Close
Mobil Menu Bars

Zor Müşteri Size Nasıl Kazandırır?

23 Ekim 2019, 1661 defa okundu.
Zor Müşteri Size Nasıl Kazandırır?
Zor Müşteri Size Nasıl Kazandırır?

Hep zor ve mutsuz müşterilerin olumsuz yorumlar yaparak işletmeye kaybettireceği düşünülür. Oysa her felaket bir fırsatı da yanında getirir. Zor müşteri doğru yaklaşım ile sağlam bir müşteriye dönüştürülebilir ve işletmeye daha çok kazandırır. Mutsuz olup kötü deneyim aktaracak müşteriyi, olumlu yorumlar yapan müşteriye dönüştürmek mümkün.

İstatistikler mutsuz müşterinin 9-15 kişi hatta internet sayesinde binlerce kişiye görüşlerini ulaştırdığı belirtiliyor. Bir önemli saptamada sıkıntı yaşayıp sonrasında memnun olan müşteri daha fazla insana tavsiyede bulunuyor.

Zor Müşteri Karşısındaki Tavır Ne olmalı?

Bir örnekten gidelim. Zor müşteri yorumların en fazla ciddiye alındığı konaklama sektöründen olsun. Kaliteli sayılacak bir oteliniz var. Misafir grubunuz bir aile ve 2 küçük çocukları var. İnternetten araştırıp sizi bulmuşlar. Rezervasyonları tamam, balkonu olan suit bir oda istemişler ve zamanında gelmişler. Ancak bir ayrıntıya dikkat etmemişler. Suit odalarınız arkadaki parka değil de cadde tarafına bakıyor. 

Geç bir saat olduğu için hemen odalarına yerleşiyorlar onlar da odanın yerine dikkat etmeden yemeğe iniyorlar. Ertesi sabah, anne yüzünde mutsuz ve kızgın bir ifade ile (tipik bir zor müşteri) aşağıya iniyor ve başlıyor kızmaya. Özellikle balkonu da olan suit oda istediklerini, sabahleyin çocuklarıyla balkonda keyifle oturmayı planladıklarını ancak caddenin gürültüsüyle balkonda oturmanın mümkün olmadığını ve neden balkonların caddeye baktığını yazmadıklarını söyleyip kızıyor.

Şimdi bu zor müşteri için gösterilecek 2 tavır var.

  • Balkonlu süit odalarınızın yalnızca caddeye bakan tarafta olduğunu söyleyip bu konuda bir şey yapamayacağınızı dilerlerse arka taraftaki balkonsuz suite geçebileceklerini söylersiniz? 

Bu tavrı seçtiğinizde internette olumsuz bir yorumu garantilemiş olursunuz. Ya da..

  • Anneye kendisini anladığınızı böyle bir gereksinimin olabileceğini fark ettiğinizi ve oda bilgilerinde düzenleme yapacağınızı ayrıca bu bilgiyi paylaştığı ve katkıda bulunduğu için teşekkür ettiğinizi söylersiniz.

Sonra yardımcı olmak istediğinizi belirtip oda bilgilerine birlikte bakabileceğinizi tüm gereksinimlerini karşılayacak bir odayı birlikte seçebileceğinizi belirtirsiniz. Aslında amaç zor müşteri fikri de alınarak ortak bir çözüm üretebileceğinizi hissettirmek ve aklınızda olan özel süit odanızı ona vermektir. 

İlk öneri olarak özel müşterileriniz için ayırdığınız parka bakan balkonlu özel süit odanızı bir birlikte inceler ve bu süit odayı aileye verirsiniz. Hediye olarak da ertesi sabah balkonda özel bir kahvaltı sunarsınız. Bu durumda bu misafirinizin aklında kalan ilk oda değil, ertesi sabah balkondaki güzel kahvaltı olacaktır.

Zor Müşteri Karşısında Doğru Tavır Nedir?

Yukarıdaki tavırları incelediğinizde hangi yaklaşımlar öne çıkıyor dikkatle inceleyelim.
Yanlışlar:

  • Müşterinin var olana razı olmasını beklemek.
  • Beğenmeyeceği alternatifler sunmak
  • Sorunun çözümsüz olduğunu söylemek.

Doğrular:

  • Öncelikle onu anladığınızı belirtip uyarısı için teşekkür etmek.
  • İşletmenizin müşteriler yararına düzenleme yapacağını belirtmek.
  • Çözüm sunmak için çalışacağınızı belirtmek.
  • Çözüm üretmede müşteriyi de konuya dahil etmek.
  • Beklentisinin üzerinde bir çözüm yaratmak.
  • Beden dili olarak araya nesne koymadan yan yana konuyu konuşmak.
  • Aklında kalacağı bir jest yapmak.

Herkes bir noktada zor müşteri olmuştur. Bu durumda kendinize nasıl davranılmasını istediğinizi düşünün. Ne beklersiniz? Anlaşılmayı çözüm için çalışılmasını, daha iyi seçenekler sunulmasını, yaptığınız uyarının işletmede bir değişikliğe yol açmasını, sonuçta mutlu edilmenizi.

Nasıl Başaracaksınız?

Başarmak için yalnızca çalışanlarınızın online eğitimler almalarını sağlayacaksınız. Onları zor müşteri karşısında sabırlı, anlayışlı, çözüm odaklı, pratik düşünceli, fikir geliştirici ve profesyonel yaklaşıma sahip olmaları konusunda donanımlı hale getireceksiniz. Doğru eğitim ve doğru yaklaşımla zor müşteri, sizi başkalarına tavsiye edecek müşteriye dönüşebilir. 

Zor müşteriler için alınacak eğitimler neler?

Bu konuda İstanbul İşletme Enstitüsü’nden alabileceğiniz bu eğitimler size çok yardımcı olur. Stres ve stresle başa çıkma, Stres yönetimi, Doğru ve etkili konuşmanın temelleri, Etkili iletişim stratejileri ve beden dili ve İkna teknikleri. 

Yazar: Sevgi Can
 

Bu yazıyı beğendiysen
şimdi paylaş!
Blogger
Özgeçmiş

İstanbul İşletme Enstitüsünde yazılarının yayınlanmasını isteyen konuk yazarlarımız için oluşturulan bilgi kartıdır. Birçok alanda ve disiplindeki yazıları bu hesap üzerinde bulabilirsiniz.

Devamı
Yorumlar(0)
Ortalama Değerlendirme 5

Yorum yapabilmek için Oturum Aç'manız gerekmektedir.

Yorum yapılmamış, yapan ilk sen ol!