AnasayfaBlogToplam Kalite Yönetimi Nedir?
Toplam Kalite Yönetimi

Toplam Kalite Yönetimi Nedir?

11 Mayıs 2019
Toplam Kalite Yönetimi Nedir?

Günümüzde şirketler karlılıklarını arttırmak ve müşteri memnuniyetini kazanmak için kalite, fiyat ve hız unsurlarını kullanmaktadır. Bu unsurları iyi yönetebilen şirketler ayakta kalırken diğerleri istedikleri sonucu alamamaktadır. 1950’li yıllarda Japonya’da ortaya çıkan toplam kalite yönetimi bu unsurları kapsamaktadır. Hepimiz birer müşteriyiz ve çok farklı isteklere sahibiz. Daha iyi servis, daha kaliteli ürün ve daha birçok şey isteriz. Peki, günlük hayatta sıklıkla kullandığımız kalite ne anlama gelmektedir? Kalite, toplam kalite yönetimi içerisinde müşteri beklentilerinin eksiksiz bir şekilde karşılanması anlamına gelir. Kalite ve müşteri kavramları iç içedir. Bir şirketi oluşturan finans, muhasebe, kalite, üretim gibi birçok bölüm vardır. Bu bölümler kaliteyi arttırmak ve müşteri memnuniyetini sağlamak için işlerini düzgün yapmak zorundadır.

Bir kurumda veya işletmede müşteri isteklerini karşılayabilmek için gerçekleşen tüm üretim faaliyetlerinin, bir sistem içerisinde, tüm kademelerdeki çalışanların katılımı ile birlikte ortak hedef için hep beraber hatasız kaliteli bir işi ortaya çıkarmak için işin geliştirilmesidir.

Toplam kalite yönetimi sistemine göre kalite, bir yaşam tarzı ve bir düşünce tarzı olmalıdır. İnsanın düşünce yapısıyla, çalışmasıyla, işletmesiyle özetle yaşamla bütünleşmesidir.

Toplam Kalite yönetiminin temelinde “hataları ayıklamak” ilkesi yerine “hata yapmamak” ilkesi vardır.

Toplam kalite yönetimi, çalışanların; müşterilerin talep ettiği ürün ve hizmetleri sunma yeteneklerini sürekli geliştirdikleri, imalat sırasındaki hataları tespit etme, azaltma veya ortadan kaldırma, tedarik zinciri yönetimini kolaylaştırma ve müşteri deneyimini geliştirme sürecidir.

“Toplam” kelimesi üretime ek olarak, mühendislik ve tasarım, muhasebe ve finans, satış ve pazarlama gibi departmanların da faaliyetlerini iyileştirmek zorunda olduğunu vurgular. “Yönetim” kelimesi ise yöneticilerin kaliteyi fonlama, eğitim, personel ve hedef belirleme yoluyla aktif olarak yönetmek zorunda olduklarını vurgular. Kısaca, toplam kalite yönetimi, üretim sürecine dahil olan tüm tarafları nihai ürün veya hizmetin genel kalitesinden sorumlu tutmayı amaçlamaktadır.

Toplam kalite yönetimi, çalışmaları Japon üretim sektörüne büyük etkisi olan bir yönetim danışmanı olan William Deming tarafından geliştirilmiştir.

Toplam kalite yönetimi, Altı Sigma iyileştirme süreciyle çok ortak noktaya sahip olsa da aynı şey değiller. TYÇ, iç yönergelerin ve süreç standartlarının hataları azaltmasına odaklanırken, Altı Sigma hataları azaltmaya çalışır. Toplam kalite yönetimi, iç yönergelerin ve süreç standartlarının hataları azaltmasını sağlarken, Altı Sigma yöntemi hataları azaltmaya çalışır.

Önemli Çıkarımlar:

1- Toplam kalite yönetimi , hataları tespit etmek, azaltmak veya ortadan kaldırmak için devam eden bir süreçtir.

2- Toplam kalite yönetimi (TKY), tedarik zinciri yönetimini kolaylaştırmak, müşteri hizmetlerini iyileştirmek ve çalışanların eğitilmesini sağlamak için kullanılır.

3- Odak noktası, kurum içi uygulamaların sürekli iyileştirilmesi yoluyla bir kuruluşun mal ve hizmetler de dahil olmak üzere çıktılarının kalitesini artırmaktır.

4- Toplam kalite yönetimi, üretim sürecine dahil olan tüm tarafları nihai ürün veya hizmetin genel kalitesinden sorumlu tutmayı amaçlamaktadır.

Toplam Kalite Yönetimi ve Amacı 

Müşterinin ihtiyaçlarını, beklentilerini karşılamak ve tatminini sağlamak üzere, sürekli iyileştirme hedefi içinde, bütün çalışanların katılımı ile bütün süreçlerde ileriye doğru giden bir performans elde etmektir.

Toplam Kalite Yönetiminin Ana Unsurları

Toplam kalite yönetimi anlayışına ait sekiz unsur vardır. Ürün ve hizmetin tasarımı, süreç tasarımı, tedarik ve satın alma, kıyaslama, karar verme araçları, çalışanların karara katılması, sürekli iyileştirme ve tüm bunların merkezindeki müşteri memnuniyeti.

Ürün ve hizmetin tasarımı: Tasarım sürecinde ürün ya da hizmet için olası müşteri potansiyeli belirlenir. Müşterilerin beklentileri gözden geçirilir. Tasarım şekillenmeye başladığında müşterilerle tekrar temasa geçilir ve tasarım aşamasında müşteri beklentilerinin ne kadarının karşılandığı test edilir. Tasarım hakkındaki geri bildirim toplam kalite yönetimi kapsamında satış sonrasında da sürdürülür.

Süreç tasarımı: Üretim süreçleri şeklinde açıklanabilir. Bu süreçler uzmanlar tarafından iyi bir şekilde planlanmalıdır. Tasarım hataları, gereksiz işlem basamakları planda aksamalara neden olabilir. Çalışanların üretim ve karar verme süreçlerine katılmasıyla işlem basamakları verimli hale getirilebilir.

Tedarik ve satın alma: Şirketler, tasarımdan üretim sonuna kadar olan süreçte ihtiyaç duyulan parçaları diğer şirketler aracılığıyla satın almak zorunda kalabilir. Tedarikçi hatalarını önlemek ve kalite anlayışını sürdürmek için tedarikçileri de sürece katmaları gerekir. Kamu ya da özel sektör kuruluşları çalışanlarının yemek ihtiyaçlarını karşılamak için gıda firmalarıyla anlaşabilir.

Kıyaslama: Bilgi, yaratıcılık, odaklanma kıyaslama esaslarındandır. Ülke dışındaki kaliteli uygulamalara ulaşılabilmektedir. İşletmelerin kalite, müşteri memnuniyeti, rekabet gücü gibi konularda daha iyi işletmelerle kıyaslama yapması toplam kalite yönetimi içerisinde önemli bir yere sahiptir. Kıyaslama sayesinde iyileşmeye açık konular bulunabilir, ürün maliyetleri düşürülebilir ve pazar payı arttırılabilir.

Karar verme araçları: Toplam kalite yönetimi pratik öneri ve uygulamalara sahip olmasıyla pek çok şirkete fayda sağlamaktadır. Toplam kalite çalışanların karara katılmasını sağlayan bir yönetim anlayışıdır. Çalışanların karara katılabilmesi için kalite diyagramı, balık kılçığı gibi yöntemleri öğrenmesi ve yaptıkları işlerin etkisini ölçebilmek için istatistiksel araçlar kullanmayı bilmeleri gereklidir.

Çalışanların karara katılması: Toplam kalite yönetimi anlayışının dayandığı bir insan faktörü vardır. Çalışanlara eğitim verilmesi, takım çalışmasının önemsenmesi, çalışanların yaptıkları işi sahiplenmesi gibi uygulamalar çalışanların fikirlerini özgürce ifade ettikleri ortamlarda olur.

Sürekli iyileştirme: Yenilikçi ve yaratıcı bir anlayış sürekli iyileştirme düşüncesini benimser. Buradaki hedef bir standarda ulaşmak değil, sürekli gelişimdir. Küçük gelişmeler ve iyileştirmeler ürün ya da hizmette olumlu sonuçlara sebep olur. Bu süreçte düşünce ve davranış olarak herkes her durumu tartışmalı ve bunu iyileştirmenin yollarını aramalıdır.

Toplam kalite yönetimi anlayışı, bunu uygulamayan şirketlerde bile kazandırabileceği getiriler konusunda ilgi odağı haline gelmektedir. Toplam kalite açısından takım ruhuna sahip olmak, kalite bilincinin yerleşmesine katkı sağlar. Toplam kalite yönetimi kültüründe güvenlik görevlisinden yöneticilere kadar herkes birbirinin hem müşterisi hem de tedarikçisidir. Her bölüm kaliteden sorumludur. Müşteri tatmininde herkes üzerine düşen görevi yapmalıdır.

Toplam Kalite Yönetimi Nereden Çıkmıştır?

İkinci Dünya Savaşı sırasında üretimin azalması talep miktarının artması ile birlikte üretimi arttırırken kalitede düşüşler yaşanmıştır. Bu kalite düşüşleri hem üründe hem de hizmet ayağında olmuştur.

İkinci Dünya Savaşı sonrası talep fazlalığı, tüketicinin kalite baskısı ve rekabet şartları nedeni ile kalite kontrol uygulamalarında yeni bir yol izleme zorunluluğu ortaya çıkmıştır.

Bunun sonucu olarak " Toplam Kalite Kontrolü " anlayışı hayata geçmeye başlamıştır. Bu aşamada, 21. yüzyıl kalite anlayışı olan " Toplam Kalite Yönetimi " yaygınlaşmıştır.

Bunun üzerine kalite problemlerinin çözülebilmesi için istatistiksel yöntemler gibi bir takım değişik yöntem ve araçların kullanılması zorunlu hale gelmiştir. Kalite, bitmiş ürün muayenesinden kalite kontrol sonuçlarının raporlanmasına doğru kaymaya başlamıştır.

Toplam Kalite Yönetimi 1990' lı yılların başlarında tüm dünyada ilgi görmeye başlamıştır. Bu tarz bir yönetim ilk olarak sanayi sektöründe uygulamaya alınmış, üretilen malın kalitesinde iyileşme sağlaması, hataların ve maliyetlerin azaltılması özelliği ile kısa zamanda diğer sektörlere de yayılmıştır.

Günümüzde toplam kalite yönetimi dersleri gerek mal ve hizmet üreten işletmelerde gerekse kamu yönetiminin çeşitli alanlarında var olan kalite problemlerini çözebilmek için önerilmektedir.

Toplam Kalite Yönetimi ve Türkiye'ye Gelişi

2000 sonrasında Türkiye’de de özel şirketlerde başlayarak daha sonra kamu kurumlarında uygulanmaya başlanmıştır. Toplam kalite yönetimi özel şirketlerdeki işçilerin karar alma süreçlerine katıldıkları bir sistemdir. Sınıflar arasındaki duvarların kalktığı, eğitimin, işçi sağlığı ve güvenliğinin ön planda tutulduğu bir sistemdir.

Toplam kalite yönetimini anlamak

Toplam kalite yönetimi (TKY) genel organizasyon yönetimine yapılandırılmış bir yaklaşımdır. Sürecin odağı, iç uygulamaların sürekli iyileştirilmesi yoluyla bir kuruluşun mal ve hizmetler de dahil olmak üzere çıktılarının kalitesini artırmaktır. Toplam kalite yönetimi yaklaşımının bir parçası olarak belirlenen standartlar, hem iç öncelikleri hem de mevcut endüstri standartlarını yansıtabilir.

Endüstri standartları birden fazla düzeyde tanımlanabilir ve belirli bir işletmenin işleyişini düzenleyen çeşitli yasalara ve düzenlemelere uyulmasını içerebilir. Endüstri standartları, norm resmi düzenlemelerle desteklenmese bile, öğelerin anlaşılmış bir normda üretilmesini içerebilir.

Toplam Kalite Yönetimi ve Uzun Vadede Faydaları 

  • Kurumdaki savurganlığı önleyerek maliyetleri düşürmek

  • Kurumdaki üretim verimliliği arttırmak

  • Kurum içerisindeki iletişimi arttırmak

  • Ürün veya hizmetin kalitesini arttırmak

  • Ürün veya hizmetin maliyetini düşürmek

  • Ürün veya hizmet sürekli iyileşme sağlamak

  • Ürün veya hizmet ile ilgili olarak müşteri memnuyet oranını yükseltmek

Toplam Kalite Yönetimi İlkeleri

Toplam kalite yönetimi, müşteri odaklı bir süreç olarak kabul edilir ve ticari faaliyetlerin sürekli iyileştirilmesini amaçlar. İlişkili tüm çalışanların, ürün veya hizmet kalitesini iyileştirmenin ve üretim için uygulanan prosedürleri iyileştirmenin ortak hedefleri üzerinde çalışmasını sağlamaya çalışır.

İlerlemeyi gözlemlemek için performans metriklerini kullanarak gerçeklere dayalı karar verme sürecine özel vurgu yapılır; çalışanların katılımını ve moralini korumak amacıyla yüksek düzeyde örgütsel iletişim teşvik edilmektedir.

  • Liderlik: Toplam kalite yönetiminde lider demek yöneten değil yönlendirendir. Grubun amaca ulaşmasında yol gösterendir. Yolu gösterirken motive edendir.

  • Müşteri Odaklılık: Patron dahi müşteridir: mantığı vardır. Müşteri hızla değişir. Sürekli farklı isteklerde bulunur, eleştirir. Memnun edilmesi gereken en önemli unsurdur.

  • Herkesin Katılımı ve İletişim: Platformlarda her kademedeki çalışanın eşit söz hakkı vardır. Herkes herkesi eleştirebilir, övebilir, fikir üretebilir.

  • Sürekli iyileştirme “Kaizen” : Toplam kalite yönetiminin temelinde, daha kaliteliyi arama yer almaktadır.

  • Hedeflerle ve verilerle yönetim: Her alanda çalışmalar ölçülebilir hale getirilir ve bu ölçümlere göre hedefler belirlenir. Bu hedeflere ulaşıp ulaşılamaması tekrar ölçülür.

  • Süreç Yönetimi: Kaynakları işleyip onlara artı değer katarak ürün ya da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler dizisidir

  • Önlemeye Dönük Yaklaşım: Ölçümler sonucunda uygun olmayan sonuçlar belirlenir ve bunları iyileştirme için tekrar hedef belirlenir.

  • Sürekli Eğitim ve Öğrenen Organizasyon: İşletmenin kültüründe bir değişim ile personelin uzun dönemli bağlılığın sağlanması vardır. Eğitimli personel, iş yerini ve işini farklı bir bakış açısından görme konusunda bilinçlendirilmiş ve güçlendirilmiştir. Bu bilinçteki personel, iş başarısından sorumlu olduğunun bilincindedir.

Yazar: Hakan Aksuner

toplam kalite yönetimi kalite yönetimi toplam kalite kontrolü süreç yönetimi müşteri odaklılık liderlik hedeflerle ve verilerle yönetim
Konuk Yazar
Konuk Yazar
Blog Yazarı

İstanbul İşletme Enstitüsünde yazılarının yayınlanmasını isteyen konuk yazarlarımız için oluşturulan bilgi kartıdır. Birçok alanda ve disiplindeki yazıları bu hesap üzerinde bulabilirsiniz.

Benzer Yazılar
Doğru ve faydalı bilgiler sağlama konusunda kararlı olan uzman ekibimizle blogumuzu her zaman yeni makaleler ve videolarla güncelliyoruz. Güvenilir tavsiyeler ve bilgilendirici içerikler arıyorsanız, blog sayfamıza mutlaka göz atın.