İş hayatında tüm sektörlerde her daim öncülük yapacak seçilmiş kişiler vardır. Bu kişiler bir ekibe veya bir zümreye önderlik ederek sadece kendisinin değil, kendisiyle birlikte çalışan tüm takım arkadaşlarının başarıya ulaşmasına gayret eder. Herhangi bir arama motoruna çağrı merkezi takım lideri yazdığınızda klasik bir tanım olarak; "Ekibinde bulunan kişilerin performansını arttırmaya yönelik çalışmalar yapan, müşteri temsilcilerinin doğru şekilde çağrı almalarına yardımcı olan kişi ya da kişilere çağrı merkezi takım lideri denir." görebilirsiniz. Bu ve buna benzer tanımların tamamı doğrudur.
Ancak bunu akademik Google dilini bir yana bırakıp bir çağrı merkezi çalışanından dinlediğinizde; "Durmaksızın çalan hatların olduğu, kalabalık çalışma ortamı, aralıksız sağlanmaya çalışan müşteri memnuniyeti, her daim desteğe ihtiyaç duyan her yaştan çalışma arkadaşları ve sürekli yetişmesi gereken raporların olduğu çalışma alanına çağrı merkezi, tüm bu görev ve sorumlulukları kendi isteği ve arzusuyla kabul eden kişiye de Çağrı Merkezi Takım Lideri denir."
Çağrı merkezleri ve çağrı merkezleri çalışanları, zorlayıcı koşullara sahip olabilen, kolay olmayan bir iş emeği ve gücü üretirler. Çağrı merkezleri; yoğun tempoya sahip olup çalışanların zihinsel güç ve iletişim becerilerine bağlı olarak hizmet sunarlar. Bu duruma uygun olarak da çağrı merkezi yöneticileri, çalışan niteliklerine büyük önem verir. Özellikle müşteri ilişkileri açısından iletişimin bağlayıcı olduğu bir çalışma ortamında, çalışanın performansı önemsenir.
Yoğun tempo ve kimi zaman stres kaynağı olabilen bir meslek alanı olarak çağrı merkezi çalışanları, müşteri temsilcisi konumundan yönetici ve takım lideri pozisyonuna yükselmeyi de düşünürler. Özellikle meslek içinde gelişim göstermek isteyenler bu yolu takip etmektedir. Çağrı merkezi takım lideri, müşteri temsilcilerinden oluşan bir ekibi yönetir.
Müşteri memnuniyetini ve çalışma ortamının düzenini önemseyen işveren ve şirketler için çağrı merkezi takım lideri, bu prensipleri uygun şekilde düzenlemeye çalışır. Pek çok müşteri temsilcisinin isteğinde bir alan olsa da takım liderliği kolay bir meslek icrası değildir. Aslında liderliğin kendisinin kolay bir iş olmadığını söylemek gerek.
Bunun içine koca bir ekipten oluşan takım girince de liderliğin önemi ve zorluğu da öne çıkıyor. Bundan dolayı çağrı merkezi takım lideri olabilmek için bazı ön şartlar ve nitelikler gerekiyor. Öncesinde ise bu iş ve görev kapsamını gerçekten uygulayabilecek isteğin olması lazımdır.
Çağrı Merkezi Takım Lideri Nedir?
ÇM takım liderliği bir meslek olarak Mesleki Yeterlilik Kurumu (MYK) 25.02.2015 tarih ve 2015/10 sayılı kararı ile onaylanmış ve yürürlüğe girmiştir. 2015 yılından bu zamana kadar devam eden Çağrı Merkezi Takım Liderliği unvanının meslek kodu 3341.10’dur. Uluslararası Sınıflandırma; ‘büro süpervizörü’ olarak ISCO 08:3341 kodu ile de tanımlanmıştır. Bir çağrı merkezinde takım lideri olarak yükseldiyseniz sigorta primlerinizin bundan sonraki süreçte 3341.10 üzerinden yatırılması doğru olandır.
MYK’ya göre bir çağrı merkezi takım lideri unvanına sahip olabilmek için belirli mesleki yeterliliklere sahip olmak zorunludur. Bu yeterlilikler;
Çağrı merkezi temel teknoloji ve süreçlere hakim olmalıdır.
Ekip yönetim becerisine sahip olmalıdır.
Güçlü ifade ve ikna yeteneği
Analitik düşünme ve analiz becerisi olmalıdır.
Öğrenme ve öğrendiklerini aktarabilme özelliği olmalıdır.
Hedef odaklı olmalıdır.
Zaman yönetimi yapabilmelidir.
Proaktif davranış sergilemelidir.
Geri bildirim verebilmeli, rehberlik yapabilmelidir.
İlgili eğitim: Zaman Yönetimi Eğitimi Ücretsiz
Ekip yönetmek her müşteri temsilcisinin hayali olsa da Çağrı Merkezi Takım Lideri olarak bir ekibe lider olmadan eğitimlerle belli bir donanıma sahip olması önemlidir. Çağrı Merkezi Takım Liderliği eğitimini görev ve sorumluluklarının bilinci için İleri Excel eğitimini gün boyu takip edeceği ve yapacağı raporlar için, Eğiticinin Eğitimini ihtiyaç halinde ekibine hizmet veya çağrı yönetme konusunda eğitim verme yetisini geliştirmek için, Çatışma Yönetimi ekip içerisinde veya diğer ekiplerle olan çatışmaları yönetebilmek, kendisine karşı olabilecek zıt düşünceleri ön görebilerek doğru yaklaşımlarda bulunmak için, İş Yaşamında Kuşaklar Arası İletişim Eğitimini ekibinde ki her jenerasyondan olabilecek bireylerin özelliklerini daha iyi tanımak ve doğru aksiyonlar alabilmek için, Liderlik Eğitimini almış olduğu unvanın hakkını vermek ve liderlik sıfatını doğru taşıyabilmek için, Etkili Sunum Teknikleri Eğitimini gerek ekibine gerekse üst yöneticilerine yapacağı sunumları ve paylaşımları etkili hale getirmek için ve Etkili İletişim Stratejileri ve Beden Dili Eğitimi gerek operasyon içerisinde gerekse geri bildirim sırasında ekibinin hal ve hareketlerinden tepkilerini doğru ölçümleyebilmek ve altında yatan anlamlara göre doğru hedefler belirleyebilmek için muhakkak almalıdır. Ve bu eğitimlerin günümüz teknolojisi ve değişen durumlar neticesinde online olarak alınabilir olması hem zaman kazandırmakta hem de online dünyaya alışma sürecini hızlandırmaktadır.
Çağrı Merkezi Takım Lideri Kimdir?
Çağrı merkezi takım lideri, uzun yıllar ya da belirli bir deneyime sahip olan müşteri temsilcisinin yükseldiği pozisyondur. Bir takım lideri olabilmek için istenen kişisel niteliklerle beraber, deneyim de büyük oranda önemlidir. Çağrı merkezi takım lideri, belli bir alanda müşteriye hizmet sağlayan ekipten sorumlu yönetici kişidir. Hangi alanda ya da sektörde olursa olsun, çağrı merkezlerinde istenen performans kişisel başarının da ötesinde ekibin başarılı olmasıdır. Bu noktada müşteri temsilcisi ile takım liderinin amacı ve sorumluluğun farkı da ortaya çıkar.
Müşteri temsilcisi kendi kişisel sorumluluğunu taşır ve buna uygun olarak da amacı kendi başarısıdır. Bir takım lideri ise üstlendiği grubun sorumluluklarını takibe alır ve "ekip başarısı" amacını taşır. Takım liderliğinde aslolan ekibin sorumluluğunu üstlenebilmek ve ekip yönetimini en iyi şekilde sağlayabilmektir. Bundan dolayı da takım lideri, deneyim sahibi ve yönetim anlayışına hakim kişilerden seçilir.
Çağrı merkezi takım lideri olabilmek için en az lise ya da ön lisans düzeyinde eğitim görmek gerekir. Ayrıca seçimi kolaylaştırmak ve deneyim sahibi olduğunuzu göstermek için de pazarlama ve müşteri ilişkileri alanında çalışmak şartı aranır.
Müşteri temsilcilerinin sorumluluğunu üstlenen takım lideri, deneyimin getirdiği yetkinlikle yönlendirme, yönetme, hataları düzeltme, müşteri memnuniyetinin iyi tanıma, telefonda müşteri ile nasıl doğru ve anlaşılır iletişim kurulur, gibi görevleri yerine getirir. Bunun için bu görevleri üstlenecek donanım ve yetkinlik çok önemlidir. Takım lideri olma amacınız varsa geliştirmeye gayret etmeniz gereken birtakım nitelikler söz konusudur.
Çağrı Merkezi Takım Lideri Ne İş Yapar?
Her çağrı merkezinde belirlenmiş takım lideri görev tanımları bulunur. Çalışılan projelere göre bu görev ve sorumluluklarda bazı farklılıklar görülebilir. Genel olarak bir takım liderinin sorumlu olduğu görevler ve alanlar;
Ekibini ve tüm operasyonu firma prosedür ve talimatlarına uygun bir şekilde yönetir,
Ekibin hedef ve stratejilerini ekip tarafından anlaşılmasını sağlar,
Ekibin performansından sorumludur, hedeflere ulaşmak için gerekli sistem, süreç ve yapısal çalışmaları üstlenir ve uygun çalışma ortamı sağlar,
Hedeflerin tutması için koçluk ve yönlendirme yapar, kişisel gelişimleri izler,
Gelişim noktalarını tespit edip, eğitim verir ve eğitim sonrası takip eder,
Ekibin motivasyonunu sağlar, performansını izler, değerlendirir ve geri bildirim verir,
Puantaj kontrolü ve takibini sağlar,
Raporları hazırlar, ( SL, ACD, AHT, ACW, İnterval vb.)
Ekibin konuşma kalitesi ve bilgi standardını beklenen düzeyde olmasını sağlar ve korur,
Müşteri memnuniyeti odaklı ekip motivasyonu oluşturur ve görüşmelerin bu yönde olmasına ilişkin çalışmalar yapar,
Eğitim planlaması ve organizasyon çalışmalarına destek olur,
Satış takım lideri ise kota hedeflerini takip eder,
Vardiyalı bir çağrı merkezinde çalışılıyorsa vardiya takibini gerçekleştirir,
Mola, yemek vb. süreçlerin takibini yapar,
Ekip içi veya ekipler arası oluşabilecek çatışmaları engeller,
Kendi ekibine ve diğer ekip çalışanlarına rol model olur,
Takım performansını ve hedef başarı durumlarına ilişkin raporları bir üst yöneticisi ile paylaşır.
Yeni işe başlayan müşteri temsilcilerine eğitim süresi ve sonrasında koçluk yaparak destek olur,
İhtiyaç halinde müşteri temsilcisinin yönetmekte zorlandığı çağrıları devralır,
Çağrı Merkezi Takım Lideri Maaşları
Birçok çağrı merkezinde primli çalışma sistemi olduğu için takım lideri maaşları değişiklik gösterir. Ancak yapılan araştırmalara göre minimum 3.000 TL ile maksimum 4.500 TL arasında maaş skalası bulunmaktadır. Prim ile çalışma sisteminde daha düşük maaşlar verilirken primsiz çalışan çağrı merkezlerinde de yine ortalama 3.500 TL – 4.500 TL maaş verilmektedir.
Elbette bu maaş skalaları kişinin tecrübesine ve sahip olduğu yetkinliklere göre değişiklik göstermektedir. Kıdemli bir takım lideri en yüksek maaşı alırken aynı firmada yeni takım lideri olmuş kişi daha düşük alabilmektedir. İş görüşmelerinde teklif edilen ücretin primli veya primsiz net ücret olup olmadığı konusunda teyit edilmesi fayda sağlamaktadır.
Çağrı Merkezi Takım Lideri Nasıl Olunur?
Bir çağrı merkezinde takım lideri olmak istiyorsanız öncelikle o firmada müşteri temsilcisi olarak geçirdiğiniz süre önem arz ediyor. Başka bir firmada 4 yıl müşteri temsilciliği yapmış olsanız da yeni başlayacağınız bir çağrı merkezinde hemen takım lideri olma durumunuz tamamen iç işleyişteki süreçlere göre esnemektedir. Her çağrı merkezinin kendine ait oluşturmuş olduğu bir kariyer planlama süreci vardır. Bazı çağrı merkezleri kendi bünyelerinde en az 2 yıl çağrı alınmasını şart koşarken bir farklı çağrı merkezi bu süreyi çok daha uzun ya da kısa tutabilir. Burada öğrenim hayatı da önemli rol oynamaktadır. En az ön lisans ve üzeri mezuniyet durumu söz konusudur. Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi olmak için en az lise ve dengi mezuniyetler yeterliyken takım liderliğinde bu daha üst mezuniyetlere çıkmaktadır.
Takım Liderinde Olması Gereken Nitelikler
Büyük kurum ve şirketlerin; müşteri hizmetleri, satış-pazarlama ve destek hatları, müşteri ile iletişim için müşteri temsilcilerine ihtiyaç duyar. Bir müşteri temsilcisi, karşı tarafta iletişim kurduğu kişiyi görmeden tanımaya ve anlamaya çalışır. Bunun için de pek tabii doğru iletişim ve telefonda etkili konuşma niteliklerine sahip olması istenir. Tıpkı müşteri temsilcisi gibi çağrı merkezi takım lideri de etkili iletişime yatkın ve nasıl yanıt ve sorular üretebileceğini bilen yetkinliğe sahip olabilmelidir.
Takım lideri adayı, kendisinden beklenen nitelik ve yetkinlikleri zaman içinde geliştirebilir. Takım lideri olma öncesinde, bir yönetici aklının nasıl çalıştığı ve ekibi zorlu koşullarda nasıl yönlendirebileceği ile ilgili bilgi, fikir ve deneyimlere başvurur.
Tüm ekip çalışması boyunca takım lideri önderliğinde eğitim, görev dağılımı, risk yönetimi, performans iyileştirme ve operasyonel süreçlerde iş birliği gibi sorumluluklar yerine getirilir. Görevinde başarılı ve ekibinde saygın bir takım lideri, sektörel değişim ve gelişimleri takip eder, ekibine de bunu yansıtır. Müşteri ile irtibatın sürekliliği ve takibi için olumlu ve başarılı iletişim stratejilerini, ekibine uygulamalı olarak gösterir. Bunlar dışında başarılı bir kariyer ve süreç yönetimi için takım liderinde olması gereken nitelikleri aşağıda bulabilirsiniz.
Takım lideri, iletişim becerileri konusunda yetkinliğe ve beceriye sahiptir.
Lider, zaman yönetimi kavramına aşina olarak ekibin zamanı nasıl etkin kullanacağı konusunda eğitim ve tavsiye verir.
Bir yönetici ve yönlendirici olarak ekibin iş takibini yapar ve süreç yönetiminde aktif rol yapmaya hazırdır.
İyi ve doğru bir diksiyona sahiptir.
Problem ve sorun çözme yetkinliğe sahiptir ve risk yönetimi konusunda bilgi sahibidir.
Müşteri profillerini tanır ve müşteri temsilcisinin müşteri ile nasıl konuşabileceği üzerine stratejiler üretir.
Müşteri İlişkileri yönetimi alanında bilgi ve fikir sahibidir.
Hem sözlü hem de yazılı iletişim becerileri uygulamada gösterir.
Kendi kişisel ve mesleki gelişimini sürdürür ve sektörel gelişmeleri takip eder.
Analiz etme, takip etme ve raporlama görevlerine aşinadır.
Hem kendi motivasyonu hem de ekip motivasyona önem verir.
Stres yönetimi ve konsantrasyon konusunda bilgilidir ve uygulama sahibidir.
İlgili eğitim: Stres Yönetimi Eğitimi
İlgili eğitim: Diksiyon Dersi
Çağrı Merkezi Takım Liderliği Eğitimi
Her sektör ve alan için deneyim ve yetkinlik iki önemli kriterdir. Çağrı merkezleri söz konusu olduğunda da liderlik yapacak kişinin bu yetkinliği ve sorumluluğu gösterebilmesi gerekiyor. Daha önce de belirtiğimiz üzere çağrı merkezi takım lideri, satış-pazarlama ve müşteri hizmetleri konusunda deneyim sahibi olmalıdır. Bunun dışında da takım liderinin nasıl bir sorumluluk ve yetki sahibi olduğu ve görevini en doğru şekilde nasıl yürütebileceğine yönelik eğitimler vardır.
Hem çağrı merkezlerinin çalışma sistemini hem de ileride takım lideri sorumluluğunu iyi yönetebilmek için eğitim almayı düşünebilirsiniz. Özellikle yönetme kabiliyeti ve liderlik becerileri için eğitim seçeneklerini değerlendirmek, kişisel ve mesleki anlamda sizi tatmin edecektir. Bu konuda nitelikli ve başarılı bir eğitim süreci geçirmek istiyorsanız Enstitü tarafından verilen çağrı merkezi takım liderliği kursunu alabilirsiniz.
Eğitim süreci boyunca liderlik becerilerine yönelik liderliğin tanımından başlayarak lider modellerini öğreneceksiniz. Ayrıca ekibe nasıl mentorluk edilebileceği ve geri bildirimin nasıl yapılması gerektiğini bilgisine de sahip olabileceksiniz. Çağrı merkezi takım lideri olma sürecinde edindiğiniz bu bilgiler ve müşteri ile olan deneyimleriniz takım liderliği pozisyonu için mesleki gelişiminizi destekleyecektir.
