Published on: 20 Mayıs 2019 Konuk Yazar 0 Yorum
Okuma Sayısı : 451

Her şeyin çevrimiçi olarak yaşandığı günümüzde artık müşteri şikayetleri de çevrimiçi bir halde takip edilebiliyor. Gerek sosyal medya üzerinden gerekse sikayetvar.com gibi aracı siteler üzerinden yapılan şikayetleri firmaların takip etmesi ve gerekli müdahaleyi anında yapabilmesi şart.

Müşteri destek hattından gelen şikayetlerin takibi firma içerisinde takip edilebilirken, sosyal medya ve çevrimiçi olarak aktarılan şikayetler aynı zamanda potansiyel müşteriler için de bir filtre görevi görüyor. Müşteri şikayetleriyle başa çıkabilmek için birkaç konuda daha dikkatli olmamız gerekiyor.

Empati Kurmak ve Sakin Kalmak

Öncelikle müşteri ile yapılan görüşmelerde sakin kalmak çok önemli. Birçok müşteri şikayetine çözüm bulunamadığında agresifleşebiliyor. Burada görüşmenin tansiyonunu belirlememiz ve bunu yönetmemiz gerekiyor. Müşteri ile empati kurun. Onu anlamaya çalışın.

Şikayetin odağına inin ve çözüm konusunda yardımcı olun eğer uzun zamandır çözülemeyen bir sorunsa opsiyon alın ve üst birimlerinize iletin. İlettiğiniz şikayetin mümkünse takibini sağlayın. Hızlı bir geri dönüş yapmak ''Kızgın müşteri nasıl sakinleştirilir?'' sorusunun cevaplarından biridir. Süreç uzun sürüyorsa ve imkanınız varsa müşteriye ara bilgilendirmeler yapın.

Olumsuz olarak sonuçlanan bir durum olsa bile sizin yaptığınız geri dönüşler olumlu olarak yansıyacaktır. Bu yaptığınız geri dönüş, müşteriye özel olduğunu hissettirir. Sorun çözülemese bile kendisiyle ilgilenildiğini bilmek onu sakinleştirir. 

Hızlı Bir Geri Dönüş Yapmak

Şikayet yönetiminde en önemli konuysa hızlı bir şekilde geri dönüş sağlayabilmek. Eğer ilk görüşmeyi siz yapıyorsanız karşınızdaki kişiye güven vermeniz çok önemli bir durumdur. Kendinizden emin bir şekilde görüşmeyi gerçekleştirmeniz ve çözüm yolları konusunda detaylı bilgiler vermeniz karşınızdaki insanın size güvenmesini sağlayacaktır.

Tabiiki bütün müşteriler aynı değildir. Şikayetin çözülmesi için geçen süre arttıkça müşteriyle aranızdaki ilişkinin krize dönme ihtimali de gitgide artar. Bu sebepten dolayı belki de en önemli konu hızlı geri dönüşler ve çözümler üretmektir.

Şikayet Karşısında Tarafsız Kalmak

Dikkat etmemiz gereken bir diğer konu da müşteri şikayeti karşısında tarafsız kalabilmek. Görüşme esnasında müşteri ile karşılıklı çekişmeye girmemek gerekir. Bir sorun size iletildiğinde firmanın sözcüsü olarak değil müşteri danışmanı olarak çalıştığınızı bilmeniz gerekir.

Şikayet yönetiminde en önemli şeylerden birisi de müşterinin şikayetlerini düzgün ve etkili bir dille firmaya iletmektir. Görüşme sırasında firmaya ya da müşteriye karşı tavır alınacak şekilde konuşulması görüşmenin tansiyonunu yükseltecektir. Bir kriz durumunda kullanabilmek için kendinize bir şikayet yönetimi rehberi oluşturabilir, o rehbere uygun şekilde ilerleyebilirsiniz. Tarafsız bir şekilde ve kısa zamanda şikayete geri dönüş yaptığınızda olumlu bir ilişki kurmanız daha kolay olacaktır.
 
Karşınızdakine mutlaka prosedürleri tam olarak anlatmanız, onun da bunları anladığından emin olmanız çok önemlidir. Eksik bilgilendirilme yapıldığında potansiyel bir kriz yaratmış olabilirsiniz. Sosyal medya üzerinden yapılacak olumlu geri dönüşler firmanızı hakkında olumlu fikirler oluşturulacaktır.

Özellikle e-ticaret ile uğraşıyorsanız elinizde olmayan sebeplerden mutlaka bir sorun çıkacaktır. Bu sorun karşısında önemli olan ise şikayeti yönetebilmek, çözmek ve olumlu geri dönüşler alabilmektir. Şikayetleri çözebilmek adına elinizden geleni bu adımları izleyerek yapın.

Yazar: Erman Mutlu

  • müşteri ,
  • müşteri şikayetleri ,
  • şikayet yönetimi ,
  • şikayete geri dönüş ,
  • empati kurmak ,
  • tarafsız kalmak ,
  • müşteri ile karşılıklı çekişmeye girmemek
Yazar
    Blog Yazarı
Özgeçmiş

İstanbul İşletme Enstitüsünde yazılarının yayınlanmasını isteyen konuk yazarlarımız için oluşturulan bilgi kartıdır. Birçok alanda ve disiplindeki yazıları bu hesap üzerinde bulabilirsiniz.

Devamı