AnasayfaBlogBütün Müşteriler Aynı Değildir
Satış - Pazarlama

Bütün Müşteriler Aynı Değildir

19 Ekim 2016
Müşteri deneyimi, sahip olduğunuz müşteri türleriyle doğrudan ilişkilidir. Örneğin, bazı insanlar bir kez alışveriş yapabilirken, diğerleri alışveriş gezisinden keyif alırlarsa tekrar tekrar gelirler!

Üretilen ürünler satılana ve para getirene kadar hiçbir değer ifade etmez. Buna karşılık olarak ürüne uyumlu olmayan satış sadece cesur bir harekettir. Bu sebepten dolayı bunun satış görevleriyle birlikte satış davranış sırasıyla ilgisi olduğunu, bunun da kurum performansına kritik etkisi olduğunu söyleyebiliriz.

Satış davranış sırası.

Satış davranış sırası startupların başarısızlık nedenlerini bulmak için yürütülen bir araştırma ile ortaya çıkmıştır. 2000 yılında ABD’de neredeyse 4400 şirketin kurulduğu ortaya çıkmıştır. Bunların arasından %6’sı 2010 yılında 10 milyon dolar gelir ve %2’den az bir oranı da 50 milyon dolar gelir elde etti. Şirketler genel olarak "Ürün Performans Avantajı" ile başlarlar- bu ürünü pazara süren ve ürün kategorisinde bir boşluk bulan bir avantajdır.

Bu avantaj aynı kategorideki diğer ürünler ve hatta yeni ürünlerin boşluğu doldurmasıyla ve şirketlerin ürün başarısızlıklarının nedenini fark edememesiyle ve son olarak kendi stratejilerini iş gelişimi girişimlerine transfer ederek ilk ürün performans avantajını yaratamamalarıyla kaybolur. Diğer bir deyişle kurum ve onların temel müşterilerinin temel özelliklerini tanımlamakta başarısız olan liderlik takımı. İş gelişimi temel müşterilerin satın alma davranışlarına uyumlu olan satış becerileriyle yürütülür.

Satış yapmanın birçok yolu vardır ama bir kurum kendine has bir yol; kurumun strateji ve temel özelliklerine uygun olan bir strateji seçmelidir. İşte "hedef müşterileri ve onların satın alma davranışlarını anlama" kuralı:

Her müşteri aynı değildir.

Farklı müşteriler ve farklı ürünler beraberinde satış insanlarına satış davranışlarını değiştirmeleri ve uyarlamaları için karmaşık bir matris sunar. Bu kurumlar tarafından genel olarak karşılaşılan hiledir ve bu sebepten kendi düşen satışlarını anlayamazlar. Satış davranışındaki davranışlar bu sebepten dolayı satışta başarıya ulaşmak için bunu anlamak çok önemlidir.

McKinsey tarafından "Karar Verici Alımları Yapan" 1200 yönetici üzerinde yapılan bir araştırmada yöneticilerin neyin önemli olduğunu "söylediği" şeyde büyük bir boşluk bulunmuştur, bu genel olarak fiyat ve ürün özellikleri ve onların satıcılar hakkındaki kararlarını neyin oluşturduğudur. Yapılan araştırma ortaya koydu ki Tavır Ölçekleri & Cevapları satın alma kararını etkilemede pozitif bir etki yaratmıyorlar. Bu şu anlama geliyor; çevre dostu, yeşil ürünler gibi faktörler çok fazla konuşulmasına rağmen gerçekte böyle bir tavır satın alma kararlarını pozitif etkilemiyor. McKinsey’nin çalışmasında ortaya çıkan başka bir faktörde satış yapan insan tarafından müşterilerle çok hızlı bağlantı kurulması ve ürün hakkında yeterli bilgiye sahip olamama’’ satışa zarar vermektedir. Çalışma açıkça ortaya koydu ki müşteriler daha az ama daha anlamlı etkileşimler arıyorlar.

Kısacası "İnsanlar algılanan problem ve fırsatlara memnun edici cevaplar elde etmek için para ödüyorlar" denilebilir. Theodore Levitt insanların 5 santimlik matkap ucu değil 6 santimlik delik aldığını söylemiştir. Levitt kurumların Pazarlama Miyobuyla enfekte olduğunu söylemiştir; örneğin ürün yararlarından daha çok özelliklerine odaklanmak. Levitt pazarlama miyobunun kurumların Pazar Kapsamını, ürün bedellerini ve müşterinin almak veya almamak için olan motivasyonları anlamamalarına sebep olduğunu söyler. Levitt’e göre müşteriler işlerini tamamlamak için ürünleri "işe alıyorlar." Bundan şu çıkarılabilir ki kurum müşteriyle alakalı yararlara sahip bir ürün veya hizmete sahip olmalıdır. Buradaki açık bir ayrım özellikler ve yararlardır.

Bazı müşteriler diğerlerinden daha talepkardır

1. Müşteriler herhangi bir işletmenin can damarıdır ve onları mutlu etmek önemlidir. Ancak, bazı müşteriler diğerlerinden daha talepkardır ve beklentilerini karşılamak zor olabilir.

Standartlarınızdan ödün vermeden talepkar müşterilerle başa çıkmanın birkaç yolu vardır. İlk olarak, ihtiyaçlarını ve isteklerini anlamaya çalışın. Ne arıyorlar? İkincisi, gerçekçi beklentiler belirleyin. Yapabilecekleriniz ve yapamayacaklarınız konusunda açık olmak önemlidir. Son olarak, esnek olun. Bir müşteri bir ürün veya hizmetten memnun değilse, ihtiyaçlarını karşılamak için farklı bir çözüm sunun. Talepkar müşterilere sabır ve anlayışla yaklaşarak, çıkarlarınızı korurken onlarla güçlü ilişkiler kurabilirsiniz.

Bazı müşteriler diğerlerinden daha seslidir

Tüm müşteriler önemli olsa da, bazıları diğerlerinden daha sesli olabilir. Bu, endişelerinin daha az geçerli olduğu anlamına gelmez, ancak farklı bir şekilde ele alınmasını gerektirir. Böyle bir duruma yaklaşmanın en iyi yolu, dikkatle dinlemek ve müşterinin ihtiyaçlarını anlamaktır. Müşteri zor olsa bile sakin ve kibar kalmak da önemlidir. Dinlemek ve uygun şekilde yanıt vermek için zaman ayırarak durumu dağıtabilir ve sorunu her iki tarafı da memnun edecek şekilde çözebilirsiniz.

Bazı müşteriler fiyat odaklıdır.

Fiyatın herhangi bir satın alma kararında önemli bir faktör olduğu bir sır değil. Bununla birlikte, bazı müşteriler diğerlerinden daha fiyat odaklıdır. Bir ürün veya hizmetin fiyatı, bu müşteriler için en önemli husustur ve bir lira tasarruf etmek için kalite veya kolaylıktan memnuniyetle fedakarlık yapacaklardır. İşletmeler kârlılıkları konusunda dikkatli olmaları gerekirken, genel memnuniyeti azaltabileceğinin de farkında olmalıdırlar. Doğru dengeyi sağlamak için işletmelerin tüm müşterilerinin ihtiyaçlarını dikkatlice düşünmesi ve fiyatlandırma stratejilerini buna göre uyarlaması gerekir.

Bazı müşteriler diğerlerinden daha sadıktır

Herhangi bir işletme sahibi size bazı müşterilerin diğerlerinden daha sadık olduğunu söyleyecektir. Bu, özellikle işletmelerin hayatta kalmak için mücadele ettiği ve müşterilerin her zamankinden daha fazla seçeneğe sahip olduğu mevcut pazar ortamında geçerlidir. Peki, sadık müşteri nedir? Ve müşteri tabanınız arasında sadakati nasıl teşvik edebilirsiniz?

Müşteri sadakatine çeşitli faktörler katkıda bulunabilir. Örneğin, bir müşteri değer verildiğini ve takdir edildiğini hissediyorsa, bir markaya bağlı kalma olasılığı daha yüksektir. Benzer şekilde, bir müşteri bir şirketle olumlu bir deneyime sahipse, gelecekte onlara işlerini tekrar vermeleri daha olasıdır. Müşteri sadakatini etkileyen diğer faktörler arasında kolaylık, fiyat ve seçim yer alır.

Elbette, müşterileriniz arasında sadakati teşvik etmek, söylemek yapmaktan daha kolaydır. Bununla birlikte, müşterilerinize size bağlı kalmaya teşvik etmek için birkaç şey yapabilirsiniz.

Örneğin, tekrar satın alımlar için sadakat indirimleri veya ödüller sunabilirsiniz. Ayrıca, uygun teslimat veya ödeme seçenekleri sunarak müşterilerin sizden alışveriş yapmasını kolaylaştırabilirsiniz.

Son olarak, müşterilerinizin başka hiçbir yerde bulamayacağı benzersiz ürünler veya hizmetler sunarak rekabette öne çıkmayı deneyebilirsiniz.

Bazı müşterilerin işletmenizi diğerlerine göre arkadaşlarına ve aile üyelerine yönlendirme olasılığı daha yüksektir

Herhangi bir işletme sahibi, ağızdan ağza pazarlamanın en iyi pazarlama biçimlerinden biri olduğunu bilir. Memnun bir müşteri, arkadaşlarına ve ailesine işletmeniz hakkında bilgi verdiğinde, yeni bir iş akışına yol açabilir.

Sonuç olarak, hangi müşterilerin başkalarını şirketinize yönlendirme olasılığının daha yüksek olduğunu bilmeniz gerekir. Araştırmalar, markanızla kişisel bir bağ hisseden müşterilerin işletmenizi başkalarına tavsiye etme olasılığının daha yüksek olduğunu göstermiştir. Benzer şekilde, şirketinizle olumlu bir deneyime sahip olan müşterilerin de başkalarına övgülerinizi söylemesi daha olasıdır.

Ağızdan ağza pazarlamayı teşvik etmek için müşterilerinizle güçlü ilişkiler kurmaya ve onlara olağanüstü bir hizmet düzeyi sunmaya odaklanın. Bunu yapabilirseniz, müşteri tabanınızın katlanarak büyüdüğünü göreceksiniz.

Zor müşterilerle doğru şekilde başa çıkın - tutumlarını kişisel algılamayın!

Zor müşteriler, iş yaşamının bir gerçeğidir. Ürününüz veya hizmetiniz ne kadar harika olursa olsun, her zaman ondan memnun olmayan birileri olacaktır. Ve zor bir müşteriyle karşılaştığınızda, tutumlarını kişisel almamanız gerekir. Seninle alakalı değil; bu onlarla ilgili. Kötü bir gün geçiriyor olabilirler veya memnun etmek imkansız olabilir. Her iki durumda da yapabileceğiniz en iyi şey sakin ve profesyonel kalmaktır. Derin bir nefes alın ve müşterinin her zaman haklı olduğunu unutmayın... haksız olsalar bile. Geri bildirimleri için onlara teşekkür edin ve onları mutlu etmek için yapabileceğiniz bir şey olup olmadığına bakın. Zor müşteriler bir sorun olabilir, ancak onları doğru şekilde ele alırsanız, aynı zamanda bir fırsat da olabilirler.

crm müşteri hizmetleri müşteri ilişkileri satış davranışı satış pazarlama zor müşteriler
Serem Gökler
Serem Gökler
Sosyolog, Yazar

İstanbul Üniversitesi Sosyoloji bölümünden mezundur. Başarılı bir üniversite süreci geçirmiştir, birçok projede yer almıştır.

Benzer Yazılar
Doğru ve faydalı bilgiler sağlama konusunda kararlı olan uzman ekibimizle blogumuzu her zaman yeni makaleler ve videolarla güncelliyoruz. Güvenilir tavsiyeler ve bilgilendirici içerikler arıyorsanız, blog sayfamıza mutlaka göz atın.