Telefonda etkili bir iletişim gerçekleştirmek herkesin günlük hayatında sık sık karşılaştığı bir konudur. Telefonda etkili iletişim kavramlarının ve terimlerinin anlaşılması, bu iletişimin doğru bir şekilde gerçekleştirilmesinin ön koşuludur. Bu makalede, telefonda etkili iletişim kavramlarını ve terimlerini açıklayacağız. Bu bilgiler, kişilerin telefonda doğru davranışlarını sergilemelerini sağlayacak ve etkili bir iletişim gerçekleştirmelerini kolaylaştıracaktır.
Telefonda İletişim: Telefonda iletişim, bir kişinin diğer bir kişiye telefon çevirmesi aracılığıyla karşılıklı veri ve bilgi aktarımı sürecidir. Genellikle kısa mesajlar anında iletilebilir ve iletişim başarıyla sürdürülebilir.
Örnek: Ali, arkadaşı Mehmet’in doğum günü yaklaştığından habersizdir. Ali arkadaşına telefon çevirir ve doğum günü hakkında konuşurlar. Mehmet, Ali’ye doğum gününün pazartesi günü olduğunu söyler. Ali Mehmet'e doğum günü hediyeleri almaya gitmeyi önerir ve buluşmaları hakkında konuşurlar. her iki kişi de görüşülerini başarıyla belirtmiş ve iletişim başarıyla sağlanmıştır.
Ses Tonu: Ses Tonu, iletişim biliminde sözlü iletişimin içerisinde kullanılan özel bir kavramdır. Ses tonu, bir kişiye adanmış bir sesin belirli şartlar altında iletilmiş anlamlı bir ses olduğu söylenebilir. Ses tonu tarafından iletilen mesajlar, mesajsız sözlerin anlaşılabiliyor olmasına ve daha betimsi iletişim sözleriyle ulaşılmasına olanak sağlar.
Örnek:
Bir baba ve çocuğu arasındaki iletişimde ses tonu önemli bir rol oynar. Baba üzgün ses tonuyla çocuğa nasihat veriyorsa anlaşılması gereken mesaj çocuğun ne yaptığını bilmesi veya ona karşı üzgün davranmasıdır.Yüz Yüze İletişim: Yüz Yüze İletişim (FFI), iki veya daha fazla kişi arasındaki doğrudan iletişimdir. Birbiriyle konuşmak veya birbirlerine şeyler göstermek ve hareketleriyle kendilerini ifade etmek en önemli yöntemlerden biridir. Bu tür iletişim, ikinci kişiyi doğrudan etkileyebilecek odaklanma düzeyiyle ilgilidir; bu nedenle, girişimcilerin sezgisel olarak yaklaşımlarına ve düşüncelerine odaklanmaları önemlidir.
Örnek: Çalışma arkadaşları arasındaki yüz yüze iletişim, müşterinin isteklerini daha iyi anlamaya veya aralarındaki sorunları çözmeye yardımcı olabilir. Etkili bir şekilde iletişim kurmak için taraflar, görüşlerini ve fikirlerini net bir şekilde açıklamalı ve ikinci tarafa üzerinde durmalıdır. Sadece en azından birbirlerinin görüş ve fikirlerini anlamak için merakla dinlemelidirler.
İfade: İfade, bir mesajı etkili biçimde alıcıya ulaştırma veya hissettirmeyi sağlamayı amaçlayan bir kavramdır. Örneğin; bir konuşmada, mimikler, göz kırpma, dokunma, sevgi dolu bakışlar ve teselli edici sözcükler kullanarak alıcıya ulaşmak için ifadeler kullanılır.
beden dili: Beden dili, bireyler arasındaki etkileşim sırasında kullanılan fiziksel hareketlerin toplamıdır. Beden dili göz kırpmak, gülümseme, hareket, poz ve yüz ifadeleri gibi görsel ve işitsel öğeleri içerir. Bu, konuşmayı tamamlamak veya güçlendirmek için kullanılan bir tür iletişim aracıdır.Örnek olarak; iletişim sırasında bir kişinin kolay anlayacağını gösterebilmek için başını sessizce sallaması beden dili içerisindedir.
İletişim Engelleri: İletişim engelleri, ilişkileri zorlaştıran ve başarılı iletişimi engelleyen davranışsal, mekanik veya fiziksel türde bariyerlerdir. Çoğu zaman, iletişimin gerçekleşebilmesi için belirli ön şartların yerine getirilmesi gereken kişilerin birbirine gelemeyecekleri ya da ücretli çalışanların zorluklarla karşılaştıkları durumlara dahildir.
Örnek olarak, iletişim dili farkı gerçeği, farklı dil konuşan kişilerin oluşturdukları iletişim bariyerini gösterebilir. Kişilerin ortak dil birimleri olmadan iletişim kurmalarının güç olduğu bir durumda iletişimin temelde çürük olacağı ve başarılı olmayacağı açıktır.
İletişim: İletişim, bir bilginin, düşüncenin veya deneyimlerin bir başkasına aktarılmasıdır. İletişim teriminin çok amaçlı kullanılmasına rağmen, temel hedef, mesajın alıcı tarafından anlaşılmasıdır. Örnek olarak, bir arkadaşınıza bir konuda verdiğiniz öneriyi anlayabilmesi için zaman zaman açıkça iletmeninizdir.
Telefon Konuşması: Telefon Konuşması, iletişim biliminde kişiler arasındaki etkileşim yoluyla gerçek zamanlı olarak güvenli ve ölçeklenebilir iletişimlere olanak sağlayan bir tekniktir. İki kişinin arasındaki mesajların, özellikle telefon aracılığıyla, hızlı ve verimli şekilde devredilmesine izin verir. Örneğin, iki kişinin telefon aracılığıyla aralarında konuşmaları ya da haberleşmesi, bir görüşmenin bir telefon konuşması olarak görülebileceği anlamına gelir.
Kelime Seçimi: Kelime seçimi, iletişim biliminde kullanılan bir konudur ve konuşmacının seçtiği kelimelerin karşı tarafa nasıl algılandığını belirlemeye yardımcı olur. Konuşmacıların ve diğer iletişim taraflarının mesajlarının doğru biçimde algılanması için kapsayıcı bir etki ortaya koymak için bu konudan yararlanılır. Örnek olarak: Konuşmacı evlilik hakkında konuşurken, “Bir kez evlilik ciddiyet ve bağlılığa ihtiyacı olan bir sözleşme olduğu” derse karşı tarafın ciddi, hassas ve evliliği ciddiye alan bir yaklaşımın olduğunu düşünmesi daha muhtemeldir. Konuşmacının “bir arkadaş yeni keşfetme ortaklığı” derse, karşı tarafın daha esnek, sevecen ve arkadaşlık dolu bir yaklaşım olduğunu düşünecektir.
Göz Kontağı: Göz kontağı, kişiler arasındaki karşılıklı etkileşimi açık biçimde ve içtenlikle gözler aracılığıyla göstermek anlamına gelir. Bu bir gülümseme, merhaba ya da çevresini sakin bir göz atarken bile olabilir. Göz kontağı iletişimine çok önem verilir çünkü sözel olmayan kişisel iletişim yollarından biridir.
Örnek olarak; Bir kişi bir araya geldiğinde diğer kişiyle uzun süre göz kontağı kurarak aralarındaki iletişimin arttığını gösterir. Kişiler arasında karşılıklı güven ve yakınlık duygularını paylaşma, arapi iletişimi kurma ve kaynaşma zemininde önemli rol oynar. Bu anlamda güzel bir iletişim başladığının göstergesi olarak, kişiler arasındaki bağın güçlendiğini gösterir.
İletişim Bozuklukları: İletişim Bozuklukları, göndericinin mesajını doğru anlamada alıcı tarafından gönderilen anlamının anlaşılmamasına neden olan etkendir. Bunun sonucunda aralarındaki iletişimin çözümlenmesi güçleşir ve aralarındaki bağ kopar. İletişim bozuklukları; telaffuz hataları, konuşma gürültüsü, bilgi eksikliği ve anlaşmazlıklar gibi etkenlerden kaynaklanabilir.
Örnek: Bir öğretmenin bir öğrencisine söylemesi anlaşılması güç bir telaffuz hatasından dolayı sözleri anlaşılamama durumudur. İki tarafın arasında güvene dayalı iletişimin sağlanması zorlaşmış olur.
Etkili İletişim: etkili iletişim, belirli bir mesajın iletilmesinde başarılı olmak için göstergelere, şartlara ve yaklaşımlara dayalı olarak iletilmesidir. etkili iletişim, anlaşılmaya veya arzu edilen tepkiye neden olmaya çalışan bir haberleşme sürecidir.
Örnek: Bir kesim lideri, siyasi karar alma sürecinde, mesajın etkisini arttırmak için ayrıntılı ve somut argümanlarla konuşmaları yapmayı etkili iletişim olarak tanımlayabilir.
Telefonda Karşılama: telefonda karşılama, telefon görüşmesi başlarında tarafların etkili bir benzetme ve başlangıç yapmasını sağlamak amacıyla kullanılan bir tekniktir. telefonda karşılama, arayan ve cevap veren arasındaki iletişimi düzgün, etkili ve takım ruhu ile çalışılabilir bir zemine çevirmek için kullanılır.
Örnek:
Merhaba, Nasıl Yardımcı Olabilirim?Sözlü İletişim: Sözlü iletişim, kişiler arasındaki bir araya gelme sürecinde insanlar arasındaki etkileşimin belirli bir amaç için söz ve konuşma kullanılarak gerçekleştiği bir süreçtir. Sözlü iletişim, mahkumiyetlerimiz ve bazı kısıtlamalarımız olmasına rağmen, alıcılarla iletişimi etkin hale getirmemizi sağlayan en önemli aracımızdır. Örnek olarak, bir doğum günü partisi için bir arkadaşınızı davet ediyorsanız, mesaj göndermek veya e-posta göndermek yerine ona doğrudan telefon ederek davetinizi iletmeniz en etkili yol olur.
İfade İfadesi: İfade İfadesi, iletişim durumundaki taraflar arasında anlaşmazlık oluşturabilecek durumlarda tarafların görüşme sürecinde uygun bir şekilde iletme becerilerini test etmek için kullanılan bir yaklaşımdır. Bunun bir örneği: Bir çalışma arkadaşınızla ya da patronunuzla yaşadığınız anlaşmazlık durumunda, size önerilen bir ifade ifadesi kullanarak o durumu çözecek şekilde iletişim kurmayı öğrenmek olabilir.
Örnek: Yaşadığınız anlaşmazlıktan Vazgeçmek için söylemek istediğiniz, Beni öfkelendiren ve rahatsız eden şeyleri dikkate alarak bu meselenin üstesinden gelmeye çalışacağımıza söz veriyorum demek olabilir.
Sözsüz İletişim: Sözsüz iletişim, hareketler, duruşlar, ifadeler, ses tonları ve mimikler aracılığıyla üçüncü bir kişiye duygular, düşünceler ve bilgiler gönderilmesi demektir. Bir örnek olara asil bir bağımsız birey gibi duran ve kişiler arasındaki etkileşimi kontrol edebilen bir elemanın, üstünlük kazanmak için sözsüz iletişim olarak düşüncelerini paylaşmasını gösterebiliriz.
İletişim Becerileri: İletişim Becerileri, kişinin başkalarıyla etkili ve verimli bir şekilde iletişim kurabilme yeteneğidir. İletişim becerileri oldukça önemlidir çünkü kişilerin arasındaki ilişki ya da grup yaşamlarının işleyebilmesi onlarda bulunan iletişim becerilerine bağlıdır. İletişim becerileri kişinin karşısındaki insanlarla etkili iletişim kurabilme kabiliyetini arttıracak şekilde geliştirilmesi gereken; dinleme, konuşma, anlaşma sağlama, hassasiyet, iletişim stili, karşı tarafa saygı gösterme, kendini ifade etme ve iletişim araçlarıını kullanma becerilerinden oluşmaktadır.
Örnek olarak; kişinin çalışma arkadaşları tarafından kabul görmesi için pozitif bir iletişim süreci geliştirebilmesi gerekmektedir. Bu süreçte, kişinin konuşma ve dinleme becerilerini geliştirmesi, karşısındaki kişiye saygı ile bastığı mesajı vermesi önemlidir. Ayrıca kendini ifade etme yeteneğini geliştirmesi, farklı kişisel iletişim araçlarını kullanarak iki taraflı iletişim kurabilmesi de bu beceriler arasında yer alır.
Duygusal Zeka: Duygusal Zeka, kişinin kendisi, diğer insanlar ve ilişkilerine hakkında duygusal olarak bilgi edinmesi, bunları yönetmesi ve bunlarını dikkate alması gibi yetenekleri kapsayan bir konsepttir. Duygusal Zeka, iş ve sosyal yaşamımıza duygularımızla yaklaşmaya izin verilmesini ve bunun ne kadar önemli olduğunu fark etmeyi include.
Örnek olarak, kendisinde istekliliğini ve sosyal yeteneklerini düzenlemek için bir mezun iş arayışına başladı. Nedenini fark edilmeden dolayı kendisini niceliksel özelliklerinin yanı sıra, kişisel karizmasıyla bütünsel bir gösterge kılıp pozitif etkisiyle aranan özellik olmasını sağlasın.
Empati: Empati, bir kişinin başkasına ya da bir gruba karşı hissettiği bağlılık ve anlayış duygusudur. Bir kişinin empati duyması demek, o kişiye ait olan hisleri ve deneyimleri kendisinin de yaşadığını ve kavradığını anlamına gelir.
Örnek olarak, bir arkadaşınızın hayal kırıklığını ve üzüntüsünü paylaşmak empati duymak için bir örnektir. Empati ile arkadaşınızm üzüntüsünün geçmesine yardım etmek ve onu daha fazla rahatlatmak mümkündür.
Dinleme Becerileri: Dinleme Becerileri; insanların arasındaki etkileşime açıklık ve anlayışını arttırmak için kişilerin duymasına izin vererek herhangi bir konu üzerinde birbirlerine açıkça konuşmalarına olanak sağlamayı amaçlayan bir bilimdir. Dinleme becerileri, insanlar arasında etkileşim güveni oluşturmak ve etkileşimleri özgün bir şekilde sonuçlandırmak için gereklidir.
Örnek: Öğrencilerin öğrenme sürecini arttırmak için, bir öğretmen okul müdürüne veya öğrencilere okul içi sorunlar hakkında açık şekilde dinleyebilmeli ve aralarındaki etkileşimini arttırabilecek önerilerde bulunmalıdır.
aktif dinleme: Aktif Dinleme, diğerleriyle saygılı ve karşılıklı iletişim için önemli bir beceridir. Bu beceri, konuşan kişiye tam ve dikkatli bir şekilde dinlerken onun mesajı derinlemesine anlamaya çalışmaktır. Aktif Dinleme, kişileri anlamaya, öneriler yapmaya ve sorular sorabilmeye sürükleyecek gibidir. Diğerleriyle iletişimde Aktif Dinleme becerisi, ilişkileri daha sağlam hale getirir çünkü konuşan kişi, karşısındakinin kendisini ve mesajını dikkate aldığını hissetmektedir.
Örnek olarak, eşiniz sizinle konuşurken ona aktif olarak dinleyerek, onu daha iyi anlamaya çalışın ve onun mesajını tam olarak anlayın. Ona gerçekten dikkat edin ve karşılıklı iletişim için gözlemleyici olun.
Pasif Dinleme: Pasif dinleme, bir işletmede müşterilerinin ne düşündüğünü ve konuştuklarını tespit etmeyi hedefleyen bir yöntemdir. Pasif dinleme, özellikle sosyal medya aracılığıyla yapılan müşteri karşılaşmalarının takibi, müşteri eleştirisi ve tepkisine bakılması gibi farklı alanlardan müşteri verilerinin toplanmasını sağlar. Pasif dinleme, müşteri deneyimlerinin analiz edilmesi için gerekli bilgileri elde etmek için kullanılır.
Örnek olarak, bir işletmenin internet sitesindeki müşteri yorumlarını lamba mıdır, lâmpa mıdır, hangisi daha iyi tartışmalarını belirli aralıklarla kontrol etmesi, kullanıcıların sosyal medyada yaptığı yorumlara veya önerilere bakması pasif dinleme olarak nitelendirilir.
Yanıtlama Teknikleri: Yanıtlama tekniği, karşı tarafı dinleyerek ve onun konuşmasını destekleyerek gerçekten anlamaya ve etkili olarak cevap vermeye çalışan bir iletişim tekniğidir.
Örneğin, soru: Önceki hafta kaç saat ders çalıştın?
Yanıtlama Tekniği: Önceki hafta ne kadar süreyle ders çalıştın? gibi, sorudaki gerçek tüm detayları yansıtan bir cevap vermeye çalışılır. Bu, konuşan kişinin ne söylediğinin farkına varmayı ve onu takdir etmeyi gösterir.
İkna Etme Becerileri: İkna Etme Becerileri, ikna aracılığı ile diğer tarafa kendi görüş ve fikirlerinin anlaşılmasını ve kabul görmesini sağlamaya yönelik olarak kullanılan stratejilerdir. İkna etme işlemi; iletişim, motivasyon, tez teorileri, ortak değer paylaşımı ve diyaloğun kullanılmasını gerektirir. Örnek olarak; bir toplantıda, bütün grubun eğilimleri dikkate alınarak, bir çözüm üzerinde karar vermek için diyalog ve ikna gösterileri kullanılmalıdır. İkna etmenin anahtarı, önerilerin uygulanabilir olması ve onaylanmayı bekleyenlerin zekice bir şekilde yönlendirilmesidir.
Neden-Sonuç İlişkisi: Neden-Sonuç ilişkisi, bir olayın nedeninin her zaman bir sonuç ile ilişkili olması kavramıdır. Bu ilişkiyi anlamak, etkili bir iletişim için önemlidir - insanlar arasındaki iletişimde neyin neyin tetiklediğini anlamak ve algılamak.
Örnek olarak, bir kişinin başkalarını kırmayı seçmesi, bu kişinin bazı duygusal boşluklarını doldurmak için aşağılanan kişinin güvenliğine ihlal ettiği için üzücü sonuçlara neden olabilir. Bu, neden-sonuç ilişkisinin nasıl çalıştığını göstermektedir.
Tavır: Tavır, taraflar arasındaki etkili iletişim sürecinin önemli bir punto olup, başkasının değerini öne çıkarmayı ve aradaki bağlantıyı kurmayı niyet eden hareketler ya da sözler ifade eder. Tavır, iletişim unsurunun başında gelir. Örneğin, toplantı sırasında, iletişim kanallarını kapalı tutmak yerine genel muhabbeti ve güler yüz pürüzsüz bir şekilde devam ettirmek katılımcılarını rahatlatacak ve sohbeti daha samimi kılacaktır.
Olumlu Tavır: Olumlu tavır, bir kişinin başka birine veya kişilere karşı tutumunu, davranışlarını ve sözlerini pozitif ve tutarlı bir şekilde ifade etmesidir. Olumlu tutum karşılıklı ve pozitif işbirliği olanaklı kılar; zorlukların üstesinden gelebilmek için her iki tarafın da çalışmasını gerekli kılar. Örnek olarak, bir kişi bir şirketin ürünüyle ilgili tüm soruları cevapsız bırakmayacak ve konu hakkında haklı güven duygusu oluşturmak istediğinde, müşteriye yakın bir tavır sergilemelidir. Kişi pozitif dil kullanmalı ve kendisini müşteriye yakın hissettirmelidir.
Olumsuz Tavır: Olumsuz tavır, ön yargılı, agresif ve argümanatif ayarlamalar yapmaya yönelik bir iletişim tarzıdır. Örnek olarak, “Herşeyi eleştirmek herzaman doğru veya gereklidir” cümlesini almak güzel bir örnek olacaktır. Bu tür konuşmalar, bir kişinin diğer kişinin sözlerine başlıktan başka hiçbir şey öne sürmeden doğrudan onaylama becerisini ve insanların gerçek dünyayı tepkisiz kalmak için kendi görüşlerini ortaya koyma yeteneğini bozmaktadır.
Sosyal Normlar: Sosyal normlar, aralarındaki iletişimi takip eden insanlar arasındaki belli bir toplumsal beklentiler ve kurallardır. Sosyal normlar, insanların aralarındaki ilişkilerinde özlük ve kuralsız olmayan eşsiz kurallar oluşturarak kendi aralarındaki güven, saygı ve davranışlarını etkilemektedir. Örneğin, toplumdaki insanlar arasında sıradan bir selam vermek, kibar konuşmak veya çevrenize saygı göstermek gibi birçok ilke vardır.
Kültürel Farklılıklar: Kültürel Farklılıklar, kültür olmayan farklı milletlerdeki insanlar arasındaki farklı zihinler arasındaki iletişimin nasıl etkilediğini kapsayan bilimsel alandır. Bu farklar din, dil, coğrafi bölge, gelenek, yöntemler ve normlar arasında yer almaktadır. Kültürel farklılıkların anlaşılması iletişimin etkili bir şekilde sağlanması ve iş akışlarının verimli olması mümkün olur.
Örneğin, Amerika Birleşik Devletleri ile Çin arasındaki iletişim sırasında, farklı kültürel öğelerin (duygu, kavramlar ve değerler) anlaşılması ciddi derecede zor olabilir. Ancak, bu iki kültür arasında etkili iletişim sağlamak için gereken anlayış ve özveride bulunmak yardımcı olacaktır.
Dil Bariyerleri: Dil Bariyerleri, bir iletişimin başarısız olma riskini arttıran zorluklar ya da engellemelerdir. Bir dil bariyeri, bir iletişimde bildirimlerin anlamını değiştirebilir veya dil ve konuşmalarda anlaşmazlıkların ortaya çıkmasına neden olabilir. Örneğin, bir Güney Koreli İngilizce bilmeyen kişi bir İngiliz vatandaşıyla konuşmaya çalışıyor olsa bile, dil bariyeri olan iletişim bozukluklarının önlenmesi mümkün olmaz.
Söz Söyleme Korkusu: söz söyleme korkusu, insanların ortaya konuşmaktan veya konuşulan konuda kendi fikirlerini ifade etmekten ötürü korku duymasıdır. oratorsuzluk olarak da adlandırılan bu durum genellikle cesaret veya güven eksikliği nedeniyle ortaya çıkmaktadır.
Örnek: Öğrenciler sınıfta fikirlerini öğretmene söyleme korkusu duyarak sürekli susturuyorlarsa bu, Söz Söyleme Korkusundan kaynaklanabilir.
Stres Yönetimi: Stres Yönetimi, kişinin fiziksel, duygusal ve zihinsel olarak sağlıklı olabilmesine yardımcı olabilecek yöntemleri kullanarak stresi minimum seviyeye indirmeyi amaçlanan bir iletişim bilimi boyutudur. Stres yönetimi için kullanılan bir çok yöntem arasında yürüyüş, yoga, meditasyon, destekleyici iletişim, kimyasal alanlardan destek alma ve pozitif düşüncelerin kendini tekrar etmesi gibi davranışlar bulunmaktadır. Örnek vermek gerekirse, her sabah içerisinde biraz yoga yapmak şehrin yoğun trafiğinden kurtulmak ve stres atmak için oldukça iyi bir yöntemdir.
Duygusal Denge: Duygusal Denge, insanların davranışları ve iletişim davranışları arasında armoni yakalayabilmelerini sağlayan kuram olup, koruma davranışları öne çıkarmayı amaçlar. Duygusal denge, insanların, aralarındaki iletişimi konuşarak, duygularını açıklama, düşüncelerini belirterek, karşılıklı sevgi ve saygı temelinda konuşarak, iletişimle sanki bir çizgi üzerinde durarak anlaşarak, hem kendi hem de karşısındaki kişinin duygularını koruma davranışlarını ön planda tutarak sağlanır. Örnek olarak arkadaşımızla bir konuşma sırasında arkadaşımızı karşı üstünlükler ile konuşmak yerine saygı ve sevgi temelinde konuşmaya çalışarak duygusal dengesini bozmamaya özen gösteririz.
Öz Güven: Öz Güven, bir kişinin kendi değeri, beceri ve yetenekleri hakkında kendisine güvenmesidir. Öz Güven o kişinin ne olmasını ve nasıl hareket etmesini arzuladığını kontrol etmesini sağlar. Öz Güveni artırmak, özsaygınızı arttırmak ve kendinizi daha iyi hissetmenizi sağlayacaktır. Örnek olarak; bir kişinin sahip olduğu konularda kendisini yetkin hissetmesi ve bunlar hakkında doğru bilgiye sahip olması öz güveni artıracaktır.
Duygusal Zeka: Duygusal Zeka, kişinin kendi ve başkalarının duygusal durumlarını anlaması ve bunları birey ve toplum için etkili iletişim aracı olarak kullanmasını sağlama yeteneğini ifade eder.
Örnek olarak, bir arkadaşınız üzgün göründüğünde, ona etraftaki her şeyi anlattığınız sürece, o kadar etkili bir şekilde iletişim kuramayabileceğinizi düşünün. O an, ona duygusal bir şekilde yaklaşıp, ne olduğunu öğrenmek, ona duygularını anlama ve sizin de onun duygularına karşılık gelme yeteneğinizi gösterme durumunda olmak, onun durumunu anlamak ve etkili bir şekilde bunun üstesinden gelmesinde yardımcı olmaktan oluşur. Bu, duygusal zekanın uygulanmasıdır.
Davranışsal Zeka: Davranışsal Zeka, bilgi işleme ve çözümlemede kullanılan bir insan iletişiminde kullanılan bir yaklaşımdır. Bu yaklaşım, karşılıklı olarak gelişen iletişimden etkilenebildiği ve iletişimde de aynı etkileri gösterebildiği belirtilen özel bir alandır. Davranışsal Zeka, etkileşimin verimli olmasını hedefleyen ve aynı zamanda etkileşim sırasında pozitif sonuçlar elde etmeyi amaçlayan bir yaklaşımdır.
Örnek: Bir işletme, çalışanlarının dahil olacağı bir eğitim semineri için davranışsal zeka kullanır. Seminerde çalışanlar hakkında konuşulur, çalışanların özellikleri, yetenekleri ve ihtiyaçları dikkate alınır, seminer süresince çalışanların kültürlerine, arzularına ve geçmiş deneyimlerine ilişkin görüşler paylaşılır. Seminer sonunda, çalışanlar veya işletme için pozitif sonuçlar elde etmeyi hedefler.
İletişim Çeşitleri: İletişim Çeşitleri, bir iletişimin ne şekilde gerçekleştiğini ve bu iletişim ortamının ne şekilde kullanıldığını açıklar.İletişim çeşitleri kişiler arası, grup iletişimini, bilgisayar iletişimini ve yayın iletişimini kapsar.
Kişiler arası iletişim, insanlar arası teması içerir.Bu tür iletişimin iyi bir biçimde yürütülmesi özellikle toplantılar ve kişisel etkileşimler gibi ortamlarda önemlidir.
Grup iletişimi, topluluklar arası iletişim olarak tanımlanır. Bu etkileşim, grup üyeleri arasındaki ilişkileri sağlamakla sınırlı değildir. Aynı zamanda toplulukla bir araya gelene yönelik stratejiler ve hareketleri de içerir. Topluluklar arasında grup dinamikleri (karşılıklı etkileşim, duygusal tepki, güç arasında denge) ön plandadır.
Bilgisayar iletişimi, insanların yazılımsal araçlar kullanarak bilgisayarlar aracılığıyla iletişim kurmasıdır. Yazılım aracılığıyla iletişim kurmak, e-posta, sosyal medya, sanal toplantı odaları ve online görüşmeler gibi çok sayıda kanalı kullanmak anlamına gelir.
Yayın iletişimi, sonuçların geniş kitlelere dağıtılması anlamına gelir. İletiler, gazete ve dergiler, televizyon ve radyo yayınları, internet aracılığıyla ve diğer yöntemlerle etkileşim tarafından yayınlanır. Yayın iletişiminin amacı göndericinin mesajını geniş kitleler tarafından algılanmasını sağlamaktır.
Şikayetler: Şikayetler, dava ya da şikayet edilen bireyin fikri mahiyetinde hak kaybı ve diğer zararlardan dolayı hak talepleri olan hak icra talepleridir.
Örnek: Bi kişi, diğer biri tarafından kendisine kötü muamele görmekle suçlandığı için hakeme şikayet yoluyla tazminat davası açabilir.
Bilgilendirme: Bilgilendirme, bir iletişimin hedef kitlelerinde bilgi topluluğu oluşturmak ve bilgi taşıyıcıları aracılığıyla bilgi paylaşmak amacıyla kullanılan bir etki stratejisidir. Bu stratejiyi hedef kitlelere dizginli ve etkin bir şekilde iletmenin kolay bir yolu olarak görebiliriz. Örnek olarak, yasal kayıtların açıklandığı ve bireylere hizmetler sağlandığı bir belediye binasına yönelik bir bilgilendirme kampanyası düşünebiliriz. Kampanya belediye binasının hizmetleri hakkında halkı bilgilendirirken, arzu edilen hizmetleri sağlamak için gerekli bilgilerin sunulmasını amacıyla tasarlanmıştır.
Uyarılar: Uyarılar, etkili iletişimin önemli bir parçası olarak, bir kişinin ilişki sağlamak veya bir grup oluşturmak için örneği, sözüm ona, kayıtsız davranışların durumuna uygun olarak chitchat iletmesidir. Uyarılar, iki taraf arasındaki düşünce ve davranışlar arasındaki iletişimi dengelemek için kullanılabilir. Örneğin; Yüksek sesle konuşmanın uyarıları vermek, göz teması ve arkadan gelen eğlenceli sözcükler birseyleri iletmek ya da hafif bırakıcı cümleler içermek olabilir.
İlişki Yönetimi: İlişki Yönetimi, iki veya daha fazla kişinin arasındaki iletişim uyumunu ön planda tutarak biri diğerine karşı etkin ve verimli bir şekilde iletişim kurmaya çalışmaktır. Bu, üç temel stratejiyi içerir: kurulan ilişkiyi anlamaya çalışmak, her durumda olumlu olmasını sağlamak ve ilişkiyi desteklemek.
Örnek olarak, iki iş arkadaşı arasındaki iletişimi düşünebiliriz. İki arkadaşın öncelikle etrafındaki herkesten algıladıklarını konuşması ve birbirlerinin fikirlerini anlamaya çalışması İlişki Yönetimi’ne uygulanmaktadır. Bu, arkadaşların her zaman istenen çıktıyı elde etmelerine ve karşılıklı saygılı bir ilişki geliştirmelerine yardımcı olur.Problem Çözme: Problem Çözme, kişiler arası iletişim becerilerini arttırarak sağlıklı iletişim ve ilişkilere ulaşmayı amaçlayan bir yaklaşımdır. Problem çözme, iki tarafın konuşması sonucu ortaya çıkan durumları anlayıp, her iki tarafa da herhangi bir uzlaşma sağlayacak adil bir prosedür takip ederek çözüme ulaşmayı amaçlar.
Örnek olarak; Eşler arasında meydana gelen bir anlaşmazlık verebiliriz. Taraflar iletişim açısından konuşarak sorunu çözmeye çalışıyorlar ve gerçekçi görüşleri dinliyorlar. İletişim aracılığıyla kişilerin iletişim kurmalarını sağlayarak farklı çözüm yolları arıyorlar ve en uygun ortak çözümü arıyorlar. Her iki tarafa da adil olan bir şekilde karar veriliyor.Karar Vermek: Karar Vermek, anlaşmazlıkları çözmek, problemleri hall etmek ve karar vermege gerek olan çalışma anlarında müzakere ve tartışmaların kullanıldığı bilimdir. Karar verme, bir kişinin veya grup fikirlerini tartışmak, değerlendirmek ve çabaları eşit biçimde birbirine aktararak problemleri çözmek için kullanabileceği bilimsel bir yaklaşımdır.
Örnek: Bir üniversite öğrenci topluluğu, disiplin kurallarının dramatik olarak genişletilmesini desteklerken, diğer grup daha az disiplin kurallarının önünde duruyordu. Öğrenci topluluğu arasındaki fikir ayrılıklarını çözmek için, aralarında tartışma ve müzakere ederek karar verme sürecine girdiler ve uzlaşmaya vararak her iki tarafın isteklerini karşılayabilecek bir karara vardılar.Proaktif Yaklaşım: Proaktif yaklaşım, iletişim süreçlerinin kontrolünün kontrolünün ve etkisine olan dışsal unsurların daha erken evrelerinden etkili bir şekilde anlaşılmasını öngören bir yaklaşımdır. Bu yaklaşımın önerdiği hedef, etkili iletişim becerilerimizi çoğaltmak için problemleri önceden görmek ve kontrol etmektir.
Örnek: Bir üniversite öğrencisinin, başarılı not almak için derslerinde önceden plan yapması, ders çalışma alışkanlıklarını geliştirmesi, görevlerini yüksek bir kalitede tamamlaması ve kendisini başlangıçtan itibaren sınav için hazırlaması proaktif yaklaşım içerisinde bir örnektir.İstekler: İstek: İsterler, bir kişinin, bir grubun veya bir kuruluşun talepleri ve ihtiyaçlarını açıkça ifade etmek için kullandığı bir semboller kümesidir.
Örnek: Bir çalışanın ilerleyici bir kariyer tablosu istemesi, arttırılmış maaş talepleri ve daha iyi çalışma koşulları arasında aralarından seçim yapabileceği bir dizi istekleri şeklinde ortaya çıkabilir.Öneriler: Telefonda Etkili İletişim, bir kişinin telefon aracılığıyla diğerine duygularını, düşüncelerini ve bilgilerini anlamlı ve etkileyici bir şekilde ifade etmesidir. Etkili iletişim, taraflardan birinde maksimum memnuniyeti elde etmek için taraflar arasındaki iletişimi daha etkili ve verimli hale getirmek için özellikle tasarlanmış alışkanlıklar ve uygulamalardır.
Öneriler arasında; konuşurken sakin bir dille konuşun, diğer kişiyi düşündüğünüzü hareketlerinizle gösterin, yüksek ses tonu veya saldırgan olmaktan kaçının, kişinin konuşmasını bitirmeyin ve diğer kişiyi konuşmaya teşvik edin. Örnek olarak; nefes alarak konuşurken kişinin fikrini sizin tam anladığınızı ifade etmek için sorular sorun ve diğer kişiyi dinleyin.Anlaşmazlık Yönetimi: Anlaşmazlık Yönetimi, taraflar arasında çatışmaların çözülmesine yardımcı olmak ve ara çözümler geliştirmek için kullanılan bir stratejik yaklaşım olarak tanımlanır. Anlaşmazlık Yönetiminin amacı taraflar arasındaki anlaşmazlığı çözmek için işbirliği, diyalog ve akılcı çözüm arayışının kullanılmasıdır. Örnek olarak, iki aşiretin savaşını önlemek için anlaşmazlık yönetimine başvurmak gibi. Anlaşmazlık Yönetimi, konuşmaktan korkmak ve tehditlerde bulunmak yerine, tarafların her ikisinin iletişim ve diyalog kullanarak ve beraber çalışarak konuyu çözebilecekleri kabul edilir.
İşbirliği: İşbirliği, insanların veya organizasyonların ellerindeki kaynakları paylaşarak güçlerini bir araya getirerek bir işi başarmak için bir araya geldikleri enformel işbirliği olarak tanımlanabilir. İşbirliği, etkin iletişim becerileriyle sağlanır ve diğer tarafın anlayışını arttırmak için kullanılır.
Örnek: İki şirket, birlikte ürettikleri bir ürünün pazarlanması için çalışmalar başlatarak, güçlerini birleştirmek için işbirliğine gidebilirler. Şirketler, telefonla, e-posta ile veya toplantılarla etkili iletişim kurarak kaynakları paylaşarak aralarındaki işbirliğini güçlendirebilirler.Kriz Yönetimi: Kriz Yönetimi, acil herhangi bir kriz durumunda hataların önlenmesi ve kontrolün sağlanması amacıyla ikinci bir partinin aracı olarak tanımlanabilir. Kriz Yönetimi konusunda herhangi bir engele takılmaya yol açmayacak bir yoldan tüm etkileri düzeltmeyi veya sınırlandırmayı sağlamaya odaklanan bir yaklaşıktır.
Örnek: Bir şirketin ciddi bir pazarlama hatası sonucu marka değerinde büyük düşüş yaşaması, kriz yöneticilerini harekete geçirebilir. Onlar ilk önce müşterilerinin tepkilerini anlamaya ve büyük ölçüde olumsuz veya kötü basın söylemlerinin kontrolünü sağlamaya çalışır. Öte yandan, arama motoru arama sonuçlarına kayıtlı olarak karşılaşılabilecek yanlış mesajların ortadan kaldırılması ve halk arasında kötü hava oluşmaması için gerekli önlemler alınması da temel kriz yönetim stratejisi olacaktır.Planlama: Planlama, organizasyonel hedefler doğrultusunda etkili ve verimli stratejilerin oluşturulmasına yardımcı olan bir yöntemdir. Planlama, belirli bir dizi adımda gerçekleştirilir ve kişinin belirli projeleri etkili bir şekilde gerçekleştirme olanağı sağlar. Örneğin, bir telefon etkileşiminde, planlama çerçevesinde, bir başvuru işlemi sunulurken, asistan ağzından hangi okunan ifadeyi kullanacağı ve hangi soruları sorduğuna karar vermelidir. Ayrıca, bir çağrı için gerekli olan bağlantıları devreye sokmadan önce hangi bilgilerin sağlanması gerektiğine dair kararlar da verilebilir.
Reaktif Yaklaşım: Reaktif yaklaşım, iletişim biliminin üç ana yaklaşımından biri olarak kabul edilir. Bu yaklaşım, diyalogun içerisine ya dahil olan ortak bileşenlerin hareketi ile doğaçlama bir şekilde biçimlendirilerek tekrarın önlenmesi ve problemlerin çözücü olarak kullanılmasını amaçlamaktadır. Bireysel özellik ve durumların dikkate alınarak, kişiler arası iletişimin kalitesinin zenginleşmesi de sonuç olarak elde edilir.
Örnek olarak, bir ailenin masa başındaki sempatik bir tartışmasını varsayalım. Reaktif yaklaşımla, tartışmaya katılanlar duygularını açıkça ifade edebilirler ve diğerlerinin ifadelerini dinleyerek hareket edebilirler. Her hangi bir taraf itiraz edip, çatışmaya yönelebilir ve kendi görüşlerini üstün tutabilir. Ancak, diğer tarafın duygularını anlamaya ve onların açıklamalarına cevap vermeye çalışarak, problemi çözebilirsiniz.Mesajlar: Mesajlar, iletişim biliminde iletilen, amaçlanmış ve alıcıya hitap eden iletişim aracıdır. Yönlendirme, kontrol, öğretme vb. amaçlarla ortaya konulmuş mesajların bütününe mesaj denir. Mesajlar dijital, özgün, kalıcı, uyarlanabilir, öznel, üstün olma ve kalite gibi özellikler taşır.
Örnek: Hepimizi övmeye ve vahşeti asla kabul etmemeye devam ediyoruz.İletişim Stratejileri: İletişim stratejileri, iletişim aracılığıyla hedeflenen sonuçları yakalamak için kullanılan araç ve süreçler olarak tanımlanmaktadır. Bu iletişim stratejileri, hedefleri gerçekleştirmek için izlenen iletişim yaklaşımlarının plana dökülmüş ve başarısı sonuçlarının gözlemleme ve ölçümlerinin yapıldığı kapsamlı süreçleri temsil eder.
Örnek olarak, Kompetanlık Büyütme adlı bir iletişim stratejisi ortaya çıkartmak istememiz gerekirse, bu strateji başarılı kimyacıların eğitim programlarının tasarlanması, ücretsiz eğitim kurslarının düzenlenmesi ve kimya üzerine araştırmaların teşviki ve desteklenmesi gibi faaliyetleri içerebilir.Sunum Becerileri: Sunum becerileri, kişisel ve profesyonel iletişim, etkileşim ve mesajları gerçek etkili bir şekilde sunmak için kullanılan teknikleri tanımlar. Sözel, beden dili ve ifade edilen bilgilerin iletiminde verilen konuşmaları, toplantıları ve kitleleri etkileyebilmek için gereken becerileri kapsamaktadır. Örneğin, bir sunuşa hitap eden kişi sözlerini net ve kolay anlaşılır şekilde kullanırken, beden hareketleri ve tonuyla gözlemlerine de açıklık kazandırır. Ek olarak, kitleleri etkileyebilmek adına röportaj teknikleri, kullanılıyor olabilir. Sunumlarda, önemli noktaların ve özetlerin tekrarlanması ile konuların kalıcı olduğundan emin olunur.
İfade Gücü: İfade Gücü, iletişimde etkin kullanılan dilsel, sözel ve söz dizimlerinin etkili bir iletişim anlamında insanlar üzerinde bıraktığı cümleler dizimi odaklı bir etkiye verdiği isimdir. İfade gücü kullanılan sözlerin pozitif bir etki bırakması amacıyla, her bir mesajın etkisini artırmayı temel olarak amaçlar. Örnek olarak; “Güçlü bir özgüven ve tavır ile üstesinden geleceğin herhangi bir yolculuğa çıkabilirsin!” sözü, ifade gücünü kullanmaktadır.
Multimedya İçerikleri: Multimedya İçerikleri; görsel, ses, animasyon, videolar ve dijital müzik gibi, değişik medya türlerini kullanan interaktif içerik türüdür. Multimedya içeriği oluşturmak, kullanıcıları ilgili bir görsel, müzik veya video üzerinden konuşmaya daha meyilli hale getirir. Multimedya içerikleri, günlük iletişim araçlarının yanı sıra kurumsal e-postalarda, web sitelerinde ve sosyal medyada da kullanılır.
Örnek: Bir e-tacir, web sitesinde, ürünlerinin tanıtımı için kullanabileceği bir animasyon video oluşturabilir. Bu animasyon video, bahsi geçen ürünlerin avantajlarını kullanıcılara ses, görsel ve ilginç bir tarzda sunabilecektir.İletişim Ağları: İletişim ağları, iletişim faaliyetlerini birbirlerine bağlayarak, insanların, kurumların, organizasyonlar ve diğer sistemlerin arasındaki ilişkileri desteklemek için oluşturulan kolektif kompleks bir yapıdır. İletişim ağları, iletişimdeki belirsizliği azaltmak ve çevresel etkilerin hızlı iletişimini sağlamak için stratejik olarak tasarlanmış ve oluşturulmuştur. Örnek olarak, medya kanallarının kullanımı üzerinde etkiye sahip olduğu topluluk iletişim ağının örneklerinden biri olarak sayılabilir. Bu ağ üzerinden, toplumun çeşitli kesimleri usamlık, cinsellik, maddi refah, politika ve paranın etkisine maruz kaldıkları gibi, çok büyük bir etki altında olurlar. Aynı zamanda, insanların kültürsel hakları ve değerleri hakkında da fikir alışverişi ağı aracılığıyla algılarını etkilemeyi amaçlar.
Etik Davranışlar: Etik davranışlar, insanlar arasındaki ilişkilerin, iletişimin ve toplumun hakkaniyet ve adalet ilkeleri çerçevesinde gelişmesini sağlayan, kişinin ahlaki kurallara göre tutum ve davranışlarına verilen addır. Etik davranışlar, insanların yaşam ve çalışma ortamlarında güvenli, hoşgörülü, saygılı ve hakkaniyete uygun olarak herkesin haklarını koruyucu, özgürlükleri önemseyen, dürüst ve adil söz ve davranışlarının önemli bir parçasıdır.
Örnek olarak telefonda ya da tecrübeli kişiler ile konuşurken alaycı ya da hakaret dolu ifadeler kullanmamak, herkesin fikrine ve cinsiyetine, dindarlığına ya da cinsel yönelimine karşı saygılı olmak, sözlerinde dürüst olmak, tarafsız ve tarafsızlık kurallarını izlemek gibi etik davranışlar içerebilir.Hedef Kitle: Hedef Kitle, bir reklam veya iletişim kampanyasının hedeflediği, etkilemeyi arzuladığı veya iletişim stratejisi üretmek istediği kullanıcıların toplamıdır. Hedef kitle, mesajın alıcılarının potansiyel alıcı kitlesi olarak düşünülür.
Örnek: A bir çikolata şirketi, çikolata üzerinde yer alan hafif sütlü sosyal reklam kampanyasının etkisi artırmak istiyorsa, hedef kitle olarak tatlı Seven ve oynak olan 12 ile 18 yaş arası çocukları seçmelidir.Söz Dağarcığı: Söz Dağarcığı, kişilerin etkili iletişim kurabilmesine olanak veren ifadeler koleksiyonudur. Kişiye ait belirli bir konuyla ilgili kullanılabilecek, anlaşılır, güvene ve ilgiye dayalı cümleler koleksiyonudur.
Örnek: Çok iyi anlıyorum, özellikle duygularınız hakkında bunu hissettiğinizi anlıyorumİşaret Dili: İşaret Dili, iletişimin en eski formlarından biri olan, hareketler, sesler ve görsel nesnelerin simgesel bir şekilde kullanılarak yapılan görsel - el işaretleri dili olarak tanımlanır. İşaret dilinde, konuşma gibi, belli kurallar var. İşaret dili, çoğunlukla işitme engelliler tarafından kullanılmaktadır.
Örnek: How are you (Nasılsın), işaret dili olarak göz, kol ve el hareketleriyle gösterilir. Kullanılan işaretler, kişiye göre değişmekle birlikte, genellikle parmağı ile gözleri arasında çizilen bir çember ile başlar ve daha sonra da omuzlara doğru hareket ederek biter.Telefon Etiketi: Telefon Etiketi, arayan ve alan arasında düşünceli, kısa ve profesyonel konuşmalar sağlamanın bir yöntemidir.
Telefon Etiketi arayanın aradığı kişiyi karşı cephede ciddiyet, kibarlık ve saygıyla karşılamasını, mesleki konulardaki konuşmaları düzenli ve öz olacak şekilde tutmasını gerektirir. Örneğin, arayan, İyi günler, müşteri hizmetleri merkeziyle konuşmak istiyorum ya da Merhaba, müşteri hizmetleri ekibinin başına geleceğim? Diye sormalıdır.Mesaj Bırakma Teknikleri: Mesaj Bırakma Teknikleri, insanların arasında etkili iletişim kurmak için kullanılan yöntemlerdir. Bu yöntemler dijital aracılar aracılığıyla uzak arkadaşlarla, çevrimiçi mesajlaşma aracıları aracılığıyla iş arkadaşlarıyla ve konuşmamayı tercih eden insanlarla etkili iletişim kurmak için kullanılabilir.
Mesaj Bırakma Teknikleri, iletişimin daha etkili, kolay ve zaman yönetimine uygun olmasını sağlamak amacıyla kullanılır. Örneğin, izin veya tatil talebinde bulunan çalışanların bir e-postayla işe giden patronlarına mesaj bırakması, mesaj bırakma tekniğini kullanmaktan ibarettir.
Mesaj Bırakma Tekniklerini vurgulamak için, İngilizce konuşan ülkelerdeki insanlar arasındaki etkili iletişim için bireyler, bir mesaj bırakma sistemi oluşturabilir. Bu sistem, mesaj bırakan insanların iletişim amaçlarını kolaylaştırmak için yüksek kaliteli kayıntılar oluşturmaya yardımcı olur. Özellikle arkadaşlarla iletişim kurulmasını gerektiren bir durumda, konuşma mesajı bırakılırken, belirli bir aile üyesi için istenen veya önemli bir şeyi anımsatan bir video mesaj bırakılabilir.İşletme İletişimi: İşletme İletişimi, bir kurumda çalışan insanlar arasındaki etkili iletişim becerilerini geliştirmek amacıyla yürütülen etkinlikleri kapsayan, çalışma ortamına ilişkin bir stratejidir. İşletme iletişimi, çalışanlar arasında her zaman etkin bir iletişimin var olduğundan emin olmak için çeşitli çalışma yaklaşımlarını geliştirmeyi kapsar. Örneğin, işletmede sosyal iletişim platformlarının (intranet, özel forumlar) kullanılması, haftalık toplantılar düzenlemek ve ayrıca haftalık e-postalar göndermek işletme iletişiminin önemli öğelerini oluşturur.
Sosyal Medya İletişimi: Sosyal Medya İletişimi, iletişim içerisinde sosyal medya araçlarının kullanılmasıdır. İnsanların kurdukları sosyal medya ağlarının kurumsal, reklam ve diyalog amaçlı kullanımlarının da dahil olduğu bir etkileşim şeklidir.
Örnek olarak, bir şirketin hedef kitlesini anlamak ve onlarla etkileşim sağlamak için sosyal medyayı kullanan bir marka örnek verilebilir. Şirket, hedef kullanıcılarının aramalarını, söz konusu markaya ait etkileyici içerikleri paylaşmalarını ve marka hakkında konuşmalarını takip edebilir. Şirket ayrıca, web siteleri üzerinden etkileşimde bulunan potansiyel hedef müşterilerle doğrudan iletişim kurabilir.Veri Güvenliği: Veri Güvenliği, kişisel verileri ve siber verileri korumak için kullanılan bir yaklaşımdır. Veri güvenliği düzenlemeleri, organizasyonların verilerinin kötü amaçlı kullanımlara karşı korunmasını garanti etmek için tasarlanmış özel uygulamalardır. Örnek olarak, kullanımı kolay bir denetim planı uygulanabilir. Bu plan, verilerin korunması için gerekli denetimleri sağlayan teknik ve dijital önlemleri sağlamak amacıyla yürütülecek geleneksel işlemlerin bir bağlantısını oluşturur. Plan kapsamında, siber güvenlik ile ilgili standartlar, işlemler, güvenli altyapı ve kimlik doğrulaması konularının tümü göz önünde bulundurulmalıdır.
İşbirliği İlkeleri: İşbirliği ilkeleri, karşılıklı olarak fayda sağlayacak girişim, dayanışma ve diyalog üretmeyi amaçlayan, empati ve diyalog temelli iletişim stratejileridir. Örneğin, taraflar arasında arabulucu, taraflar arası uzlaşma, çatışmaların dinamikleri, niyetleri tahmin etme ve karşı konulma özelliklerinin ele alınması gibi teknikler kullanılabilir. Bu teknikler, diyalog odaklı bir çözüm kurmak için farklı kişisel ve grup davranışlarını desteklemek için kullanılabilir. Bu, taraflarca haklı olduklarını, meseleye ortak bir açıdan bakmayı ve karşılıklı anlayış içinde bir sözleşme sağlamayı amaçlar.
Randevu Alma Teknikleri: Randevu Alma Teknikleri, müşterileri veya müşteri bazlı iletişim süreçlerinin verimli bir şekilde yönetilmesi için tasarlanan kurallara verilen genel addır. Bu tekniğin temel amacı, müşterilerin etkili ve verimli bir biçimde randevu almasını sağlamak. Teknikler kurallara bağlı olarak hedeflerini göz önüne alarak organize edilir ve özelleşmiş hizmetler sağlanan kaliteyi optimize etme konusunda olabildiğince tepki alır. Örnek olarak, bir konuşma terapisi ofisine davet eden müşterinin gelecek haftanın herhangi bir Pazartesi günü konuşma terapisinde görüşebileceğinden haberdar edilmesi olabilir.
Sözde Kalmama: Sözde Kalmama, insan iletişiminde sözlerin kalıcı olmasını sağlamak için kullanılan bir yaklaşımdır. Sözlerin bellekte kalmasını sağlamak için üçüncü tarafın tecrübesi, öyküsü veya somut bir örnekle gösterilmesi gerekmektedir. Örneğin, bir sunum sırasında, eğer örnek olarak bir hikaye anlatılırsa, kişinin konuya ilişkin düşüncelerini veya anılarını paylaşmaları sağlanır ve bu durum aynı zamanda konu hakkında daha kalıcı bir anı oluşturmaktadır.
Müşteri Hizmetleri: Müşteri Hizmetleri, bir firmanın, müşterilerine aynı kalitede, hatırı sayılır şekilde hizmet sunmak için kuruluş ve uygulamalarına verdiği teknik isimdir. Müşteri hizmetlerinin amacı, müşterilerin memnuniyetini arttırmak ve sektörel önceliğini sağlamak ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamaktır.
Bir örnek olarak, bir müşterinin sormak istediği bir sorudan, bunu çabuk ve kibar bir şekilde yanıtlayan bir mağaza müşteri hizmetleri alanında oldukça etkili iletişim sağlayabiliyor. Müşteri, satın almak istediği ürün ya da servis hakkında birçok konuda konuşabilecek ve bu konuşmalar sonucunda verdiği hizmetle memnun kalacak.Uygulama İletişimi: Uygulama İletişimi, insanların birbirlerinin bilgi ve kaynaklarından veya diğer herhangi bir uygulamadan yararlanarak problemleri çözmesi ve görevleri yerine getirmesi için kullandıkları iletişim biçimidir. Uygulama İletişimi, etkileşimli bir ilerleme planı oluşturmaya yardımcı olan çoğu çevrimiçi, planlanmış veya günlük bazda gerçekleşen iletişimdir. Bu tür iletişim şunları kapsar: Mesajlaşma, sohbet, e-posta, sesli ve görüntülü aramalar, arama motorları.
Örnek olarak, bir satış temsilcisi ve müşterisinin arasındaki uygulama iletişimi, bir arama motorunu kullanarak bir konu hakkında araştırmalar yaparak öğrenme ve müşterinin satın alma kararını bilgilendirmede etkili bir şekilde kullanılabilir. Satış temsilcisi müşteriye arama motorunu kullanarak ürün hakkında daha fazla bilgi edinme hakkında ipuçları verebilir. Müşteri sonuçları inceleyip satış temsilcisine tekrar dönebilir.İş Sürekliliği: İş sürekliliği, belirli bir oranda sağlıklı iş çalışmasının devam etmesini sağlayan araç, yöntem ve verilen hizmetlerden oluşan bir organizasyon çerçevesidir. Örnek olarak, bir şirketin itibarını koruduğunu ve sürekli kârsızlık yaşanmadan çalışılmadığını kanıtlamak amacıyla üretmeye devam etmesi gibi esnek bir strateji geliştirmesini örnek verebiliriz. Bir şirket, depolama, bilgi işlem, verimlilik, iş kaybı önleme, siber güvenlik, kurulum ve ayrıca sigorta gibi çeşitli stratejiler geliştirebilir. İş sürekliliği, bu stratejileri mümkün olan en yüksek düzeyde iş başarısı ile birlikte mevcut durumdan daha iyi bir duruma getirmek amacıyla people, process ve technology kaynaklarının koordinasyonunu gerektirir.
Ekip Çalışması: Ekip Çalışması; bir grup insanın, çalışmayı ve birlikte çalışmayı teşvik etmek için katılımını kullanan bir çözümleme stratejisidir. Ekip çalışması, liderler tarafından yönlendirilerek ve bütün grup üyelerinin katılımını sağlayarak, topluca kararlar almayı ve harekete geçmeyi sağlar. Örnek olarak; bir sosyal etkinlik planlaması için, bir ekip kurulmuş olabilir. Grup üyeleri, önceliklerin belirlenmesi, misafir listesi hazırlanması, yer bulma ya da maliyetlerin belirlenmesi gibi çalışmaları katılımlarıyla yaparlar. Ekip çalışması sayesinde, planın başarılı bir şekilde yürütülmesi kolaylaşır ve süreci destekleyen bir yapı oluşturmak için çalışma ortamı sağlanır.
Görev Paylaşımı: Görev Paylaşımı, iletişim biliminde bir kişinin belirli bir görev üzerinde diğer kişilerle birlikte çalışmasıdır. Görev paylaşımı, tüm görev üyelerinin hakemliğine veya karar alıcılığına yönelik bir etkileşim ortamı sağlayarak bir takımın her üyesinin daha iyi bir şekilde anlaşmaya, bilgi paylaşmaya ve karar almaya dayanır.
Örnek: Bir takım projeyi tamamlamak için, 5 kişiden oluşan bir takıma ihtiyacımız olacaktır. Her bir takım üyesi, proje üzerindeki farklı görevleri alacak ve bir araya getireceklerdir. Bunlar arasında kaynakların harekete geçirilmesi, görev dağılımı, takım üyeleri arasındaki etkileşimin sağlanması, önerileri tartışmak ve proje üzerinde çalışmaları gözden geçirmek. Bütün bunlar, her bir takım üyesinin aktif olarak katılım sergilemesini ve görev paylaşımıyla birlikte kararlar almasını gerektirir.İş Değerlendirmesi: İş Değerlendirmesi, telefonda etkili iletişim biliminde, iletişim aracılığı ile verilen ürün veya hizmet hakkındaki geri bildirimleri ve beklentileri ölçmek için kullanılan bir yöntemdir. İş değerlendirmesi, tüketicilerin ürün veya hizmetler ile ilgili düşüncelerini göz önünde bulundurmak, davranışlarını izlemek ve kararlarını şekillendirmek için kullanılan anketler, müşteri çağrılarının kayıtlarını ve ağızdan ağıza pazarlama aktivitelerini içerir. Örneğin, bir posta hizmeti kuruluşu, ziyaretçilerinin kuruluşun web sitesini ziyaret edip ödeme yaptıktan sonra, yaptıkları satın almada memnuniyetlerini değerlendirmek için anket gönderebilir.
İşyeri İlişkileri: İşyeri İlişkileri, işverenler ve çalışanlar arasında oluşan, sürekli olarak geliştirilebilecek, karşılıklı saygı, işbirliği ve etkileşim anlaşmasıdır. Bu anlaşmanın amacı çalışan ve işverenin çıkarlarının arasında bir denge sağlamaktır. Örnek olarak, ayarlanabilir bir çalışma saati modeli, çalışanların zaman ve değeri daha iyi yönetebilmelerine izin verir. Bu anlayış, çalışan atmosferini pozitif yönde dönüştürür ve iş ve aile yaşamının dengelemesine yardımcı olur.
Görev Tanımları: Görev Tanımları, bir işin, bir pozisyonun, bir departmanın veya bir organizasyonun ne olması gerektiğini; ne tür işlerin, görevlerin ve sorumlulukların çalışanlara verildiğini açık bir biçimde tanımlamak için kullanılan belgelerdir. Görev tanımı, bir pozisyon için istenen katılım, akran ilişkileri ve iş ve profesyonel gelişim gibi özellikleri açıkça açıklamak ve çalışanın hangi rolleri kabullenebileceğini göstermek için kullanılır.
Örnek: Kamu Hizmetleri Yöneticisi - Bir Kamu Hizmetleri Yöneticisi, organizasyonunun müşteri hizmetleri, satış ve destek hizmetlerini kontrol etmek için sorumludur. Görevleri arasında, çalışanların eğitimini sağlamak, çözümlenemeyen talepleri takip etmek, teknik başarımını optimize etmek ve problemlerin çözümlenmesi için denetimleri yürütmek bulunmaktadır. Ayrıca, satış hedeflerini belirlemek, satış ve servis ekibindeki üyeleri yönetmek ve kaliteli hizmetleri ve iyi fiyatları etkili bir şekilde sağlamak da yöneticinin sorumlulukları arasındadır.
Geri Bildirim: Geri Bildirim, iki ya da daha fazla kişi arasındaki etkileşimin döngüsel doğasını belirten, karşılıklı bilgi alma ve verme sürecidir. Bir kişinin, konuşma partnerine gönderdiği bilgi ve davranışlarının, partneri tarafından nasıl algılandığı ve karşılıklı olarak algılanmasının onaylanıp onaylanmayacağını ölçmek için kullanılan bir kavramdır.
Örnek: Eşiniz ev işlerine yardım etmek istiyor ve sizden yardım isteyerek bu geri bildirimi karşı tarafa gönderiyor. Partneriniz bu isteğinize olumlu ya da olumsuz cevap veriyor. Partneriniz, bu isteğinizi olumlu karşılamışsa, onayladığınızı ve birbirinizi anladığınızı gösteren bir geri bildirim iletmiş oluyor.
İşyeri İletişimi: İşyeri iletişimi, işitsel, görsel ve yazılı olarak işveren, çalışanlar ve diğer çevreler arasında iletişim kurma sürecidir. Bu süreç; raporlar, öğlenceler, makaleler, toplantılar, e-postaları, tablolar ve dijital devamlılıklar gibi çeşitli araç ve teknikleri kullanarak olur. İşyeri iletişimi, organizasyonun amaçlarını ve hedeflerini karşılamak için çalışan ve çalışanların takım halinde çalışmasını teşvik etmek için önem li bir unsur olabilir.
Örnek: Bir şirket için bir iş üzerinde çalışmak için çalışanın birbirleriyle iletişim kurmalarını teşvik etmek için işlemleri tahmin etmek ve belirli bir süre içerisinde tamamlanmasını sağlamak gibi işyeri iletişimi pratiği kullanılabilir. İşyeri iletişimi, çalışanın projenin günlük değerlendirmelerini yapmak, süreci yönetmek ve takım arkadaşları arasında güvenilir bir ortam sağlamak için kritik önem taşımaktadır.
İlgili eğitim: Stres Yönetimi
İlgili eğitim: Zaman Yönetimi Eğitimi
Telefonda etkili iletişim kavramlarını ve terimlerini öğrenmek, günlük hayatınızda işlerin daha hızlı ve verimli bir şekilde yürütülmesini sağlayacaktır. Telefon görüşmelerinizi daha etkili kılmak ve arkadaşlar, aile üyeleri ve iş arkadaşlarınızla daha verimli iletişim kurmak için kursumuza katılın.
Çabuk iletişim, etkili iletişimin temelidir; telefon iletişimi her zaman en etkili iletişim aracıdır.
