IIENSTITU
AnasayfaBlogKızgın Müşteri Nasıl Sakinleştirilir?
Müşteri İlişkileri Yönetimi

Kızgın Müşteri Nasıl Sakinleştirilir?

17 Şubat 2018
Bu resimde hoşnutsuz bir ifadeye sahip bir kadın görülüyor. Kaşları çatılmış ve dudakları mutsuzluk belirtisi olarak aşağıya doğru bükülmüş. Kadın görüntünün odağında, arkasında bulanık yeşil ve beyaz bir arka plan var. Yakın çekim çenesinden alnına doğru yapılmış, yüzü ve koyu renk saçları yakalanmış. Sağ elinde siyah uçlu ve beyaz gövdeli bir kalem tutmaktadır. Elinin yanında beyaz kenarlıklı yeşil bir nesne, uzakta ise siyah kenarlıklı beyaz bir nesne vardır. Siyah kenarlıklı beyaz bir duvar da görülebiliyor.
AdımTanımÖnemi
Kızgın Müşteriyle İletişimMüşteriyi arayarak iletişim sağlayın ve duygularını, sorunlarını birebir dinleyin.Müşteriler kendilerini daha değerli hisseder ve güven kalitesi artar.
BilgilendirmeMüşteriyi sürekli olarak işlerin durumu hakkında bilgilendirin. Müşterinin kontrolün sizde olduğunu hissetmesi ve dürüstlüğünüzün meydana çıkması.
Çözüm SunmaMüşteriye çözüm önerileri getirin ve düşüncelerini alın.Müşteriye sizin problem hakkında düşündüğünüzü ve durumun kontrolünüzün altında olduğunu gösterir.
Söz TutmaVerdiğiniz sözleri yerine getirin ve yeni sözler verirken bunu dikkate alın.Müşterinin size olan güvenini arttırır ve sizi referans verme olasılığı yükselir.
Değer KatmaMüşteriye işinde yardımcı olacak fikirler sunmak.Müşteriye değer sağlar ve iş ilişkisini geliştirir.
Eğitim AlmakStres yönetimi, zor müşterilerle başa çıkma gibi eğitimleri almak.İş hayatındaki kaliteyi artırır ve kişisel gelişimi sağlar.
CRM KullanımıMüşteri İlişkileri Yönetimi yazılımı kullanmayı düşünme.Müşteri ilişkilerini etkin şekilde yönetme ve verileri saklama.
Müşterinin BeklentileriMüşterinin baştan beklentilerini net biçimde belirleme.Müşteri memnuniyetini sağlama, gerilimi önleme.
Gerçekçi HedeflerGercekci beklentiler ortaya koyma ve yapabileceklerinize odaklanın.Başarısızlık ve hayal kırıklığı riskini azaltır.
HonestyYaptığınız hataları ve gecikmeleri müşteriye dürüstçe ifade etme.Müşteriye saygı gösterdiğinizi ve güvenilir olduğunuzu gösterir.

Bazı projeler programın gerisinde kalır ve deadline sürekli gecikir. Ve eğer siz bu projenin içerisindeyseniz müşteriyle birebir muhatap olduğunuz zamanlar olabilir. Siz hiç bitmek bilemeyen bir projede çalıştınız mı? Hataları olan bir projeyi müşteriye sunmak zorunda kaldınız mı? Ya da daha basit anlamıyla müşteriyle aranızda gergin bir iş ilişkisi oldu mu?

Bu makalede aşağıdaki 5 maddeyi ele aldım. Bu maddeler müşteri ilişkileri yönetiminde bir önemli maddelerdi ve bunları yıllardır kızgın müşterilerimi sakinleştirmek için kullandım. Sizin de işinize yarayacağını düşündüğüm için maddeler halinde sıraladım.

Müşteriyle her zaman iyi ilişkiler kuramazsınız. Bazen sorunlar yaşanabilir. Bu sizden kaynaklansın ya da kaynaklanmasın. Kızgın bir müşteriyle konuşuyor olmanızın en büyük sebebi şu dur: eğer müşterinin beklentilerini karşılayamazsanız gerginlik ortaya çıkar. 

Ben şimdiye dek kızgın müşteri ilişkileri hakkında öğrendiğim tek ders gerçekçi beklentiler ortaya koymak.

Eğer bu mümkün değilse, o müşteriyle iş yapmaya değmez. Bu ister satış – pazarlama olsun veya kişisel gelişim çalışması olsun. Eğer gerçekçi beklentiler ortaya koyamıyorsanız yaptığınız çabalar boşa çıkacaktır.

Aşağıdakiler zor yoldan öğrendiğim ve her gün uyguladığım müşteri ilişkilisi yönetimi dersleridir.

Kızgın müşteriyi sakinleştirmek için uygulamanız gereken 5 adım

Kızgın müşteri nasıl sakinleştirilir?

Adım 1: Kızgın Müşteriyi Arayın

i̇şler kötü gidiyorsa ve müşteri bunun farkındaysa onu arayın. e-posta mevcut kötü durumu veya duyguları her zaman ortaya koyamaz. çünkü bir ses tonu mimik yok. ayrıca müşteriler telefon ile arandığında kendilerini daha değerli hissederler.

Kızgın müşteriyle mevcut tartışın ve bir çözüm bulmaya çalışın, bütün müşteriler aynı değildir bunu bilerek yaklaşın.

Aynı zamanda çözümleri uygulamak ve problemleri çözmek için bir zaman verin. Problemleri ne zaman çözeceğinizi kızgın müşteriye belirtmezseniz çözümleriniz çok etkili olmayacaktır. Zamanında teslim edebileceğiniz işler için söz verin. Eğer zamanında teslim edemeyeceksiniz asla ve asla yalan söylemeyin. Teslim edemeyecekseniz bile bunu müşteriye belirtin. Müşterinin güvenini tazelersiniz.

Kriz durumlarında insanlar ne kadar beklemeleri gerektiğini bildiklerinden daha az stres yaşarlar. Siz çözüm ürettiğinizde ve müşteri bunun farkında olduğunda, size karşı olan güvenleri artacak ve daha çok rahatlayacaklardır. 

Adım 2: Kızgın Müşteriyi Devamlı Bilgilendirin

İşler kötü gidiyor ve müşteri bunu bilmiyorsa bu kızgın müşteriyi daha da kızdıracaktır. Bu her zaman böyle olmayabilir ama benim deneyimlerime göre, işler kötü gitse dahi bilgilendirin. Bu onların size güvenmesini sağlıyor ve sizin dürüstlüğünüzü gösteriyor. 

Ben müşteriyle konuşmadan önce her zaman kızgın müşteriye sunacağım çözümleri hazırlarım ve problemi belirtirim.

Siz söylemesinizde müşteriler zaten birgün problemi öğrenirler. Güven sorunu da böyle böyle gelişir.

Adım 3: Müşteriye Çözüm Sunun

Problem olduğunda müşteriler için çözümleriniz hazır olsun. Onların size ne yapılması gerektiğini söylemesini beklemeyin.

Onlara çözüm sunun ve düşüncelerini isteyin. Kızgın müşteriler genellikle bana ‘’Ne yapmamız gerektiğini düşünüyorsun?’’ derler. Bu, kızgın müşteriye sizin problem hakkında düşündüğünüzü ve durumun kontrolünüzün altında olduğunu gösterir. 

Adım 4: Müşteriye Verdiğiniz Sözlere Dikkat Edin

Yerine getiremeyeceğiniz sözler vermeyin. Yapamayacaklarınızın sözünü vermeyin ama yapabildiğinizden daha fazlasını yapın.

Uygulanabilir zaman çizelgeleri ve bütçeler belirleyin ve biraz (+) (-) ekleyin ki ne söz verdiyseniz onu yapabilin. Bu size müşterilerin sizi daha çok referans göstermesi ve gelecekte de sizinle çalışması olarak dönecektir. 

Adım 5: Değer Katın

Müşteriye fikir vererek kendinize ve işletmenize değer katın.

Örneğin, bir websitesi olan müşterinize bu önerileri yapabilirsiniz: ‘’Websitenize gelir akışı sağlamak için Google Adsense’i kullanmayı düşündünüz mü?

Yeni pazarlama stratejileri, işletmelerini tanıtmak için maliyeti düşük yollar ve müşterinin işini daha ileriye taşıyabilecek olan herhangi bir değer takdir edilecektir.

Bu yaklaşımı bütün müşterilerimde kullanıyorum ve sonunda bana mevcut olarak dahil olmadığım işletme süreçlerinde de sorular sormaya başladılar.

Müşterilerle Başa Çıkmak İçin Eğitim Alabilir miyiz?

İstanbul İşletme Enstitüsü tarafından verilen Stres Yönetimi, Zor Müşterilerle Başa Çıkma Yöntemleri gibi eğitimlerden faydalanmanızı öneririz. Online ortamda gerçekleşen eğitimler sonucunda başarılı olduğunuz taktirde sertifika almaya hak kazanırsınız.

İlgili eğitim: Stres Yönetimi Eğitimi

Kızgın müşterilerle başa çıkmak için CRM yazılımı yardımcı olabilir

Müşteri ilişkileri yönetimi etkin bir iletişim konusu olduğundan dolayı, eğer çok sayıda müşteriniz varsa, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) yazılımını kullanmayı düşünebilirsiniz. CRM yazılımı müşterilerinizle olan ilişkilerinizin müşteri iletişim bilgisi, satış tarihi, hizmet aramalarının kaydı, müşteri şikayetleri dahil olmak üzere bütün detaylarını parmak uçlarınıza taşımanıza yardımcı oluyor.

Titizlikle uygulandığında, bu müşteri ilişkisi yönetim dersleri sizin anlaşmazlık ortaya çıktığında onu minimize etmenize ve müşterilerinizin gözünde değerinizin artmasına yardımcı olacaktır. 

Kızgın Müşteriyle İletişim, Müşteriyi arayarak iletişim sağlayın ve duygularını, sorunlarını birebir dinleyin, Müşteriler kendilerini daha değerli hisseder ve güven kalitesi artar, Bilgilendirme, Müşteriyi sürekli olarak işlerin durumu hakkında bilgilendirin , Müşterinin kontrolün sizde olduğunu hissetmesi ve dürüstlüğünüzün meydana çıkması, Çözüm Sunma, Müşteriye çözüm önerileri getirin ve düşüncelerini alın, Müşteriye sizin problem hakkında düşündüğünüzü ve durumun kontrolünüzün altında olduğunu gösterir, Söz Tutma, Verdiğiniz sözleri yerine getirin ve yeni sözler verirken bunu dikkate alın, Müşterinin size olan güvenini arttırır ve sizi referans verme olasılığı yükselir, Değer Katma, Müşteriye işinde yardımcı olacak fikirler sunmak, Müşteriye değer sağlar ve iş ilişkisini geliştirir, Eğitim Almak, Stres yönetimi, zor müşterilerle başa çıkma gibi eğitimleri almak, İş hayatındaki kaliteyi artırır ve kişisel gelişimi sağlar, CRM Kullanımı, Müşteri İlişkileri Yönetimi yazılımı kullanmayı düşünme, Müşteri ilişkilerini etkin şekilde yönetme ve verileri saklama, Müşterinin Beklentileri, Müşterinin baştan beklentilerini net biçimde belirleme, Müşteri memnuniyetini sağlama, gerilimi önleme, Gerçekçi Hedefler, Gercekci beklentiler ortaya koyma ve yapabileceklerinize odaklanın, Başarısızlık ve hayal kırıklığı riskini azaltır, Honesty, Yaptığınız hataları ve gecikmeleri müşteriye dürüstçe ifade etme, Müşteriye saygı gösterdiğinizi ve güvenilir olduğunuzu gösterir
Kızgın Müşteri Nasıl Sakinleştirilir?crm kızgın müşterimüşteri ilişkileri zor müşterilerzor müşteriye açıklama yapmazor müşteri yönetimi
Genç bir kadın yakın plan bir portrede görülüyor. Açık tenli, yüksek elmacık kemikli ve belirgin bir çene hattına sahip. Gözleri parlak ve büyüleyici, uzun kirpikleri ve kapakların etrafındaki hafif gölgesi var. Dudakları dolgun ve açık pembe bir renge boyanmış. Saçları koyu kahverengi ve yüzünün etrafına yumuşak dalgalar halinde dökülüyor. Güzelliği yayan kendinden emin ama nazik bir ifadesi var.
Meryem Winstead
Blog Yazarı

Hacettepe Üniversitesi Aile ve Tüketim Bilimleri Bölümü mezunuyum. Blog yazarlığı ve insan kaynakları yönetimi sertifikalarım var. İngilizce dilinde yüksek lisans derecem var ve 3 yıl ABD'de yaşadım.

Benzer Yazılar
Doğru ve faydalı bilgiler sağlama konusunda kararlı olan uzman ekibimizle blogumuzu her zaman yeni makaleler ve videolarla güncelliyoruz. Güvenilir tavsiyeler ve bilgilendirici içerikler arıyorsanız, blog sayfamıza mutlaka göz atın.
Bir kişi parmağıyla beyaz bir dokunmatik ekrana dokunuyor. Ekranda ızgara şeklinde düzenlenmiş çok sayıda simge bulunmaktadır. Ekranın yanında duran bir telefona takılı bir kulaklık var. Ön planda, üzerinde oynat düğmesi bulunan beyaz bir dizüstü bilgisayar ve üzerinde beyaz bir tornavida ve İngiliz anahtarı sembolü bulunan bir pano vardır. Ayrıca arka planda beyaz oklu bir grafik vardır.
Meslekler

Müşteri Hizmetlerinin İşi Nedir?

09 Ocak 2021
Bu görüntüde kulaklık takmış ve kameraya gülümseyen bir kadın görülüyor. Gözleri kapalı ve yüzünde rahat bir ifade ile öne doğru bakıyor. Saçları geriye doğru toplanmış ve başı hafifçe eğilmiş. Üzerinde beyaz bir tişört ve siyah ve gümüş süslemeli bir kulaklık var. Arka planda başının ve omuzlarının bulanık bir görüntüsü var. Görüntüdeki renkler ağırlıklı olarak gri tonlarında. Çerçevedeki klavye açık gri, masaüstü ise daha koyu gri renktedir. Arka planda beyaz ekranlı ve siyah klavyeli bir dizüstü bilgisayar görülüyor. Kadının eli dizüstü bilgisayarın faresinin üzerinde durmaktadır. Görüntünün yumuşak ve rüya gibi bir havası var. Genel olarak, görüntü bir sakinlik ve memnuniyet hissi veriyor.
Meslekler

Müşteri Hizmetleri Temsilcisi Nedir? Ne İş Yapar?

27 Mayıs 2021
Müşteri hizmetleri ile İngilizce konuşmak ve bu konuda deneyim kazanmak için bu ifadeleri öğrenin
Yabancı Dil Eğitimi

Müşteri Hizmetleri İle Konuşmak İçin İngilizce İfadeler

21 Şubat 2023
Sarı saçlı ve gözlüklü bir kadın gülümsüyor, parlak pembe bir gömlek giymiş. Gözlüklerinin üst kısmı hafif kavisli ve yüzünde dostane bir ifadeyle kameraya bakıyor. Dudakları hafifçe ayrılmış ve beyaz dişleri ortaya çıkmış. Arka plan siyah ve üzerinde beyaz bir harf var. Ayrıca yeşil ve beyaz bir metnin yanı sıra yeşil ve siyah bir logo da var. Yüzünün yakın çekimi mavi gözlerini ve açık tenini ortaya çıkarıyor. Göğsünün yakın çekimi kolyesini ve köprücük kemiğini gösteriyor. Genel olarak rahat ve mutlu görünüyor.
Meslekler

Müşteri Temsilcisi Nedir? Ne İş Yapar?

23 Nisan 2021
Bu görüntü, bir çağrı merkezi uzmanının eğitim aldığı bir sahneyi yakalıyor. Gösterilen kadın kollarını kavuşturmuş, uzun saçlı ve siyah bir gömlek giyiyor. Arka planda kulaklık takan bir kişinin, bir kişinin başının ve bir kişinin kolunun bulanık bir görüntüsü var. Ek olarak, bir kadının yakın çekimi, siyah arka plan üzerinde beyaz bir metin, bulanık bir erkek görüntüsü ve bulanık bir lamba direği görüntüsü vardır. Bu görüntü, bir çağrı merkezi ortamında başarılı olmak için gereken eğitim ve uzmanlığın önemini vurgulamaktadır. Bilgili ve iyi eğitimli bir personele sahip olan bir çağrı merkezi, olumlu bir müşteri deneyimi ve artan müşteri memnuniyeti sağlayabilir. Doğru eğitim ve öğretim sayesinde çağrı merkezi çalışanları kaliteli hizmet sunmak için gerekli bilgi ve becerileri kazanabilir, müşterilerin bekleme sürelerini kısaltabilir ve müşteri memnuniyetini artırabilir.
5
(22)

Çağrı Merkezi Uzmanlığı Eğitimi

7 Konu5 Saat
Uzun, dalgalı kahverengi saçları olan genç bir kadın beyaz bir duvarın önünde duruyor. Yüzünde dostça bir ifade var ve saçları yumuşak dalgalar halinde sırtından aşağı dökülüyor. Gözleri koyu kahverengi ve dudakları hafif bir gülümsemeyle kıvrılmış. Beyaz kemerli açık mavi bir elbise giyiyor ve takımını bir çift beyaz sandaletle tamamlıyor. Yumuşak saçları pencereden içeri süzülen güneş ışığıyla aydınlanıyor. Doğal ve rahat görünüyor, güzelliğin ve zarafetin bir resmi.Münevver Birol
₺1245₺881
Bu, bir depoda uzun, parlak kızıl saçlı genç bir kadının fotoğrafı. Kollarını kavuşturmuş, yüzünde hafif bir gülümsemeyle kameradan uzağa bakıyor. Kıyafetleri çoğunlukla koyu renk ve uzun kollu bir gömlek ile pantolondan oluşuyor. Deponun duvarları beyazdır ve çeşitli makine parçaları, kutular ve diğer eşyalar yer almaktadır. Büyük pencerelerden gelen ışık odanın etrafına gölgeler düşürüyor. Zemin betondan yapılmış ve üzerinde dağınık birkaç eşya var. Kadının kızıl saçları, deponun diğer renkleri arasında göze çarpıyor ve nötr ifadesiyle ilginç bir kontrast oluşturuyor.
5
(5)

Lojistik Yönetimi

42 Konu5 Saat
Bu fotoğraf uzun kızıl saçlı bir kadına ait. Kendinden emin duruşu ve ifadesiyle bir profesyonel, muhtemelen bir kurs eğitmeni gibi görünüyor. Saçları sofistike bir hava katan şık bir şekilde şekillendirilmiş. Doğal güzelliği, sırtından aşağı dökülen uzun, canlı kızıl saçlarıyla vurgulanıyor. Yüz hatları iyi tanımlanmış ve cildi parlıyor, bu da ona genel olarak çekici bir görünüm veriyor. Kıyafetleri profesyonel ama şık. Kendisinden yayılan pozitif bir enerjisi var ve bize bilgili olduğunu ve uzmanlığını paylaşmaya hazır olduğunu bildiriyor. Görünüşü hem davetkar hem de ilham verici, bu da onu öğrenmek için mükemmel bir kişi yapıyor. Varlığı büyüleyici ve güzelliği bu fotoğrafta parlıyor.Prof. Dr. Ezgi Uzel Aydınocak
₺1763₺1146
Bu görsel, CX Müşteri Deneyimi Yönetimi hakkında bir çevrimiçi kursu göstermektedir. Müşteri deneyimlerini iyileştirmek isteyen işletmeler için referans olabilecek Amazon örneğine odaklanmaktadır. Online kurs, müşteri odaklı bir kültürün nasıl oluşturulacağı, müşteri sadakatinin nasıl geliştirileceği ve kararları yönlendirmek için verilerin nasıl kullanılacağı gibi çeşitli konuları kapsamaktadır. Eğitimde ayrıca, Amazon'un en iyi müşteri deneyimini oluşturmak için geniş veri yelpazesinden nasıl yararlandığı da inceleniyor. İşletmeler, CX Müşteri Deneyimi Yönetimi ilkelerini öğrenerek daha olumlu ve kârlı bir müşteri deneyimi yaratmak için gerekli bilgi ve araçları elde edebilirler.
5
(10)

CX Müşteri Deneyimi Yönetimi (Amazon Örneği)

15 Konu5 Saat
Yirmili yaşlarının ortasında, gözlüklü ve siyah takım elbiseli genç bir kadın görülüyor. Elleri ceplerinde, saçları düzgün bir topuz yapılmış halde duruyor. Bakışları ileriye sabitlenmiş, ifadesi ciddi. Kendinden emin bir havası var, varlığı dikkat çekiyor. Profesyonel ve şık görünüyor. Gözlükleri yuvarlak ve takım elbisesi tam oturmuş. Takım elbisenin koyu rengi açık teni ve açık saç rengiyle güzel bir tezat oluşturuyor. Dengeli ve dünyayı ele geçirmeye hazır görünüyor.Gülşen Yegin
₺913₺0
Bu, bir eczanede maske takan bir kadının görüntüsüdür. Bu, bu ortamda güvenlik protokolüne uymanın önemine dair önemli bir hatırlatmadır. Eczane Yardımcı Personeli Kursu, bireylere hem müşterilerin hem de çalışanların güvenliğini sağlamak için gerekli prosedür ve protokolleri öğretmeye odaklanmaktadır. Buna uygun maske takma ve hijyen kurallarına uyma da dahildir. Kurs ayrıca ilaçların uygun şekilde saklanması ve taşınması, müşteri hizmetleri, kayıt tutma ve daha fazlası gibi konuları da kapsamaktadır. Bir eczane ortamında güvenlik protokollerini anlamak ve takip etmek çok önemlidir ve bu görsel, bu tür protokollerin önemini hatırlatmaktadır.
5
(23)

Eczane Yardımcı Personeli Eğitimi

6 Konu5 Saat
Bu görüntü, içinde bir insan olan siyah bir daireden oluşuyor. Kişi kollarını iki yana açmış, kameraya dönük bir şekilde durmaktadır. Kişi beyaz bir gömlek ve mavi bir kot pantolon giymektedir. Arka plan gri tonda. Kişinin açık kahverengi gözleri ve kısa siyah saçları var. Daire pürüzsüz, kavisli bir dokuya ve parlak bir yüzeye sahip. Kişi kendinden emin ve güçlü görünüyor. Çemberin ortasında dururken kararlı bir ifadesi var. Resmin atmosferi davetkâr ve sıcak.Ders Eğitmeni
₺1175₺464