Published on: 17 Şubat 2018 Meryem Winstead 0 Yorum

Bazı projeler programın gerisinde kalır ve deadline sürekli gecikir. Ve eğer siz bu projenin içerisindeyseniz müşteriyle birebir muhatap olduğunuz zamanlar olabilir. Siz hiç bitmek bilemeyen bir projede çalıştınız mı? Hataları olan bir projeyi müşteriye sunmak zorunda kaldınız mı? Ya da daha basit anlamıyla müşteriyle aranızda gergin bir iş ilişkisi oldu mu?

Bu makalede aşağıdaki 5 maddeyi ele aldım. Bu maddeler müşteri lişkileri yönetiminde bir önemli maddelerdi ve bunları yıllardır kızgın müşterilerimi sakinleştirmek için kullandım. Sizin de işinize yarayacağını düşündüğüm için maddeler halinde sıraladım.

Müşteriyle her zaman iyi ilişkiler kuramazsınız. Bazen sorunlar yaşanabilir. Bu sizden kaynaklansın ya da kaynaklanmasın. Kızgın bir müşteriyle konuşuyor olmanızın en büyük sebebi şu dur: eğer müşterinin beklentilerini karşılayamazsanız gerginlik ortaya çıkar. 

Ben şimdiye dek kızgın müşteri ilişkileri hakkında öğrendiğim tek ders gerçekçi beklentiler ortaya koymak.

Eğer bu mümkün değilse, o müşteriyle iş yapmaya değmez. Bu ister satış – pazarlama olsun veya kişisel gelişim çalışması olsun. Eğer gerçekçi beklentiler ortaya koyamıyorsanız yaptığınız çabalar boşa çıkacaktır.

Aşağıdakiler zor yoldan öğrendiğim ve her gün uyguladığım müşteri ilişkilisi yönetimi dersleridir.

Kızgın müşteriyi sakinleştirmek için uygulamanız gereken 5 adım.

Adım 1: Kızgın Müşteriyi Arayın

İşler kötü gidiyorsa ve müşteri bunun farkındaysa onu arayın. E-posta mevcut kötü durumu veya duyguları her zaman ortaya koyamaz. Çünkü bir ses tonu mimik yok. Ayrıca müşteriler telefon ile arandığında kendilerini daha değerli hissederler.

Kızgın müşteriyle mevcut tartışın ve bir çözüm bulmaya çalışın!

Aynı zamanda çözümleri uygulamak ve problemleri çözmek için bir zaman verin. Problemleri ne zaman çözeceğinizi kızgın müşteriye belirtmezseniz çözümleriniz çok etkili olmayacaktır. Zamanında teslim edebileceğiniz işler için söz verin. Eğer zamanında teslim edemeyeceksiniz asla ve asla yalan söylemeyin. Teslim edemeyecekseniz bile bunu müşteriye belirtin. Müşterinin güvenini tazelersiniz.

Kriz durumlarında insanlar ne kadar beklemeleri gerektiğini bildiklerinden daha az stres yaşarlar. Siz çözüm ürettiğinizde ve müşteri bunun farkında olduğunda, size karşı olan güvenleri artacak ve daha çok rahatlayacaklardır. 

Adım 2: Kızgın Müşteriyi Devamlı Bilgilendirin

İşler kötü gidiyor ve müşteri bunu bilmiyorsa bu kızgın müşteriyi daha da kızdıracaktır. Bu her zaman böyle olmayabilir ama benim deneyimlerime göre, işler kötü gitse dahi bilgilendirin. Bu onların size güvenmesini sağlıyor ve sizin dürüstlüğünüzü gösteriyor. 

Ben müşteriyle konuşmadan önce her zaman kızgın müşteriye sunacağım çözümleri hazırlarım ve problemi belirtirim.

Siz söylemesinizde müşteriler zaten birgün problemi öğrenirler. Güven sorunu da böyle böyle gelişir.

Adım 3: Müşteriye Çözüm Sunun

Problem olduğunda müşteriler için çözümleriniz hazır olsun. Onların size ne yapılması gerektiğini söylemesini beklemeyin.

Onlara çözüm sunun ve düşüncelerini isteyin. Kızgın müşteriler genellikle bana ‘’Ne yapmamız gerektiğini düşünüyorsun?’’ derler. Bu, kızgın müşteriye sizin problem hakkında düşündüğünüzü ve durumun kontrolünüzün altında olduğunu gösterir. 

Adım 4: Müşteriye Verdiğiniz Sözlere Dikkat Edin

Yerine getiremeyeceğiniz sözler vermeyin. Yapamayacaklarınızın sözünü vermeyin ama yapabildiğinizden daha fazlasını yapın.

Uygulanabilir zaman çizelgeleri ve bütçeler belirleyin ve biraz (+) (-) ekleyin ki ne söz verdiyseniz onu yapabilin. Bu size müşterilerin sizi daha çok referans göstermesi ve gelecekte de sizinle çalışması olarak dönecektir. 

Adım 5: Değer Katın

Müşteriye fikir vererek kendinize ve işletmenize değer katın.

Örneğin, bir websitesi olan müşterinize bu önerileri yapabilirsiniz: ‘’Websitenize gelir akışı sağlamak için Google Adsense’i kullanmayı düşündünüz mü?

Yeni pazarlama stratejileri, işletmelerini tanıtmak için maliyeti düşük yollar ve müşterinin işini daha ileriye taşıyabilecek olan herhangi bir değer takdir edilecektir.

Bu yaklaşımı bütün müşterilerimde kullanıyorum ve sonunda bana mevcut olarak dahil olmadığım işletme süreçlerinde de sorular sormaya başladılar.

Kızgın müşterilerle başa çıkmak için CRM yazılımı yardımcı olabilir

Müşteri ilişkileri yönetimi etkin bir iletişim konusu olduğundan dolayı, eğer çok sayıda müşteriniz varsa, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) yazılımını kullanmayı düşünebilirsiniz. CRM yazılımı müşterilerinizle olan ilişkilerinizin müşteri iletişim bilgisi, satış tarihi, hizmet aramalarının kaydı, müşteri şikayetleri dahil olmak üzere bütün detaylarını parmak uçlarınıza taşımanıza yardımcı oluyor.

Titizlikle uygulandığında, bu müşteri ilişkisi yönetim dersleri sizin anlaşmazlık ortaya çıktığında onu minimize etmenize ve müşterilerinizin gözünde değerinizin artmasına yardımcı olacaktır. 

  • müşteri ilişkileri ,
  • müşteri ilişkileri yönetimi nedir ,
  • zor müşteri davranışı ,
  • zor müşteri ile başa çıkma yöntemleri ,
  • zor müşteriler ,
  • zor müşteriye açıklama yapma ,
  • zor müşteri yönetimi ,
  • kızgın müşteri ,
  • CRM
Yazar
    Blog Yazarı
Özgeçmiş

Hacettepe Üniversitesi'nde Aile ve Tüketici Bilimleri bölümünden mezun oldum. Blog Yazarlığı ve İnsan Kaynakları Yönetimi sertifikalarım bulunmaktadır.

Devamı