Satışta Performans Yönetimi

Doğrusunu isterseniz zor bir konu seçtiğimin farkındayım… Ama olsun, bu yazıyı kaleme alarak satışçı ruhuma ve benim gibi düşünenlere bilinç düzeyi yüksek etkili bir motivasyon sağlayacağımdan eminim…

Performans yönetimi, genel bir yönetim becerisi olsa da spesifik konularda özellikle de satış yönetiminde sonuca katkı sağlayacak kolaylaştırıcı bir model… Zira bu konunun sadece satış yöneticilerini değil satışçıları da ilgilendiriyor olması işi yürütecek dinamik bir ortak dil yaratıyor. Böylece bu dili konuşanlar, bu dili anlayanlar kurallar silsilesiyle mükemmele açılan yolculuğu da keşfediyorlar. Sanırım bizde bu yazıyı bitirdiğimizde keşfimizi birlikte tamamlayacağız.

Önce performansın sözlük anlamıyla işe başlamakta fayda görüyorum. Performans, dolaysız tanımıyla ulaşılan başarıdır. Sonucu ve süreci anlatan bir birlikteliktir. Özetle, neye ulaşacağımız sonucu nasıl ulaşacağımız süreci ifade eder. Pekiyi bu tanımlama satışta performans içinde geçerli midir? Hedef ulaşılması gereken başarı olduğuna göre şüphesiz aynı tanımı yapmamız yerinde olacaktır. Satış performansını yönetmek ya da bir başka ifadeyle satışta performans yönetimi ne yapıldığı kadar nasıl yapıldığını da ölçen bir sürecin organizasyonuyla mümkündür.

İşletmenin ve Satış Yöneticilerinin Beklentileri

Bu süreçte işletmenin ve işletmeyi temsil eden satış yöneticilerinin ortak beklentileri kâr etmek, büyümeye katkı sağlamak, rakiplerle mücadele edip pazardan pay almak, satışçıların yetkinliklerinin gelişimini gözlemleyerek satış hedeflerinin gerçekleştirilmesidir.

Yetkinlikler ve İş Hedefleri

Bu genel iki ifadeyi satışçı yetkinlikleri ve satış hedefleri olarak özelleştirmemiz işimizi kolaylaştıracaktır. Satışları gerçekleştirmek için ortaya koyduğumuz iş bilgisi, iş davranışı ve iş becerilerini satışçı yetkinlikleri olarak tanımlamaktayız. Satış hedefleri ise on iki aylık zaman diliminde satışlarını gerçekleştirmemiz gereken birim bazındaki ürün ya da hizmetlerin hedefleridir. 

Örneğin, "31 Aralık 2022 tarihine kadar 1.400.000 TL’lik satış ciro hedefinin gerçekleştirilmesi” ifadesi Smart akronimi ile akıllı bir hedeflemeyi ifade eder. Smart hedef belirleme tekniği hedefin belirgin açık, ölçülebilir, ulaşılabilir, sonuca yönelik ve sınırlı zamanda yapılmasını öngören niteliktedir. Böylece sonuca ulaşmak için satışçıya yön verir.

Yetkinlikler ve iş hedefleri, bu iki önemli kavramın ifadesi oldukça güçlü ve sonuca etki edecek derecede yüksektir. Bir başka deyişle “Yetkinlikler sebep ise hedefler sonuçtur” ya da yetkin olduğumuz için sonuçlara ulaşırız. Satış yetkinliklerini ölçmek gerekir bunun için yetkinlikleri tanımlamalıyız. Böylece hedeflere de ulaşmak ve ölçmek kolaylaşacaktır.

Performans yönetim modeline anlam yüklemek için satışçı yetkinliklerini sırasıyla tanıyalım.

Yetkinliklerin İçeriği

• Teknik bilgiyi satış operasyonuna yansıtmak (Satış tekniklerini ve diğer teknikleri uygulamak)

• Şirket kültürüne uyum göstermek

• İletişim becerisi

• Müşteri odaklı olmak

• İşbirliği ve ekip çalışmasına uyum sağlamak

• Kişisel bütünlük (Düzgün karakter)

• Öncelikleri belirleme ve hızlı karar almak

• Başarma arzusu ve içsel motivasyon

• Girişimcilik ve yaratıcı düşünce

Yukarıdaki sıralamadan da anlaşılacağı üzere yetkinlikler şüphesiz iş davranışlarımızı tanımlar. Aynı zamanda bu yapı dinamiktir. Satışçıya başarmak için hareket enerjisi verir. Zira bu devinim standart iş yapma alışkanlıklarını da geliştirir. Satış yöneticileri de satışçıları iş başı uygulamalarında, müşteri karşısında ya da pazarlama aktivitelerinin uygulamalarını gözlemleyerek kontrol ve öğretmeye dayalı yönetsel bilinçle iş davranışları üzerinden geri bildirim vererek satışçıyı geliştirir. Gelişen satışçı yetkinlik tanımlarını yerine getirerek satış hedeflerini gerçekleştirmeyi mümkün kılar.

Şimdi de satış hedeflerinin içeriğine göz atalım…

Satış Hedeflerinin İçeriği

• Raporlama hedefleri ve sonuçları

• Satış becerileri ile verilen hedeflerin yüzde gerçekleşme oranı

• Ürün ve hizmet pazarlama planlarına uyum ve yüzde gerçekleştirme oranı

• Pazarlamaya destek olan ürün ve hizmet bilgilerinin sınavla ölçülüp 100’lük not sisteminde değerlendirilmesi

Yukarıdaki yetkinlikler ve satış hedefleri paragraflarından sonra anlatım sırasında sürecin işleyişini ele alacağız.

Yetkinlik ve Satış Hedeflerinin Oransal Ağırlık Yüzdeleri Ne Olmalıdır?

Ölçme ve değerlendirme sisteminin 100 birim üzerinden yapılması hem ölçen hem de ölçülen açısından kolaylık sağlar. Çünkü yüzde ağırlıkları birbirini tamamlar niteliktedir. 40 birim yetkinlik ağırlığı 60 birim satış hedefine ulaştırır. Bazen bu oran 20 birim yetkinlik ağırlığı ile 80 birim satış hedefleri şeklinde de olabilir. Yönetsel bakış açısı bu kararı verecektir. Aslında bu oransal anlayış satışçıyı rahatlatacak cinstendir. Çünkü nedenlere verilen değer ve ilgi iş sonuçlarını olumlu yönde değiştirmeye sebep olur.

Örneğin, satış tekniklerini öğrenen ve bunu müşteri karşısında uygulayan bir satışçı öğrendiği yetkinliğini yöneticisine iş başında kanıtlayarak 100 puanlık performans notunun 40 puanını bu iş davranışıyla sağlayabilir. Bunu mükemmelleştirerek iş sonuçları değişir ve hedefine ulaştığında iş sonuçlarına da 60 puanlık katkı sağlayabilir. Böylece yetkinliklerle hedeflere ulaşma rahatlığı onu kişisel güven konusunda da motive edecektir.

Satış Yönetiminde Performans Değerlendirme Sürecinin İşleyişi Nasıldır?

Süreç, bilindiği üzere sıralı bir gidişin sonuca ulaşmasını ifade eder. Sıralı gidiş başlangıç ve sonu olan bir zaman dilimi ile ifade edilebilir. Bunun için dikkate aldığımız kavram Smart hedefleme kavramı ve onu tanımlayan sürecin ölçülmesidir. Bu yıllık zaman dilimi hedeflerin alınmasıyla başlar, ilk altı ayın sonunda ilk kontrol yani ilk ölçüm, yılın sonunda da son ölçüm yapılır. Karne mantığı ile ele alınan bu iş akışı başarı ya da başarısızlığı net olarak ortaya koyar.

Satış yöneticisi satışçıya hedefini bir performans toplantısı ile yılın ilk aylarında performans değerlendirme formu aracılığı ile yazılı olarak iş emri disipliniyle verir. Hedeflerini alan satışçı gerçekleştirme gayreti ile ortaya koyduğu performansını satış hedeflerini ve onu destekleyen gelişim hedefleri yerine getirerek yapar ya da yapamaz. Olumsuzluğu önlemenin yolu yıl ortasındaki ilk ölçüm diye adlandırdığımız ara performans görüşmesidir. İyileştirme anlayışıyla yoluna devam eden satışçı yıl sonunda hedeflerini gerçekleştirir.

Performans Değerlendirme Modelinin satışçıya, Satış Yöneticisine Katkıları Nelerdir?

Yukarıda özetle anlatılan bu sürecin satış yöneticisine ve satışçıya katkısı özellikle destekleyici koçluk anlayışı çalışmalarıyla ele alınacağı için yetkinlik bazlı gelişme rahatlıkla görülecektir. Gelişen yetkinlik iş hedefleri diye adlandırılan satış hedeflerinin yapılmasına kolaylık sağlayacak reel satış yüzdesi yüzde yüz seviyesine ulaşacaktır. Buradaki kritik nokta bu sürecin destekleyici koçluk ve yönlendirme başlıklarıyla ilerlemesiyle olur.

Satış yöneticisi koçluk anlayışı ile ekibinde görev yapan satışçıyı hem iş başında hem de süreç noktalarında zorlu kavşaklarda eğitmeli ona yetkinlik kazandırmalıdır. Burada yetkinliğe ve iş hedeflerine yön verecek üslup şüphesiz performans değerlendirme kriterleri olacaktır. Yöneticiler bu fonksiyonel yönetimi performans değerlendirme formunun rehber özelliği ile harekete geçirebilirler. Zira bu form işlevsel niteliktedir.