Bir işletmenin, markanın ya da kurumun büyümesi yönünde en önemli faktörlerden biri; sahip olduğu müşteri potansiyelidir. İşletmenin devamlılığı sağlayan biricik şey de ürünlerini, hizmetlerini satın alabilecek müşteriler bulabilmesidir. Aksi hâlde başlangıç aşamasında kâr edebilme isteğini yerine getiremeyerek küçülmeye ve daha sonra yok olmaya giden bir süreç yaşanabilir.
Pek çok işletme de bu mutsuz sonu yaşamamak adına büyüme hedefi yolunda, müşterilerine yönelik teknik ve programlar geliştirmeye çabalıyor. Müşteriyi elde tutma ve bağlılığını sürdürme konusunda CRM yani Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramını bilmeli ve nasıl kullanılacağına yönelik fikir sahibi olunmalıdır.
Mevcut müşteri potansiyelinin ne olduğunun, ne olacağına yönelik araştırma, pazarlama ve müşteri yönetimi ile ilgili stratejiler geliştirmeye çabalayan bir yönetim bütünü sağlanmalıdır. Müşteri ilişkileri Yönetimi içinde dikkat edilmesi gereken başlıca şey; ürününüzü pazarlarken ürün odaklı değil, müşteri odaklı pazarlama yöntemlerini kullanmaktır. Müşteri potansiyelini araştırırken hedef kitlenizin kimlerden oluştuğuna yönelik bilgileri de edinmelisiniz. Mevcut müşterilere ürününüze, markanıza ve hizmetinize bağlı kılmayı sağlayacak teknik ve yöntemler ile sadakati oluşturacak programlar edinmelisiniz. Bu noktada bugünün rekabet ortamında müşteriyi elde tutmak ve yeni müşteri edinmek noktasında yararlanacağınız müşteri sadakati hakkında, detaylı bilgilere sahip olmanız rakipleriniz arasında sizi yukarıya taşıyacaktır.
Başarılı ve uygulanabilecek bir sadakat programından önce müşteri sadakatinin ne olduğunu öğrenmek gereklidir. Mevcut ya da yeni müşterinin farklı seçenekler içinde seçim hakkı varken işletmenizi, ürününüzü, markanızı sahiplenmesi olarak görülmektedir. Birçok aynı kullanıma sahip ürün ve marka içinde sizin ürününüzün tercih edilmesi için müşteri sadakat programından yararlanmanız gerekiyor. Hazırlanacak program pazar araştırması, müşteri profili, CRM yönetimini içeren kapsamlı bir müşteri analizi ve sonuçlarını göstermelidir. Buradan hareketle oluşturulan müşteri sadakat programı, müşterinin değişen ilgi ve isteklerine karşı çözüm yolları bulabilecek planı sağlamalıdır.
Bugünün dünyasında müşteri sadakati kolay kolay sağlanabilecek ölçüde değildir. Bunun temel sebeplerinden biri tüketicilere sunulan ürünlerin, hizmetlerin çeşitliliği ve aynı kullanıma sahip ürünler arasında daha ucuz olanın ortaya çıkmasıdır. Bu rekabet ortamında müşteri neden bir ürüne , hizmete ya da markaya sadık olsun? Rekabet avantajı sağlamak için oluşturulan müşteri sadakat programı içinde; ürün konumlandırma, markalaşma, hizmet kalitesini arttırma, pazar analizi, teşhir ve tanzim etkinliklerin olması, işletmenin müşterilere değer sunmasını ve müşterinin de sadık olmasını sağlayan faktörlerdir.
Oluşturulan müşteri sadakat programı; rastgele, araştırmaya dayanmayan, veri ve pazar analizi içermeyen bir plan ile dokümana sahip ise programın fayda sunması pek beklenemez. Doğru bir program, müşteri ve yeni müşteri potansiyelini analiz edebilen bu verilerden hareketle ne tür bir satış ve pazarlama teknikleri yöntemlerinin uygulanacağını içerir. Sadakati içeren bir durum oluşturmak için yarışılan pazar alanının durum analizi yapılmalıdır. Bu pazara dahil olan ve yeni girmiş ürün ile hizmetlerin özellikleri, fiyat durumu, müşteri potansiyeli araştırılarak karşılaştırma yapılmalıdır.
Pazarlama dünyasında oluşan yeni gelişmeler, pazar analizi ile beraber incelenmeli ve ne gibi yeniliklerin müşteriler tarafından takip edildiği analiz edilmelidir. Ürün konumlandırması yapılırken ürünün hangi özelliklerin ön planda olduğu, ürünle beraber duyguya yer verilmesi ve müşterinin ilgi ile isteğinin üründe nasıl yankı bulmasına önem verilmelidir. Müşterinin ürüne sadık kalması, o ürüne yönelik birtakım duygular ve zihinde yaratılan imaja yönelik algıyı harekete geçirmesi ile ilgilidir.
Sadık müşteriler belli nedenlerle ürüne ya da hizmete sadakat göstererek üründen ayrılma olasılıklarını da düşürürler. İşletmeler, istediği sadık müşteri profiline ulaşmak için bazı farklılaştırma ve satış tekniklerini geliştirmeleri gereklidir. Yeni müşteri potansiyeline ulaşmak için ürünler gözden geçirilmelidir. Bu noktada yeni müşteri arayışına çıkarken bilinmesi gereken önemli bir nokta vardır. Mevcut müşterileri elde tutma yöntemi yeni müşteri edinmekten daha az maliyetli ve kolay yollar sunmaktadır. Bundan dolayı da mevcut müşteri profillerinin sınıflandırılması ve sadık müşteri sınıfına konumlandırmaya da özen gösterilmelidir.
Müşteri ilişkilerini yönetiminde, verileri analiz edebilmek ve takip edebilmek için müşteriye yönelik bazı kullanım kolaylıkları sağlanır. Özelikle dünyada ve daha sonra da ülkemizde yaygınlaşan bazı uygulama örnekleri vardır. Bu uygulama örnekleri sayesinde müşterinin hangi profilde yer aldığı, ürün ile markayı kullanma sıklığı ölçülür. Müşteri sadakatini doğru ölçebilmek adına müşteri kullanım kartı oldukça işlevsel bir yöntemdir. İlk defa ülkemizde Migros Market Club kart uygulaması, müşterinin hangi ürünleri aldığı, ilgi gösterdiği, kartı kullanma sıklığını ölçmesi bakımından yeni bir yöntem teşkil etmiştir.
Günümüzde birçok market, marka ve işletme de ürün satın alımında kart aracılığıyla müşterilerine kullanım kolaylığı sağlamaktadır. Mağaza ve market kartı ile müşterilere bazı indirim ve fırsatlardan yararlanma olanağı sağlanarak müşterinin marka ve ürüne yönelik bağlılığı da olanaklar dahilinde artırılmış oluyor. Kart uygulaması dışında müşteri memnuniyeti anketi de sadakati ölçmek için kullanışlı bir yöntemdir. Dijital bir çağda yaşadığımızdan dolayı anket kullanımı sosyal medya aracılığıyla sağlanmalıdır. Ayrıca müşterinin sadakati ölçmek ve araştırmak için müşteri şikayet ile önerileri dikkate alınmalı ve anında geri bildirim müşteriye dönmelidir.
Buraya kadar oluşturulan müşteri sadakati programının, uygulanıp sadakati sağlamaya yönelik işlevleri önemli noktayı oluşturmaktadır. Müşteriyi ya da hedef kitleyi ürüne, markaya, hizmete sadık kılmak ve süreç boyunca sadık bir müşteri profili içinde kalmasını sağlamak için hazırlanan program dahilinde yapılması gereken bazı şeyler vardır. Öncelikle sahip olunan müşterilerinin profillerine yönelik sınıflandırma yapılmalı ve profillere uygun pazarlama yöntemleri geliştirilmelidir. Müşteri profilleri kısa dönemli ve uzun dönemli olarak genel bir tablo dahilinde kendi içinde ayrılır.
Yaratılan değer, duygusal bağlılık, çekici marka konumlandırması, ürün ve hizmetin kalitesi; müşterinin duygusal sadık müşteri kategorisinde yer almasını sağlar ve markaya bağlılık kolay kolay değişmez. Belirlenen müşteri profillerine göre yeni müşteri potansiyeli hakkında da bilgi alınabilmektedir. Nerelerde eksik ve yanlış değerlendirmeler olduğunu, kullanımın ne ölçüde azaldığı bu profillerin tespit edilmesi ile mümkündür. Müşteri sadakatini sağlamaya yönelik başka bir araç ise müşteri şikayetleri yönetimini sağlamaktır. Özellikle sosyal medya aracılığıyla müşteriler deneyimlerini kolayca karşı tarafa iletebiliyor.
Müşterinin olumlu ya da olumsuz deneyimlerine doğru sözcüklerle ve iletişimle cevap vermek, müşterinin kendisini değerli hissetmesini sağlar. Bunun için işletme bünyesinde dijital pazarlama eğitimi alan uzman birinden yararlanarak sosyal medya dinamiklerine uygun pazarlama ve müşteri hattı kurulumu yapılması sağlanmalıdır. Satış öncesi ve sonrası müşterinin işletmeye ulaşması için erişilebilir adreslere sahip olunmalıdır. Günümüzün pazarlama ve satışında en önemli kavramlardan biri de güvendir. Güveni sağlayacak marka algısı ile imajı yaratılmalı, ayrıca güveni tesis edebilecek müşteri ilişkileri departmanına gereken önem verilmedir. Müşteriyle iletişimde doğru sözcük ve davranışlarda bulunulmalı ve olumlu cümlelerle müşteriyi sonuna kadar dinleme durumunda olunmalıdır.
Müşteriyle doğru, olumlu ve samimi iletişim için özel günlerde mesaj yazılması, belli aralıklarla indirim kampanyaları düzenlenmesi, geri bildirimlerden yola çıkarak olumlu geri dönüşlerin sağlanması gibi yöntemler de sadakati sürdürmeye yarayacak tekniklerdir. Müşteri sadakatini sağlamaya yönelik bilgi ve fikir almak, yöntemleri uygulamak için Enstitü aracılığıyla online eğitim olarak verilen müşteri odaklı satış teknikleri eğitimi alabilirsiniz.
CRM ne demektir?
Müşteri ilişkileri yönetimi olarak adlandırılan bu program müşteriler hakkında genel bilgilere sahip olabilmeyi sağlar. İşletmeler günümüz dünyasında rakipleriyle rekabet edebilmek için müşteri edinme sürekliliği sağlama ve pazarlama noktasında müşteriyle kurulacak iletişimi yönetmektir. Çeşitli stratejiler ve yöntemler geliştirerek müşterilere yönelik pazarlama yapılabilir.
Müşteri sadakat programı niçin hazırlamalı?
Bir marka ya da ürünün sahibi olan işletmelerin ayakta kalabilmesi için en önemli koşul sahip olduğu müşteridir. Müşterilere yönelik pazarlama yapabilme ve satışları arttırabilmek için müşteri profillerini araştıran, pazar analizi yapan ve stratejiler geliştiren bir plana sahip olmak gerekir. Sadakat programının başarılı olabilmesi analiz ve verileri doğru okuyabilmek lazımdır.
Müşteri sadakati sağlama yöntemleri nelerdir?
Başarılı bir ürün ya da hizmeti satmak ve bunu müşteriyle kurulan bağ ile sağlamak için bazı yöntemler geliştirilmiştir. Müşterilerle doğru iletişim kurmak, şikayetlerini dinlemek ve geri dönüş sağlama,özel günleri kutlama mesajları gönderilmesi, sosyal medya aracılığıyla anket düzenlenmesi ve iletişim kurulması gibi birbirini etkileyen yöntemler vardır. Bu yöntemlerin uygulanabilmesi içi pazarlama planı ve stratejisi geliştirilmelidir.
Ankara üniversitesi Halkla ilişkiler ve tanıtım bölümünden mezun oldu. Lisans öğreniminde sosyal farkındalık kampanyalarında görev aldı. İstanbul İşletme Enstitüsü’nde fotoğrafçılık, iletişim, kişisel gelişim ve diğer farklı konularında yazmaya başladı.
Devamı
