İşletmeler, hayatlarını idame ettirebilmek için paraya ihtiyaç duyar. Bu da müşterilere olan ihtiyaç demektir. Müşteri memnuniyeti ve etkili iletişim, alışverişlerin ya da sağladığınız hizmetlerin devamlılığı ve işletmenizin olumlu imajı açısından son derece önemli.
Müşteri memnuniyeti temelinde onlarla ilgilenmeniz, onları mutlu etmeniz yatar. Çünkü müşteri, müşteriyi çeker. Nasıl mı? Bir müşteri memnuniyeti size en az yeni 5 müşteri kazandırır. Sizden, ürün ve hizmetlerinizden memnun olan müşteri, yakın çevresine de sizi tavsiye eder. Bu yüzden, işletmelerin odağı daima müşteri olmalıdır.
Müşteri Memnuniyetinde Önemli Nokta Nedir?
Müşteri memnuniyetini belirleyen en kritik noktalardan biri, işler beklendiği gibi gitmediğinde gösterilen tutumdur. Örneğin; müşterinizin sizden aldığı ürün ya da hizmet, beklentisini karşılamadı ya da hatalı bir durum oldu. Müşteri bu durumu işletmeye bildirdiği anda karşılaşacağı tepki çok önemlidir. Bu durumda yapmanız gereken müşterinizi memnun etmeye çabalamak, hatanızı telafi etmektir. En ufak olumsuz bir tavrınız, karşı tarafta son derece olumsuz izlenim bırakacak ve sizi maalesef müşteri kaybına uğratacaktır.
Müşteri memnuniyeti konusuna önem veren, onların istek ve geri bildirimlerini ön planda tutan kurumlar daha iyi büyüyor ve gelirlerini artırıyor. Müşteriler ile iletişim kurarken en çok tercih edilen yöntem telefon ile iletişimdir.
Telefonda İletişim Neden Önemli?
Teknoloji, son zamanlarda büyük oranda değişime uğradı. Mailler, görüntülü aramalar, sosyal medya gibi yeni teknolojiler gelişse de telefon ile iletişim, işletmeler için hala oldukça önemli yere sahip.
Günümüzde müşterilerimiz ile mutlaka telefon aracılığıyla iletişim kurmaktayız. İster çağrı merkezinde çalışın ister bir şirketin müşteri hizmetlerinde çalışın her ne olursa olsun telefonda etkili iletişimin önemi yadsınamaz.
Bir müşteri olarak birlikte bir düşünelim. Çok istediğimiz ve günlerdir aradığımız ayakkabı modelini, bir markanın internet sitesinde bulduk. Tam da istediğim gibi! diye düşündük ve hızlıca sepete ekledik. Ürünün ödemelerini hevesle gerçekleştirdik ve 3 gün sonra kargomuz geldi. Heyecanla ve istediğimiz ayakkabıyı elde etmenin zaferiyle kutuyu açtık. Ve sürpriizz! Evet, yanlış ayakkabı gelmiş… Üstelik bedava verseler yüzüne bakmayacağınız bir model…
İnternetten alışveriş yapıp bu gibi durumlarla karşılaşmayanımız pek nadirdir. O an ilk yaptığımız şey telefona sarılmak ve bir hışımla müşteri hizmetlerini aramak. Gerisi zaten bildiğiniz gibi :)
Burada markanın müşteriye davranışı, hatasını telafi etme çabası, markanın imajı açısından son derece belirleyici rol oynamakta. Bu durumu telafi edebilmek de telefonda etkili iletişim kurma becerisinden geçer.
Telefon, işletmelere büyük faydalar sağlıyor. Bunlardan biri de müşteri ile iki yönlü ve kişisel iletişim imkanı. Eş zamanlı gerçekleşen bu etkileşim sayesinde, sorular daha hızlı yanıt, sorunlar daha hızlı çözüm buluyor.
Ya da hoş bir akşam yemeği yemek için şık bir restorana rezervasyon yaptırmak istiyorsunuz. İşletmeyi aradınız ancak karşınızdaki sorumlu, son derece nezaketsiz bir şekilde açıyor telefonu. Sizinle yüksek sesle ya da kaba bir üslupla konuşuyor. Ne hissederdiniz? Ben muhtemelen öfkelenir ve bir daha asla o işletmeye gitmezdim.
Örnekleri bu şekilde çoğaltmak mümkün. Ancak önemli olan; iletişimde yanlış anlaşılmaların, hatalı hizmet sunmanın, olumsuz iletişimde bulunmanın önüne geçebilmek için çaba göstermektir.
Telefonda Etkili İletişim yalnızca iş hayatı için değil, sosyal hayat için de gereklidir. kullandığınız ses tonu seviyesi ve sözcük seçimleriniz, arkadaşınızla dahi konuşurken önemlidir.
Telefonda Etkili İletişim Nasıl Kurulur?
Hizmet ya da ürün sunan işletmeler için telefonda etkili iletişim son derece hayati öneme sahip. Bu konuda kendini geliştirebilen, müşterinin istek ve şikayetlerini önemseyen, çözüm üreten ve müşteriyi mutlu edip geri kazanmayı bilen şirketler daima güçlü kalır.
Çalışanlar ve müşteriler sürekli etkileşim halindedir. Mutlu çalışanlar = mutlu müşteriler demektir. Telefonda daha etkili ve sağlıklı iletişim gerçekleştirmek için bu konuda online eğitim almanız kariyeriniz açısından son derece faydalı olacaktır. Üstelik bu eğitimden ücretsiz faydalanabilirsiniz.
