AnasayfaBlogSatışta Müşteri İtirazları Nasıl Karşılanır?
Satış - Pazarlama

Satışta Müşteri İtirazları Nasıl Karşılanır?

08 Ocak 2022
Görüntünün merkezinde şık bir takım elbise giymiş bir adam durmaktadır. Sağ elinde, ekranı aydınlık bir cep telefonuna bakıyor. Sol kolu yanında asılı, elinde bir kravat tutuyor. Yüzünde ciddi bir ifade var. Takım elbisesi siyah, gömleği ve kravatı beyazdır. Gömleğinin düğmeleri, altındaki gömleğin küçük bir kısmını ortaya çıkaracak şekilde açık. İyi bir duruşa sahip, sırtı dik, ayakları omuz genişliğinde açık. Saçları kısa ve düzgün kesilmiş. Arka plan odak dışı, görünen tek ayrıntı birkaç bulanık ışık. Profesyonel bir ortamda olduğu anlaşılıyor.

İletişim süreci içerisinde kişilerin daima birbirleriyle aynı fikirde olması beklenemez. Bu durum iletişimde çatışma olarak bilinir. Kendine has en özgün ifadesiyle iletişimde problem durumudur. Anlaşmayla sonuçlanması istenen satış iletişiminde de müşterilerin ortaya koyduğu satış itirazları bir iletişim problemidir.

Satışın aslında bir iletişim hüneri olduğunu bildiğimden, satış itirazları başlığını da iletişim süreci üzerinden değerlendirmem gerektiğine inanıyorum. Bu bağlantılı ilişkiden yola çıkarak, satış itirazlarını ele almadan önce ilk değerlendirilmesi gereken konu olası görüşme yöntemlerini tanımlamak olmalıdır.

Müşteri ve Satışçı Arasındaki Olası Görüşme Yöntemleri Nelerdir?

İşyerinde iletişim ve prensipleri üzerine çalışan bilim insanları iletişimde görüşme yöntemlerini dört başlıkta tanımlamışlardır. Araştırmacı kimliğini özümsemiş satışlara ve bize düşen görev birazdan belirteceğimiz iletişim yöntemlerini şüphesiz satış sürecine uyarlamak olmalıdır.

Görüşme yöntemleri;

  • Pazarlık

  • Uzlaşma

  • Kazan-kazan ilişkisi

  • Kaybet-kaybet durumu

Pazarlık:

Kısa dönemli tek taraflı çözüm sağlayan geçici bir yöntemdir. İse yarar ancak  orta ve uzun vadede ise yıkıcı bir yöntem olduğu aşikârdır. Zira her görüşmede bir taraf istediğini almış diğer tarafta alamamış olur. Bu birikim müşteri ilişkileri yönetimine ciddi zarar verir. Müşteri rasyonel şartların dışında memnun edildiğinde satışçı kaybeden olabilir. Pazarlık yöntemiyle müşteriyi her defasında memnun edemezseniz. Memnun olmayan müşteri itiraz geliştirir. Strateji üretmek yerine durumu kurtarmayı seçer ve kaybedersiniz.

Uzlaşma:

Her iki tarafta istediklerinden vazgeçse de pazarlık durumu ve kaybet-kaybet görüşmelerine rağmen idare eder niteliktedir. Ancak yine de tehlike geçmiş değildir. Müşteri için uzlaşma ortamı satışçı tarafından kontrol edilmelidir.

Kaybet-kaybet durumu:

Görüşmelerde her iki tarafın da kaybettiği ve her iki tarafın kaybetme hissini yoğun yaşayıp bundan şikâyetçi olduğu durumdur. Hele ki müşterimizin şikâyetçi olduğu düşünülürse satış sürecinde itiraz var demektir.

Kazan-kazan durumu:

Her iki tarafın kazandığı ihtiyaçlarının karşılanıp fayda elde edildiği durumdur. Müşteri itiraz geliştirmez. Ürün hizmet ya da kimliğinizi kabul etmiş faydayı satın almıştır. Siz de satın alma kararı veren müşteriniz karşısında satışı iyi yönetmişsinizdir.

Yukarıdaki bölümde iş hayatındaki iletişim ve prensipleri genel başlığı altında kişiler arası görüşme yöntemlerini satış sürecine uyarlayarak ele aldık. Uzlaşma, pazarlık ve kazan-kazan durumu haricindeki kaybet – kaybet durumunun müşteri itirazına fazlasıyla neden olacak bir sonuç yaratacağı ortadadır. Hatta pazarlık ve uzlaşmanın da sürekli kontrol edilmesi gereken bir süreç olduğu düşünülürse müşteri itirazlarını bertaraf etmek için satışta itirazları karşılama tekniklerine fazlasıyla ihtiyaç duyulduğu görülmektedir.

Satışta Müşteri İtirazları Nasıl Anlaşılır?

Önce satış itirazını ortaya çıkaran durumun iyi analiz edilmesi gerekir. Bir başka ifadeyle müşterinin ortaya koyduğu tavır sağlıklı gözlemlenmeli, satışçı tarafından anlaşılmalı ve bu duruma yönelik bir strateji belirlenmelidir. Müşteri davranışına yönelik itiraz giderici satışçı davranışı ortaya konularak karşılık verilmelidir.

Müşteri bilinen dört farklı tavrı yaşar ve yaşatır.

  • Kabul tavrı

  • Gerçek itiraz tavrı

  • Kayıtsız davranış tavrı

  • Şüpheli yaklaşım tarzı

Kabul tavrı: Kabul kelimesinden de anlaşılacağı üzere aslında müşterinin sorun görmediği ve problem yaşatmadığı satışçı içinde problemin olmadığı durumu tanımlar. Bu durumda müşteri satışçının ürün ve hizmetinin faydasını satın almıştır. Ancak diğer üç müşteri tavrı yani sırasıyla gerçek itiraz tavrı, kayıtsız davranış tarzı, şüpheli yaklaşım tarzı müşterilerin itirazlarını tanımlar

Müşteriler Bu İtirazları Nasıl ve Hangi Örneklerle Ortaya Koyarlar?

Gerçek itiraz tavrı: Müşteri ihtiyacını karşılayamamış ve aradığı faydayı satın alamamıştır. Satışçıya yaptığı itiraz daha çok ürün ve hizmet temelinde ve gerçektir.

Örnek:

“İlk yıl teknik servis şirketimizin hediyesi demiştiniz oysaki teklifi incelediğimde öyle olmadığını gördüm”

Kayıtsız davranış tavrı: Müşteri ürününüz ya da hizmetinizin faydasına ihtiyaç duymuyordur. Zaman içerisinde değerlendireceği de meçhuldür.

Örnek:

“Şu anda sizinle bilgi edinmek için görüşüyoruz. İhtiyacımız netleştiğinde sizi arayacağız.”

Şüpheli yaklaşım tarzı: Müşteri ürününüz ya da hizmetinizin fayda sağlayacağı konusunda endişe duyuyordur. Bu endişeyi kararsızlık ve emin olamamak ifadeleriyle belirtir.

Örnek:

“Bu çimentonun sülfata dayanıklılığı konusunda şüphe duyuyoruz.”

Satışta Müşteri İtirazlarını Karşılama Teknikleri Nelerdir?

Yukarıda müşteri tavırlarını hem tanımladık hem de olası örneklerle durumu belirginleştirdik. Bundan sonraki aşama satışçının müşteri itirazlarını karşılama tekniklerini uygulamasıdır.

Gerçek itiraz tavrı için uygulanacak strateji, müşteri temasında derhal karşılık verilmesidir. Çözüme yönelik olması beklenir. Ancak verdiğiniz karşılık müşterinin itirazını karşılamayacak zayıflıkta ya da ürün kalitesi ve yetki sınırlarınızın dışında bir durum olabilir. Buna hazırlıklı olunması gerekir. En uygun hazırlık ise swot analizi yaptığınız ürün ve hizmetleriniz için zayıf yönlerinize yönelik önceden pazarlama planında olası itirazları karşılama cevapları hazırlanmasıdır.

Kayıtsız müşteri tavrı için uygulanacak strateji, müşteri temasında kapalı uçlu sorularla müşteri ihtiyacı açığa çıkarılmalı en yakın görüşme için aynı soru tekniği ile ortam hazırlanmalıdır.

Şüpheli yaklaşım tarzı için uygulanacak strateji, müşteri temasında ya da çok vakit geçirmeden sonrasında şüphe duyulan konu için olgu ve belge düzeyinde kanıt sunulmalıdır.

Yazının bu bölümüne kadar müşteri ve satışçı arasındaki olası görüşme yöntemlerini, satışta itirazların nasıl anlaşılacağını, müşteri ve satışçı arasındaki olası görüşme seçeneklerini, müşterilerin itirazlarını nasıl ve hangi örneklerle ortaya koyduklarını ve satışta itirazları karşılama tekniklerinin neler olduğundan bahsettik.

Ancak tüm bunları uygulamamızı sağlayacak önemli bir yetkinlik ise empatik iletişimi gerçekleştirmek ve onun en güçlü uygulayıcısı ve en uygun dinleme stili olan empatik dinleme ya da aktif dinlemeyi satış sürecine uygun kullanmaktır. Bu bölümde bilinen en etkili tanımıyla empatiden bahsetmemiz konunun uygulanması açısından önemlidir.

Duygusal, bilişsel, etik ve davranışsal bileşenlerden oluşan empati karşıdakinin duygularını ve iletişim sürecine odaklanarak onu anlamaktır. Bu anlayış durumunu da aktif dinlemeyle karşımızdakine göstermektir. Karşımızdaki iletişim alıcısı yani müşteri için aktif dinlemeyi standartlarına uygun yapmalıyız.

  • Aktif dinlemede en temel beklenti anladığımızı göstermektir.

  • Aktif dinleme için sırasıyla müşteriye şunları yapmalıyız.

  • Anlamak için soru sormalıyız

  • Müşterinin beklentileri ve amaçları hakkında soru sormalıyız

  • Ortak yönleri gözlemlemeli ve bunu açığa çıkarmalıyız.

  • Tüm dikkatimizi müşteri görüşmesine vermeliyiz.

  • Beden dilinin tüm unsurlarına yer vermeli, göz teması ve ses tepkisiyle durumu karşı tarafa empati hissettirecek derecede algılatmalıyız.

  • Müşterinin beklentilerini özetleyerek ona son soruyu durum böyle miydi? Diyerek teyit için sormalıyız.

Değerli okuyucular, çalışkan satışçılar artık yazının sonuna geliyoruz. Aslında her zaman olduğu gibi bu seferde satış sürecindeki en hayati konuyu birlikte ele aldık. Uzun yıllar gerçekleştirdiğim saha satış koçluğu deneyimlerimle şunu rahatlıkla söyleyebilirim. Başarılmayan birçok satış itirazı doğru anlayamamaktan kaçırılır. Bu durumu önlemenin en etkili yöntemi itiraz durumunu adlandırıp tekniği uygulamaktır.

Aşağıdaki üç soruya verilecek kısa yanıtlarla çözüme ulaşmak mümkündür.

Tüm itirazları karşılamanız dileğiyle siz çalışkan satışçılara başarılar dilerim.

satışta müşteri itirazı
Bu, siyah tişört giyen bir adamın görüntüsüdür. Beyaz bir arka planın önünde duruyor. Yüzünde ciddi bir ifade ile dümdüz karşıya bakıyor. Kolları yanlarında rahat bir şekilde duruyor. Yakası v yakalı, vücuda oturan siyah bir tişört giyiyor. Koyu kahverengi saçları yüzünden uzakta geriye taranmış. Koyu renk gözleri yoğun ve odaklanmış görünüyor. Güçlü bir çene çizgisi ve ince bir bıyığı var. Cildi hafif bronzlaşmış. Sol koluna gümüş bir saat takıyor. Kendinden emin ve kontrollü görünüyor.
Ali Kayacan
Blog Yazarı

Deka Eğitim ve Danışmanlık şirketinin kurucusu, satış eğitmeni, eğitmen ve danışmandır.  Ali Kayacan Satış Ansiklopedisi, Satış Reçeteleri adlı satış kitaplarının yazarıdır. Ali Kayacan Mesleki Yeterlilik Kurumu’nun belgelendirdiği meslekler grubunda yer alan emlak danışmanlığı alanında sınav yapıcı ve sınav değerlendiricidir.

Benzer Yazılar
Doğru ve faydalı bilgiler sağlama konusunda kararlı olan uzman ekibimizle blogumuzu her zaman yeni makaleler ve videolarla güncelliyoruz. Güvenilir tavsiyeler ve bilgilendirici içerikler arıyorsanız, blog sayfamıza mutlaka göz atın.
Bir kadın dikkatle sergilenen güzel altın yüzüklere bakıyor. Birini ışığa tutuyor ve dikkatle inceliyor. Diğer elini tezgâhın üzerine koymuş, uzun siyah saçlarını geriye doğru toplamış. Yüzükler düzgün bir sıra halinde dizilmiş, ışıkta parlıyor. Bir tanesinin ortasında büyük, yuvarlak bir elmas, diğerinde ise karmaşık bir telkari deseni var. Kadın hangi yüzüğü alacağına karar verirken memnun ve tatmin olmuş görünüyor.
Satış - Pazarlama

Çapraz Satış Nedir? Nasıl Yapılır?

27 Aralık 2019
Bir erkek ve kadın modern bir ofiste bir masada oturuyor. Adam takım elbise giymiş ve gülümsüyor, kadının yüzünde ise hoş bir ifade var. Masanın üzerinde bir dizüstü bilgisayar, kapaklı bir kahve fincanı ve mavi deri bir sandalye vardır. Kahve fincanı kapaklı siyahtır ve dizüstü bilgisayar masanın üzerinde açıktır. Ayrıca arka planda siyah bir sandalye vardır. Bu sahne, dizüstü bilgisayar ve kahvenin rahat bir atmosfer sağladığı masadaki iki kişi arasındaki sohbeti yakalıyor.
Müşteri İlişkileri Yönetimi

Başarının Sırrı Müşteri Memnuniyeti

25 Ekim 2019
Bu görüntü bir çevrimiçi Satış Yönetimi Kursunu tasvir etmektedir. Bir adam kameraya doğru gülümsüyor ve arkasında mavi bir arka plan var. Görselde ayrıca bir tabela, bir harf, bir logo ve birkaç kağıt parçası yakın plan çekilmiştir. Bu detaylar kursun satış yönetimi konularına odaklandığını gösteriyor. Adamın ifadesi, kursa olan hevesini ve bağlılığını yansıtıyor ve bir coşku ve motivasyon duygusu sergiliyor. Bu görüntü, başarıya ulaşmak için gereken ciddiyet ve adanmışlığı yansıttığı için kursun ideal bir temsilidir. Ayrıca, belirli bir konu hakkında bilgili ve bilgili olmanın önemini de aktarmaktadır. Bu imaj ile kurs, öğrenciye başarılı bir satış yöneticisi olmak için gerekli araçları ve kaynakları sağlamayı amaçlamaktadır. Çevrimiçi bir kurs sunarak, öğrenciler satış yönetimi alanında mükemmelleşmek için gereken bilgi ve becerileri kazanabilirler.
5
(21)

Satış Yönetimi Eğitimi

18 Konu5 Saat
Bu, siyah tişört giyen bir adamın görüntüsüdür. Beyaz bir arka planın önünde duruyor. Yüzünde ciddi bir ifade ile dümdüz karşıya bakıyor. Kolları yanlarında rahat bir şekilde duruyor. Yakası v yakalı, vücuda oturan siyah bir tişört giyiyor. Koyu kahverengi saçları yüzünden uzakta geriye taranmış. Koyu renk gözleri yoğun ve odaklanmış görünüyor. Güçlü bir çene çizgisi ve ince bir bıyığı var. Cildi hafif bronzlaşmış. Sol koluna gümüş bir saat takıyor. Kendinden emin ve kontrollü görünüyor.Ali Kayacan
975411
Bu online Satış Liderliği ve Ekip Çalışması Kursu, becerilerini artırmak ve rekabette bir adım önde olmak isteyen profesyoneller için paha biçilmez bir kaynaktır. Bu kurs sayesinde katılımcılar, etkili satış stratejilerinin yanı sıra ekiplerini başarıya nasıl yönlendireceklerini daha iyi anlayacaklardır. Sunulan materyali inceleyerek, müşterileriyle etkili bir şekilde nasıl iletişim kuracaklarını, ekip üyeleriyle nasıl ilişki kuracaklarını ve satışlarını en üst düzeye çıkarmak için doğru tutumu nasıl geliştireceklerini öğrenecekler. Ayrıca, katılımcılar ekip çalışmasının önemini ve işbirliği ve ortak çalışma ortamının nasıl teşvik edileceğini anlayacaklardır. Eğitimin sonunda katılımcılar, satış liderliği ve ekip çalışması konularında güçlü bir temele sahip olacak ve ekiplerini güvenle başarıya taşıyabileceklerdir.
Bu, siyah tişört giyen bir adamın görüntüsüdür. Beyaz bir arka planın önünde duruyor. Yüzünde ciddi bir ifade ile dümdüz karşıya bakıyor. Kolları yanlarında rahat bir şekilde duruyor. Yakası v yakalı, vücuda oturan siyah bir tişört giyiyor. Koyu kahverengi saçları yüzünden uzakta geriye taranmış. Koyu renk gözleri yoğun ve odaklanmış görünüyor. Güçlü bir çene çizgisi ve ince bir bıyığı var. Cildi hafif bronzlaşmış. Sol koluna gümüş bir saat takıyor. Kendinden emin ve kontrollü görünüyor.Ali Kayacan
975411
Bu görselde muhtemelen bir satış koçluğu eğitimi sırasında bir kalemi tutan bir el görülüyor. Siyah gömlekli adam koç olabilir, beyaz top ise eğitimin amacını sembolize ediyor olabilir. Bulanık mavi ve beyaz nesne ise başarıyı sembolize ediyor olabilir. Genel olarak, satış koçluğu eğitiminin öneminin harika bir görsel temsilidir.
4.9
(17)

Satış Koçluğu Eğitimi

10 Konu5 Saat
Bu, siyah tişört giyen bir adamın görüntüsüdür. Beyaz bir arka planın önünde duruyor. Yüzünde ciddi bir ifade ile dümdüz karşıya bakıyor. Kolları yanlarında rahat bir şekilde duruyor. Yakası v yakalı, vücuda oturan siyah bir tişört giyiyor. Koyu kahverengi saçları yüzünden uzakta geriye taranmış. Koyu renk gözleri yoğun ve odaklanmış görünüyor. Güçlü bir çene çizgisi ve ince bir bıyığı var. Cildi hafif bronzlaşmış. Sol koluna gümüş bir saat takıyor. Kendinden emin ve kontrollü görünüyor.Ali Kayacan
975411