Published on: 18 Haziran 2019 Konuk Yazar 0 Yorum
Okuma Sayısı : 785

Zor müşteriler günümüzde her sektörde karşımıza çıkmaktadır.Aslında zor müşteri kavramı ne istediğini bilmeyen müşterilere denilebilir. Günümüzün kurumsal firmaları müşterilere ürünü nasıl satabileceği konusunda ve hangi durumlarda nasıl tepkiler vereceklerine dair bilinçli/profesyonel bir satış ekibi oluşturma yoluna gitmekte ve bu konuda eğitimler vermektedir.

Soğukkanlı Olun

Satış danışmanı ve iletişim becerisi dikkat edilmesi gereken hassas bir konu. Öyle zor müşterileriler vardır ki isteyerek veya istemeyerek yolu yokuşa sürüp sizi ve firmanızı rencide edici kelimeler sarf edebilir. Bunun için firmanızın prestijini düşürmeden soğukkanlı bir biçimde olaylara yaklaşmak gerekir. 

Günümüzün tüketicilerinin bilinçlenmesi firmalara yeni satış temelleri gereksinimini doğurdu. Bu doğrultuda alınan veya alınacak hizmetin karşılığında tatmin olmayan bazı tüketiciler firmaların satışta profesyonelleşmesine zemin hazırladı. İşte firmaların bu kadar gözünü korkutan zor müşteriler ve karakterleri.

Baskın Müşteri 

Bu karakterdeki müşteriler genelde sizi yönlendirmeye çalışan ve satış yapmaya çalıştığınız ürüne veya hizmete sürekli bir karamsarlık ile yaklaşan bir karaktere sahiptir. Bu tip zor müşteri ile kesinlikle tartışmaya girilmemeli. Ürününüz hakkında söylemiş olduğu olumsuz düşünceleri değiştirmek adına vermiş olduğunuz bilgilerin ayrıntılarına vurgu yapmak ve kelimelerinizi biraz daha süslemek yararlı olacaktır.  

Mesafeli Müşteri 

Çok fazla gözlemleyen, çok fazla konuşmayan, konuşma sitili soğuk ve genelde gözleri sizin üzerinizde bir açık yakalamaya çalışan karakterlerdir. Bu tarz durumlarda öncelikle tanıtım esnasında kesin ve karlı görünmenizde fayda vardır. Kelimelerinizi yalın bir şekilde kullanıp doğrudan teknik özellikleri ön plana çıkartmak size bir avantaj sağlayabilir. Gerçekten zordur bu karakterler. Bu kişileri etkilemek için bir açık kapı bulmak gerekir. Bunun için diksiyonunuzu ve göz temasınızı çok iyi ayarlamanızda fayda var.

Herşeyi Bilen Müşteri 

Genelde ürün tanıtımında sizin sunumunuzu keserek sizin söylemiş olduğunuz şeyin tam aksini söyleyip durur. Ve o kadar emin konuşur ki siz bile ürününüzden şüphe duyabilirsiniz. Bu tip müşteriler genelde orta yaş gurubundadır. Bu gibi durumlarda ilk önce müşterinizi gözlemleyin ve onun anlayabileceği şekilde izah etmeye çalışın. Güler yüzle dinleyin ve o şekilde sunumunuzu gerçekleştirin. Bu tarz karakterlerde samimi olmanız karşı tarafın görüşünü etkilemekte önemli rol oynar. 

Kararsız Müşteri 

Gerçekten ne istediklerini onlar da bilmez. Size bütün gün ürünleri tanıttırabilirler. Aşırı meraklılardır bu sebepten dolayı çok soru sorarlar. Tatmin olmadıklarında ise başka bir ürüne geçerler. Gerçekten ihtiyacını veya aradığı şeyi bulamazsanız bütün günün sonunda hiçbir ürün veya hizmet almadan çıkıp gidebilirler. Yapmanız gereken tam anlamıyla şu.

Nasıl bir ürüne ilgisi olduğunu tespit edip o ürünün özelliklerini çok fazla süsleyerek anlatabilmek. Bu anlatım öyle bir süslenmeli ki zor müşteri o ürünün sanki kendi istediği veya aradığı ürün olduğunu sanmalı. Aslında bu müşteriler samimi ve doğal olabilecek karakterdedirler. Bu tip karakterdeki müşterilerinize eğer bir ürün satarsanız günün sonunda kendinizi mutlaka ödüllendirmelisiniz. Çünkü genelde meraklarından dolayı size danışırlar ve gelip geçici potansiyelleri vardır.

Sabırlı Olmak Gerek

Zor Müşteriler İle Nasıl Başa Çıkılır? Zor müşteri karşısında sabır isteyen bi pazarlamacı olmakta her zaman fayda var. Çoğu kurumsal şirket personel alımlarında çok farklı sınavlara tabi tutarak işe alım gerçekleştirmekte. Bir iş görüşmesine gittiğinizde insan kaynakları departmanı olmayan bir ürünü kendisini ikna ederek satmanızı ister. Bu gibi durumlarda soğuk kanlılığınızı ve göz temasınızı koruyun. En önemlisi de ürününüze olan güveninizi ön plana çıkarmayı sakın unutmayın. 

Satış danışmanları için verilen eğitimlerde, seminerlerde veya konu ile ilgili yazılarda iletişim teknikleri için en temel noktaların göz teması ve beden dili olduğu vurgulanmıştır. Etkili iletişim için beden dili ve önemi mutlaka atlanmayacak kadar önemli bir konudur. 
Müşteri ile iletişim konusunu kapsayan ve İstanbul İşletme Enstitüsü tarafından verilen ücretsiz online eğitimler bulunuyor. Zor Müşterilerle Başa Çıkma Yöntemleri​​​​​​​ veya İş Hayatında Etkili İletişim Eğitimi alarak bu konuda kendinizi geliştirebilirsiniz.

Yazar: Mahmut Kurt
 

  • zor müşteri ,
  • beden dili ,
  • müşteri ,
  • satış ,
  • etkili iletişim ,
  • iletişim ,
  • online eğitimler
Yazar
    Blog Yazarı
Özgeçmiş

İstanbul İşletme Enstitüsünde yazılarının yayınlanmasını isteyen konuk yazarlarımız için oluşturulan bilgi kartıdır. Birçok alanda ve disiplindeki yazıları bu hesap üzerinde bulabilirsiniz.

Devamı