Müşteri Odaklı Yaklaşım Nedir?

Geçmişte, müşteriler genellikle bir satış elemanı tarafından kendilerine ulaşılana kadar beklerlerdi. Fiyatları ve hizmeti rekabetçi tutmak için teklif listeleri vardı, ancak bu genellikle formalite bir uygulamaydı. Günümüzde müşteriler artık ne istediklerini çok iyi biliyor. Teknoloji sayesinde sayısız kaynaktan istedikleri her bilgiye anında ulaşabiliyorlar. 

Kaliteye odaklanma kavramının ortaya çıkmasından bu yana da işletmeler müşterilerini olabildiğince verimli bir şekilde memnun etmek için ellerinden gelen her şeyi yapmak için adeta bir yarış içindeler. Günümüzün son derece rekabetçi pazarında başarının anahtarı ise müşteri odaklı iş ve satış stratejisini benimsemek. Müşteriyi kuruluşlarının merkezine koyan şirketler, müşteri yaşam boyu değerinde bir artış ve müşteri kaybında bir azalma yaşıyor. Bunu başarmaları da ancak müşteri odaklılığı benimsemeleriyle mümkün olabiliyor.

Ancak müşterilerine odaklanan şirketler, tüm yolculukları boyunca olumlu bir müşteri deneyimi sağlayabiliyor. Bunu başarmak için işletmelerin tüm organizasyon yapılarını yeniden gözden geçirip güncellemeleri gerekiyor.

Müşteri Odaklı Yaklaşım

Müşteri odaklılık müşterinin istek ve ihtiyaçlarını gözlemlemek, öngörmek ve ona göre hareket etmek anlamına gelir. Müşteri odaklılık, aynı zamanda bir şirketin önce müşteri için çözdüğü bir iş yaklaşımıdır. Her şey müşterilerin hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olmaya odaklanmakla ilgilidir. Müşterinin ihtiyaç ve istekleri, işletmenin ihtiyaçlarının üzerinde değerlendirilir. Müşteri hizmetleri ekibinizin müşteri ihtiyaçlarını karşılamaya odaklandığı anlamına gelir.

Bir müşteri odaklı yaklaşım uygulamak yerine, bazı şirketler satış odaklılık metodolojisi kullanmayı tercih eder. Satış odaklı yaklaşımda işletme kendi ihtiyaç ve isteklerini müşterinin ihtiyaç ve isteklerinin üzerinde tutar.

Müşteri odaklılık yaklaşımı birçok nedenden dolayı satış odaklı yaklaşımdan daha yararlıdır. Birincisi; müşterileri elde tutmak, yenilerini elde etmekten daha uygun maliyetlidir. İkincisi; müşterileriniz ne kadar mutlu olursa, markanızın savunucusu olma olasılıkları da o kadar artar. Aynı zamanda araştırma verileri müşteri odaklı şirketlerin, müşteriye odaklanmayan şirketlere göre % 60 daha karlı olduğunu gösteriyor.

Müşteri Odaklılık Nasıl Uygulanır?

1. Doğru kişileri işe alın: Müşteri hizmetleri ekibiniz müşteri memnuniyeti için çok önemlidir. Öğretebileceğiniz beceriler için işe almak yerine, tutum ve samimiyet için işe alın. Karşılaşacağı problemleri çözebilecek empati becerisi yüksek insanlar arayın. Doğru kişileri bulmak, bir müşteri destek ekibini kurabilir veya aynı zamanda bozabilir.

2. Çalışanlarınıza değer verin: Müşteri desteği genellikle karşılıksız bir iş gibi görünebilir, ancak öyle olmamalı. Destek ekibinizde çalışanlarınıza iyi davranmayı unutmayın. İşe gelmekten mutlu olurlarsa, müşterilere odaklanmalarını kolaylaştırır.

3. Mükemmel eğitim sağlayın: Tüm ekibinizin müşterilere karşı ilk yaklaşımlarının nasıl olması gerektiği konusunda eğitilmesi gerekiyor. Müşteri desteği ile ilgili olarak öncelikli eğitim, ürün bilgisi, sorun giderme ve müşteri hizmetlerine odaklanmalıdır.

4. Örnek olun: Liderlik ve yönetim ekibinin tamamı, müşteri odaklılık yaklaşımını tam olarak benimsemelidir. Aksi takdirde, ekibiniz bu stratejiyi uygulama konusunda rahat hissetmeyecektir. Örneğin, müşterilerin sorunlarını çözdükleri için çalışanları cezalandırmak doğru bir yaklaşım olmamalıdır. Bu, şirket kültürünün değerlerinizin ne olduğunu söylediğinizi takip etmesi gerektiği anlamına gelir. Örneğin, müşteri destek personeli ürün önerilerinde bulunduğu için olumsuzlukla karşılanmamalıdır. 

5. Müşteriyi anlayın: Müşterinizi anlamak önemlidir. Müşteri desteği için bu, mutsuz müşterilerle empati kurmak anlamına gelir. Onları dinlemeli ve müşteri destek ekibinizin müşterilerinizin ihtiyaçlarını gerçekten anlamasının önemini kavramalısınız.

6. Sürecinizi yineleyin: Müşterilerinizin ihtiyaçlarının zaman içinde sürekli değiştiğini unutmayın. Şirketiniz onlarla birlikte gelişmeli ve değişmelidir. Müşteri odaklılık yaklaşımıyla, işletmeniz her zaman değişen ihtiyaçları nasıl karşılayabileceğinizi ve onları nasıl tahmin edebileceğinizi bulmaya odaklanmalıdır.

7. Personelinizi güçlendirin: Müşteri destek ekibiniz, müşteri şikayetlerinin çoğunu çözme yetkisine sahip olmalıdır. Ayrıca, destek personeliniz, uzun vadede müşterilere fayda sağlayacak yönetim değişiklikleri önerme yetkisine sahip olmalıdır.

8. Geri bildirim alın: Müşteri ihtiyaçları her zaman değiştiği için, müşterilerinizle neye ihtiyaçları olduğu ve ne istedikleri hakkında konuşmanız gerekir. Müşteri desteği bunu yapmak için benzersiz bir konumdadır. Müşteri destek ekibiniz, müşterilerin neler karşısında mutsuz olduğuna ve hangi değişikliklerin yapılabileceğine dair bir gösterge olacaktır. Müşteri hizmetlerinde müşteri şikayetlerine hızlı ve saygılı bir şekilde yanıt vererek müşteri odaklı bir yaklaşım sergileyebilirsiniz. Şirketinize doğrudan fayda sağlamasa bile müşterilere yardım edebilir ve sorunlarını çözebilirsiniz.

Müşteri Odaklı Bir Şirket Olmak İçin En İyi 3 Uygulama

Müşteri odaklı bir işletme olmak, müşterilerin ihtiyaçlarını tahmin etmenize ve onları ürün ve hizmetlerle memnun etmenize olanak tanır. Apple'ın CEO'su Tim Cook'un “Hayattaki tüm rolümüz size istediğinizi bilmediğiniz bir şeyi vermektir. Ve sonra bir kez anladığınızda, hayatınızı onsuz hayal edemezsiniz."

Apple'ın stratejisinin tamamı müşteri odaklılık etrafında döndüğünü hepimiz biliyoruz. Ürünleri, müşterilerin aşık olmasını sağlar ve Apple Merkezleri, yüzlerinde bir gülümsemeyle yerlerine yerleşip dışarı çıkmalarına yardımcı olmak için birinci sınıf müşteri desteği sağlar. Bu nedenle, müşteri odaklı bir marka, müşterileri ilk keşiften satın alma noktasına ve ötesine kadar harika bir deneyimle desteklemek için tasarlanmış ürünler, süreçler, politikalar ve dahası bir kültür yaratır.

Her kuruluş, müşteri odaklılığı ölçmek için aynı müşteri başarı ölçütlerine sahip olmayacaktır. Bununla birlikte, dikkatle izlenmesi gereken en önemli üç müşteri merkezli ölçüm; müşteri kaybı oranı, net destekçi puanı ve müşteri yaşam boyu değeridir.

• Kaybetme Oranı

Yeni müşteriler edinmek giderek zorlaşıyor. Bu nedenle, daha fazla şirket yenilerini bulmaya çalışmak yerine mevcut müşterileri elde tutmaya yatırım yapıyor. Bunun nedenleri;

• Yeni müşteriler edinmek, mevcut müşterileri elde tutmaktan 5 kat daha pahalı olabilir.

• Müşteriyi elde tutma oranındaki% 2'lik artış, kar üzerinde maliyetleri% 10 düşürmekle aynı etkiye sahiptir.

• Ortalama olarak, şirketler yaklaşık her yıl müşteri tabanının% 10’unu kaybeder. 

Elde tutma oranı yüksek olan şirketler daha hızlı büyür ve bunu başarmanın anahtarı insanların neden ayrıldığını ve insanların neden müşteri olarak kaldığını anlamaktır.

• Net Destekçi Puanı

Müşterileriniz mutlu mu? Müşteri mutluluğunu nasıl ölçüyorsunuz? Bunu ölçmenin yolu NPS (Net Promoter Score) denen bir yöntemle olabilir. NPS veya, yalnızca tek bir basit soru sorarak müşteri sadakatini ortaya çıkarmaya yöntemi şu şekilde çalışır. Bir müşteri bu soruya her yanıt verdiğinde, yanıt önceden tanımlanmış kriterlere göre bölümlere ayrılır:

Destekçiler (9-10): Bu insanlar ürününüze veya hizmetinize aşıktır ve sizi potansiyel alıcılara yönlendirmeleri muhtemeldir. Sizi 9 veya 10 olarak derecelendiren müşteriler, devamlı müşterilerdir ve yüksek bir müşteri yaşam boyu değerine sahip olacaklardır.

Pasifler (7-8): Sizi 7 veya 8 olarak derecelendiren bu kişiler işletmenizin müşterisi olmaktan memnun, ancak yeni veya daha iyi bir ürün bulmaları durumunda bir rakibe geçme olasılıkları en yüksek olan kişilerdir.

Kötüleyenler (0-6): Bu kişiler ürününüzden veya hizmetinizden memnun değildir ve olumsuz deneyimlerini arkadaşları, aileleri ve bağlantılarıyla paylaşarak marka itibarınıza zarar verme olasılıkları yüksektir.

• Müşteri Yaşam Boyu Değeri (MYBD)

Müşteri odaklı bir işletme için, en değerli varlık müşteri tabanlarıdır. Uzun vadeli ilişkilere yatırım yapıyorsanız, müşteri yaşam boyu değeri veya MYBD ile ilişkisinin durumunu hesaplayabilirsiniz.

CLV (Custumer Lifetime Value), ödeme yapan bir müşteri olduğu sürece bir müşterinin işletmenize katkıda bulunduğu gelir miktarını ölçer. İlk satın alma işlemleriyle başlar ve müşteriler sizinle iş yapmayı bıraktıklarında biter. CLV yi hesaplamak için gelirleri toplayın ve bunu iş ilişkisinin süresiyle çarpın. Ardından, elde ettiğiniz sonuçtan edinmenin ilk maliyetini düşürün.

CLV'yi hesaplamak, müşterilerinizi elde tutmak için yatırım yapmanın neden mantıklı olduğunu anlamanıza yardımcı olur. Ancak, CLV'ye yalnızca gelir perspektifinden bakmak yerine, ona değer perspektifinden bakmanız gerekir.

Müşteri Odaklı Bir Organizasyon Olmanın Zorlukları

Çoğu şirket, müşteri odaklı olduklarını iddia edecek tüm bileşenlere sahip değildir, ancak hatırlanması gereken en önemli kısım şudur: Müşteri odaklılık, ürünlerinize, özelliklerine veya gelir modelinize değil, müşterilerin neye ihtiyaç duyduğuna ve işletmenizle nasıl etkileşimde bulunmak istediklerine odaklanarak başlar. 

Şirketinizin kurum kültürünü müşterinin bakış açısından tasarlayarak, müşterinin ihtiyaçlarını karşılayabilecek ve olumlu bir deneyim sunabilecektir. Bu yüzden başlangıçta müşteri odaklılığı benimsemeyen şirketlerin sonrasında bu yapıyı oluşturmaları kolay olmayacaktır. 

Müşteri Merkezli Dijital Pazarlama Stratejisi Nasıl Oluşturulur?

Kullanıcıların markanızla ilk etkileşime girdikleri andan itibaren her şey müşteri deneyimi ile ilgili olduğunu artık biliyoruz. Aslında, bazı araştırmalar çok yakında müşteri deneyiminin, fiyat veya üründen daha önemli bir seviyede olacağını gösteriyor. Bu yeni yaklaşımı özellikle dijital pazarlama dünyasına da görmek mümkün. 

Müşterilerinizin veya potansiyel müşterilerinizin her birinin ne beklediğini, ne istediğini veya neye ihtiyaç duyduğunu bilmek dijital pazarlama stratejisinin temel taşıdır. Bunun daha ayrıntılı nasıl uygulandığını ve gerçekten müşteri odaklı bir tutum içeren bir stratejinin nasıl geliştirilebileceğini birlikte inceleyeceğiz. 

Müşteri odaklı yaklaşım hakkında öğrenilecek en önemli şeylere baktığımızda oldukça basit görünür. Bu yaklaşımla işletmenizi ve ürününüzü belirli, bireysel müşterilerin bakış açısından görmeli, içeriğinizi özelleştirmeli, böylece ilgilerini çekmeli ve mümkün olan en iyi kullanıcı deneyimini elde etmeleri için tüm dijital süreçleri değiştirmelisiniz.

Ancak, bu temel fikirleri hayata geçirmek dikkatli planlama, sıkı çalışma ve gerçek bir ekip çalışması gerektirir. Ancak uzun soluklu bir süreç olduğunu asla gözden kaçırmamak gerekir. Sadece sabırlı olun ve dönüşümleriniz, satışlarınız ve genel olarak işinizle birlikte itibarınızın arttığına şahit olacaksınız. Bunun dışında yapabilecekleriniz; uzun vadeli düşünme, kişiselleştirmiş pazarlamanın önemini kavrama, başarılı dijital içerik yaratma ve müşterilerinizin yorumlarına kulak vermenizdir. 

• Uzun Vadeli Düşünün

Başlangıç olarak, müşteri odaklı bir yaklaşımın uzun vadeli stratejilerle en iyi sonucu verdiğini vurgulamak önemlidir. Birçok şirket hala kısa vadeli kazançlara odaklanıyor ve mümkün olan en kısa sürede satış hunisine mümkün olduğunca çok sayıda müşteri getirmeye çalışıyor. Dijital bir strateji tasarlarken müşterilerinizi ilk sıraya koyarsanız, muhtemelen hızlı bir sonuç göremezsiniz. Ancak bunun uzun bir süreç olduğunu düşünseniz iyi olur. Aslında, müşteri odaklı, veri odaklı bir platform kullanan işletmeler, pazarlama yatırım getirilerini% 15-20 artırabilir . Bu yüzden uzun vadeli düşünün ve sabırlı olun.

• Kişiselleştirmenin Gücünden Yararlanın

Daha önce de belirtildiği gibi, müşterilerinizi tanımak ve onlara özel içerik ve promosyon malzemeleri sunmak her zamankinden daha kolaydır. Kişiselleştirmenin önemini birçok firma giderek fark etmeye başladı. Bu farkındalıkla şirketler müşterilerine ve hedef kitlesine gönderdikleri mesajları kişiselleştirmeye başladı. Kullanıcılar, özel olarak hazırlanmış bülten e-postaları, iyi hedeflenmiş reklamlar ve ilgi alanlarına ve önceki etkinliklerine dayalı öneriler almaya çabucak alıştı. 

Bunu başarmak aslında göründüğü kadar zor değil. Sadece bu konuda kanıtlanmış teknikleri doğru zamanda ve yerde kullanmak işin püf noktası. İlgili müşteri verilerini toplamak ve bu verileri özelleştirilmiş içerik oluşturmak için kullanmakla başlayabilirsiniz. 

Elbette, bu mesajların gerçekten etkili olmasını istiyorsanız, ekibinizde iyi yazarlara ihtiyacınız olacak. İçerik yazarlarınızın farklı demografik gruplar ve müşteri yolculuğunun farklı aşamaları için farklı mesajlar oluşturmaları gerekecek.

• Başarılı İçerik Yaratımı

Yaratıcı ekibiniz söz konusu olduğunda, içerik üreticilerinin dijital pazarlama operasyonlarınızın tam merkezinde olduğunu bir gerçek. Doğru ve güvenilir veriler kesinlikle önemlidir, onu kullanabilen yazılımlar da bir zorunluluktur. Ancak hem tanıtım amaçlı olan hem de tanıtım amaçlı olmayan iyi içerik olmadan hepsi boşa gidebilir.

Düzenli, iyi yazılmış, ilgi çekici ve alakalı içeriğe sahip olmak, müşterilerinizden ve potansiyel müşterilerinizden uzun vadeli güven ve saygı kazanmanın muhtemelen en iyi yoludur. İster yazılı içerik ister video içeriğiyle yola çıkmayı tercih edin, konuştuğunuz konuların sektörle ilgili olduğundan emin olmalısınız, çünkü ilgili içerik doğru hedef grubu markanıza çekecektir. 

İçeriğiniz gerçekten birinci sınıfsa, içerik tüketicilerinin ürününüzün tüketicileri olmasını bekleyebilirsiniz. İçerik pazarlama araştırmalarının verilerine göre yaptığı araştırmaya göre, katılımcıların neredeyse% 80'i içerik pazarlamasının izleyici katılımında önemli bir artışa yol açtığını iddia etmektedir. 

Yine de burada sabırlı olmak çok önemli. Kaliteli içerik pazarlaması, gerçekten müşteri odaklı bir pazarlama stratejisinin vazgeçilmez bir parçasıdır.

• Müşterilerinizin Sesini Kullanın

Müşteri odaklı olmanın büyük bir kısmı, müşterilerinizi ve potansiyel müşterilerinizi dinlemektir. Söyledikleri, işletmeniz için son derece önemlidir. Bunu pazarlama amacıyla da kullanabilirsiniz.

Müşteri görüşlerini ön plana çıkarmak, müşterilerinize değer verdiğinizi ve ürün veya hizmetinizin kalitesinden oldukça emin olduğunuzu gösterir. Onlarla açık bir şekilde iletişim kurun ve her türlü geri bildirimi kabul edin. Müşterilerinizi gerçekten dinlemeye başlarsanız, itibarınız için harikalar yaratabilir. Onların görüşleri çok değerlidir ve ayrıca pazarlama veya iş operasyonlarınızdaki zayıf noktaları belirlemenize ve bunları iyileştirmenize yardımcı olur.

Her durumda, insanların sosyal medyadaki fikirlerini gizleyemezsiniz. Her olumsuz yorumu silmek de doğru bir izlenim yaratmaz. Bunun yerine, sizin için iyi veya kötü olsun, kullanıcıların eleştirilerini dinleyip kabul etmeyi deneyin. İyi geri bildirimlerle gurur duyun ve markanızdan veya ürününüzden memnun olmayanların fark ettiğiniz sorunlara odaklanmayı deneyin.

Sosyal Medya ve Müşteri Yolculuğu

Sosyal medya pazarlaması ve bununla birlikte sosyal satış ) müşterilerin markalarla etkileşim şeklini değiştirerek müşteri yolculuğunun önemli bir parçası haline geldi. Araştırma verilerine göre sosyal medya kullanıcılarının% 54'ü ürünleri araştırmak için sosyal medyayı kullanıyor ve % 71'inin sosyal medya yönlendirmelerine dayalı bir satın alma olasılığı daha yüksek. Aslına bakılırsa sosyal medya, şirketler ve müşteriler arasındaki bu yeni iletişimi değiştiren birçok dijital kanaldan yalnızca biridir.