Müşteri Deneyimi, müşterilere dokunduğunuz tüm temas noktalarında onlarla kurduğunuz ilişkiler sonunda oluşan algılarının ve hissettikleri duygularının bütünüdür. Bir başka deyişle “Gerçeklik Dakikaları”dır. Müşteri Deneyimi Yönetimi ise iş süreçlerini yönetmekten bu süreçlerdeki “duyguyu” yönetmeye geçişi ifade eder. Merkeze müşterinizi almak ve buradan hareketle tüm süreçlerinizi yeniden gözden geçirme ihtiyacını ortaya çıkarır.
Bu Tanımda Düşünmemiz Gereken Başka Bir Kavram Var mı?
Evet,
Hizmet: Beklentinin ötesinde tatmin yaratma sanatıdır.
Deneyim hizmet verenler tarafından, hizmet alanlara aşılanan olumlu ya da olumsuz duygulardır.
Aslında (5D) “Doğru Ürün”, “Doğru Müşteri” , “Doğru Zaman”, “Doğru Bedel” “Doğru Yaklaşım” la sunmak kontrolünüz altındadır. Bu da müşteri tatminini oluşturur. Yani mükemmel müşteri deneyimi ile hizmette mükemmellik arasında çok yakın bir bağ vardır. Bununla birlikte, müşteri hizmetleri tüm müşteri deneyiminin sadece bir yönüdür.
Firmalar artık müşterileri kazanabilmenin yolunun iyi bir deneyim sunmaktan geçtiğinin farkında. DNA’sına “Dünyanın en müşteri odaklı firması olmak” yazan Amazon ise bugün 416 milyar dolarlık marka değeriyle en değerli markalar sıralamasında 1 numarada. Jeff Bezos’un kirli araba hikayesindeki hizmet mükemmelliğini hatırlatırım. Peki ya en değerli ikinci marka olan Apple’ın kurucusu Steve Jobs’un henüz ne ipod, ne ipad ne de Iphone çıkmadan çok önce söylediği bu sözünü duymuş muydunuz? “İşe müşteri deneyimi ile başlayıp, teknolojiyi bunun etrafında kullanmalısınız. Tam tersi değil.”
Peki nedir bu müşteri deneyimi? Nasıl mükemmel müşteri deneyimi yaratabiliriz? Teknolojinin yanında insan unsuru ne kadar etkili? Şirketlerde nasıl yönetiliyor? Bu alandaki en iyi örnekler neler? Çalıştığımız şirketlere nasıl müşteri odaklı yaklaşım getirebiliriz? Çalışanlarınızın müşterilerle kuracağı ilişkilerin mükemmel olması için ne yapmamız gerekir?
Artık yalnızca müşterinin beklentilerini karşılamak yeterli değildir.; müşterileri “sevindirmek” gerekir. Beklentilerini aştığınızı görüp şaşırmalıdırlar.
Bir markayla daha mutluysanız, onlarla daha uzun kalırsınız. Müşterilerinize kötü davranıyor ve müşteri hizmetleri e-postalarını görmezden geliyorsanız, o zaman müşterilerinizin sizi terk etme olasılığı daha yüksektir. Bu nedenle, üstün bir müşteri hizmeti ve deneyimi sunan şirketler, rekabette üstün performans göstermektedir.
Müşteri Deneyiminin Müşteri Hizmetlerinden Farkı Nedir?
Üstün müşteri hizmeti müşterinin gözünde önemli olan bireysel davranışların ustalıkla bir araya getirilmesiyle oluşur. Bu davranışların çoğu kolay ve üzerinde fazla çalışmadan da ustalaşabileceğiniz hizmeti unutulmaz kılar.
Her müşteriyi ne kadar iyi dinlediğiniz ne kadar anladığınız ve gereksinmelerine ne ölçüde yanıt verebildiğiniz yüz yüze iletişimde ne ölçüde becerikli olduğunuz, telefonu nasıl kullandığınız kağıda yazdığımız sözcükler, müşterilerin gereksinmelerini önceden tahmin edebilmeniz ve sizinle iş yaptıklarından dolayı onlara teşekkür edip etmemeniz müşterinizin sizin çabalarınızın nasıl değerlendireceğini etkiler.
Doğru bir şekilde bir araya getirildiği ve beceriyle yaşama geçirildiği zaman bu faktörlerin getireceği sonuç, müşterilerinizin sunduğu hizmetin kalitesi karşısında şapkalarını çıkarmalarıdır. Yani; müşteri deneyimidir.
Bununla birlikte, müşteri hizmetleri tüm müşteri deneyiminin sadece bir yönüdür.
İkisi bu kadar farklı.
Müşteri Hizmetlerinde Aşırıya Kaçmak Gibi Bir Şey Söz Konusu Değildir…
Kirli Araba Hikayesi
Jeff Bezos kitap işinde devrim yapmadan önce , bir kitabı gerçekten satmanın nasıl bir şey olduğunu bilmek istiyordu. Bu konuda iş planı geliştirme , açılış envanteri yapma, sipariş verme iade etme, stok yönetimi gibi konuları kapsıyordu.
1994 yılında Bezos bir eğitimde ilk kez internetten kitap satacağını söyledi ve oda sessizliğe büründü. Kursun ikinci gününde Richard Howorth öğrencilere kitap satışında müşteri hizmetlerinin önemini anlattı. Sunumun can damarı şu öyküydü.
“Bir gün mağazanın yöneticisi yukarı ofisime geliyor ve şöyle diyor.
“Aşağıda canı gerçekten sıkılan bir müşteri var. Ve ben onunla baş edemiyorum. Tuhaf bir şekilde bu benim hoşuma gidiyor. .Çünkü her zaman durumu tersine çevirebileceğimi hissederim. Her zaman beceremesem bile denerim.
Aşağıya iniyorum ve “Size nasıl yardımcı olabilirim “ diyorum.
Bana arabasını iki katlı mağazanın yanına park ettiğini söylüyor. İkinci kattan uzanan bir takım saksılar ve çiçekler var. Bunlardan biri arabayı kirletmiş. Kendisine arabayı temizletmeyi teklif ediyorum. Kabul ediyor. Beraberce oto yıkamaya gidiyoruz. Ancak kapalı. Bir başkasını deniyoruz. Sıra gelmesi çok zor. Evimin bahçesinde yıkayabileceğimi söylüyorum. Ve bahçede su ve köpükle arabayı kısa sürede temizliyorum. İşin komik tarafı sabah yıkandığını söylediği araba oldukça kirli ve boyasının rengi ortaya çıkıyor. Belki de aylarca yıkanmamış. Ama ona son model Cadillac gibi davranıyorum. Mağazaya dönünce benden özür diliyor, bir sürü kitap alıyor. Daha sonra arkadaşlarına arabasını yıkadığımı anlatarak mağazaya getiriyor. Onlarla birlikte tekrar kitap alıyor.
“Müşteri hizmetlerinde aşırıya kaçmak gibi bir şey söz konusu değildir. Ve özellikle de kitap işinde bu kadar aşırıya gitmek zorundasınız." Bezos sonra Amazon'u müşteriye en fazla odaklanan şirket yapmak istediğini belirtmiş. Bu fikrin tohumları Richard Howart’ un kirli araba hikayesi ile atılmış.
2021'de Müşteri Deneyimi Bizi Nereye Götürecek?
Müşteriler bir organizasyonun can damarıdır. Bu nedenle, Covid-19 2020'de ortaya çıktığında, müşterilerin ve kuruluşların etkileşim şeklini temelden değiştirmeleri gerekti.
Satın alma kalıpları değişti. Perakende mağazaları artık ürün almak için gidilecek yer değil. 2021'de müşteri deneyimi konusunda bizi en çok heyecanlandıran şey, işletmelerin bu konsepti anlamaya başlaması ve harekete geçmeleri. Müşteri deneyimlerini iyileştirmek için yatırım yapmaya istekliler ve mümkün olduğunca müşterinin davranışını anlamaya çalışıyorlar. Amaç, marka deneyimini iyileştirirken müşterinin yaşamını iyileştirmektir.
Yeni İş Modeli; CCXP Nasıl Olunur?
CXPA (Customer Experience Professionals Association), 2011 yılında Amerika’da kurulan bir sivil toplum örgütüdür. Amaçları müşteri deneyimi alanında çalışan insanları bir araya getirip birbirlerinden faydalanmalarını sağlamak, sektörün standartlarını oluşturarak , müşteri deneyimi konusundaki uzman ihtiyacını gidermek.
CXPA’nın 70 ülkeden 4000’in üzerinde üyesi bulunuyor.. Türkiye’deki üye sayısı ise yalnızca 3.
Certified Customer Experience Professional (CCXP)
CCXP sınavı 2013 yılından beri yapılıyor. Şu an büyük çoğunluğu Amerika’da olmak üzere bu sertifikaya sahip 712 müşteri deneyimi uzmanı var. Sertifikanın geçerlilik süresi 2 yıl. Süresi dolunca tekrar sınava girip yenilemek gerekiyor.
Neden CCXP?
CCXP sınavının amacı bu alanda uzmanlaşmış kişileri yetkilendirmek ve gerçekten uzman olduklarını kanıtlamak. Müşteri deneyimi dünyasında uluslararası alanda kabul görmek istiyorsanız bu sertifikayı alarak sektörde farklılaşmak ve sınav içeriğindeki 6 alanda uzman olduğunuzu kanıtlamanız gerekiyor.
CCXP Uzmanlık Alanları
Customer-Centric Culture ( Müşteri Odaklılık )
Voice of the Customer, Customer Insight, and Understanding (Müşterinin Sesi ,Müşterinin Anlayışı)
Organizational Adoption and Accountability (Örgütsel Kabul ve Hesap Verebilirlik)
Customer Experience Strategy (Müşteri Deneyimi Stratejisi)
Experience Design, Improvement, and Innovation (Tasarım, İyileştirme ve İnavasyon)
Metrics, Measurement, and ROI (Metrikler ve Yatırım Geri Dönüşümü Ölçümü )
Uluslararası bu belgeye ulaşma yolunda kendinizi hazırlamak istiyorsanız bu alanda hazırlanmış eğitimlerimize katılabilirsiniz.
CX Müşteri Deneyimi Yönetimi (Amazon Örneği), Churn ve müşteriyi Elde Tutma Yönetimi, Müşteri Odaklı Satış Teknikleri.
