Pandemi sürecinde itibar yönetiminin önemi daha da artmıştır. Birçok firma, belirsizliklerle dolu bu dönemde ayakta kalabilmek ve piyasada unutulmamak adına itibar yönetimine büyük önem vermiştir. Teknolojinin hayatımızın her alanına girmesiyle birlikte, özellikle evlerimizde geçirdiğimiz bu süreçte sosyal medyada oldukça fazla vakit geçirdik. Bu durum, firmaların itibar yönetimi stratejilerinde sosyal medyanın önemini artırdı.
Peki, online itibar yönetimi nedir ve neden gereklidir? Bu soruları cevaplamadan önce, itibar kavramını açıklamakta fayda var. İtibar; saygınlık, güvenilirlik, kredibilite, şan, şöhret gibi kavramlarla ifade edilir. Bu kavramlar, fikirlerin ve varsayımların toplamını, duygusal tepkileri, geçmiş davranışlara bağlı olarak oluşan algıyı ve geleceğe ilişkin beklentileri yansıtır. Kişilere vizyon kazandıran itibar, kurumsal firmalar için de hayati önem taşır.
Fikirlerin, varsayımların toplamıdır.
Duygusal tepkileri ifade eder.
Geçmiş davranışlara bağlı olarak oluşur
Geleceğine ilişkin bilgiler verir. Diyebiliriz.
Kurumsal itibarın firmalara sağladığı faydalar şöyle sıralanabilir:
1- Kaynaklara kolay ve hızlı erişim sağlar.
2- İşletmelerin faaliyet süresini uzatır.
Kaynaklara kolay ve hızlı ulaşabilmede stratejik üstünlük sağlar.
İşletmelerin faaliyet süresini uzatır
Zor durumlarda sosyal destek ve hoşgörü oluşmasını sağlar.
Sadakati artırmaktadır. Yüksek fiyata rağmen tercih sebebi olur
Rekabet avantajı yaratmaktadır; çünkü taklit edilmesi zordur.
Çalışanlar kurumun başarısına daha fazla katılım gösterirler. Çalışan bağlılığını arttırır.
Yatırımcılar kendilerini daha güvende hissederler. Sermaye piyasaları o kurumu daha az riskli bulur.
Krizlerde kalkan görevi üstlenir.
Faaliyetlerde oluşan İzlenimlerden
Kaynağından edinilen bilgilerden
Elektronik ortamlardan
3- Zor durumlarda sosyal destek ve hoşgörü oluşmasını sağlar.
Sosyal projelerde yer alabilirler.
Katma değer sağlayacak alanlarda sponsorluk anlaşmaları yapabilirler.
Marka kendisi hakkındaki haberlerin yayılması için bültenler paylaşabilir, tanıtım filmi çekebilir.
Kurumsal İtibar yönetiminde Devamlı ölçüm yapmak, analizlerle müşteri sadakatinin ve müşteri algısının seyrini izlemek önemlidir.
Online itibar yönetimi konusunda çok hassas davranılmalıdır.
Sosyal medya hesapları açılarak aktif şekilde kullanılmalıdır.
4- Müşteri sadakatini artırır.
5- Rekabet avantajı yaratır.
6- Çalışan bağlılığını güçlendirir.
7- Yatırımcıların güvenini kazandırır.
8- Krizlerde kalkan görevi üstlenir.
Kurumsal itibar, faaliyetler sırasında oluşan izlenimlerden, kaynağından edinilen bilgilerden ve elektronik ortamlardan beslenir. Peki, kurumsal itibar nasıl yönetilir? Firmalar, sosyal projelerde yer alarak, sponsorluk anlaşmaları yaparak, bültenler paylaşarak, tanıtım filmleri çekerek itibarlarını güçlendirebilirler. Ayrıca, müşteri sadakatini ve algısını düzenli olarak ölçümlemek ve analiz etmek de önemlidir.
Marka değeri olacak isim belirlemeli ve isimleri ile pazarda bilinmelidirler.
Akılda kalan, görüldüğünde hemen şirketin ismini çağrıştıracak Logo tasarlayabilmelidirler. İsim, logo ve slogan kullanabilen firmalar başarıyı yakalayabilirler.
Ürün veya hizmetleri müşteri taleplerine uygun olmalı, stok durumları her zaman kontrollü olmalıdır.
Risk planlaması bir firma için çok önemlidir. Öngörülen ya da öngörülemeyen durumlar için mutlaka bir B planı oluşturulmalıdır.
İnsanlar fikirlerini online ortamda ifade etmektedirler. Bu ifadeler, her zaman olumlu olamayabilir. Bu nedenle sosyal medya yönetimi oldukça önemlidir.
Dijital çağda online itibar yönetimi kritik bir rol oynamaktadır. Sosyal medya hesaplarının aktif kullanımı, ilgi çekici web tasarımları, bloglar, e-kitaplar gibi içerik üretim araçları firmaların dijital itibarlarını şekillendirmektedir. Kullanıcı görüşlerinin önem kazandığı bu ortamda, firmaların sosyal medya uzmanlığı ihtiyacı artmıştır. Düzenli içerik üretimi, geri bildirimlerin takibi ve etkileşim, itibar yönetiminin temel unsurlarıdır.
Online itibar yönetiminin hedef kitlesi oldukça geniştir:
İnternet kullanan herkes
Tüketiciler ve müşteriler
Reklamcılar
Gazeteciler
İş çevreleri
Rakipler
Tüm internet kamuoyu
Kriz dönemlerinde risk planlaması kadar online itibar yönetimi için de B planı oluşturulmalıdır. Müşteriler her zaman dinlenilmek, anlaşılmak ve değer görmek ister. Bu beklentileri karşılamak için Claudia Hilker'in (Hilker Consulting Marketing and Online Communications) önerdiği online itibar yönetimi kuralları şöyle sıralanabilir:
İnternet kullanan herkes
Tüketiciler - müşteriler
Reklamcılar
Gazeteciler
İş çevreleri
Rakipler
Tüm internet kamuoyu
Sosyal medya
1- Dinle
2- Topluma saygılı ol
3- Vermek almaktan önemlidir
4- Gereksiz mesajlardan kaçın
Müşteri dinlenilmek ister,
Müşteri anlaşılmak ister,
Müşteri yüz yüze olamasa da online platformda da fark edilmek ister.
5- Karalama yasak
6- Samimi ol
7- Sorumluluk al
8- İlişkilerini koru
9- Çok fazla üstüne gitme
10- Nazik ol
Normalleşme sürecinde firmaların itibar yönetimi politikaları, misyon ve vizyonlarında saklıdır. Değerlerini içselleştirmiş, teknolojik gelişmeleri takip eden firmalar bu dönemde başarıyı yakalayacaktır. Güçlü bir itibar için güçlü ilişkiler geliştirmek şarttır.
Dinle
Topluma Saygılı Ol
Vermek Almaktan Önemlidir
Gereksiz Mesajlardan Kaçın
Karalama Yasak
Samimi Ol
Sorumluluk Al
İlişkilerini Koru
Çok Fazla Üstüne Gitme
Nazik Ol
Pandemi sürecinde itibar yönetiminin önemine değinen bazı akademik çalışmalar şöyle sıralanabilir:
1- Kotler, P., & Sarkar, C. (2021). Brand Activism: From Purpose to Action. Idea Bite Press.
- Bu kitapta, markaların pandemi döneminde toplumsal konulara duyarlılık göstererek itibarlarını nasıl güçlendirebilecekleri anlatılıyor.
2- Doorley, J., & Garcia, H. F. (2020). Reputation Management: The Key to Successful Public Relations and Corporate Communication. Routledge.
- Kurumsal iletişim ve halkla ilişkiler perspektifinden itibar yönetiminin temel prensipleri bu kitapta detaylı olarak ele alınıyor.
3- Argenti, P. A. (2020). Corporate Communication (8th ed.). McGraw-Hill Education.
- Kurumsal iletişimin temel kavramları ve stratejileri, itibar yönetimi bağlamında inceleniyor.
Pandemi döneminde başarılı itibar yönetimi örnekleri ise şöyle sıralanabilir:
1- Nike, "Play inside, play for the world" sloganıyla evde kalmayı teşvik eden bir kampanya yürüttü ve spor malzemeleri üretimini sağlık çalışanları için siperlik üretimine kaydırdı.
2- Unilever, hijyen ve sanitasyon ürünlerine erişimi artırmak için 100 milyon Euro'luk bir fon oluşturdu ve tedarik zincirini bu ürünlerin üretimine odakladı.
3- Twitter, pandemi döneminde yanlış bilgilendirmeyi önlemek adına içerik moderasyonunu sıkılaştırdı ve güvenilir bilgi kaynaklarını öne çıkardı.
Sonuç olarak, pandemi dönemi itibar yönetiminin kritik önemini ortaya koymuştur. Belirsizlik ve kriz ortamında güven tazelemek, şeffaf ve samimi iletişim kurmak, toplumsal sorumluluğu öncelemek ve dijital iletişim kanallarını etkin kullanmak, itibarını korumak isteyen markalar için olmazsa olmazdır.
Kaynakça:
Kotler, P., & Sarkar, C. (2021). Brand Activism: From Purpose to Action. Idea Bite Press.
Doorley, J., & Garcia, H. F. (2020). Reputation Management: The Key to Successful Public Relations and Corporate Communication. Routledge.
Argenti, P. A. (2020). Corporate Communication (8th ed.). McGraw-Hill Education.
Sıkça Sorulan Sorular
Dijital itibar yönetiminde hangi faktörler başarıyı etkiler?
Dijital İtibar Yönetiminde Başarıyı Etkileyen Faktörler
Pandemi sürecinde itibar yönetimi, işletmeler için büyük önem arz etmektedir. Sosyal medya ve diğer online platformlarda geçirilen zamanın artmasıyla, firmaların dijital ne önem vermesi şart hale gelmiştir. Dijital nde başarılı olmak, şirketlerin sürdürülebilirliği için önemlidir. Bu bağlamda, dijital ndeki başarıyı etkileyen faktörler üzerinde durmak gerekmektedir.
İçerik Üretimi ve Hedef Kitleye Ulaşma
Dijital ortamda başarılı olabilen firmalar, düzenli ve etkili içerik üretimi gerçekleştirirler. SEO uyumlu içerikler ile ürünlerin online ortamda tanınmasını sağlar ve kendi itibarlarını yönetebilirler. Aynı zamanda, hedef kitlelerine hitap eden içeriklerle, insanların ilgisini çeker ve marka değerlerini artırırlar.
Aktif İletişim ve Geri Bildirimlere Yanıt Verme
Firmaların sosyal medya ve diğer dijital platformlarda aktif olmaları ve müşterilerle etkili iletişim kurmaları önemlidir. Müşteri sorunlarına hızlı ve doğru çözümler sunarak, güvenilir ve saygın bir marka imajı oluştururlar. Ayrıca, alınan geri bildirimlere uygun stratejiler geliştirerek, sürekli gelişim sağlamaları dijital nde başarıyı beraberinde getirir.
Risk ve Kriz Planlaması
Dijital ortamda olası risklere ve krizlere yönelik planlamalar yapılması, firmaların online nde önemli bir faktördür. Kriz durumlarına hızlı ve etkin müdahalelerle, itibar zararlarının önüne geçilmesi sağlanır.
Misyon ve Vizyonun İçselleştirilmesi ve Uygulanması
Başarılı dijital için firmaların, gerçek değerleri ve amaçlarına uygun bir misyon ve vizyon belirlemesi ve bu değerlere sadık kalması önem taşır. Bu değerleri içselleştiren ve uygulayan firmalar, dijital ortamda güçlü bir itibarın sahibi olmaktadırlar.
Sonuç olarak, dijital itibar yönetiminde başarılı olabilmek için firmaların içerik üretimi, iletişim, risk planlaması ve misyon-vizyon noktalarında dikkatli ve özverili olmaları gerekmektedir. Bu faktörler dikkate alındığında, firmaların dijital itibar yönetiminde başarıya ulaşması ve sürekli başarılı olabilmesi mümkün hale gelir.
Kurumsal itibar yönetiminin işletmelerin sürekliliği ve başarısı açısından ne gibi katkıları vardır?
Kurumsal İtibar Yönetiminin İşletmelerin Sürekliliği ve Başarısına Katkısı
kurumsal itibar yönetimi, işletmelerin sürekliliği ve başarısı açısından önemli katkıları bulunan stratejik bir işlevdir. Özellikle pandemi döneminde, birçok firmanın çalışma durumlarını belirsiz sürelerle durdurması ve piyasada isimlerini unutturmamak adına itibar yönetimi önemli bir politika olarak öne çıkmıştır.
Sosyal Medya ve İtibar Yönetimi
Teknolojinin hayatımızın her alanına girmesi ve sosyal medyanın kullanımının artması ile birlikte, işletmelerin itibar yönetimi süreçlerinde sosyal medya büyük önem kazandı. Müşterilerin kurumlar ve markalar hakkında fikir edinmek için dijital ortamları tercih etmeleri, sosyal medya platformlarının yönetiminde etkili olmalarına neden olmuştur.
İtibarın Önemi ve Değeri
İtibar, bir firma için en değerli varlık olarak kabul edilir. , gerçekler ve algıların birleşimi ile oluşur. Genel olarak baktığımızda, itibarın işletmelere vizyon kazandırıcı bir etkisi olduğu görülmektedir.
Dijitalleşme ve İtibar Yönetimi
Kurumların itibar yönetimi için dijitalleşmesi ve sosyal medya stratejilerini belirlemesi gerekmektedir. İlgi çekici web dizaynı ve videolarla, dinleme (eBooks), online PR, blog gibi çok çeşitli alanlarda dijitalleşen firmalar, larını yönetmekte ve ürünlerini tanıtmaktadır.
Risk ve Kriz Planlaması
Online itibar yönetimi için risk ve kriz planlaması yapılması oldukça önemlidir. Müşteri her zaman 'Bana Değer Ver' mesajı vermektedir. Bu süreçlerin başarılı bir şekilde yönetilmesi, işletmelerin sürekliliği ve başarısına doğrudan etki etmektedir.
Claudia Hilker'in Online İtibar Yönetimi Kuralları
Online itibar yönetimi için Claudia Hilker'in kuralları şunlardır: (1) İçerik üretmek ve paylaşmak, (2) İlişkileri kurmak ve yönetmek, (3) İzleme ve analiz yapmak, (4) Tecrübeleri paylaşmak ve değerlendirmek.
Sonuç
Normalleşme sürecinde, firmaların yönetimi politikaları ve stratejileri, misyonlarında ve vizyonlarında gizlidir. Gerçek değerleri ile belirlemiş oldukları bu misyon ve vizyonlarını içselleştiren firmalar, günümüz şartlarında güçlü bir itibar kazanmak için başarılı olacaktır. Dolayısıyla, yönetiminin işletmelerin sürekliliği ve başarısına büyük katkıları vardır.
Halkla ilişkiler ve itibar yönetiminin birbirine etkisi ve iş birliği nasıl sağlanmalıdır?
Halkla İlişkiler ve İtibar Yönetiminin Birbirine Etkisi
İtibar yönetimi, işletmeler için son derece önemli bir konudur ve özellikle pandemi sürecinde daha da önem kazanmıştır. İtibar yönetimi süreçlerinde sosyal medyanın öneminin artması, halkla ilişkiler açısından yeni stratejilerin benimsenmesi gerektiğini göstermektedir. Bu bağlamda, halkla ilişkiler ve itibar yönetiminin birbirine etkisi ve iş birliği nasıl sağlanmalıdır?
Halkla İlişkiler ve İtibar Yönetiminin Entegrasyonu
İtibar yönetimi süreçlerinde halkla ilişkilerin entegrasyonu, işletmelerin kendi isimlerini unutturmamak ve müşterileriyle olumlu bir ilişki kurmak adına önemlidir. Bu entegrasyon, dijital ortamların kullanımındaki artış sayesinde mümkün hale gelmiştir.
Dijital Ortamların Kullanımı
Müşteriler, artık kurum ve markalar hakkında fikir edinmek için dijital ortamları kullanmaktadırlar. Bu nedenle işletmeler, halkla ilişkiler stratejilerini dijital ortamlara taşımalıdırlar. İlgi çekici web dizaynı, videolar ve dinlemeye dayalı (eBooks) materyaller online itibar yönetiminde etkili olabilmek için işletmelerin dijital platformlarda aktif olmalarını sağlamaktadır.
sosyal medya uzmanlığı
Son dönemlerde, firmaların en çok aradıkları meslek grubu olmuştur. Düzenli olarak içerik üretmek, mesajları görmek ve aktif olarak cevap vermek, itibar yönetimi ve halkla ilişkiler sürecinde önem kazanmaktadır. Kurumlar, SEO uyumlu içerikler ve müşteri iletişiminde geri dönüşleri yöneterek online itibarlarına değer katmaktadırlar.
Kriz Planlaması
Kurumlar için risk planlamasının önemli olduğunu düşündüğümüzde, online itibar yönetimi için de kriz planlaması yapmaları oldukça önemlidir. Müşterilerin 'Bana Değer Ver' mesajını algılayabilmeleri ve olumsuz durumlarla baş edebilmeleri için işletmelerin kriz planlamasına özen göstermeleri gerekmektedir.
Claudia Hilker'in İtibar Kuralları
Online itibar yönetimi için Claudia Hilker'in (Hilker Consulting Marketing and Online Communications) kurallarını benimsemek, işletmelerin başarılı bir itibar yönetimi süreci sürdürmelerine yardımcı olacaktır. Bu kurallar, müşterilerin gerçek değerleri ile ilişkili olduğu sürece başarılı olmaya yöneliktir.
Sonuç olarak, halkla ilişkiler ve itibar yönetiminin birbirine etkisi ve iş birliği, günümüz şartlarında giderek daha önemli hale gelmektedir. İşletmelerin dijital ortamları etkin kullanarak, benimseyerek ve kriz planlaması yaparak başarılı bir itibar yönetimi süreci sürdürmeleri mümkündür.