IIENSTITU
AnasayfaBlogMüşteri Şikayetleri Nasıl Geri Çevrilir?
Şikayet Yönetimi

Müşteri Şikayetleri Nasıl Geri Çevrilir?

06 Nisan 2016
Bu karikatürde yüzünde sıkıntılı bir ifade olan, ağlayan ve etrafı birçok el tarafından çevrilmiş, hepsi de başparmaklarıyla aşağı işareti yapan bir adam tasvir edilmiştir. Gözleri geniş ve ağzı şok olmuş bir ifadeyle açık. Siyah bir gömlek ve pantolon giymektedir ve sıkıntılı bir durumda olduğu görülmektedir. Ellerin hepsi aşağıyı gösteriyor ve açık ve koyu gri tonlarında renklendirilmiş. Her bir elin başparmakları belirgin bir şekilde görülebiliyor ve hepsi aşağıya bakıyor. Arka plan beyazdır ve karikatür siyah beyazdır. Adam üzgün ve bunalmış görünmektedir ve başparmakları aşağı bakan çok sayıdaki el onaylanmama veya reddedilme duygusuna işaret etmektedir.
YöntemAçıklamaÖrnek
Hızlı ve yeterli cevap verinMüşteri şikayetlerine verilecek hızlı ve tatmin edici yanıtlar, şirketin müşteriye yönelik hassasiyetini gösterir ve olumsuz algıyı lehine çevirebilir.Bir gazete aboneliği ile ilgili şikâyete resmi bir dille yanıt verme.
Pozitif yorumları öne çıkarınOlumlu yorumları öne çıkarmak, müşterilerin satın alma kararlarını olumlu yönde etkiler ve olası negatif çıktıları en aza indirger.Bir otel hakkında yapılan pozitif yorumları öne çıkararak, müşterinin otele karşı sempatisini artırma.
Üçüncü bir göz olarak kendinize bakınMüşteri şikayetleri şirketin gözden geçirebileceği ve düzeltebileceği alanları belirler. Kendinize dışarıdan bakabilmek için düzgün ve etkili bir değerlendirme yapılmalıdır.Müşteri memnuniyetsizliği durumunda, şirketin durumu analiz edip düzeltici önlemler alması.
Müşteri şikayetleri nasıl geri çevirebilir?Müşteri şikayetlerini çözme ve geri çevirme yöntemleri, şirketlere daha iyi bir itibar ve daha fazla müşteri memnuniyeti sağlar.Müşterilere dava açmak yerine sorunu hızlı ve efektif bir şekilde çözmeye çalışma.
Müşteri şikayetleri nasıl karşılanır?Şikayetlerin profesyonelce karşılanması ve çözülmesi, müşteri memnuniyetinin artışında önemli bir rol oynar.Müşterilere hızlı, tatmin edici ve çözüm odaklı yanıtlar verme.
Denge sağlamakOlumlu ve olumsuz geri bildirimler arasında denge kurmak, şirketin genel imajını koruyarak olası zararları sınırlar.Otel rezervasyonlarında pozitif yorumların öncelikli olması ve böylece negatif etkileri azaltma.
Şikayette bulunan kişilere dava açıyorBazı şirketler, kendilerine dava açma eğiliminde olan müşterilere karşı bu tür eylemleri başlatmakla tehdit eder. Bu genellikle önerilmez ve özellikle yanıltıcıdır.Bir restoranın kendisine olumsuz yorum yapan bir müşteriye dava açması.
Şirketin nezakete önem verdiği düşüncesi Cevap verilmeyen şikâyetler kanalıyla halkın, şirketin nezakete önem vermediği düşüncesi oluşturulabilir.Şikâyet sitelerinde çok sayıda cevapsız şikâyet olduğunda bu durum görülebilir.
Şikayetin öneriye dönüştürülmesiMüşteri şikayetleri, şirketin diğer alanlarda potansiyel iyileştirmeler yapması için gerekli malzemeyi sağlar. Ancak, bunun için her şikâyet iyi bir şekilde analiz edilmeli ve uygun çözümler sunulmalıdır.Bir ürün hakkında alınan şikâyetler, o ürünün nasıl iyileştirileceği hakkında fikirler verir.
Şirket üzerindeki etkinin bilincinde olun Müşteri şikayetlerinin, potansiyel müşteriler üzerinde büyük bir etkisi olabilir. Bu nedenle, şikâyetlerin hızlı ve etkin bir şekilde ele alınması gereklidir.Bir ankete göre, müşteri şikayetleri müşterilerin %88'inin satın alma kararlarını etkiliyor.

İnternet üzerinden yapılan müşteri şikayetleri artık tam bir doygunluğa ulaştı ve müşterinin alım kararlarında fazlasıyla etkili. Bu alanda kurulan müşteri şikayetleri siteleri birçok kullanıcıya erişebiliyor. İnsanlar bir ürünü almadan önce mutlaka müşteri şikayetleri sitelerine göz atıyor. Bu şikayet sitelerinin ortamı biraz gerdiği söylenebilir. Özellikle şirketlerde şikayet yönetimi başlığında birimler oluşturuldu ve bu konuya çözüm bulmaya çalışıyorlar. Peki müşterileriniz sürekli şikayet paylaşımları yapıyorsa bunun önüne nasıl geçebilirsiniz? Bunu çözmenin üç yolu var:

Müşteri şikayetleri nasıl karşılanır?

1- Hızlı ve de yeterli bir şekilde cevap verin. 2- Denge sağlamak için pozitif yorumları öne çıkarın. 3- Kendinize üçüncü bir göz olarak bakın. Negatif görüşler hayatın bir gerçeği. Aynı zamanda da potansiyel müşteriler üzerinde de etkili. Bulut merkezli bir yardım yazılımı olan Zendesk, internet üzerindeki müşteri şikayetleri müşterilerin satın alma kararlarını etkilediğini açıklayan bir ankete sponsor oldu. Bu ankette müşterilerin %88'i bu şikayetlerin satın alma kararlarında önemli bir etkisi olduğunu belirtti. Aynı anketteki katılımcıların %95’i kötü deneyimler paylaştıklarını ve %87’sinin bu kötü deneyimleri en az beş kişiyle paylaştığını söyledi. %87’lik dilimin içindeki %33’lük dilim beşten fazla kişiyle paylaştı! Ve katılımcıların %45’i sosyal medyada şikayetlerini paylaştı. Anketin bütün istatistiklerine ulaşabilmek için buraya tıklayın. BBC’deki bir makaleye göre, bazı şirketler müşterilerine dava açıyor. İngiltere’deki tesisatçılar 2014 yılında Yelp’e kendileri tarafından yayınlanan müşteri şikayetleri için dava açtı. Bazı şirketler daha ileriye bile gidebiliyor. Kanadalı şirket HomeStars’a göre, görüş genel olarak site tarafından kaldırılıyor çünkü görüş bildiren kişi "tehdit mektubu" alıyor. Bu şirket müşteri şikayetleri konusunu yanlış anlamış.

Müşteri şikayetleri nasıl geri çevirebilir?

Müşterilere şikayet yüzünden dava açmak tamamen çılgınlık. Yani, eğer müşteri şikayetleri için dava açamıyorsanız ne yapabilirsiniz?

1 - Hızlı ve de yeterli bir şekilde cevap verin. Bir ürün almadan önce müşteri şikayetleri sitelerine mutlaka göz atarım. Yazılan şikayetleri okuduğum kadar şirketin verdiği cevaplara da bakarım. Ben halen birçok şirketin şikayetleri cevaplamadığını görüyorum. Bu bir süreç mekaniğidir ve iş pratiğidir. Tabi sadece iyi bir iş pratiği değil aynı zamanda şikayetlere cevap verilmediğinde insanlar şirketinizin nezakete önem vermediğini de düşünüyor. Geçen yıl arkadaşım bir gazete ile ilgili görüşünü şikayet sitesinde paylaştı. Kendisi 10 yıldır o gazetenin okuyucusu, tabii son 2 yıldır dijital olarak... Kendisinin içeriğe olan erişimini daha fazla para ödemesi için kestiler. Mail ile şikayette bulundu ve onlar da karşılık olarak resmi bir mektup gönderdiler, artık kendisi Apple haberi okuyor.

2 - Denge sağlamak için pozitif yorumları ön plana çıkarın. İnternet üzerinde yer alan yorumların satın alma kararını etkilediği sektörlerin başında otelcilik geliyor. Neredeyse hemen hemen herkes rezervasyon yapacağı otel hakkında birkaç yorum okur. 2012 yılında katılımcıların bir otelin pozitif görüşlerini negatif olanlardan önce okuduğunda otele karşı daha çok sempati duyduklarını ortaya koyan bir çalışma yayınladı. Bu etki yorum bırakanların yıl içinde bile daha da kötüye gittiğini belirtmelerine rağmen devam etti. Buradaki gerçek bulgu bizim pozitif görüşleri okuduğumuzda daha çok etkilendiğimiz. Yani eğer öncede pozitif olanları okursanız, bu kötü olan yorumların etkisini azaltacak.

3 -Kendinize üçüncü bir göz olarak bakın. Birçok şirket müşterinin gözünden bakamıyor. Baksa bile anlamak istemiyor ya da anlayamıyor. Eğer çok fazla şikayet alıyorsanız ve kimse sizden memnun değilse, gerçeğin ne olduğunu öğrenme vakti gelmiştir. Şikayet iş dünyasının gerçeği. Şikayeti öneriye çevirmek için çarkların doğru döndüğünden emin olun. Daha sonra yukarıdaki üç maddeyi inceleyin.

Bu yazıyı beğendiyseniz Sosyal Medyadan Geri Bildirim Almanın 4 Yolu başlıklı yazımızı da okuyabilirsiniz.

Hızlı ve yeterli cevap verin, Müşteri şikayetlerine verilecek hızlı ve tatmin edici yanıtlar, şirketin müşteriye yönelik hassasiyetini gösterir ve olumsuz algıyı lehine çevirebilir, Bir gazete aboneliği ile ilgili şikâyete resmi bir dille yanıt verme, Pozitif yorumları öne çıkarın, Olumlu yorumları öne çıkarmak, müşterilerin satın alma kararlarını olumlu yönde etkiler ve olası negatif çıktıları en aza indirger, Bir otel hakkında yapılan pozitif yorumları öne çıkararak, müşterinin otele karşı sempatisini artırma, Üçüncü bir göz olarak kendinize bakın, Müşteri şikayetleri şirketin gözden geçirebileceği ve düzeltebileceği alanları belirler Kendinize dışarıdan bakabilmek için düzgün ve etkili bir değerlendirme yapılmalıdır, Müşteri memnuniyetsizliği durumunda, şirketin durumu analiz edip düzeltici önlemler alması, Müşteri şikayetleri nasıl geri çevirebilir?, Müşteri şikayetlerini çözme ve geri çevirme yöntemleri, şirketlere daha iyi bir itibar ve daha fazla müşteri memnuniyeti sağlar, Müşterilere dava açmak yerine sorunu hızlı ve efektif bir şekilde çözmeye çalışma, Müşteri şikayetleri nasıl karşılanır?, Şikayetlerin profesyonelce karşılanması ve çözülmesi, müşteri memnuniyetinin artışında önemli bir rol oynar, Müşterilere hızlı, tatmin edici ve çözüm odaklı yanıtlar verme, Denge sağlamak, Olumlu ve olumsuz geri bildirimler arasında denge kurmak, şirketin genel imajını koruyarak olası zararları sınırlar, Otel rezervasyonlarında pozitif yorumların öncelikli olması ve böylece negatif etkileri azaltma, Şikayette bulunan kişilere dava açıyor, Bazı şirketler, kendilerine dava açma eğiliminde olan müşterilere karşı bu tür eylemleri başlatmakla tehdit eder Bu genellikle önerilmez ve özellikle yanıltıcıdır, Bir restoranın kendisine olumsuz yorum yapan bir müşteriye dava açması, Şirketin nezakete önem verdiği düşüncesi , Cevap verilmeyen şikâyetler kanalıyla halkın, şirketin nezakete önem vermediği düşüncesi oluşturulabilir, Şikâyet sitelerinde çok sayıda cevapsız şikâyet olduğunda bu durum görülebilir, Şikayetin öneriye dönüştürülmesi, Müşteri şikayetleri, şirketin diğer alanlarda potansiyel iyileştirmeler yapması için gerekli malzemeyi sağlar Ancak, bunun için her şikâyet iyi bir şekilde analiz edilmeli ve uygun çözümler sunulmalıdır, Bir ürün hakkında alınan şikâyetler, o ürünün nasıl iyileştirileceği hakkında fikirler verir, Şirket üzerindeki etkinin bilincinde olun , Müşteri şikayetlerinin, potansiyel müşteriler üzerinde büyük bir etkisi olabilir Bu nedenle, şikâyetlerin hızlı ve etkin bir şekilde ele alınması gereklidir, Bir ankete göre, müşteri şikayetleri müşterilerin %88'inin satın alma kararlarını etkiliyor
Müşteri Şikayetleri Nasıl Geri Çevrilir?müşteri şikayetimüşteri şikayetleri karşılamamüşteri şikayetlerini azaltmakmüşteri şikayetleri prosedürü
Ellerini dua veya tefekkür için bir araya getirmiş, gözleri kapalı ve başı hafifçe eğik bir adam. Yüzünde huzurlu ve dingin bir ifade, nazik ve kibar bir tavır var. Teni açık kahverengi, saçları siyah, üzerinde beyaz bir gömlek ve koyu renk bir pantolon var. Huzurlu bir atmosferle çevrili düz beyaz bir arka planın önünde duruyor. Derin düşüncelere dalmış, anlamlı bir konu üzerinde kafa yoruyor gibi görünüyor. Duruşu alçakgönüllülük ve saygı hissi uyandırıyor.
Bilal Şentürk
Blog Yazarı

Celal Bayar Üniversitesi, Anadolu Üniversitesi ve İstanbul Üniversitesinde Lisans eğitimleri, Yıldız Teknik Üniversitesi İnsan Kaynakları Yönetimi ve Beykent Üniversitesinde İşletme Yönetimi üzerine Tezli Yüksek Lisans yapmıştır. Halen insan kaynakları üzerine doktora tezi yazmakta ve işletmelere insan kaynakları üzerine danışmanlık yapmaktadır.

Benzer Yazılar
Doğru ve faydalı bilgiler sağlama konusunda kararlı olan uzman ekibimizle blogumuzu her zaman yeni makaleler ve videolarla güncelliyoruz. Güvenilir tavsiyeler ve bilgilendirici içerikler arıyorsanız, blog sayfamıza mutlaka göz atın.
Bu fotoğraf, müşteri şikayetleri ve yönetimine yönelik etkili çözümleri temsil eden bir konsepti yansıtmaktadır. Bir önceki fotoğrafla aynı renk sıcaklığında ve fotoğrafik tarzda hazırlanmıştır. Fotoğrafta bir müşteri temsil edilmektedir. Bir şikayetini iletmek için telefonla konuşmaktadır. Müşterinin ifadesi memnuniyetsizliğini ve sorununu göstermektedir. Arka planda, etkili çözüm yöntemlerinin kullanımını simgeleyen yapılandırılmış ve organize bir çalışma ortamı görülüyor. Açık renkli dosyalar ve bilgisayar monitörü önünde çalışan bir kişi şikayetin anlaşılması ve analiz edilmesi aşamasını temsil ediyor. Çözüm bulma sürecinde kullanılan bir yazılım veya programın ekranı ise çözüm üretme aşamasını vurguluyor. Renkler yine profesyonellik ve güven duygusuyla uyumlu olarak nötr tonlarda tutulmuştur. Işıklandırma, ön plandaki ayrıntıların net bir şekilde görülebilmesini sağlayacak şekilde dengelenmiştir. Fotoğrafın çekildiği lens boyutu yine 35mm olarak seçilmiştir, bu da detayların ve ifadelerin net bir şekilde ortaya çıkmasını sağlar. Bu fotoğraf, müşteri şikayetlerine ve yönetimine yönelik etkili çözümlerin görsel bir sunumudur. Renkler, kompozisyon ve fotoğraf stili bir önceki konseptle tutarlıdır, dolayısıyla izleyiciye aynı temel mesajı iletmektedir.
Müşteri İlişkileri Yönetimi

Müşteri Şikayeti ve Yönetimi: Etkili Çözüm Yöntemleri

20 Mayıs 2019
Bu resimde hoşnutsuz bir ifadeye sahip bir kadın görülüyor. Kaşları çatılmış ve dudakları mutsuzluk belirtisi olarak aşağıya doğru bükülmüş. Kadın görüntünün odağında, arkasında bulanık yeşil ve beyaz bir arka plan var. Yakın çekim çenesinden alnına doğru yapılmış, yüzü ve koyu renk saçları yakalanmış. Sağ elinde siyah uçlu ve beyaz gövdeli bir kalem tutmaktadır. Elinin yanında beyaz kenarlıklı yeşil bir nesne, uzakta ise siyah kenarlıklı beyaz bir nesne vardır. Siyah kenarlıklı beyaz bir duvar da görülebiliyor.
Müşteri İlişkileri Yönetimi

Kızgın Müşteri Nasıl Sakinleştirilir?

17 Şubat 2018
Koyu bir arka plan üzerinde parlak mavi bir neon tabela görüntülenmektedir. Tabela dikdörtgen şeklindedir ve yüzeyi boyunca tekrar eden bir desende bir dizi kavisli çizgi ve sembol vardır. Tabela içeriden koyu mavi bir tonda aydınlatılmış ve ışık tabelanın kenarlarından dışarıya doğru yayılıyor. Mavi neon ışık arka plandan yansıyarak etrafındaki alanı aydınlatan parlayan bir etki yaratıyor. Tabela göz alıcı ve benzersizdir, çarpıcı bir renk ve ışık görüntüsü sağlar.
Geri Bildirim

Sosyal Medyadan Geri Bildirim Almanın 4 Yolu

16 Ocak 2019
Bir kişi elinde beyaz bir akıllı telefon tutarak ayakta duruyor. Yüzünde kararlı bir ifade var, ağzı hafifçe açık ve gözleri cihaza bakıyor. İşaret ve orta parmakları hafifçe bükülmüş, cihazı sıkıca kavrıyor. Telefonun ince siyah bir kenarlığı ve pürüzsüz bir cam ekranı vardır, ana ekran düğmesi ortadadır. Kolları düzdür ve elleri göğsüne yakındır. Gri bir tişört, mavi kot pantolon ve beyaz spor ayakkabı giymektedir. Arka plan nötr gri bir duvardır.
Nedir?

Müşteri Deneyimi (CX) Nedir?

18 Ocak 2021
Şikayet Yönetimi Eğitimi, müşteri şikayetlerinin etkisini ve bu şikayetlerin nasıl ele alınacağını anlamak için önemli bir kurstur. Bu resimde takım elbiseli, sarı saçlı ve siyah kravatlı bir kadın görülüyor. Ciddi ve odaklanmış görünüyor ve bir eğitim oturumuna katıldığı izlenimini veriyor. Arka plan ve kadının kıyafetleri profesyonel bir ortam izlenimi veriyor ve bu kadının müşteri şikayetlerini en üst düzeyde özenle ve detaylara dikkat ederek nasıl ele alacağını öğrendiğini gösteriyor. Şikayet Yönetimi Eğitimi, katılımcılara motivasyon ve duyguları anlamaktan en iyi müşteri hizmetini sunmaya kadar müşteri şikayetlerini ele almanın mümkün olan en iyi yollarını öğretir. Bu eğitim sayesinde katılımcılar, müşteri şikayetlerini etkili ve verimli bir şekilde nasıl yöneteceklerini öğrenerek her şikayetin en üst düzeyde saygı ve özenle ele alınmasını sağlayabilirler.
5
(6)

Şikayet Yönetimi Eğitimi

23 Konu5 Saat
Dalgalı, sarı saçlı güzel bir kadın şık, gri bir takım elbise giyiyor. Yüzünde kendinden emin bir ifade var, gözleri doğrudan kameraya bakıyor. Kollarını göğsünün üzerinde kavuşturmuş ve uzun bacaklarını ayak bileklerinden kavuşturmuş. Bir çift siyah, sivri burunlu topuklu ayakkabı giyiyor. Boynunda inci bir kolye ve bir çift küçük altın küpe var. Dudakları açık pembe tonuna boyanmış. Dengeli ve zarif görünüyor.Fatoş Kanıtemiz
₺1175₺464
Bu görsel, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) alanında çevrimiçi bir kursu göstermektedir. Bir kadın kara tahtanın önünde gülümseyerek duruyor. Kolye takıyor ve kıvırcık saçları yüzünü çerçeveliyor. Kara tahta, kurs hakkında bilgi veren beyaz metinlerle doludur. Buna ek olarak, pembe bir arka plan üzerinde kursa daha fazla bağlam kazandıran bir mektup görülüyor. Daha yakından bakıldığında, kadının burnu yakından görülebiliyor. Bu görsel, CRM kursuna harika bir genel bakış sağlar ve müşteri ilişkilerinin önemini görsel olarak hatırlatır.
5
(16)

Müşteri İlişkileri Yönetimi - CRM Eğitimi

10 Konu5 Saat
Yuvarlak gözlüklü, mavi kot ceketli ve beyaz gömlekli bir kadın resmi. Saçları kahverengi ve at kuyruğu şeklinde geriye doğru toplanmış, yüzü dümdüz karşıya bakıyor. Arka planda birkaç dekoratif bitkinin göründüğü bej renkli bir duvarın önünde duruyor. Yirmili yaşlarının başında olduğu anlaşılıyor ve gözlerinde kararlı ve odaklanmış bir ifade var. Kendinden emin bir pozda duruyor, kolları iki yanında ve çenesi yüksekte. Kıyafetleri şık ve modern, ifadesi ise kararlı ve güçlü.Göksel Yılmaz
₺1328₺464
Bu, problem çözme teknikleri üzerine çevrimiçi bir kursun görüntüsüdür. Kollarını kavuşturmuş, kendine güvenen ve hazır olduğu izlenimi veren bir adam görülüyor. Arka planda bulanık bir ekran görüntüsü ve siyah zemin üzerinde beyaz bir harf var. Ayrıca bir adamın sakalının yakın çekimi ve kameraya gülümseyen bir adam da var. Ek olarak, görselde kahverengi bir arka plan üzerinde beyaz bir harf ve siyah bir arka plan üzerinde beyaz bir metin görülüyor. Tüm bu unsurlar bir araya gelerek kursun güçlü bir görsel temsilini oluşturuyor. Görsel, öğrencinin kursta kazanacağı bilgi ve becerilerle her türlü sorunun üstesinden gelmeye hazır olduğu fikrini iletiyor. Böylece görsel, öğrencinin sebat etmesi ve başarılı olmak için gereken becerileri öğrenmesi için etkili bir hatırlatma ve motivasyon işlevi görüyor.
5
(2)

Problem Çözme Teknikleri Eğitimi

6 Konu5 Saat
Koyu kahverengi sakalı ve bıyığı tüm yüzünü kaplayan orta yaşlı bir adam. Üzerinde, ortasından fermuarlı ve ön tarafında iki cebi olan kahverengi, deri bir ceket var. Kollarını kavuşturmuş bir şekilde duruyor, yoğun ve ciddi bir ifadeyle doğrudan kameraya bakıyor. Koyu renk gözleri ve çatık kaşları ona bir güven ve otorite havası veriyor. Saçları düzgünce kesilmiş ve sert, erkeksi bir görünümü var. Duruşu kendinden emin ve güçlüdür.Taner Kuzu
₺750₺443
Bu görüntü, bir çağrı merkezi uzmanının eğitim aldığı bir sahneyi yakalıyor. Gösterilen kadın kollarını kavuşturmuş, uzun saçlı ve siyah bir gömlek giyiyor. Arka planda kulaklık takan bir kişinin, bir kişinin başının ve bir kişinin kolunun bulanık bir görüntüsü var. Ek olarak, bir kadının yakın çekimi, siyah arka plan üzerinde beyaz bir metin, bulanık bir erkek görüntüsü ve bulanık bir lamba direği görüntüsü vardır. Bu görüntü, bir çağrı merkezi ortamında başarılı olmak için gereken eğitim ve uzmanlığın önemini vurgulamaktadır. Bilgili ve iyi eğitimli bir personele sahip olan bir çağrı merkezi, olumlu bir müşteri deneyimi ve artan müşteri memnuniyeti sağlayabilir. Doğru eğitim ve öğretim sayesinde çağrı merkezi çalışanları kaliteli hizmet sunmak için gerekli bilgi ve becerileri kazanabilir, müşterilerin bekleme sürelerini kısaltabilir ve müşteri memnuniyetini artırabilir.
5
(22)

Çağrı Merkezi Uzmanlığı Eğitimi

7 Konu5 Saat
Uzun, dalgalı kahverengi saçları olan genç bir kadın beyaz bir duvarın önünde duruyor. Yüzünde dostça bir ifade var ve saçları yumuşak dalgalar halinde sırtından aşağı dökülüyor. Gözleri koyu kahverengi ve dudakları hafif bir gülümsemeyle kıvrılmış. Beyaz kemerli açık mavi bir elbise giyiyor ve takımını bir çift beyaz sandaletle tamamlıyor. Yumuşak saçları pencereden içeri süzülen güneş ışığıyla aydınlanıyor. Doğal ve rahat görünüyor, güzelliğin ve zarafetin bir resmi.Münevver Birol
₺1245₺881