IIENSTITU
AnasayfaBlogİş Hayatında Zor Müşteri
Zor Müşteriler

İş Hayatında Zor Müşteri

18 Haziran 2019
Gözlüklü ve kırmızı bandanalı bir kadın görülüyor. Yüzünde nötr bir ifade var ve doğrudan kameraya bakıyor. Saçları topuz yapılmış ve bandanası başının üst kısmını örtüyor. Bandana parlak kırmızıdır ve üzerinde beyaz bir desen vardır. Gözlükleri ince siyah bir çerçeveye sahip ve köşeleri hafif sivri. Beyaz bir tişört giymiş ve kollarını önünde kavuşturmuş. Arka plan bulanık, ancak uzakta yeşil bir manzaraya dair bir ipucu var. Sakin ve kendinden emin görünüyor ve gözleri uzaktaki bir şeye odaklanmış gibi görünüyor.
Zor Müşteri TipiÖzellikleriİş başa çıkma Stratejisi
Baskın MüşteriSatış sürecini yönlendirmeye çalışır ve sürekli karamsar bir tavır sergiler.Tartışmaya girmemek, ürün hakkındaki olumsuz düşünceleri değiştirmeye çalışmak ve kelimeleri biraz süslemek.
Mesafeli MüşteriÇok fazla gözlemleyen, konuşma sitili soğuk, gözleri sürekli açık arayan bir türdür.Kesin ve kararlı görünmek, kelimeleri yalın kullanmak, teknik özellikleri ön plana çıkarmak.
Herşeyi Bilen MüşteriÜrün tanıtımında sunumu keser, karşısındakine karşı sürekli bilgi sahibi olduğunu hissettirir.Güler yüzle dinlemek, sunumu gerçekleştirmek ve samimi olmaya çalışmak
Kararsız MüşteriNe istediğini bilmez, çok fazla soru sorar ve tatmin olmadıklarında üründen ürüne geçer.Müşterinin hangi ürüne ilgisi olduğunu belirlemek ve o ürünün özelliklerini anlatabilmektir.
Zor Müşteri İle Başa ÇıkmaSabır gerektiren ve zor bir süreç.Soğukkanlı olmak, göz temasını korumak ve ürüne olan güveni ön plana çıkarmak.
Etkili İletişimGöz teması ve beden dili önemlidir.Etkili iletişim için beden dili ve önemi mutlaka ön planda olmalıdır.
Online EğitimZor Müşterilerle Başa Çıkma Yöntemleri veya İş Hayatında Etkili İletişim Eğitimi gibi bahsedilmektedir.Ücretsiz online eğitimler almak ve kendini geliştirmektir.
Satış Danışmanı Eğitimleriİletişim teknikleri, seminerler ve konu ile ilgili yazılar vardır.Eğitimlere katılmak ve kendini bu konuda geliştirmek.
İşe Alım SınavlarıBir ürünü ikna yeteneğinin sınanması gibi sınavlara tabi tutulabilir.Soğukkanlı olmak, göz temasını korumak ve ürüne olan güveni ön plana çıkarmak.
Firmanın PrestijiMüşterinin, firmanızı rencide edici kelimeler sarf etme olasılığı vardır.Olaylara soğukkanlı bir şekilde yaklaşmak ve firmanızın prestijini düşürmemek.

Zor müşteriler günümüzde her sektörde karşımıza çıkmaktadır.Aslında zor müşteri kavramı ne istediğini bilmeyen müşterilere denilebilir. Günümüzün kurumsal firmaları müşterilere ürünü nasıl satabileceği konusunda ve hangi durumlarda nasıl tepkiler vereceklerine dair bilinçli/profesyonel bir satış ekibi oluşturma yoluna gitmekte ve bu konuda eğitimler vermektedir.

Soğukkanlı Olun

Satış danışmanı ve iletişim becerisi dikkat edilmesi gereken hassas bir konu. Öyle zor müşterileriler vardır ki isteyerek veya istemeyerek yolu yokuşa sürüp sizi ve firmanızı rencide edici kelimeler sarf edebilir. Bunun için firmanızın prestijini düşürmeden soğukkanlı bir biçimde olaylara yaklaşmak gerekir. 

Günümüzün tüketicilerinin bilinçlenmesi firmalara yeni satış temelleri gereksinimini doğurdu. Bu doğrultuda alınan veya alınacak hizmetin karşılığında tatmin olmayan bazı tüketiciler firmaların satışta profesyonelleşmesine zemin hazırladı. İşte firmaların bu kadar gözünü korkutan zor müşteriler ve karakterleri.

Baskın Müşteri 

Bu karakterdeki müşteriler genelde sizi yönlendirmeye çalışan ve satış yapmaya çalıştığınız ürüne veya hizmete sürekli bir karamsarlık ile yaklaşan bir karaktere sahiptir. Bu tip zor müşteri ile kesinlikle tartışmaya girilmemeli. Ürününüz hakkında söylemiş olduğu olumsuz düşünceleri değiştirmek adına vermiş olduğunuz bilgilerin ayrıntılarına vurgu yapmak ve kelimelerinizi biraz daha süslemek yararlı olacaktır.

Mesafeli Müşteri 

Çok fazla gözlemleyen, çok fazla konuşmayan, konuşma sitili soğuk ve genelde gözleri sizin üzerinizde bir açık yakalamaya çalışan karakterlerdir. Bu tarz durumlarda öncelikle tanıtım esnasında kesin ve karlı görünmenizde fayda vardır. Kelimelerinizi yalın bir şekilde kullanıp doğrudan teknik özellikleri ön plana çıkartmak size bir avantaj sağlayabilir. Gerçekten zordur bu karakterler. Bu kişileri etkilemek için bir açık kapı bulmak gerekir. Bunun için diksiyonunuzu ve göz temasınızı çok iyi ayarlamanızda fayda var.

İlgili eğitim: Diksiyon Eğitimi

Herşeyi Bilen Müşteri 

Genelde ürün tanıtımında sizin sunumunuzu keserek sizin söylemiş olduğunuz şeyin tam aksini söyleyip durur. Ve o kadar emin konuşur ki siz bile ürününüzden şüphe duyabilirsiniz. Bu tip müşteriler genelde orta yaş gurubundadır. Bu gibi durumlarda ilk önce müşterinizi gözlemleyin ve onun anlayabileceği şekilde izah etmeye çalışın. Güler yüzle dinleyin ve o şekilde sunumunuzu gerçekleştirin. Bu tarz karakterlerde samimi olmanız karşı tarafın görüşünü etkilemekte önemli rol oynar. 

Kararsız Müşteri 

Gerçekten ne istediklerini onlar da bilmez. Size bütün gün ürünleri tanıttırabilirler. Aşırı meraklılardır bu sebepten dolayı çok soru sorarlar. Tatmin olmadıklarında ise başka bir ürüne geçerler. Gerçekten ihtiyacını veya aradığı şeyi bulamazsanız bütün günün sonunda hiçbir ürün veya hizmet almadan çıkıp gidebilirler. Yapmanız gereken tam anlamıyla şu.

Nasıl bir ürüne ilgisi olduğunu tespit edip o ürünün özelliklerini çok fazla süsleyerek anlatabilmek. Bu anlatım öyle bir süslenmeli ki zor müşteri o ürünün sanki kendi istediği veya aradığı ürün olduğunu sanmalı. Aslında bu müşteriler samimi ve doğal olabilecek karakterdedirler. Bu tip karakterdeki müşterilerinize eğer bir ürün satarsanız günün sonunda kendinizi mutlaka ödüllendirmelisiniz. Çünkü genelde meraklarından dolayı size danışırlar ve gelip geçici potansiyelleri vardır.

Sabırlı Olmak Gerek

Zor Müşteriler İle Nasıl Başa Çıkılır? Zor müşteri karşısında sabır isteyen bi pazarlamacı olmakta her zaman fayda var. Çoğu kurumsal şirket personel alımlarında çok farklı sınavlara tabi tutarak işe alım gerçekleştirmekte. Bir iş görüşmesine gittiğinizde insan kaynakları departmanı olmayan bir ürünü kendisini ikna ederek satmanızı ister. Bu gibi durumlarda soğuk kanlılığınızı ve göz temasınızı koruyun. En önemlisi de ürününüze olan güveninizi ön plana çıkarmayı sakın unutmayın. 

Satış danışmanları için verilen eğitimlerde, seminerlerde veya konu ile ilgili yazılarda iletişim teknikleri için en temel noktaların göz teması ve beden dili olduğu vurgulanmıştır. Etkili iletişim için beden dili ve önemi mutlaka atlanmayacak kadar önemli bir konudur. 

Müşteri ile iletişim konusunu kapsayan ve İstanbul İşletme Enstitüsü tarafından verilen ücretsiz online eğitimler bulunuyor. Zor Müşterilerle Başa Çıkma Yöntemleri veya İş Hayatında Etkili İletişim Eğitimi alarak bu konuda kendinizi geliştirebilirsiniz.

Baskın Müşteri, Satış sürecini yönlendirmeye çalışır ve sürekli karamsar bir tavır sergiler, Tartışmaya girmemek, ürün hakkındaki olumsuz düşünceleri değiştirmeye çalışmak ve kelimeleri biraz süslemek, Mesafeli Müşteri, Çok fazla gözlemleyen, konuşma sitili soğuk, gözleri sürekli açık arayan bir türdür, Kesin ve kararlı görünmek, kelimeleri yalın kullanmak, teknik özellikleri ön plana çıkarmak, Herşeyi Bilen Müşteri, Ürün tanıtımında sunumu keser, karşısındakine karşı sürekli bilgi sahibi olduğunu hissettirir, Güler yüzle dinlemek, sunumu gerçekleştirmek ve samimi olmaya çalışmak, Kararsız Müşteri, Ne istediğini bilmez, çok fazla soru sorar ve tatmin olmadıklarında üründen ürüne geçer, Müşterinin hangi ürüne ilgisi olduğunu belirlemek ve o ürünün özelliklerini anlatabilmektir, Zor Müşteri İle Başa Çıkma, Sabır gerektiren ve zor bir süreç, Soğukkanlı olmak, göz temasını korumak ve ürüne olan güveni ön plana çıkarmak, Etkili İletişim, Göz teması ve beden dili önemlidir, Etkili iletişim için beden dili ve önemi mutlaka ön planda olmalıdır, Online Eğitim, Zor Müşterilerle Başa Çıkma Yöntemleri veya İş Hayatında Etkili İletişim Eğitimi gibi bahsedilmektedir, Ücretsiz online eğitimler almak ve kendini geliştirmektir, Satış Danışmanı Eğitimleri, İletişim teknikleri, seminerler ve konu ile ilgili yazılar vardır, Eğitimlere katılmak ve kendini bu konuda geliştirmek, İşe Alım Sınavları, Bir ürünü ikna yeteneğinin sınanması gibi sınavlara tabi tutulabilir, Soğukkanlı olmak, göz temasını korumak ve ürüne olan güveni ön plana çıkarmak, Firmanın Prestiji, Müşterinin, firmanızı rencide edici kelimeler sarf etme olasılığı vardır, Olaylara soğukkanlı bir şekilde yaklaşmak ve firmanızın prestijini düşürmemek
zor müşteri beden dili etkili iletişim iletişim online eğitimler satış teknikleri ile zor müşteri yönetimi zor müşterilerle nasıl başa çıkılır müşteri deneyimi
Bu resimde ikisi de gözlük takan bir erkek ve kadın görülüyor. Adam mavi bir gömlek ve siyah bir pantolon giyerken, kadın beyaz bir gömlek ve mavi bir kot pantolon giymektedir. Her ikisinin de gözlükleri takılı ve dümdüz ileriye bakıyorlar. Adamın kolu kadının beline dolanmış ve yüzleri birbirine yakın göründüğü için birlikte bir anı paylaşıyor gibi görünüyorlar. Arka plan yumuşak, kirli beyaz bir renktedir. Işık hafif loş, görüntüye yumuşak ve sıcak bir his veriyor. Gözlüklerine rağmen, gözleri hala bir duygu belirtisi gösteriyor. Birbirlerinin varlığından memnun ve mutlu görünüyorlar.
Konuk Yazar
Blog Yazarı

İstanbul İşletme Enstitüsünde yazılarının yayınlanmasını isteyen konuk yazarlarımız için oluşturulan bilgi kartıdır. Birçok alanda ve disiplindeki yazıları bu hesap üzerinde bulabilirsiniz.

Benzer Yazılar
Doğru ve faydalı bilgiler sağlama konusunda kararlı olan uzman ekibimizle blogumuzu her zaman yeni makaleler ve videolarla güncelliyoruz. Güvenilir tavsiyeler ve bilgilendirici içerikler arıyorsanız, blog sayfamıza mutlaka göz atın.
Resimde vesikalık fotoğraflarıyla birlikte bir grup insan görülüyor. Gruptaki ilk kişi kollarını kavuşturmuş, siyah beyaz puantiyeli bir gömlek giymiş ve uzun saçlı bir kadındır. İkinci kişi ise bir kadının göğsünün yakın çekimidir. Ayrıca kollarını kavuşturmuş ve uzun saçlı kadınlardan oluşan bir kolaj da var. Dördüncü kişi gülümseyen uzun saçlı bir kadın. Resmin üst kısmında beyaz harflerle siyah beyaz bir işaret, alt kısmında ise sarı harflerle siyah sarı bir işaret yer alıyor. Görüntüdeki tüm insanlar doğrudan kameraya bakmaktadır.
Video

Zor Müşteri Kimdir? Nasıl Başa Çıkılır?

06 Mayıs 2021
Gözlüklü ve kırmızı bandanalı bir kadın görülüyor. Yüzünde nötr bir ifade var ve doğrudan kameraya bakıyor. Saçları topuz yapılmış ve bandanası başının üst kısmını örtüyor. Bandana parlak kırmızıdır ve üzerinde beyaz bir desen vardır. Gözlükleri ince siyah bir çerçeveye sahip ve köşeleri hafif sivri. Beyaz bir tişört giymiş ve kollarını önünde kavuşturmuş. Arka plan bulanık, ancak uzakta yeşil bir manzaraya dair bir ipucu var. Sakin ve kendinden emin görünüyor ve gözleri uzaktaki bir şeye odaklanmış gibi görünüyor.
Zor Müşteriler

İş Hayatında Zor Müşteri

18 Haziran 2019
Kırmızı tişörtlü bir kadın, elinde siyah bir alışveriş çantası tutarak kameraya arkası dönük bir şekilde duruyor. Başında güneş gözlüğü var. Görüntü bulanık, bazı detaylar bulanıklaşıyor ama kadının kolu ve çantası hala net. Uzaklara bakıyor gibi görünüyor, düşüncelere dalmış. Duruşu rahat ve kendinden emin. Beyaz bir duvara dayanmış, kadrajda başka bir şey yok.
Zor Müşteriler

Zor Müşteri Size Nasıl Kazandırır?

23 Ekim 2019
Zor müşterinin, sizin düşünce, söylem veya eylem tarzınıza inanmasını, kabul etmesini ve bu esnada mutlu olmasını sağlayan ikna etme teknikleri hakkında bilgi sahibi olun.
İkna Teknikleri

Zor Müşteriyi İkna Etme Teknikleri

14 Nisan 2020
Zor müşterilerle başa çıkmak her iş profesyoneli için önemli bir beceridir. Bu online eğitim, zorlu müşteri durumlarının üstesinden gelmek için pratik yöntemler sunmaktadır. Müşteri şikayetlerini sakince ele almayı, çatışmaları çözmeyi ve müşterilerle daha sağlıklı ilişkiler kurmayı öğrenin. Aktif dinleme ve iletişim tekniklerinin önemini anlayın. Olumlu bir müşteri deneyimi yaratmak için nasıl sabırlı ve empatik olunacağını keşfedin. Öfkeli duyguları yatıştırmak ve profesyonel bir tavır sergilemek için stratejiler geliştirin. İyileştirmeler yapmak ve daha iyi müşteri desteği sunmak için geri bildirimi nasıl kullanacağınızı öğrenin. Bu eğitimle, zor müşteri deneyimlerinin üstesinden gelmek ve müşterilerle kalıcı ilişkiler kurmak için daha donanımlı olacaksınız.
5
(16)

Zor Müşterilerle Başa Çıkma Yöntemleri

32 Konu5 Saat
Uzun, düz, sarı saçlı genç bir kadın mavi ve beyaz çizgili bir gömlek giyiyor. Kollarını iki yana açmış ayakta duruyor ve yüzünde hafif bir gülümseme var. Taze ve doğal bir görünümü var ve gözleri uzaktaki bir şeye odaklanmış durumda. Gömleğinin bel kısmı hafifçe bol ve çizgiler ince ve eşit. Saçları düzgünce ayrılmış ve kaküllerinde birkaç röfle var. Cildi hafifçe bronzlaşmış ve sağlıklı, genç bir ışıltıya sahip. Duruşu rahat ve kendinden emin, dengeli ve kendinden emin görünüyor.Ezgi Dağdaş
₺913₺0
Bu görüntü, bir çağrı merkezi uzmanının eğitim aldığı bir sahneyi yakalıyor. Gösterilen kadın kollarını kavuşturmuş, uzun saçlı ve siyah bir gömlek giyiyor. Arka planda kulaklık takan bir kişinin, bir kişinin başının ve bir kişinin kolunun bulanık bir görüntüsü var. Ek olarak, bir kadının yakın çekimi, siyah arka plan üzerinde beyaz bir metin, bulanık bir erkek görüntüsü ve bulanık bir lamba direği görüntüsü vardır. Bu görüntü, bir çağrı merkezi ortamında başarılı olmak için gereken eğitim ve uzmanlığın önemini vurgulamaktadır. Bilgili ve iyi eğitimli bir personele sahip olan bir çağrı merkezi, olumlu bir müşteri deneyimi ve artan müşteri memnuniyeti sağlayabilir. Doğru eğitim ve öğretim sayesinde çağrı merkezi çalışanları kaliteli hizmet sunmak için gerekli bilgi ve becerileri kazanabilir, müşterilerin bekleme sürelerini kısaltabilir ve müşteri memnuniyetini artırabilir.
5
(22)

Çağrı Merkezi Uzmanlığı Eğitimi

7 Konu5 Saat
Uzun, dalgalı kahverengi saçları olan genç bir kadın beyaz bir duvarın önünde duruyor. Yüzünde dostça bir ifade var ve saçları yumuşak dalgalar halinde sırtından aşağı dökülüyor. Gözleri koyu kahverengi ve dudakları hafif bir gülümsemeyle kıvrılmış. Beyaz kemerli açık mavi bir elbise giyiyor ve takımını bir çift beyaz sandaletle tamamlıyor. Yumuşak saçları pencereden içeri süzülen güneş ışığıyla aydınlanıyor. Doğal ve rahat görünüyor, güzelliğin ve zarafetin bir resmi.Münevver Birol
₺1245₺0
Şikayet Yönetimi Eğitimi, müşteri şikayetlerinin etkisini ve bu şikayetlerin nasıl ele alınacağını anlamak için önemli bir kurstur. Bu resimde takım elbiseli, sarı saçlı ve siyah kravatlı bir kadın görülüyor. Ciddi ve odaklanmış görünüyor ve bir eğitim oturumuna katıldığı izlenimini veriyor. Arka plan ve kadının kıyafetleri profesyonel bir ortam izlenimi veriyor ve bu kadının müşteri şikayetlerini en üst düzeyde özenle ve detaylara dikkat ederek nasıl ele alacağını öğrendiğini gösteriyor. Şikayet Yönetimi Eğitimi, katılımcılara motivasyon ve duyguları anlamaktan en iyi müşteri hizmetini sunmaya kadar müşteri şikayetlerini ele almanın mümkün olan en iyi yollarını öğretir. Bu eğitim sayesinde katılımcılar, müşteri şikayetlerini etkili ve verimli bir şekilde nasıl yöneteceklerini öğrenerek her şikayetin en üst düzeyde saygı ve özenle ele alınmasını sağlayabilirler.
5
(6)

Şikayet Yönetimi Eğitimi

23 Konu5 Saat
Dalgalı, sarı saçlı güzel bir kadın şık, gri bir takım elbise giyiyor. Yüzünde kendinden emin bir ifade var, gözleri doğrudan kameraya bakıyor. Kollarını göğsünün üzerinde kavuşturmuş ve uzun bacaklarını ayak bileklerinden kavuşturmuş. Bir çift siyah, sivri burunlu topuklu ayakkabı giyiyor. Boynunda inci bir kolye ve bir çift küçük altın küpe var. Dudakları açık pembe tonuna boyanmış. Dengeli ve zarif görünüyor.Fatoş Kanıtemiz
₺1175₺0
Çevrimiçi bir kursa ait bu görselde, elleri göğsünde masada oturan bir kadın görülüyor. Uzun saçları var ve gülümsüyor, bu da kursun içeriğiyle meşgul olduğunu gösteriyor. Önünde bir dizüstü bilgisayar bulunmaktadır ve bu da kursun muhtemelen çevrimiçi olduğunu göstermektedir. Dizüstü bilgisayarın sağında, üzerinde ağaç olan beyaz bir kupa, kursun doğa veya çevre ile ilgili olabileceğini gösteriyor. Görselde bir ampulün yakın çekimi de görülüyor ve bu da kursun aydınlatıcı fikirlere odaklandığını gösteriyor. Son olarak, beyaz metinli siyah bir arka plan görüntüyü çerçeveliyor ve kursun telefonda etkili iletişim eğitimine odaklandığını gösteriyor.
5
(12)

Telefonda Etkili İletişim Eğitimi

14 Konu4 Saat
Uzun, dalgalı kahverengi saçları olan genç bir kadın beyaz bir duvarın önünde duruyor. Yüzünde dostça bir ifade var ve saçları yumuşak dalgalar halinde sırtından aşağı dökülüyor. Gözleri koyu kahverengi ve dudakları hafif bir gülümsemeyle kıvrılmış. Beyaz kemerli açık mavi bir elbise giyiyor ve takımını bir çift beyaz sandaletle tamamlıyor. Yumuşak saçları pencereden içeri süzülen güneş ışığıyla aydınlanıyor. Doğal ve rahat görünüyor, güzelliğin ve zarafetin bir resmi.Münevver Birol
₺913₺0