AnasayfaBlogTüketici Davranışları ve Hakları
Müşteri İlişkileri Yönetimi

Tüketici Davranışları ve Hakları

05 Şubat 2020
Tüketici Davranışları ve Hakları

Tüketicilerin istek ve gereksinimlerine yönelik ürünler arasından tercih yapmalarına ilişkin prosesler tüketici davranışlarını oluşturur. Karmaşık ve çok boyutlu özellikleri bulunan tüketici davranışlarını anlayabilmek için toplumsal, kültürel, antropolojik, bireysel ve psikolojik birçok faktörün ele alınması gerekir. Tüketici davranışları kavramsal olarak, bireylerin ürün ya da hizmete yönelik satın alma süreçlerinde karar verme aşamasındaki tutum ve davranışlarını ifade eder. Bu tutum ve davranışlar sadece ihtiyaçlara yönelik olarak değil aynı zamanda ilgi ve isteklerin karşılanmasını da kapsamaktadır.

Tüketiciler arzu ve ihtiyaçlarının bilincinde olmakla birlikte bu doğrultuda bir tercih yapmayabilir ya da bunun tam tersine ihtiyacı olmayan bir ürünü satın alma noktasında tercih edebilir. Tüketici, farklı ve çok boyutlu insan davranışlarının bir sonucu olarak ihtiyacının neden kaynaklandığını kendisi bile tam olarak bilmeden ürün veya hizmet satın alabilir. Karmaşık ve denetimi oldukça zor olan tüketim alışkanlıklarının incelenmesi, tüketicilerin satın alma konusundaki tutum ve davranış biçimlerinin hangi kıstaslara bağlı olarak oluştuğu konusunda reel tespitler yapmamızı sağlar.

Satın alma davranışlarımızı ve kararımızı etkileyen ya da bizi bu konuda güdüleyen özelliklere sahip ürünleri elde ederiz. Satın alınan ürünlerin ölçü, fayda ve özellik bakımından alınan firma ya da mağazada görülen ürünlerle aynı olması gerekir. Aynı özellikte olmayan her mal ve hizmet ayıplı malları oluşturur. Böyle bir durumda tüketici hakları devreye girmektedir.

Bir malın objektif olarak bulundurması gereken özelliklerin olmaması ya da teslimi anında daha önce gerekli olan şartları taşımaması durumunda tüketicinin korunmasına yönelik kanun ve borçlar hukukunu da kapsamına alacak şekilde tüketicilere yönelik birtakım yasal haklar bulunmaktadır. 

Yasal olarak tanınan tüketici hakları ve bu haklara yönelik cezai eylemlerinin neleri kapsadığının ya da zarar doğuran sonuçların yaptırımlarının nelerden oluştuğunun bilinmesi oldukça önemlidir. Böylece hatalı olan ürünlerin aynı firma tarafından tekrarı olmamasına yönelik caydırıcılık sağlanmış olurken diğer yandan tüketici hakları koruma altına alınır.

Tüketici kimdir?

Bir ürün ya da hizmeti bir bedel karşılığında satın alıp kullanan kişiye tüketici denir. Mesleğe ya da ticarete dayalı bir amacı olmayan gerçek veya tüzel kişilerin satın alınan ürün ve hizmetten istifade ederek fayda sağlaması gerekmektedir. Örneğin, bir daire satın alan kişi orada ikamet edip oturmayı düşünüyorsa bu durumda tüketicidir. Eğer ticaret yapma amaçlı alınıp satılacak ve kar elde edilecekse tüketici olarak kabul edilemez.

Yaşamını idame ettirme açısından farklı ürün ve hizmetlere gereksinim duyan ve bu ihtiyacını gidermeye yönelik olanaklara veya fırsatlara sahip olan bireyler tüketicidir. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki kanun tüketiciyi, “ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden gerçek veya tüzel kişi” olarak ifade etmektedir.

Bir gerçek kişinin amacı ve sahip olduğu mal veya hizmet noktasında hangi amaçla hareket ettiğini incelemek tüzel kişiliğe oranla çok daha kolaydır. Bir tüzel kişiliğin özellikle ticari firmaların ne zaman tüketici ne zaman tacir olduğunun belirlenmesi daha zordur. 

6102 sayılı Türk Ticaret Kanunu bu konuya da şu şekilde bir açıklama getirir: “(1) Bir tacirin borçlarının ticari olması asıldır. Ancak, gerçek kişi olan bir tacir, işlemi yaptığı anda bunun ticari işletmesiyle ilgili olmadığını diğer tarafa açıkça bildirdiği veya işin ticari sayılmasına durum elverişli olmadığı takdirde borç adi sayılır. (2) Taraflardan yalnız biri için ticari iş niteliğinde olan sözleşmeler, Kanunda aksine hüküm bulunmadıkça, diğeri için de ticari iş sayılır.”

Tüketici, kişisel olarak aldığı kararlarla kendi hayatını biçimlendirirken, hangi malların, ne kadar ve hangi yöntemlerle üretileceği, faktörler arası trendlerin nasıl yapılanacağı, gelirin gereksinimleri nasıl tatmin edileceği, birikimlerin nasıl değerlendirileceği gibi iktisadi kararları da etkileyecektir.

Tüketici Davranışları

Bütün organizmalar yaşamlarını idame ettirmek için gerekli olan besin ve sağlık alanından ihtiyaç dışı talep ve isteklerine kadar çeşitli unsurları karşılamak amacı ile tüketim yapmaktadırlar. Yapılmak zorunda olan tüketim faaliyetlerinin dışında bireyler arzu ve isteklerine uygun tüketim yapan kişilerdir. Başka canlı gruplarından değişik şekillerde ayrılan bireylerin yaptıkları tüketim, insanlığın bir parçası olan iktisadi, ticari ve toplumsal alanları kapsamına alacak biçimde yapılanmıştır.

Tüketici davranışları insanların gereksinim ve arzularını tatmin etmek için seçim, satın alma ve mal veya hizmetleri kullanma aşamalarında sergiledikleri tutum ve davranışlardan oluşur. Tüketici davranışlarına ilişkin yapılan çalışmaların amacı kişilerin temin edilebilen çeşitli kaynaklarını kullanmaya ne şekilde karar verdiklerini inceleyerek bireylerin neyi niçin ne zaman ve ne sıklıkla aldığı konusunda bilgi sahibi olmaktır.

Tüketiciler satın alma kararını verme aşamasında, ilgili ürün ve hizmeti hangi kaynaktan ya da firmadan alacağını da dikkate alarak seçim yapmaktadırlar. Bundan dolayı organizasyonlar tüketicilerin satın alma davranışlarını etkilemek için uygun fiyat indirimi ve çeşitli tutundurma adımlarıyla hedeflediği tüketici kitlesini kendisine çekmeyi planlar.

Tüketici Hakları

Tüketiciler, bir ürünü satın alma aşamasında sıklıkla iktisadi koşullar, satılan ürünün niteliği ve pazarlık gücü açısından çeşitli boyutlarda dengesizliklerle karşılaşmaktadır. Böyle durumlarla karşılaştıkları zamanlarda tüketicilerin menfaatlerinin korunması ve gereksinimleri dikkate alınarak süreçlerde adil ve objektif bir prosesin uygulanmasının teşvik edilmesi gerekir. 

Tüketicilerin zararlı olmayan ve satın almaya karar verirken belirtilen şartların taahhüt edildiği ürünlerle birebir aynı ve onlara erişme hakkı olması gerektiği düşünüldüğünde aksi durumların yaşanması ihtimalinde tüketici hakları kavramı ön plana çıkar. Tüketici haklarının hedefleri;

  • Tüketicilere gerekli olan korumayı sağlamak.

  • Tüketicilerin arzu ve gereksinimlerini karşılayacak üretim sürecini ve tedarik biçimlerini kolaylaştırmak.

  • Tüketicilere hizmet veren kurum ve kuruluşlar için etik davranış kurallarının teşvik edilmesi

  • Tüketicileri olumsuz olarak etkileyen bölgesel ve global seviyedeki organizasyonların haksız yere kazanca sahip olarak yapılan yolsuzluklara engel teşkil etmek.

  • Bağımsız tüketici gruplarının kalkınmasına yardımcı olmak.

  • Tüketici hakları konusunda lokal anlamda iş birliğini kolaylaştırarak bu hakların korunması

  • Tüketiciye daha düşük fiyatlarla daha çok alternatifler sunan pazar koşullarının iyileştirilmesi için gereken zemini oluşturmak.

Tüketicinin korunması hakkındaki kanuna dayanarak ilk 6 ayda alınan ürün ya da hizmetlerin ayıplı çıkması durumunda tüketicinin yasal hakları ve evrensel tüketici hakları olan tazmin hakkı bulunmaktadır. Bu haklar ürünün iadesi, kusursuz ürünle değişimi ve para iadesi gibi çeşitli talepleri içerebilir. Eğer üretici firma tarafından tüketicinin taleplerine itiraz edilmesi halinde tüketici hakem heyetine gidilir.

Tüketici hakem heyetine online olarak e-devlet aracılığıyla ücretsiz olarak ispata ait yüklemek istediğiniz belgeyle birlikte internet ortamından başvuru yapabilirsiniz. Başvuru süreciyle birlikte tüketici hakları mahkeme kararı gibi icraya konu olur. Diğer bir ifadeyle çıkacak sonuç kararının lehinize çıkacağı öngörülerek verilecek karar mahkeme hükmündedir. Eğer hakem heyetinde talebiniz reddedilirse 15 iş günü içerisinde tüketici mahkemesine başvuru yaparak hakkınızı aramaya devam edebilirsiniz.

Tüketici Hakları ve Davranışlarının Önemi

Tüketici hakları, tüketicinin satın alma kararını etkileyen unsurlarla verdiği kararların sağlaması olarak kendisine sunulan ürünün kusursuzca ve tamamen isteğine uygun bir biçimde olmasını sağlayan koşulları kapsar. Bu koşulların sağlanmasına organizasyonları teşvik ederek haksız kazanç ve yolsuzlukla mücadelede edilmesi işletmelerin tüketiciye bu yönde verilen zararın bir daha tekrarlanmasını engeller. Tüketimin daha fazla alanda ve çok boyutlu şekillerde artırılmasını sağlayacak güven ortamının oluşmasına zemin hazırlar.

Tüketici davranışları insan istek ve arzularının tatminini sağlamaya yönelik ya da sadece bir ihtiyaçtan kaynaklanabilecek olayları ele alan büyük bir yelpazede değerlendirildiği için kapsamlı olarak araştırılması gerekir. Tüketim, bireylerin ihtiyaç ve arzularının karşılanmasına yönelik belirli bir zaman diliminde kaynakların kullanılmasıdır. Tüketici olmazsa tüketim de olmayacağından ürün ve hizmeti temin eden organizasyonların tüketici davranışlarını iyi bir şekilde araştırması gerekir. Bu durum işletmelerin sürdürülebilir ve başarılı bir seyirde faaliyetlerinin devamı için önemlidir.

tüketici hakları tüketici davranışları tüketici tüketim satın alma
Gürcan Puy
Gürcan Puy
Blog Yazarı

Finans Uzmanı olan Gürcan Puy 1984 yılında İstanbul'da doğdu. Lisans eğitimini Dumlupınar Üniversitesi İşletme bölümünde, Yüksek lisansını ise Marmara Üniversitesi MBA , Yönetim ve Organizasyon dalında tamamladı. Eğitimi sırasında Örgütsel Davranış ve Yönetim Kuramlarına  ilişkin projeler ve anket çalışmaları yapmıştır.

Benzer Yazılar
Doğru ve faydalı bilgiler sağlama konusunda kararlı olan uzman ekibimizle blogumuzu her zaman yeni makaleler ve videolarla güncelliyoruz. Güvenilir tavsiyeler ve bilgilendirici içerikler arıyorsanız, blog sayfamıza mutlaka göz atın.
Hedonik Tüketim Davranışı
Satış - Pazarlama

Hedonik Tüketim Davranışı

26 Nisan 2021
Başarılı Deneyimsel Pazarlama Örnekleri
Satış - Pazarlama

Başarılı Deneyimsel Pazarlama Örnekleri

01 Haziran 2020
Deneyimsel Pazarlamayı Kullan, Deneyerek Pazarla
Satış - Pazarlama

Deneyimsel Pazarlamayı Kullan, Deneyerek Pazarla

24 Kasım 2020