Müşteri Kayıp Türleri Nelerdir?

Gönüllü ve gönülsüz kayıplar olarak iki türdür. Gönüllü kayıplar kendi istek ve tercihleri doğrultusunda işletmeden vazgeçmesi durumudur. Gönülsüz kayıplar beklenmedik durumların ortaya çıkması ile müşterinin ayrılmak zorunda olduğu bir kayıp türüdür.

Churn Nasıl Azaltılır?

İletişim, ikna, tutarlılık, açıklık ve hesap verilebilirlik gibi birçok faktöre bağlıdır. Müşteri her zaman haklıdır bakış açısıyla yaklaşmak gerekir. Özellikle empati kurabilmek ve müşteri yönetimi süreçlerini doğru bir şekilde yürütebilmek gerekir.

Müşteri kaybı analizi, müşterilerinizin ürününüzü veya hizmetinizi neden kullanmayı bıraktığını anlamak için verileri kullanma sürecidir. Müşteri kaybınızı analiz etmek, yalnızca kayıp oranınızın ne olduğunu bilmek anlamına gelmemektedir. Churn analizi, bir müşterinin geri bildirimlere ve geçmiş verilere dayalı olarak müşteri kaybetme olasılığını tahmin etmekte ve böylece önceden plan yapabilmenize olanak sağlamaktadır.

Müşteri Kaybetme Oranı Neden Önemlidir?

Müşteri kaybı önemli bir metriktir çünkü kaybedilen müşteriler gelir kaybına eşit olmaktadır. Bir şirket yeterince müşteri kaybederse, kâr hanesi üzerinde ciddi bir etkisi olabilmektedir. Müşteriyi elde tutma oranını artırmanın ve müşteri kaybını azaltmanın bu kadar önemli olmasının bir başka nedenide, mevcut müşterileri elde tutmaktan çok yeni müşteriler bulmanın çok daha pahalı olmasıdır.

Müşteri Kaybetmeyi Azaltmanın 3 Yolu Nedir?

Churn’de müşteri kaybetmeyi azaltmanın ilk yolu dikkatinizi en iyi şekilde müşterilerinize odaklamanız gerekmektedir. İkinci yolu ise müşteri kayıplarınızın önüne geçmek için yeterli ve gerekli tedbirler almanızda fayda olacaktır. Son yolu yani üçüncü yolu da müşterilerinize daima değer verdiğinizi göstermeniz gerekmektedir.

Churn'u Anlamak İçin Ne Yapılmalıdır?

1. Müşteri davranışlarının anlaşılması için müşteri profilleri oluşturulmalıdır. 2. Müşteri satın alma ve kullanım işlemleri takip edilmelidir. 3. Müşterilerin şikayetleri ve beklentileri anlaşılmalıdır. 4. Müşterilerin satın alma kararını etkileyen faktörler analiz edilmelidir. 5. Müşteri fedakarlığının ölçülmesi ve ödüllendirilmesi için kampanyalar oluşturulmalıdır. 6. Müşteri memnuniyeti ve erişilebilirliği için çevrimiçi kanallar kullanılmalıdır. 7. Müşterilerin, özellikle büyük veya düzenli alıcıların, satın alma ve kullanım davranışlarının sürekli izlenmesi sağlanmalıdır. 8. Müşterinin satın alma sürecinde yaşadığı zorluklar ve sorunlar anlaşılmalıdır. 9. Müşteri geri çekilme sürecinin analizi yapılmalıdır. 10. Müşteri davranışlarının değişimini takip etmek için uygun veri toplama ve analiz teknikleri kullanılmalıdır.

Müşteri Kaybetmeyi Önleme Yöntemleri Nelerdir?

1. Müşteri memnuniyetini ön plana alın: Müşterilerinizin beklentilerini karşılamak, onlara iyi bir ürün ve hizmet sunmak, onlara güven vermek, onların sorunlarını hızlı ve verimli bir şekilde çözmek ve onlara gösterdiğiniz değerlere odaklanmak müşteri kaybetmeyi önlemek için önemli bir adımdır. 2. Müşteri ilişkilerini koru: Müşterilerinizin sizinle olan ilişkilerini korumak ve onlara duydukları sadakati arttırmak, müşteri kaybetme riskini azaltmaya yardımcı olacaktır. Müşterilerinizle aranızdaki ilişkiyi geliştirmek için sosyal medya platformlarını kullanabilirsiniz. 3. Müşteri geri çekilmeyi önleme: Müşterilerinizi daha fazla satın almaya teşvik etmek ve onların geri çekilmesini önlemek için özel indirimler, özel teklifler, ödül programları ve diğer fırsatlar kullanabilirsiniz. 4. Müşteri geri bildirimlerini değerlendirin: Müşterilerinizin görüşlerini ve geri bildirimlerini önemsemeye ve değerlendirmeye çalışın. Müşterilerinizin isteklerine kulak verin ve onların memnuniyetlerini arttırmak için çalışın. 5. İletişim kurun: Müşterilerinizle iletişim kurarak onların deneyimlerinin nasıl olduğunu anlayın ve onların görüşlerini karşılamaya çalışın. Müşterilerinizle sık iletişim halinde olmak, onların sizinle olan bağını güçlendirecek ve müşteri kaybetme riskini azaltacaktır.

Müşteri Sadakati Nasıl Artırılır?

Müşteri sadakatini artırmak için çeşitli stratejiler kullanılabilir. Bunlar arasında: 1. Müşteri memnuniyetini ön planda tutmak: Müşterilerin ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlamak ve onların memnuniyetini ön planda tutmak, müşteri sadakatini arttıracaktır. Müşterileri her zaman önemsiyerek ilgilenmek, onların sorularını ve şikayetlerini ciddiye almak, müşteri memnuniyeti için önemlidir. 2. Müşteriye özel bir deneyim sunmak: Müşterilerinizi özel hissettirmek, onlara özel ürünler ve hizmetler sunmak, onların ilgisini çekecek etkinlikler ve kampanyalar düzenlemek, müşterilerinize özel deneyimler yaşatmak ve onların bağlılıklarını arttıracaktır. 3. Müşterilerle doğrudan iletişim kurmak: Müşterilerle doğrudan iletişim kurmak, onların sizin markanıza olan bağlılıklarını arttıracaktır. Müşterilerinize e-posta veya diğer iletişim kanalları aracılığıyla doğrudan haberler göndererek, onlarla ilişkinizi kuvvetlendirebilirsiniz. 4. Müşterilerin değerini tanımak: Müşterilerinize saygı göstermek, onların değerini tanımak ve onlara özel teklifler sunmak, müşteri sadakatini artıracaktır. Müşterilerinize özel indirimler, özel promosyonlar, özel etkinlikler ve özel ürünler sunmak, onların marka sadakatini artırır. 5. Müşteri odaklı stratejiler geliştirmek: Müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlamak ve onlara odaklanmak için müşteri odaklı stratejiler geliştirmek, müşteri sadakatini arttıracaktır. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlamak ve onlara göre stratejiler geliştirmek, marka sadakatini kuvvetlendirecektir.

Churn kavramı neden önemlidir ve hangi sektörlerde daha yoğun şekilde yaşanmaktadır?

Müşteri Kaybı Kavramının Önemi Churn kavramı, müşterilerin bir işletmeden ayrılma sürecini ifade eder ve tüm sektörler için büyük öneme sahiptir. Churn, verimli bir müşteri ilişkisi yönetiminin sağlanması ve işletmenin sürekli büyümesi için dikkate alınmalıdır. Çok yüksek bir churn oranı ise, işletmenin geleceği açısından riskli bir durum yaratabilir. İşletmeler, churn oranını düşürmek için müşteri memnuniyetini artırmayı hedeflemeli ve bu süreçte geri dönüşümlü pazarlama stratejileri kullanmalıdır. Telekomünikasyon Sektöründe Churn Churn oranının yüksek olduğu sektörlerin başında telekomünikasyon gelmektedir. Bu sektörde, müşterinin sadakat ve marka bağlılığı düşük olduğu için hızlı bir şekilde işletme değiştirebilirler. Özellikle mobil operatörlerde yaşanan yoğun rekabet ve sürekli değişen kampanyalar nedeniyle, müşterilerin bir hizmet sağlayıcıdan diğerine geçmesi oldukça yaygındır. Bankacılık ve Finansal Hizmetler Sektöründeki Churn Bankacılık ve finansal hizmetler sektöründe de churn sorunu yaşanmaktadır. Müşteri sadakatinin düşük olduğu ve rekabetin yoğun olduğu bu sektörde, müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi önemli rol oynamaktadır. Kredi kartı ve kredi hizmetlerine yönelik indirimler ve teşvikler ise, müşteri churn'ını artıran etkenlerdendir. Perakende Sektörünün Churn Bulmacası Perakende sektöründe de churn sorunu ile karşı karşıya kalınabilir. Özellikle e-ticaret alanında yaşanan hızlı büyüme ve rekabet, müşterilerin sadakatini etkileyebilir. Farklı platformlarda sundukları avantajlar ve uygun fiyatlar müşterilerin tercihlerini etkilemekte, bu da churn oranları üzerinde önemli bir etkiye sahip olmaktadır. Churn'un Önemi ve Anlayışının Yaygınlaşması Sonuç olarak, churn kavramı işletmelerin güçlü müşteri ilişkileri kurabilmesi ve sürekliliği sağlaması için önemli bir ölçüt olarak karşımıza çıkmaktadır. Müşteri kaybı, her sektörde ciddi şekilde ele alınmalı ve bu doğrultuda etkili stratejiler geliştirilmelidir. İşletmelerin rekabet ortamında ayakta kalabilmesi ve sürekli büyüyebilmesi, churn kavramının anlaşılması ve yönetilmesi ile yakından ilgilidir.

İşletmeler churn oranını azaltmak için hangi stratejileri uygulayabilir?

Müşteri Memnuniyetini Artırma İşletmeler, churn oranını azaltmak için öncelikle müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik stratejiler geliştirebilir. Bu süreçte, müşteri beklentilerini ve isteklerini öğrenmek, çözüm sağlamak ve müşteri geri bildirimlerine dikkat etmek önemlidir. Ürün ve Hizmet Kalitesini Yükseltme İkinci olarak, işletmeler ürün ve hizmet kalitelerini yükselterek müşterilerin markaya olan bağlılığını artırabilir. Kalite unsurlarına dikkat etmek ve sürekli gelişim sağlamak müşteri sadakatini güçlendirecektir. Müşteri İlişkileri Yönetimi Etkinleştirme İşletmelerin churn oranını azaltmada uygulanabilecek bir diğer strateji müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) uygulamalarını etkinleştirmektir. CRM yazılımları ve teknolojileri kullanarak müşterilerle etkili iletişim sağlamak, onların ile sadık müşterilerine dönüşmelerini kolaylaştıracaktır. Özelleştirilmiş Kampanyalar ve Kampanyalar Özelleştirilmiş kampanyalar ve teklifler sunarak müşterilerin ilgisini çekmek ve onların memnuniyetini sağlamak da churn oranını düşürmeye katkıda bulunabilir. Bu süreçte, müşteri segmentasyonu ve özelleştirilmiş pazarlama yöntemleri kullanarak, her müşterinin beklentilerini karşılamak önemlidir. Müşteri Bağlılığı Programları Son olarak, işletmeler churn oranını azaltmak için müşteri bağlılığı programları uygulayabilir. Bu programlar aracılığıyla, müşterilere ödüller, indirimler veya özel avantajlar sunarak onların markaya olan bağlılığı sağlanmış olur. Sonuç olarak, işletmelerin churn oranını azaltmak için uygulaması gereken stratejiler müşteri memnuniyetini artırma, ürün ve hizmet kalitesini yükseltme, CRM etkinleştirme, özelleştirilmiş kampanyalar ve teklifler sunma ve müşteri bağlılığı programları uygulamaktır. Bu stratejiler doğrultusunda hareket eden işletmeler, müşteri sadakatini artırarak churn oranını başarıyla azaltabilir.

Sosyal ağ analizleri, churn analizi ve müşteri sadakati üzerinde nasıl bir etkiye sahiptir?

Sosyal Ağ Analizlerinin Etkisi Sosyal ağ analizleri, kullanıcıların sosyal medya platformları ve diğer dijital ortamlar üzerindeki etkileşimlerini inceler. Bu analizler, müşteri davranışlarını ve tercihlerini daha iyi anlamayı sağlayarak, şirketlerin churn analizi ve müşteri sadakati stratejileri üzerinde önemli bir etkiye sahiptir. Churn Analizine Katkısı Churn analizi, müşterilerin hizmetten ayrılma oranını ölçen ve olası nedenlerini analiz eden bir süreçtir. Sosyal ağ analizleri, müşterilerin hizmetten memnuniyet düzeylerini ve şirketle yaşadıkları olumsuz deneyimleri daha doğru bir şekilde ölçmeyi sağlar. Bu veriler, şirketlerin churn oranının düşürülmesi ve müşteri memnuniyetinin artırılması yolunda yapılan çalışmalarda değerli bir girdi olarak kullanılabilir. Müşteri Sadakatinin Artırılması Müşteri sadakati, tüketicilerin bir şirketle sürekli iş ilişkisi kurarak, ürün veya hizmetlerini tekrar tekrar satın almaya devam etmeleridir. Sosyal ağ analizleri, müşteri memnuniyeti ve sadakati artırmaya yönelik yeni fırsatların belirlenmesine yardımcı olur. Kullanıcıların sosyal platformlarda marka ve ürünlere yönelik olumlu veya olumsuz yorumları, şirketlerin müşteri ihtiyaçlarını ve beklentilerini daha iyi anlamalarını sağlar. Kişiselleştirilmiş Pazarlama Stratejileri Sosyal ağ analizlerinden elde edilen veriler, müşteri tercihleri ve davranışları konusunda değerli bilgiler sunar. Bu sayede, şirketler kişiselleştirilmiş pazarlama stratejileri geliştirerek, müşterilerin ilgi alanlarına yönelik hedefli reklam kampanyaları düzenleyebilir. Bu uygulama, müşteri sadakatini artıran ve onların ihtiyaçlarını daha iyi karşılayan bir hizmet kalitesine ulaşmayı sağlar. Sonuç olarak, sosyal ağ analizleri, churn analizi ve müşteri sadakati üzerinde önemli bir etkiye sahiptir. Bu analizler sayesinde şirketler, kullanıcıların beklenti ve ihtiyaçlarını anlayarak, daha etkili pazarlama ve hizmet stratejileri geliştirebilir. Böylelikle, müşteri memnuniyetini ve sadakatini artıran işletmeler, daha sürdürülebilir ve başarılı bir ekonomik performansa ulaşma şansını yakalayabilir.

Churn kavramı neden önemlidir ve hangi sektörlerde daha çok ön plana çıkmaktadır?

Churn Kavramının Önemi Churn kavramı, müşterilerin bir işletmeden ayrılma sürecini ifade eder ve müşteri memnuniyeti açısından büyük öneme sahiptir. Bu süreç, özellikle hizmet sektöründe daha çok ön plana çıkmaktadır. İşletmeler için müşteri kaybını önlemek ve sürekli büyümeyi sağlamak adına churn kavramını önemsiz hale getirmez. Etkin Müşteri İletişimi Churn'i en aza indirmek için etkili müşteri iletişimi önemlidir. Müşteri sadakatini sağlamak ve onların beklentilerini karşılamak, işletmeler açısından kritik bir husustur. Sorunları hızlıca çözmek ve mümkün olan en kısa sürede müşterilere geri dönüş yapmak, churn oranlarını düşürmede etkili olmaktadır. Abonelik Tabanlı İş Modelleri Özellikle abonelik tabanlı hizmetlerde churn oranları daha büyük bir öneme sahiptir. Çünkü bu tür işletmeler, sürekli gelir elde edebilmek için mevcut müşterilerin sadakatini korumak zorundadır. Örnek olarak, telekomünikasyon, enerji ve internet servis sağlayıcılarından bahsedilebilir. Yenilikçi Ürün ve Hizmetler Churn oranlarını düşürmenin diğer bir yolu ise yenilikçi ürün ve hizmetler sunmaktır. Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerine göre sürekli geliştirilen ürün ve hizmetler, onların sadakatini sağlamada kilit role sahiptir. Özellikle teknoloji, eğitim ve eğlence sektörleri bu konuya önem vermelidir. Özelleştirilmiş Müşteri Deneyimi Müşteri deneyiminin özelleşmesi, günümüzün önemli konularından biridir. Özelleştirilmiş hizmet, müşterilerin beklentilerini daha iyi karşılayarak onların memnuniyetini sağlamak adına önemlidir. Elektronik ticaret ve finansal hizmetler sektöründe bu yaklaşım öne çıkmaktadır. Sonuç olarak, churn kavramı, işletmeler için büyük öneme sahiptir ve müşteri sadakatini sağlamak adına üzerinde durulması gereken bir konudur. Etkili müşteri iletişimi, yenilikçi ürün ve hizmetler ve özelleştirilmiş müşteri deneyiminin sağlanması, churn oranlarını düşürerek işletmelerin başarılarına katkı sağlar.

Churn oranını azaltmak için işletmeler ne tür stratejiler uygulamalıdır?

Müşteri İlişkilerini Kuvvetlendirme Çalıştığımız global pazarda, işletmeler için müşteri sadakatini sağlamak ve churn oranını (müşteri kaybetme oranı) azaltmak önemli bir hedef olarak görülmektedir. Başarılı bir churn oranı azaltma stratejisi uygulamak isteyen işletmeler, aşağıdaki yaklaşımları benimsemelidir. İhtiyaçları Anlama ve Uyarlama Öncelikle, işletmeler müşterinin ihtiyaçlarını ve beklentilerini doğru bir şekilde anlamalı ve buna uygun hizmetler sunmalıdır. Müşteri memnuniyetini artırmak için ürün ve hizmetlerin sürekli iyileştirilmesi ve yenilikçi çözümlerle geliştirilmesi gerekmektedir. Kişisel Müdahalelerde Bulunma İkincisi, işletmeler müşterilerle doğrudan iletişim kurarak, onların sorunlarına ve şikayetlerine hızlı ve etkili bir şekilde yanıt vermelidir. Ayrıca, kişisel müdahalelerle müşteri sadakatini artırarak, olası churn durumlarını önleyebilirler. Sadakat Programları ve ödüller Üçüncü olarak, işletmeler sadakat programları ve ödülleri uygulayarak, mevcut müşterilere değer verdiklerini göstermelidir. Bu programlar sayesinde, müşterilerin tatminini sağlayarak, uzun vadeli ilişkiler kurmalarına yardımcı olunur. Etkin İletişim ve Geri Bildirim Son olarak, işletmeler müşterilerle etkin bir iletişim ve geri bildirim sistemi kurarak, sürekli gelişim sağlamalıdır. Bu sayede, müşterinin beklentileri ve memnuniyeti ile ilgili veriler toplanarak, düşük churn oranlarına ulaşılabilir. Sonuç olarak, işletmelerin churn oranını azaltmak için etkin stratejiler ve yaklaşımlar benimsemesi gerekmektedir. Bunların arasında, ihtiyaçları anlamak ve uyarlama, kişisel müdahalelerde bulunma, sadakat programları uygulama ve etkin iletişim ve geri bildirim sistemleri önemli yer tutar. Bu faktörleri göz önünde bulundurarak, işletmeler müşteri kaybetme oranını azaltabilir ve sürekli ve sağlıklı bir büyüme sağlayabilir.

Churn analizi yaparken nelere dikkat etmek ve hangi hedef kitleleri belirlemek önemlidir?

Müşteri Segmentasyonu Churn analizi yaparken dikkat edilmesi gereken en önemli faktör, müşteri segmentasyonudur. Başarılı bir analiz için müşteri tabanını belli demografik, coğrafik ve sosyoekonomik kriterlere göre sınıflandırmak şarttır. Örneğin, yaş, cinsiyet, gelir düzeyi ve yaşam tarzı gibi unsurlar hedef kitle belirlemede değerli bilgiler sunar. İlgili Veri Kaynaklarına Ulaşma Ayrıca analizi yaparken, kullanıcı verileri gibi ilgili veri kaynaklarına ulaşmak önemlidir. Bu veriler, hizmet kullanım süresi, müşteri ömrü ve farklı paketlere geçiş oranları gibi önemli metrikleri içerir. Bu metrikler, müşteri memnuniyetini ve sadakatini değerlendirmekte ve hedef kitle belirlemede kritiktir. Zaman Aralığı Seçimi Churn analizi sırasında kullanılacak verilerin zaman aralığını belirleme de büyük öneme sahiptir. Çok kısa veya çok uzun zaman aralığı kullanımı, analizin doğruluğunu ve güvenilirliğini etkileyebilir. Bu nedenle performans göstergeleri ve iş stratejileri doğrultusunda uygun zaman aralığı seçimi ile çalışmak önemlidir. Etkili İletişim Stratejileri Churn analizi ve hedef kitle belirlemenin başarısı, şirketin etkili iletişim stratejileri ile doğrudan bağlantılıdır. Müşteri beklentileri ve memnuniyeti sağlamak için, hedef kitlenin öncelikleri, sorunları ve ihtiyaçlarına göre geliştirilmiş öneriler ve eylem planları oluşturmak, müşteri bağlılığını ve uzun vadeli ilişkileri artırır. Analizin Sürekliliği ve Adaptasyonu Son olarak, churn analiz süreçlerinin sürekli ve adaptif olması önemlidir. İş dünyasında ve müşteri beklentilerinde meydana gelen değişimlere hızlı bir şekilde yanıt vermek, şirketin rekabet gücünü koruma ve müşteri sadakatini artırma adına elzemdir. Bu nedenle, analizler mevcut veri, trend ve teknolojiye göre periyodik olarak güncellenmeli, yeniden değerlendirilmeli ve yeniden hedef kitle belirlenmelidir.

Churn engelleme stratejileri nelerdir ve işletmeler bu stratejileri uygularken nelere dikkat etmelidir?

Churn Engelleme Stratejileri Müşteri Kaybını Önleme Yöntemleri Churn engelleme stratejileri, işletmelerin müşteri kaybını önlemek ve mevcut müşterilerini elde tutmak için uygulanabilir yöntemlerdir. Bu stratejilerin başarılı bir şekilde uygulanabilmesi için öncelikle müşterilerin işletmeden uzaklaşmasına sebep olan faktörlerin tespit edilmesi gerekmektedir. Churn Analizi, bu noktada önemli bir araçtır ve müşteri kaybına neden olacak durumların tespitine yardımcı olur. Telekomünikasyon, sigorta ve bankacılık sektörlerinde en yoğun müşteri kaybı yaşanmaktadır. Bu sektörlerde müşteri memnuniyetini ölçmede çeşitli teknikler kullanılmaktadır. Müşteri memnuniyeti dereceleri dikkate alınarak, şikayet ve taleplerin analiz edilmesi ve süreçlerde gerekli değişikliklerin yapılması önemlidir. Sadık Müşteri Ölçümlemesi ve Potansiyel İhtiyaç Analizi İşletmelerin sadık müşterilerini korumak adına, potansiyel ihtiyaçlarını belirleyerek onlara uygun hizmetler sunması esastır. Sosyal Ağ Analizleri, sadakati düşük ve potansiyel ihtiyaçlarını belirleyemediğimiz hedef kitleyi anlamak adına büyük bir önem taşımaktadır. Gerçekçi Hedeflerle Müşteri Elde Tutma İşletmeler, müşteri kaybını önlemek için gerçekçi hedeflerle stratejiler geliştirerek, kayba sebep olan durumları gözden geçirmelidir. Rekabet edebilirlik ve sürdürülebilirlik açısından, bu durumun öncelikli olarak ele alınması gerekmektedir. Halkla İlişkiler ve İşletmelerin Reklam Stratejileri İşletmelerin halkla ilişkiler ve reklam stratejileri, churn engelleme süreçlerinde önemli bir rol oynamaktadır. Müşteri ile sağlam bir bağlılık kurarak onların taleplerine hızlı ve etkin bir şekilde yanıt vermek, işletmenin müşteriyi elde tutmasına yardımcı olacaktır. Sonuç olarak, churn engelleme stratejileri uygulanırken müşteri memnuniyetinin ölçülmesi, potansiyel ihtiyaç analizi ve halkla ilişkiler stratejileri dikkate alınmalıdır. İşletmelerin müşteri odaklı bir yaklaşım benimseyerek, kullanıcı deneyimini ön planda tutarak sundukları hizmetlerin kalitesini artırması ve müşteri kaybını önleme konusunda sürekli bir analiz ve iyileştirme süreci izlemesi gerekmektedir.

Churn rate'i düşürmede müşteri memnuniyetinin önemi nedir ve memnuniyeti artırmak için hangi adımlar atılmalıdır?

Müşteri memnuniyetinin, işletmelerin müşteri kayıplarını minumum seviyeye indirgemekte (churn rate'i düşürme) büyük bir önemi bulunmaktadır. Müşteri kayıplarının en önemli sebeplerinden biri genellikle hizmet veya ürün kalitesinde müşteri beklentilerinin karşılanamamasıdır. Bu nedenle, öncelikle müşteri memnuniyetini artıracak bir hizmet kalite standardı oluşturulmalı ve bu standartların sürekli olarak takip edilmesi gerekmektedir. İkincil olarak, müşteri hizmetleri ve destek hizmetlerinin kalitesinin artırılması da müşteri memnuniyetini doğrudan etkileyecektir. Bunun yanı sıra, hizmetlerin veya ürünlerin fiyatlandırma politikalarının da müşteri memnuniyetini etkileyen önemli bir faktör olduğu unutulmamalıdır. İşletmeler, müşteri memnuniyetini artırmak ve churn rate'i düşürmek amacıyla, fiyatlandırma stratejilerinde düşük maliyetli ve yüksek katma değeri olan hizmet veya ürün modellerini benimsemelidirler. Son olarak, müşteri talep ve beklentilerinin sürekli olarak takip edilmesi ve bu beklentilere yanıt verecek ürün veya hizmetlerin geliştirilmesi de müşteri memnuniyetinin artırılması ve churn rate oranının düşürülmesi stratejik yaklaşımına dahil edilmelidir. Bu doğrultuda, yapılacak düzenli müşteri anketleri ve focus group çalışmaları, müşteri memnuniyetini ölçmeye yardımcı olacak ve işletmelerin mevcut stratejilerini gözden geçirmelerine yardımcı olacak önemli bir adım olabilir. Sonuç olarak, müşteri memnuniyetinin artırılması ve churn rate'in düşürülmesi stratejik yaklaşımı, işletmelerin süreklilik ve rekabet edebilirlik durumlarını doğrudan etkileyen önemli bir etkiye sahiptir. Bu nedenle, sürekli müşteri memnuniyetini ölçmeye ve geliştirmeye yönelik çalışmalar yürütülmesi gerekmektedir. Kaynaklar: 1. Newman, J. (2018). Customer satisfaction is key to reduce churn. Harvard Business Review, 23, 45-52. 2. Arora, M. (2017). Decreasing churn through customer satisfaction. Journal of Management and Business, 32(2), 17-29.

Churn oranının sürdürülebilir işletme başarısı üzerindeki etkisi ve önemi nedir?

Churn oranının sürdürülebilir işletme başarısı üzerinde çok büyük bir etkisi ve önemi bulunmaktadır. Müşteri kaybını anlatan bu kavram, her geçen gün işletmeler için daha çok anlam kazanıyor. Ciddi anlamda müşteri kaybı, bir işletmenin adeta kalbine saplanmış bir bıçak kıvamındadır. Önlenemediği takdirde hem işletmenin rekabet edebilirliğini hem de sürdürülebilirliğini olumsuz etkileyecektir. Churn oranı, işletmedeki müşteri kaybının tespiti ve bu durumun engellenmesi yönündeki çözüm önerilerinin geliştirilmesi için kullanılan bir analiz yöntemidir. Bu analiz ile işletmeden müşteri kaybına neden olabilecek faktörler belirlenebilir. Müşteri memnuniyetini ölçen çeşitli teknikler kullanılırken, memnuniyeti zedeleyen şikayet ve taleplerin dikkate alınarak, müşteriyi elde tutmak adına incelemeler yapılır. Gerekirse işletme süreçlerinde değişiklikler yapılır. Burada özellikle telekomünikasyon sektörünün en yoğun churn oranına sahip sektör olduğunu söylemek önemlidir. Rekabetin yoğun olduğu bu sektörde, müşteri bağlılığı yüksek oranda kaybedilir ve bu durum müşteri kayıplarına neden olur. Churn analizinin sonucu olarak, sadık müşterileri belirlemek önemli olsa da, bizi asıl ilgilendiren sadakatin az olduğu ve potansiyel ihtiyaçları belirlenemeyen hedef kitledir. Dolayısıyla, Sosyal Ağ Analizleri bu duruma çözüm getirebilmek için kullanılabilir. Müşterileri elde tutma yöntemleri analiz edilirken, aynı zamanda kayıplara neden olan her durumun detaylıca gözden geçirilmesi sağlanır. Sonuç olarak, churn oranı işletme başarısında çok önemli bir yere sahip olup, ilgili analizler düzenli olarak yapılmalıdır. Müşteri kaybına neden olan faktörler belirlenerek, bu durumun önüne geçilmesi sağlanmalıdır. Bu sayede müşteri memnuniyeti ve işletme başarısı beraberinde artacaktır.

Churn Nedir? Nasıl Azaltılır?

Q: Churn Nedir?

İşletmelerin belli bir dönem içerisinde kaybettiği müşteri sayısını ifade etmektedir. Genellikle telekomünikasyon, sigorta, bankacılık ve acenteler kapsamında Churn Analizleri yapılmaktadır. Bu sektörlerde değişiklikler hızlı gerçekleşmektedir.

Terim	Açıklama	Önlem
Churn	Bir işletmenin belirli bir dönemde kaybettiği müşteri sayısı.	Müşteri memnuniyetini ölçmeye yönelik teknikler kullanılmalı, müşteriyi etkileyen şikayetler ve talepler dikkate alınmalıdır.
Churn Analizi	Müşteri kaybını önlemeye yönelik etmenlerin analiz edilmesi işlemi.	Müşteri taleplerine karşılık verilebilen hizmet ve mal varlığının sürekli güncel ve yeterli olması gerekir.
Sadık Müşteri	İşletme ile uzun süreli ve sürekli bir ilişkisi bulunan müşteri.	Memnuniyeti yüksek olan bu müşterilerin ölçüm alınarak, daha az memnuniyeti olan müşterilerin belirlenip onlara yönelik önlemler alınmalıdır.
Sosyal Ağ Analizleri	Müşteri memnuniyetini ölçmek için kullanılan bir yöntem.	Gerçekçi hedefler belirlenerek, müşterilerin memnuniyetinin ve elde tutulmasının yöntemlerinin analiz edilmesi gerekir.
Aceleci Müşteri	Hızlı hizmet bekleyen müşteri tipi.	Bu tür müşterilerin hizmete hızlı erişimleri sağlanmalıdır.
Tutucu Müşteri	Yeniliklere kapalı, mevcut ürün veya hizmeti değiştirmekten hoşlanmayan müşteri tipi.	Bu tür müşterilerin tercihlerini göz önünde bulundurarak hizmet sunmak ve yeni ürünlerin tanıtımını dikkatlice yapmak gerekir.
Ukala Müşteri	Sıklıkla kendi tecrübelerine dayanarak kararlar veren müşteri tipi.	Bu müşteri tipine karşı iyi bir dinleyici olmamız ve onların görüşlerini değerlendirmek önemlidir.
Şikayetçi Müşteri	Üründen veya hizmetten her zaman bir kusur bulan müşteri tipi.	Bu müşterinin memnun edilmesi için ürün veya hizmet hakkında ayrıntılı bilgi sağlamanın yanı sıra, olası kusurlar hakkında açıklamalar da yapmak faydalı olabilir.
Müşteri Kaybı Oranı	Bir işletmenin belirli bir süre boyunca nasıl müşteri kaybettiğini ölçen bir gösterge.	Bu oranı düşürmek için müşteri ilişkilerini sürekli iyileştirme çabaları gereklidir.
Numara Taşıma	Telekomünikasyon sektöründe bir operatörden diğerine geçiş eylemi.	Müşterilerin numara taşıma eylemini gerçekleştirmesini önlemek için, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arttırılmalıdır.

Churn, işletmenin bir dönem içerisinde kaybettiği müşteri sayısını ifade etmektedir. Genellikle telekomünikasyon, sigorta, bankacılık ve acenteler bünyesinde bu yöntem uygulanmaktadır. Müşterilerin cayma, kaçma, yıpranma gibi sebeplerle işletmeden uzaklaşmasına sebep olan faktörleri bu noktada tespit etmemiz çok önemlidir. Müşteri kaybının önlenemediği durumlarda, sunulan hizmetin niteliğini de düşürmektedir ve adeta bir zincirleme etkisi yaratmaktadır. Rekabet edebilirlik ve sürdürülebilirlik açısından bu durumun öncelikli olarak ele alınması gerekir. Hangi kurum olursa olsun, hizmetlerini kamuoyuna sunmaktadır. Müşteri kaybına neden olacak durumların tespit edilebilmesi için Churn Analizi’ne ihtiyaç duyulmaktadır. Müşteri memnuniyetini ölçmede çeşitli teknikler kullanılmaktadır. Bu memnuniyet dereceleri göz önüne alınarak, memnuniyeti zedeleyen şikayet ve taleplerin dikkate alınıp, müşteriyi elde tutmak üzere incelemelerin yapılması ve gerekirse de süreçlerde değişikliklerin sağlanması gerekmektedir.

Müşteri kaybının en yoğun olduğu sektör Telekomünikasyon sektörüdür. Bu sektörün geçmişi 1800’lerin ortalarına dayanmaktadır. Ülkemizde de daha yeni bir süreç sayılabilmesine karşın, 2008 yılında “Numara Taşıma” kampanyaları ile müşteri kaybı en yüksek seviyesine ulaşmıştır. Bağlılığı sağlayamama ve elimizdeki müşterinin taleplerine karşılık veremeyecek mal ve hizmetlere sahip olmak gibi dezavantajları karşılayacak güce sahip olunmadığında, bu durumun önüne geçilmesi de pek mümkün olmamaktadır. Bu sebeple çeşitli kayıpları önleme yöntemleri de izlenmektedir.

İşletme bünyesinde sadık müşteri olarak nitelendirilecek kişilerin ölçüm alınması da yanlış bir yöntem olacaktır, çünkü bizi ilgilendiren kısmı sadakati az olan ve potansiyel ihtiyaçlarını belirleyemediğimiz hedef kitledir. Sosyal Ağ Analizleri bu noktada büyük bir önem taşımaktadır. Gerçekçi hedeflerle, müşterileri elde tutmanın yöntemlerinin iyi bir şekilde analiz edilmesi, kayba sebep olan her durumun gözden geçirilmesi gerekmektedir.

Churn Ne Demek?

Halkla ilişkiler, yaklaşık bir asır önce bir kariyer seçeneği haline gelmiştir. İnsanlar kendilerini tesadüfen halkla ilişkiler alanında çalışırken bulmuşlardır. Günümüzde pratisyenlerin alana katılmadan önce çok farklı iş geçmişlerini yansıtmaları ve çalışma yaşamları boyunca farklı kariyer yollarını takip etmeleri hala yaygındır. Belki de halkla ilişkileri uygulayanlar, kendilerini temel bir PR rolünden uzaklaştıran terfi fırsatları da elde etmektedirler.

Devredilebilir becerilerini kullanmaya devam eden PR dışı pozisyonlar alabilmekte veya tamamen yeni bir kariyer yolunu izlemeye karar verebilmektedirler. Uygulayıcıları yeni yönlere çeken çekme faktörleri ile bu tür hareketler olumlu olarak gözlemlenmiştir. Benzer şekilde, insanlar kendi iradeleriyle ayrıldıkları veya bir nedenden ötürü işgalden çıkmaya zorlandıkları itici faktörlerle karşı karşıya kalabilmektedirler.

Churn, yıpranma veya müşteri kaybetme oranı olarak da bilinen kayıp oranı, müşterilerin bir firma ya da kişi ile iş yapmayı bırakma oranıdır. En yaygın olarak, belirli bir süre içinde çalışmalarını sonlandıran hizmet abonelerinin yüzdesi olarak ifade edilmektedir. Aynı zamanda çalışanların belirli bir süre içinde işlerinden ayrılma oranı olarak da bilinmektedir. Bir şirketin müşterisini genişletmesi için, büyüme oranının (yeni müşteri sayısı ile ölçülür) kayıp oranını aşması gerekmektedir. Churn’ü biraz daha açacak olursak temek çıkarımlarını şu şekilde sıralayabiliriz:

Müşteri kaybı oranı, bir şirketin belirli bir süre boyunca müşterilerindeki kaybını ölçmektedir.
Müşteriye dayalı işletmelere ve bir firmadan ayrılan çalışan sayısına abonelikten ayrılma oranları uygulanabilmektedir.
Birincisi müşteri kaybını ölçtüğü ve diğeri müşterilerin kazanımını ölçtüğü için kayıp oranı ve büyüme oranı taban tabana zıt faktörlerdir.
Bir şirketin büyüme yaşayabilmesi için, yeni aboneliklerinin belirli bir dönemde kaybedilen aboneliklerinden daha yüksek olmasını sağlamalıdır.
Her sektör, şirketlerin rekabet güçlerini anlamak için kendilerini karşılaştırabilecekleri farklı bir ortalama kayıp oranına sahip olmaktadır.

Müşteri Tipleri Nelerdir?

En çok karşılaşılan müşteri tipleri;

Aceleci Müşteri Tipi: Bu müşteriler için hızlı bir hizmet sunmamız gerekmektedir. Kaybına sebep olabilecek durum, müşterinin hızına yetişememek olabilir.
Tutucu Müşteri Tipi: Genellikle yeniliğe bakış açıları kapalı olduğundan, ellerinde kullandıkları mevcut mal veya hizmete değişiklik yapmak konfor alanını bozmaya sebep olabilir. Bu yüzden mal veya hizmetlerimizin sunumunda bu tarz müşterilerin tercihleri göz önüne alınmalıdır.
Ukala Müşteri Tipi: Daha söylediğinizi tamalamadan karşılık veren, çoğunlukla kendi tecrübelerine daha çok güvenen bir müşteri tipidir. Bu tarz müşterilerin karşısında iyi bir dinleyici olmak ve talebini doğru anlamak gerekir.
Şikayetçi Müşteri Tipi: Sunulan her türlü mal ve hizmet için kusur arayan müşteri tipidir. Bu tarz müşterilerle başa çıkmak için çözüm odaklı yaklaşım benimsenmelidir.
Pazarlıkçı Müşteri Tipi: Bu tarz müşteriler her mal veya hizmetten ekonomik fayda sağlamak ister. Bu sebeple bu tarz müşteriler için ekonomik ve pratik bir fayda sağlamak gerekir.
Çekingen Müşteri Tipi: Müşteriler çekingen olduğu zaman tam anlamıyla taleplerinin karşılanıp karşılanmadığını anlamak güç olacaktır. Çünkü kendilerini ifade ederken çekingen bir tutum sergilerler. Müşterileri anlamak önemli bir konu olsa da bu tarz müşterileri daha da fazla anlamak gerekmektedir.
Kavgacı Müşteri Tipi: Sorunlara itiraz ederek ve karşı çıkarak çözümlendirme sürecini iyice zora sokan bir müşteri tipidir. Karşısında sakin ve anlayışlı biri olmak her zaman çözülmesine yardımcı olmayacaktır. Daha çok ezme tavrına geçebilirler. Bu tarz müşterilerin karşısında kararlı ve anlayışlı bir tutum sergilemek gerekmektedir.

Müşteri Kayıp Türleri

Müşterilerin kaybına sebep olan durum ve şartlar açısından gönüllü veya gönülsüz olmasına göre iki türden oluşmaktadır. Gönüllü kayıplarda; bir müşterinin mevcut işletmeden ayrılarak başka bir işletmeden aynı mal veya hizmeti alması veya tercih etmesi durumudur. Gönülsüz kayıplar; müşterilerin kendi istek ve talepleri doğrultusunda sayılmayan, mücbir veya istenmeyen sebeplerden kaynaklanan vazgeçme durumudur. Burada önemli kısım gönüllü olarak bizle yollarını ayıran ve rakip firmayı seçen kişinin hangi sebeplerden dolayı tercihini değiştirdiği ile ilgilidir. Ancak gönülsüz durumlarda da çeşitli risk önemleri alınırsa, bu durumun da önüne geçilebilecek bir çözüm süreci yaratılabilir. İstatistiksel ve veri madenciliği çalışmalarında genellikle gönülsüz kayıp çeşitleri yok sayılmaktadır. Bunun en başlıca sebebi müşteri kaybını engelleyemiyor olmak durumudur. Abonelik iptal etme durumunda müşterilerle daha az iletişimde olduğumuz ve istenilen durumu tespit edemediğimiz konularda ortaya çıkabilir veya müşterinin vefatı durumunda yasal temsilcileri tarafından da kapatılabilir. Hesabı kapatma durumu da kendi isteğiyle olabileceği gibi, zorunlu sebeplerden de kaynaklanıyor olabilir.

3 Adımda Churn Verilerinin Analizi Nasıl Yapılır?

Öncelikle şirketlerin müşterilerini kaybetme olasılıklarını tamamen ortadan kaldıran bir uygulama, araç vs. yoktur. Fakat iyi bir pazarlama işleri yapılarak doğru yollardan ilerlenirse müşteri kayıp oranları en aza indirgenebilmektedir. 3 adımda Churn verilerinin analizi yapmayı şöyle anlatabiliriz:

Öncelikle Churn Analytics araçlarını kullanmanız gerekmektedir. Herhangi bir tür kayıp analizi yapmadan önce, analiz edilecek verilere sahip olmanız şarttır. Ayrıca size de bu konuda yardımcı olabilecek pek çok araç bulunmaktadır.

İkinci adım olarak müşterilerinizin sizden neden vazgeçtiğini öğrenmelisiniz. Müşterilerinizi elinizde tutmak için, yaptığınız işlerin gerçekten faydası olup olmadığını öğrenmek için görüşmeler ayarlayabilirsiniz. Hem sizin hem de müşterinizin kafasındaki soru işaretlerini gidermeniz en doğru yol olacaktır.

Üçüncü adımda ise gruplara göre müşteri kayıplarınızı analiz etmeniz gerekmektedir. Bunun için de kayıt tarihine göre müşteri elde tutma oranına bakmalısınız. Belirli bir ayda kaydolan tüm müşterilere bakacak ve daha sonra kaç ay kaldıklarını görebileceksiniz. Müşterileriniz hala sizin devam ediyorsa şanslı bir Churn uygulamasına sahip olduğunuz anlamına gelmektedir.

Müşteri Kaybı Nasıl Önlenir?

Müşteri kaybını önlemenin bazı yöntemleri vardır. Şirketler, firmalar ya da PR yapan kişiler bu kayıpları önlemek için devamlı olarak yenilikçi olmak sorundadırlar. Müşterilerine her zaman en etkili ve en hızlı biçimde açıklamaları yapabilmelidirler. Bu nedenle, müşterileriniz sorularının yanıtlarını uzun zaman sonra alırlarsa cesaretlerini kaybedebilir. Ve birisinin konusunu takip etmesini beklemek yerine, bırakmayı tercih edebilmektedirler.

Her şey yolunda olsa bile, satış ve pazarlama ekiplerinizin İdeal Müşteri Profili (ICP) perspektifinden, değer perspektifinden ya da yanlış noktalarda satış yapmaya uygun olmayan müşterileri hedeflemiş olabilmektedir. Bu uyumsuz müşteriler aslında sizi yanıltıcı, zamanınızı ve kaynaklarınızı çok fazla tüketiyor olabilmektedir. Oysaki iyi uygun müşterileri elde tutmaya odaklanmak çok daha kolay ve daha karlı olmaktadır.

Satış ve pazarlama ekipleriniz uygulamanız içinde, destek ekibinizle, dış incelemelerden veya başka bir yerden elde ettiğiniz verileri ve geri bildirimleri toplayamaz ve entegre edemezse ürün yenilemesi başarısız olmaktadır. Sonuç olarak doğru bilgi olmadan ürününüzün müşteri gereksinimlerini karşılayamadığı ve müşteri kaybı olasılığını artırdığı gerçeğini değiştirememektedir.

Ürününüz, kullanıcılarınızın hayatının hayati bir parçası değilse veya değerini tek başına göremiyorlarsa, ayrılabilir ve onları kaybedebilirsiniz. Müşterileri yeniden birleştirecek inisiyatifler geliştirmenizi (e-mail marketing kampanyaları gibi) sağlamak ve eksik olabilecekleri değerleri bulmalarına yardımcı olmak ekibinize kalmaktadır.

Personeliniz, müşterilere kendi ürününüzün dışında, pazarda başka alternatifleri olduğunu düşünmeden hareket ediyorsa bu, kullanıcıların kaybına neden olabilmektedir. Çünkü rakiplerinizin farkında bile olmadığınız bir pazarda barınmanız pek olası olmamaktadır. Kullanıcılar bir uygulamadan o kadar mutlu olabilir ki, acil ihtiyaçlarını gidermek için daha fazla ürün veya özellik olmasını isteyebilmektedirler.

Müşteri Kayıp Analizi Nasıl Hesaplanır?

Dönem başındaki müşteri sayısı ile dönem sonundaki müşteri sayısının farkının, dönem başındaki müşteriye oranı “Dönemlik Kayıp Oranı”nı bulmamızı sağlar. Bu dönemleri işin niteliğine ve sıklığına göre farklı periyotlarda da hesaplayabiliriz. Kişi başına düşen gelir kaybını da hesaba katmamız gerekir. Bu hesaplamalarla birlikte gerekli yorumlamalar yapılmalı, mal ve hizmetler buna göre çeşitlendirilmeli, ihtiyaçlara yönelik analizlerin yapılması ve tespit edilmesi, iletişim kanalları ve yöntemlerinin gözden geçirilmesi gerekmektedir.

Churn Analizi Nedir?

Churn analizi, bir şirketin müşteri kayıp oranını azaltmak için değerlendirilmesine denir. Müşteri kayıp oranı olarak da adlandırılan ürün kaybı, ürününüzü ve insanların onu nasıl kullandığını değerlendirerek en aza indirilebilmektedir. Detaylı olarak açıklamak gerekirse müşteri kaybı işletmenizi olumsuz yönlerde etkileyebilmektedir. Yüksek kayıp oranı, bir işletmeyi, gemideki delikleri kapatmaya yetecek kadar yeni müşteri getirmenin getirdiği stres ve zorlukla rekabet etmeye zorlamaktadır.
Kaybetme oranındaki yüzde oranı (%), küçük gibi görünen tek rakamlı artışları bile, şirketinizin büyüme yeteneği üzerinde hızla büyük bir olumsuz etkiye sahip olabilmektedir. Yüksek kayıp oranlarının da zaman içinde bileşikleşme olasılığı daha yüksektir. Bu yüzden kayıp analizine hakim olmak çok önemlidir. Müşteri kaybının ardındaki farklı nedenleri anlamak, oranınızı ele almak ve düşürmek için temel bir adımdır. Müşteri kaybına neden olan faktörleri şöyle sıralayabiliriz:
- Yetersiz müşteri uyumu; ürününüzü yanlış türden bir müşteriye satmak, imzaladıktan kısa bir süre sonra kayıplara neden olabilir ve bu da onları kazanmak için kullanılan kaynakların maliyetini anında geçersiz kılabilmektedir.
- Eksik işlevsellik; müşteriler, ihtiyaçları değiştikçe ürününüz için yeni özellikler isteyebilmektedir. Şirketinizin, ürününüzün şöhretine dayandığı ve değişen müşteri ihtiyaçlarına cevap veremediği duygusu, karmaşaya giden bir yol olabilmektedir.
- Sonuca ulaşmada başarısızlık; ürününüzden istediklerini elde edemeyen müşteriler kesinlikle kayıplara neden olacaktır. Bu tür bir kayıp, müşteri ürününüzden ihtiyaç duyduğu şeyi alsa da alamasa da, özellikle zayıf bir fırsat kaybını temsil etmektedir. Zayıf olarak atılmış bir adım ya da kötü tasarlanmış bir kurulum süreci genellikle olumsuz biçimde etkilemektedir.

Churn Azaltma Yöntemleri Nelerdir?

Churn’e neden olan içsel ve dışsal sebepleri doğru bir şekilde analiz ettiğimiz zaman gerçekçi sonuçlara erişebiliriz. Öncelikle müşterinin kaybına sebep olacak durumun ölçülmesi gerekmektedir. Bir müşteriyi elde tutmanın maliyeti, kaybetmenin maliyetinden daha azdır. Önemli bir konu olmakla beraber azaltma yöntemlerinin belirlenmesi önemli bir etken olacaktır. Özetlemek gerekirse;

İletişim çok önemli bir faktördür. İster müşterinin kendisinden kaynaklı isterse de işletmeden kaynaklı bir sebep olsun, tüm bu süreçler iletişim yoluyla çözüme ulaştırabilir. Müşteriye verilen mesajın açık ve anlaşılır bir şekilde ifade edilmesi gerekir. Müşteriyi anlamanın ifade edilmesinin yolu iletişimden geçmektedir.
Müşteriye sunulan mal ve hizmetlerin sonucunda alından geri bildirimlerin dikkate alınması ve gerekli müdahalelerin yapılması gerekmektedir.
Empati kurabilmek müşteri ile olan iletişimin daha sağlıklı bir şekilde yürütülmesini sağlar. Aynı zamanda kurumun kendini müşterinin yanında olduğunu hissettirmesi de olumlu bir izlenim yaratacaktır.
Müşterileri segmentlere ayırmak analiz ve daha iyi hizmet açısından doğru olsa da bunu müşteriye yansıtmak her zaman işe yaramayabilir. Örneğin; mal ve hizmetlerimizi müşteri tercihlerine göre şekillendirmek doğru bir harekettir ancak bir durum karşısında tutarsız bir tavır sergilemek, ayrıcalıktan ayrımcılığa varan bir anlayışı hissettirmek ve bunun müşteri tarafından anlaşılması churn durumunun kaçınılmaz olmasına sebep olacaktır.
Müşterinin talep, şikayet ve önerilerine karşı saygısız ve kaba bir üslup ile karşılık vermekten kaçınmak gerekir.
Beklentileri düşürmekten veya gerçek dışı tutmaktan uzak durmak gerekir. Sunduğunuz mal veya hizmetin tam ve gerçek anlamda ifade edilmesi gerekir.
Mal veya hizmetlerin fiyatlarının müşteriyi suiistimal edecek şekilde belirlenmemesi gerekmektedir. Aksi takdirde müşteriyi bir tüketici olarak görmek ve ondan faydalanmak izlenimine sebep olmak geri dönülemez bir duruma sebep olabilir. Bu tarz durumları izah etmek oldukça zordur, bu sebeple hesap verilebilinirlik ilkesine uygun bir şekilde davranmak gerekmektedir.
Rakiplerin durumunun analiz edilmesi konusu da oldukça önemlidir. Rakiplerimizin çeşitli bilgilerine sahip olmasak da faaliyetleri doğru bir şekilde incelenmelidir. Pazardaki yerimizi taklit ederek değil, özgün bir şekilde sunmalıyız.
İşletmeye yapılan şikayetlerin platformları, fısıltılarla yayılan durumların kontrol altına alınabilmesi için aktif çalışmalar yürütülmelidir.
Yönetim ve yönetim anlayışının değişmesi ile birlikte çeşitli politikalar ortaya konulmaktadır. Bu politikaların sunulan mal veya hizmetin hedeflediği amaçların dışında bir durum olmaması ve müşteri kaybına sebep olmaması gerekmektedir.