Churn, ürün veya hizmetinizi terk etmiş olan müşterilerin sayısını temsil eder. Bu ölçümün de bir zaman dilimini baz alması gerekir.
Bir defalık bir olay değildir.
Danışman Lincoln Murphy'nin sözleriyle, “Karmaşanın tohumları erken ekilir.”
Yeni müşteri bulma ve onlarla ilişkiler kurup geliştirme, bir çok kuruluşta var olan müşterilerle ilişkilerden daha çok ilgi çekebilmektedir. Aslında, pek anlamlı olmayan bu durumdan kuruluşların canları yanabiliyor. Gerçek ise müşterilerin ürün ve hizmetlerde daha geniş bir tercih sunan kuruluşları seçtiği, diğerlerinden farksız ya da zayıf hizmet sunan ve müşteri ilişkileri kopuk olan kuruluşları terk ettiğidir.
Müşteri için iyi değer; parasının karşılığını almak, ürün kalitesi, zamanında teslimat, sorgusuz ürün değişimi, odadaki taze meyveler, samimi bir gülümsemeye, samimi bir teşekküre veya siparişin durumu hakkında bilgilendirmeye bağlıdır.
Anlaşılmaz sözlerle kafası karışan veya satış baskısıyla oyalanan müşteri mağazayı, uygulama merkezini bayiliği terk eder. Siparişi söz verilen şekilde teslim edilmeyen müşteri teslimatı reddeder veya bir sonraki seferde başka bir kaynaktan satın alır. Şaşırtıcı bir elektronik telefon sistemi idare edecek zamana sahip olmayan müşteri telefonu kapatır. Rezervasyon bilgisi kaybolan, ürünü zarar gören hesabı yanlış faturalanan, çiçekleri açmayan müşteri risk altındaki müşteridir.
Kayıpları azaltmak büyük bir girişim gibi görünse de, kesinlikle önceliklendirmeye değer bir şeydir. Araştırmalara göre müşteriyi elde tutmada % 5'lik bir artış, karı % 25 ila % 95 oranında arttırabilir.
Artık işletmenizde müşteri kaybının neye benzediğini bildiğinize göre, bunu azaltmak için neler yapabileceğinizden bahsedelim.
Başarılı Müşteri Deneyimi İçin 17 Yol
1- Bir müşteriyle konuşurken yavaş ve net bir şekilde konuşun.
On bin kez aynı cümleyi söylemiş olabilirsiniz, ancak dükkanınızda yeni bir müşteriysem, ilk defa duyuyorum. Bana yavaşça söyle.
Nefes al, müşteriyle tam olarak ilgilen ve net konuş. Bazen sadece birkaç saniye sürer.
2- E-postaları derhal yanıtlayın.
3- Telefon görüşmelerine hemen cevap verin.
Bu tür yetersiz telefon görgü kuralları, küçük işletmelerde, özellikle de yalnız çalışanlarda yaygın görünüyor. Elektrikçilerin, müteahhitlerin, tesisatçıların ve tamircilerin telefona cevap vermemesi gibi sayısız kişisel durumu belirtebiliriz. Cevap verecek bir sistemi yok. Ya da onların da bir sistem veya süreçleri olması gerektiğini bilmiyorlar.
4-Telefonu düzgün şekilde cevaplayın.
Telefon konusunda konuştuğumuz için “Evet?” veya “Hayır” İle cevap vermek yeterli değildir Şirket adı, sizin adınız ve “Size nasıl yardımcı olabilirim?” cümlesiyle başlayın. Ayrıca yukarıda da açıklandığı gibi, açıkça ve yavaşça konuşun.
5- Gülümse.
Basit gülümsemede inanılmaz bir güç vardır. Müşteri hizmetleri koçları, telefonu yanıtlamadan önce insanlara düzenli olarak gülümsemelerini tavsiye eder. Neden? Müşteriye karşı tutumunuzu değiştirir.
Forbes’teki bir makalede, “Gülümsemek sadece yüzünün yaptığı bir şey değildir. Sizin aklınızdaki durumu iletiyor.”
Telefondayken bile, müşteriler görsel olmayan bir şekilde "gülüş hissi" alırlar. Müşteri hizmetleri deneyimi için olumlu bir çaba oluşturur.
Bir Gülümsemeyle Gününüzü Değiştirebilecek 10 Yol
Bir telefon görüşmesinin havasını değiştirir,
Bir konuşmanın tonunu ve yönünü değiştirir,
Meslektaşları, arkadaşları ve aileyi yakınlaştırır,
Ruh halinizi yükseltir,
Daha iyi yapmanıza yardımcı olur çünkü daha iyi hissedersiniz,
Başkalarının daha fazlasını yapmasına yardımcı olur çünkü kendilerini daha iyi hissederler,
Çektiğinizde gülümserseniz fotoğrafın daha iyi görünmesini sağlar,
Bir toplantının daha iyi gitmesini sağlar,
Bir müşterinin geri gelmesini sağlayabilir,
Bir müşterinin mağazanıza girmesini sağlayabilir,
6- İlan ettiğiniz çalışma saatlerine saygı gösterin.
Çalışanlar, bildirilen kapanış saatinden birkaç dakika önce gelen bir müşteriden asla memnuniyetsizlik göstermemelidir. Tabii ki eve gitme arzusunu anlaşılabilir.. Ancak, mal sahibi ve çalışanın zihniyeti minnet duymak olmalıdır. Çalışacak bir yere sahip olduğu için minnettarım, müşterilerim hala gelmekte olduğu için minnettarım.
“Saat 9: 00'da kapanan yerel bir kahve ve çörek dükkanı var. Bir kereden fazla 7:30 gibi oradaydım ve çoktan kapanmış gibi görünüyorlardı. Tezgahın arkasındaki çöplükte çöp yığılmış, makineler birbirinden ayrılmıştı, müşteriler kahve beklemek zorunda kaldılar ve tezgahları kullananlar lise çocukları gibi oradan çıkıp müşterileri beklemekten çok daha fazla ilgileniyorlardı.
Bu, müşteriye karşı saygısızlıktır ve müşteri memnuniyeti şansını baltalar. “Evet, açığız ama şimdi öncelik siz değilsiniz.”
7- “Lütfen”, “Teşekkürler” ve “Bir şey değil” deyin.
Görgü kuralları unutulmamalıdır. Bunu söylemek üzücü ama, ancak görgü öğretilmesi gerekebilir. İsterseniz, “müşteri hizmetleri” eğitimi olarak adlandırın. Bu basit sözler, iyi bir müşteri deneyimi yaratmada inanılmaz derecede yararlıdır.
8- Her zaman iyi ol.
Bir sabır, hoşgörü ve sakinlik çizgisinde ol. Müşteri bu özelliklerden hiçbirine sahip olmasa bile, bu davranışlarla bir kahraman gibi görünürsünüz. Eğer gergin bir durumda kibar olmakta zorlanıyorsanız, müşterinin de insan olduğunu düşünün . Belli ki kötü bir gün geçiriyor. Belki fiziksel ya da duygusal olarak iyi değildir. Belki de evde ya da işte berbat bir şey oldu.
9- Problemlere cevap verin.
Asla bir sorunu görmezden gelmeyin. Cevabı bilmiyorsanız, müşteriye bilmediğinizi ancak araştırıp onlara geri döneceğinizi söyleyin. Her zaman yanıt için belirli bir zaman dilimi verin. Örneğin, “Bugün saat 17: 00'den önce size geri döneceğim.”
Bir müşteri problemini çözemezseniz, onlara söyleyin. Sakinlik ve güven duygusu verin. Bazen bir müşteri, acil olarak görebileceği bir şeyin ortasındayken biraz güvenceye ihtiyaç duyar.
10- Müşteri şikayetlerine nasıl cevap verileceğini öğrenin.
Bir sorunla şikayet arasındaki fark nedir? Bir sorun genellikle çözülebilir. Bir şikayet, sorun çözülmediğinde veya kötü ele alındıktan sonra meydana gelir. Bir sorun şikayet aşamasına yükseldiğinde, sorunun kendisinden daha fazla özen ve incelik gerektirmektedir.
Müşterilerle tanışan şirketteki herkes bir şikayete nasıl olumlu cevap vereceğini bilmelidir.
Diğer sorunlarda olduğu gibi, bir şikayeti nasıl çözeceğinizi bilmiyorsanız, müşteriye derhal onlara yardım edecek birisini aktaracağınızı söyleyin. “Üzgünüm”, “Yanlış aradınız. ” veya “Bilmiyorum” demeyin.
Bir müşteri şikayeti, şirketin ürün geliştirmesinde kullanabileceği değerli bir veri haline dönüşebilir.
Sürekli müşterilerle birebir karşı karşıya olan sizler müşteri memnuniyeti oluşturabilmeniz için herkesi dinlemelisiniz.
Bu hem size, hem firmanıza ve hem de markanıza büyük ufuklar açabilir.
Aşağıdaki örnek uç noktalarda görünse de çok şey ifade edebiliyor.
Vanilyalı Dondurma Aldığımda Otomobilimi Çalıştıramıyorum
General Motors şirketinin Pontiac marka otomobil departmanına gelen bir şikayet mektubu şu satırlardan oluşuyordu: "Her akşam yemekten sonra ailecek dondurma yeme alışkanlığına sahibiz. Fakat bir çok dondurma çeşidi olduğu için her yemekten sonra ne çeşit dondurma yiyeceğimize hep karar veririz. Ben de markete gider alırım. Geçen ay otomobilimi değiştirip yeni bir pontiac aldım ve o günden beri markete gidip gelmek benim için sorun olmaya başladı. Çünkü ne zaman vanilyalı dondurma alsam market çıkışında otomobilimi çalıştıramıyorum. Fakat başka çeşit bir dondurma aldığımda arabam gayet güzel çalışıyor. Bu sorun size çok saçma bile gelse, benim çok ciddi olduğumu bilmenizi isterim. Vanilyalı dondurma aldığımda arabam çalışmazken, neden başka dondurma aldığımda arabam çalışıyor?"
Kolaylıkla buruşturulup atılacak bir şikayet mektubu gibi görünüyor, değil mi? Öyle de olabilirdi.
General Motors yetkilileri bu şikayet mektubunu bir kenara atabilirdi, müşterinin Ancak General Motors şirketi olayı araştırması için bir mühendisi görevlendirdi. Mühendis, nezih bir muhitte oturan, iyi eğitim almış Pontiac sahibiyle karşılaşınca biraz şaşırmıştı, böyle bir konuda dalga geçecek birine benzemiyordu.
Akşam yemekten sonra yapılan dondurma alışverişine birlikte çıktılar. Vanilyalı dondurma alıp geri döndüklerinde, gerçekten de otomobil çalışmıyordu. Ertesi akşam çikolatalı dondurma aldılar ve araba çalıştı. Üçüncü akşam sıra çilekli dondurmadaydı ve araba yine çalışıyordu. Son deneme turunda vanilyalı dondurma alındı ve maalesef araba yine çalışmadı.
General Motors yetkilisi şaşkındı. Bir mühendis olarak, arabanın vanilyalı dondurmaya alerjisi olduğunu düşünmek pek akıllıca gelmiyordu. Bunun üzerine ziyaretlerine bir süre daha devam etti. Olayın günün hangi saatinde olduğunu, hangi tip benzin kullanıldığını, gidip gelme süresini ve daha pek çok ayrıntıyı inceledi. Kısa bir sure içinde de ilk ipucunu elde etti. Vanilyalı dondurma almak diğer çeşitlere oranla çok daha kısa sürüyordu. Çünkü en çok aranılan ürün olan vanilyalı dondurma marketin hemen girişindeki dolapta satılıyordu. Diğer dondurma çeşitleri ise marketin en arka kısmında kurulu bir tezgahtan seçiliyordu. Herhangi değişik bir çeşidi almak bu yüzden çok daha uzun sürüyordu. Şimdi mühendisin karşı karşıya kaldığı soru şuydu? Otomobil neden daha kısa süre içinde geri dönünce çalışmıyordu? Zaman faktörü işin içine girince mühendis sorunun cevabını bulmakta zorlanmadı. Sorun, motor soğuduğunda devreye giren buhar kilidinden kaynaklanıyordu. Bu kilit, normal şartlarda motor durduktan hemen sonra devreye girip çalışıyordu ve çikolatalı ya da çilekli dondurma alana dek geçen süre, motorun tekrar çalışması için yeterli soğumaya imkan tanıyordu. Vanilyalı dondurma gecelerinde ise süre çok kısa olduğu için motor soğuyacak vakit bulamıyor ve buhar kilidi devreye girmiyordu.
Bu öyküden de anlaşılacağı gibi, komik hatta asılsız gibi görünen bir müşteri şikayeti bir şirketin ürün geliştirmesinde kullanabileceği değerli bir veri haline dönüşebiliyor.
11- Ürünlerinizi bilin.
Ürün bilgisi eksikliği, satışları önler ve müşterilerin memnuniyetini azaltır.
12- Müşterinin kaçmasına izin vermeyin.
Müşteri ile iletişimi sürdürürseniz, hızlı ve yardımsever bir yanıt hala hizmetleri veya ürünleri denemek için bir fırsat olabilir.
13- Önce müşteriyi dinleyin.
Eskiler ne demişler, “İki kulağın ve bir ağzın var. Konuştuğunuzdan iki kat daha fazla dinleyin."
14- Kendinize güvenin.
Bu ürün bilgisi ile ilgilidir. Bir uzman olarak, uzmanlığınızın dışında bir şey isteyen müşterileri nereye göndereceğinizi bilmelisiniz. Bir müşteriye hizmet verebileceğiniz alanlarda, tüm çalışanlarınız bu konuya güven duymalıdır.
Her şeyi bilmek zorunda değilsiniz. Sadece müşteriye, onlara yardım edebileceğinizden, mağazanızı girdiklerinde iyi durumda olacaklarından emin olmak zorundasınız.
15- Yaratıcı ve esnek olun - 'Büyük Salata' verin
“Elaine'in genellikle yemek yediği bir restoranda “büyük salata” istediği bir bölüm var. Garson, büyük bir salatayı neyin oluşturduğuna dair ileriye dönük bir tartışmadan sonra, “Size iki küçük salata getirebilirim” diyor. Elaine, “Büyük bir kaseye koyabilir misiniz? ”Garson cevap veriyor,“ Büyük kaselerimiz yok."
Müşteriler sık sık işiniz için norm dışındaki şeyleri ister. Onları görmezden gelmemeniz gerekir.
Bu tür talepler, yeni ürün veya hizmetler oluşturmak için mükemmel fırsatlar olabilir.
Esnek, yaratıcı bir cevap müşteri ilişkilerini sağlamlaştırır ve yönlendirmeleri teşvik eder. Bir işletme müşteri için fazladan bir şey yaptığında, takdir edilir ve hatırlanır.
16- Hataların sorumluluğunu al.
Bir müşteriyle konuşuyorsanız, tüm şirketi temsil eden ön sıradasınız demektir. Birini veya başka bir şeyi suçlamayın. “Özür dilerim”, yıpranmış sinirleri yatıştırmaya ve iyi niyetini artırmaya yeter. İnce, ama önemli bir cümle.
“Örneğin, bir teknisyen kendisine getirilen otomobilde motor bakımı ve yağ değişimi gibi yıllık bakımı tamamlayarak teslim ediyor. Ertesi gün sabah soğuğunda araç çalışmadı. Düzeltmek saatler sürdü. Sorun, bakım sırasında teknisyenin istemeden bir kabloyu çekmesiydi. Teknisyen ihmalini itiraf etti. Bu onun için önemli bir artı puandı.
Oysa o gerçeği itiraf etmemiş olsaydı müşterinin güvenini kaybedecekti. Bu hatada olması gerektiği gibi davrandı. Bu büyük bir rahatsızlık yaratmadı ve her şey yolunda gidiyor. “Özür dilerim” müşterinin bu şirketle ve bu teknisyenle olan ilişkisini güçlendirdi.
Özürlerin modaya uygun görünmediği bir kültürde, işte bununla baş etmenin daha da iyi bir yolu. “Benim hatamdaki sabrınız için teşekkür ederiz.” cümlesini deneyin. Olumlu bir dönüş sergiliyor, sorumluluğu kabul ediyor ve her iki tarafın da etkileşim için minnettar olmasını sağlıyor.
17- Duyguyla değil, bilinçli olarak yanıt verin.
Müşteri yanlış, hoş olmayan ve saygısız bile olabilir. Ne yaparsanız yapın, kargaşa içerisinde olması muhtemel duygularınıza dayanarak tepki göstermeyin
Bir cevap verme sırasında odak noktamız şöyle olmalı: “Cevabım diğer kişiye yardım edecek mi? Sorunu çözecek mi? Değilse kötü tepki veriyor olabiliriz.
Müşteri Elde Tutmayı Başaran Markalar
HubSpot'un araştırmasına göre, tüketicilerin% 93'ünün mükemmel müşteri hizmeti sunan şirketlerde sürekli müşteriler olma olasılığı daha yüksek.
"Bire Bir" Modelini Rafine Eden Toms
Ayakkabı şirketi Toms, göreceli olarak benzersiz bir iş stratejisiyle başladı. Şirket, " bire bir " modelinin rafine edilmesine ve yaygınlaşmasına yardımcı oldu. Bire- bir modeli ; bir müşterinin aldığı her ayakkabı için, ihtiyacı olan bir kişiye bir çift ayakkabı gönderilmesidir.
Model konsepti, misyon odaklı, sosyal olarak başarılı ağızdan ağıza pazarlama çabalarına olanak sağladı. Bu markaya önemli bir ilgi uyandırdı. Sonuçta büyük, memnun, sadık bir müşteri tabanı yarattı.
Müşteriler, satın aldıklarının iyi bir amaca hizmet edeceğini biliyordu ve karşılığında şirketten satın almaya devam ettiler. Toms müşterilerinin harekete geçmeleri için onlarla güçlü duygusal bağlar kurdu.
Motista'nın yaptığı araştırmaya göre , bir markayla duygusal bir ilişkisi olan müşteriler % 306 daha yüksek yaşam boyu değerine sahip ve şirketi ortalama % 45 yerine% 71 oranında tavsiye ediyorlar.
Amazon’un Nihai Sadakat Programı Prime
Amazon müşteri sadakatini artırmak için müşteri anlaşmaları yaptı, ücretsiz ürünler veya diğer teşvikler sundu. Bunu bir ödül programına dönüştürdü. Sadakat programları bir işletmenin müşteriyi elde tutma oranını artırmak için kullanabileceği en güçlü kaynaklardan biridir. Ve Amazon Prime, bu uygulamanın altın standardı olabilir.
Amazon Prime, aylık 7,90'lık sembolik bir ücret karşılığında, müşterilerine minimum satın alma olmaksızın milyonlarca ürünü iki gün içinde ücretsiz olarak göndermelerine olanak tanır. Bu avantaj kendi başına muazzam bir müşteri tabanı kazanmak ve elde tutmak için Amazoncom için yeterli oldu.
Amazon Prime, Aralık 2020 üye sayısı 150 milyon , Aralık 2019 ‘da 112 milyon aboneye sahipti. Bu sayı Haziran 2018 ‘de 95 milyondu. Bu rakamlar, programın sadık bir takipçi kitlesini sürdürme ve geliştirme becerisini gösteriyor. Şirketin müşteriyi elde tutma çabalarının etkisinin de bir kanıtı.
Bir Tavsiye Programı Uber
Uber Yönlendirme programıyla müşterilerini elde tuttu. Programının konsepti, eşzamanlı olarak müşteri kazanma ve elde tutmayı desteklemek için uyarlanmıştır . 2020'nin ortasında durdurulmuş olmasına rağmen, Uber'in yönlendirme programı uzun süre uygulamalar içinde yaratıcı olarak kabul edildi.
Programa kayıt otomatikti. Bir kullanıcının tek yapması gereken kaydolmak ve uygulamayı bir arkadaşıyla paylaşmaktı. Sistem ilk kullanıma sunulduğunda, hem müşteriler hem de yönlendirdikleri kişiler için çift taraflı 10 ABD doları tutarında bir krediye izin verdi.
Program kolayca erişilebilir, kolayca paylaşılabilir ve mobil merkezliydi. Bu yönler, müşterileri meşgul tutarak, hizmet konusunda hevesli kalarak ve sürekli olarak yeni yönlendirmeler takip ederek müşterileri elde tutmaya yardımcı oldu. Ayrıca Uber hakkında bilgi yaymak ve yeni kullanıcılar almak için de etkili oldular.
Müşteriyi elde tutmanın değeri göz ardı edilebilecek bir şey değildir. Müşteri kazanma kolay olsa da mevcut müşterilerinize her zaman biraz daha fazla sevgi göstermeniz gerekir.
Bu konuda detaylı bilgileri Churn ve Müşteriyi Elde Tutma Yönetimi, CX Müşteri Deneyimi Yönetimi (Amazon Örneği) ve Müşteri Odaklı Satış Teknikleri eğitimlerinden alabilirsiniz.
