeyen ürün veya hizmetler, cevap verilmeyen telefon veya e-posta istekleri, zayıf bir müşteri hizmetidir.

Devamını göster