AnasayfaBlogZor Müşteri Size Nasıl Kazandırır?
Zor Müşteriler

Zor Müşteri Size Nasıl Kazandırır?

23 Ekim 2019
Zor Müşteri Size Nasıl Kazandırır?

Hep zor ve mutsuz müşterilerin olumsuz yorumlar yaparak işletmeye kaybettireceği düşünülür. Oysa her felaket bir fırsatı da yanında getirir. Zor müşteri doğru yaklaşım ile sağlam bir müşteriye dönüştürülebilir ve işletmeye daha çok kazandırır. Mutsuz olup kötü deneyim aktaracak müşteriyi, olumlu yorumlar yapan müşteriye dönüştürmek mümkün.

İstatistikler mutsuz müşterinin 9-15 kişi hatta internet sayesinde binlerce kişiye görüşlerini ulaştırdığı belirtiliyor. Bir önemli saptamada sıkıntı yaşayıp sonrasında memnun olan müşteri daha fazla insana tavsiyede bulunuyor.

Zor Müşteri Karşısındaki Tavır Ne olmalı?

Bir örnekten gidelim. Zor müşteri yorumların en fazla ciddiye alındığı konaklama sektöründen olsun. Kaliteli sayılacak bir oteliniz var. Misafir grubunuz bir aile ve 2 küçük çocukları var. İnternetten araştırıp sizi bulmuşlar. Rezervasyonları tamam, balkonu olan suit bir oda istemişler ve zamanında gelmişler. Ancak bir ayrıntıya dikkat etmemişler. Suit odalarınız arkadaki parka değil de cadde tarafına bakıyor. 

Geç bir saat olduğu için hemen odalarına yerleşiyorlar onlar da odanın yerine dikkat etmeden yemeğe iniyorlar. Ertesi sabah, anne yüzünde mutsuz ve kızgın bir ifade ile (tipik bir zor müşteri) aşağıya iniyor ve başlıyor kızmaya. Özellikle balkonu da olan suit oda istediklerini, sabahleyin çocuklarıyla balkonda keyifle oturmayı planladıklarını ancak caddenin gürültüsüyle balkonda oturmanın mümkün olmadığını ve neden balkonların caddeye baktığını yazmadıklarını söyleyip kızıyor.

Şimdi bu zor müşteri için gösterilecek 2 tavır var.

  • Balkonlu süit odalarınızın yalnızca caddeye bakan tarafta olduğunu söyleyip bu konuda bir şey yapamayacağınızı dilerlerse arka taraftaki balkonsuz suite geçebileceklerini söylersiniz? 

Bu tavrı seçtiğinizde internette olumsuz bir yorumu garantilemiş olursunuz. Ya da..

  • Anneye kendisini anladığınızı böyle bir gereksinimin olabileceğini fark ettiğinizi ve oda bilgilerinde düzenleme yapacağınızı ayrıca bu bilgiyi paylaştığı ve katkıda bulunduğu için teşekkür ettiğinizi söylersiniz.

Sonra yardımcı olmak istediğinizi belirtip oda bilgilerine birlikte bakabileceğinizi tüm gereksinimlerini karşılayacak bir odayı birlikte seçebileceğinizi belirtirsiniz. Aslında amaç zor müşteri fikri de alınarak ortak bir çözüm üretebileceğinizi hissettirmek ve aklınızda olan özel süit odanızı ona vermektir. 

İlk öneri olarak özel müşterileriniz için ayırdığınız parka bakan balkonlu özel süit odanızı bir birlikte inceler ve bu süit odayı aileye verirsiniz. Hediye olarak da ertesi sabah balkonda özel bir kahvaltı sunarsınız. Bu durumda bu misafirinizin aklında kalan ilk oda değil, ertesi sabah balkondaki güzel kahvaltı olacaktır.

Zor Müşteri Karşısında Doğru Tavır Nedir?

Yukarıdaki tavırları incelediğinizde hangi yaklaşımlar öne çıkıyor dikkatle inceleyelim.
Yanlışlar:

  • Müşterinin var olana razı olmasını beklemek.

  • Beğenmeyeceği alternatifler sunmak

  • Sorunun çözümsüz olduğunu söylemek.

Doğrular:

  • Öncelikle onu anladığınızı belirtip uyarısı için teşekkür etmek.

  • İşletmenizin müşteriler yararına düzenleme yapacağını belirtmek.

  • Çözüm sunmak için çalışacağınızı belirtmek.

  • Çözüm üretmede müşteriyi de konuya dahil etmek.

  • Beklentisinin üzerinde bir çözüm yaratmak.

  • Beden dili olarak araya nesne koymadan yan yana konuyu konuşmak.

  • Aklında kalacağı bir jest yapmak.

Herkes bir noktada zor müşteri olmuştur. Bu durumda kendinize nasıl davranılmasını istediğinizi düşünün. Ne beklersiniz? Anlaşılmayı çözüm için çalışılmasını, daha iyi seçenekler sunulmasını, yaptığınız uyarının işletmede bir değişikliğe yol açmasını, sonuçta mutlu edilmenizi.

Nasıl Başaracaksınız?

Başarmak için yalnızca çalışanlarınızın online eğitimler almalarını sağlayacaksınız. Her işletme zaman zaman zor müşterilerle karşılaşacaktır. İster bir satın alma işleminden memnun kalmamış olsunlar, ister memnun edilmesi zor olsunlar, bu müşterilerle başa çıkmak zor olabilir. Ancak, durumu tersine çevirmek için yapabileceğiniz birkaç şey vardır. İlk olarak, onların bakış açısını anlamaya çalışın.

Elde etmeyi umdukları şey nedir? İkinci olarak, mantıksız davransalar bile sabırlı ve saygılı olun. Soğukkanlılığınızı korumak ve sakin kalmak önemlidir. Üçüncü olarak, çözümler ve alternatifler sunun. Bir üründen memnun değillerse, ihtiyaçlarını daha iyi karşılayacak başka bir şey sunup sunamayacağınıza bakın. Son olarak, etkileşimden sonra memnun olduklarından emin olmak için takip edin. Bu ipuçlarını takip ederek zor bir müşteriyi mutlu bir müşteriye dönüştürebilirsiniz.

zor müşteri size ne kazandırır zor müşterilerle başa çıkma etkili iletişim zor müşteriler beden dili eğitimi etkili iletişim teknikleri etkili iletişim stratejileri
Konuk Yazar
Konuk Yazar
Blog Yazarı

İstanbul İşletme Enstitüsünde yazılarının yayınlanmasını isteyen konuk yazarlarımız için oluşturulan bilgi kartıdır. Birçok alanda ve disiplindeki yazıları bu hesap üzerinde bulabilirsiniz.

Benzer Yazılar
Doğru ve faydalı bilgiler sağlama konusunda kararlı olan uzman ekibimizle blogumuzu her zaman yeni makaleler ve videolarla güncelliyoruz. Güvenilir tavsiyeler ve bilgilendirici içerikler arıyorsanız, blog sayfamıza mutlaka göz atın.
Müşteri deneyimi, sahip olduğunuz müşteri türleriyle doğrudan ilişkilidir. Örneğin, bazı insanlar bir kez alışveriş yapabilirken, diğerleri alışveriş gezisinden keyif alırlarsa tekrar tekrar gelirler!
Satış - Pazarlama

Bütün Müşteriler Aynı Değildir

19 Ekim 2016
İş Hayatında Zor Müşteri
Zor Müşteriler

İş Hayatında Zor Müşteri

18 Haziran 2019