Müşterilerle gerçekleşen zorlu konuşmalarla başa çıkmak her zaman kolay değildir. Müşteriye olan yaklaşımınız ya aranızdaki ilişkiyi güçlendirir ya da müşteriyi başkasına kaptırırsınız. Bu altı iletişim becerisi size zor anlarda müşterilerle olan ilişkinizi devam ettirebilmenize yardımcı olabilir.
Zor müşterilerle başa çıkma yöntemleri
ODAK: Müşterinizin bakış açısına ve tercih ettiği iletişim yoluna odaklanın.
Sizin bakış açınızdan tamamen doğru söylüyor olabilirsiniz ama müşteriniz aynı şekilde düşünmüyor olabilir. Müşterinizin bakış açısından durumu değerlendirin. Ne olduğundan emin değil misiniz? ‘’Müşteri gerçekte ne istiyor?’’ diye sorun kendinize. Empati yapmaya odaklanın ve çözüme ulaşmaya çalışın. Siz konunun her açısını değerlendirmek için daha uzun ve detaylı bir konuşma isterken müşteri büyük resmi ve sonraki aşamaları görmek istiyor olabilir. Konuşmanızı müşterinizin talebine göre devam ettirmeniz size yardımcı olacaktır. Müşterinizin bakış açısına odaklandığınızda, konuşmalarla başa çıkma konusunda daha tutkulu hale geleceksiniz ki bu da daha güçlü müşteri ilişkileri yaratacaktır.
SAYGI: Farklılıkları yargılamaktansa saygı duyun.
Kendinizi bir müşteriye karşı sinirli bulduğunuzda bunun sebebi genel olarak müşterinin söylediği veya yaptığı bir şeyin size göre olmaması gereken bir şeydir. Eğer fiyat üzerinde tartışmanın gereksiz olduğunu düşünüyorsanız belki de daha iyi bir çözüme ulaşmak isteyen bir müşteriyi yargılıyor olabilirsiniz. Dövmeleri veya piercingleri sevmiyorsanız, müşterilerde onları gördüğünüzde rahatsız olabilirsiniz. Eğer kültürel olarak çeşitli müşteriler ile çalışıyorsanız, onların iletişim tarzı sizi zorlayabilir. Eğer öyleyse yargılarınızı bir kenara koymaya ve onlardan bir şeyler öğrenmeye çalışın. Kendinizi başkasını yargılarken bulduğunuzda şunu hatırlayın: ‘’insanların benden farklı şeyler söylemesi ve düşünmesi normal.’’ Siz o farklılıkları kabul ettikçe ve anladıkça ortak bir noktaya ulaşmanız daha kolay hale gelecektir.
PRATİK: Aktif dinlemeyi alışkanlık haline getirin.
Bir işle meşgulken müşterileri dinleme konusunda adapte olamayabilirsiniz. Bir yandan mailleri kontrol edip bir yandan konuşmaya çalışmak konuya odaklanamamanıza sebep olabilir. Müşteri bunu fark edip kendisiyle yeterince ilgilenilmediğini düşünebilir. Ve bu durum negatif bir izlenim bırakmanıza ve işinizi iyi yapamamanıza sebep olabilir. O yüzden müşterilerle konuşurken diğer işlerinizi bırakıp sadece onlara odaklanın.
aktif dinleme sizin sadece söyleneni duymanız anlamına gelmez. aynı zamanda tepki vermeniz, anladığınızı belli ettiğiniz jestler ve eylemlerde bulunmanız anlamına gelir. anladığınızı belirten bir anda onaylayan bir baş hareketi yapmanız, not defterine not almanız, soru sormanız ve o anki durum ve konuyla ilgili geri bildirimde bulunmanız aktif dinlemede olduğunuzun göstergelerindendir.
Eğer müşteri ‘’bunu benim için hızlıca halleder misin?” Diyorsa hızlının sizin için ne anlama geldiğini düşünmeyin. Ne zaman istediğini sorun. Bu pratiği geliştirmek müşterilerle güçlü ilişkiler sürdürmek adına çok önemlidir.
FARK EDİN: Saygısızlık yapmadan ayrı fikirde olduğunuzu belirtin.
Müşteriler sizinle veya sizin şirketinizle anlaşmazlık yaşadıklarında her zaman nazik olmayabilirler. Hakaretlere, tartışmalara ve gözdağına nasıl cevap veriyorsunuz? Kavga etme dürtüsüne uymayın. Düşmanlık dikkat çeker ve aynı zamanda müşteri ilişkisini yıpratır. Saygı çerçevesinde görüş ayrılığınızı belirtmek anlatmak istediğiniz şeyden alıkoymayacaktır ve müşterinin dinlemesini sağlayacaktır. Bir müşteri anlaşılamaz hale geldiğinde nefes alın ve gerçek konuya odaklanın. Güzelce halledilen anlaşmazlıklar iki tarafında farkında olmadığı konuları ortaya çıkarabilir ve daha iyi çözümlere yol açabilir. Bazen bir karmaşa daha iyi gelişimlerin habercisidir. Önemli olan şunu hatırlamaktır: insan yerine probleme odaklandığınızda problemi çözme ve müşteriyle daha profesyonel bir iletişim kurmuş olursunuz.
DEĞİŞTİRİN: Suçlayıcı olmaktansa çözümleyici olmayı tercih edin.
Suçlamak ya da suçlanmak iletişimi zorlaştıran ve sonucu her daim negatif olan iki durumdur. İlişkiye ve iletişime zarar verebilir ve sizi çözümlerden uzaklaştırabilir. Suçlamak bakıldığında üzerimizdeki bir sorumluluktan kurtulmaya ve kaçmaya çalışmanın yolları arasında sayılabilir. Ve bu kaçış insana iyi hissettirebilir. Ancak bu şekilde bir sonuca varmak yerine kurtulmuş sanılan şeyden içten içe kaçılamayacağı da bir gerçektir Wyatt Webb’in şöyle güzel bir sözü var; ‘’Her ilişkinin yüzde ellisi için siz yüzde yüz sorumlusunuz.’’ Kullandığınız kelimeler önemlidir. Suçlamak yerine müşteri odaklı ve mantıklı bir şekilde konuşmaya çalışın. Bu suçlamaktan çok daha iyidir.
Suçlama sonucunda iki şey meydana gelir, saldırı ve savunma. Karşı tarafa parmak doğrultmak yerine yapıcı ve problem çözücü şekilde bir yaklaşımı tercih edin. Sorunu tanımlayın ve çözümler üretin. Bu sayede sorumluluğunuzu güçlendirmiş olursunuz.
Örneğin: ‘’Frank, müşterimizin sorununun çözülmesini bekliyordum ama onlar hala mutlu değiller. Ne olduğunu öğrenelim ki bir daha olmasın”. Bu yaklaşım çözüm odaklı bir bakış açısına sahiptir. Amaçlarınızın ne olduğunu tespit etmeye, problemli bölgeleri görmeye ve problemi etkili bir şekilde çözmek için strateji oluşturmaya yardımcı olur.
BAŞKA BİR AÇIDAN BAKIN: Müşteriler sinirlendiğinde onların bağırıp çağırmalarını ilişkiyi güçlendirmek adına bir fırsat olarak değerlendirin.
Müşteri bağırıp çağırdığında her zaman kendinizi sakin tutmak ve o kişiye odaklı konuşmaya devam etmek kolay değildir. Müşteriler sorunlarını ilettiklerinde bu onların rahatlamasına ve problemleri çözmek için daha istekli olmasına yardımcı olur. Bağıran bir müşterinin sözünü kesmeyin. Onları daha da kızdırırsınız. Bunun yerine onlara, onların canını sıkan şeyleri anlatmaları için şans verin. Bir müşteri sizinle çalışmaya duygusal olarak yatırım yaptıysa bilin ki şikayette bulunacaktır. Müşterilerin çoğu size kızgın olduklarında bunu söyleyemeyecektir. Sadece rakip işletmeye gideceklerdir.
