Kalite, Çağrı Merkezi Departmanı'na bağlı olan bir iş kolu niteliği taşıyor. Hizmet veya satış sektöründe çağrı merkezi üzerinden müşteri ilişkileri kuran firmaların iş süreçlerinde, kalite eğitimine oldukça fazla önem veriliyor. Çünkü müşterilerin, anket ya da sosyal medya üzerinden yaptıkları değerlendirmelerde hizmet ve ürün kalitesi, sözü edilen ilk konulardan oluyor.
Amaçları ve uygulanması bakımından, müşterilerle etkili bir iletişim kurmada, bir firmanın iş akışını doğrudan etkilemesi sebebiyle de oldukça önemli bir kavram. Uzmanlar tarafından, yeterli sayıda müşteri temsilcisinin bu alanda etkili bir eğitim ile desteklenmesi sonucunda; hem daha fazla müşteri kitlesine ulaşmanın mümkün olacağı, hem de firmaların kâr hedeflerinin kısa zamanda gerçekleştiği sonucuna ulaşılıyor.
Buna göre; çağrı merkezi üzerinden hizmet veren iş yerleri için hizmet kalitesinin amaçlarını aşağıdaki gibi sıralayabiliriz:
Personelin standart konuşma biçimi ve satış pazarlama tekniği ile hizmet vermesi,
Kısa ve net bilgilendirme sürecinin, belirlenen süre içinde tamamlanması (Görüşmelerin gereğinden fazla uzun olmaması için genelde verilen maksimum süre, görüşmeler için 5 dakika ,beklemeler için ise 2 dakikadır. Bu süre zarfında misafirin sorularının büyük oranda yanıtlanmış ve görüşmenin bir sonuca ulaşmış olması gerekiyor. Eğer krize dönmüş ise, süre belirsiz şekilde uzayabiliyor.)
Gelen soruların doğru ve tatmin edici şekilde yanıtlanması,
Taleplerin kesin satışa çevrilmesi,
Disiplinli bir eğitim ile tüm temsilcilerin aynı hizmeti verecek yetkinliğe ulaşması,
Müşterilerin isimsiz hizmeti benimsemesinin sağlanması.
İsimsiz Hizmet Nedir?
"Firmaları aradığımızda, çalışan sirkülasyonu sebebiyle genelde görüştüğümüz müşteri temsilcileri ile tekrar görüşemeyiz. Sebebi de gelen aramaların, her seferinde hattı müsait olan müşteri temsilcisine düşmesidir. Temsilcilerin, her müşteriye aynı hizmeti verebilmesi için kalite standartları eğitimini tamamlamış olması gerekiyor. Bu hizmet şekli isimsiz hizmettir. Müşteriler firmayı aradığında, eğitimli kadro sayesinde, aynı kişi ile görüşemeseler bile aynı sorulara, tüm temsilcilerden eşit şekilde yanıt alabiliyor.''
müşteri temsilcisinin kurallara uygun bir şekilde hizmet vermesi sayesinde; ürün için gelen aramalarda satış gerçekleştirilmesi, hizmet için gelen aramalarda da müşteri memnuniyetinin sağlanması hedefleniyor. disiplinli çalışmak, hedeflere kısa sürede ulaşmak bakımından gerekli olduğu gibi, kalite birimi ve uzmanı da çağrı merkezinin olmazsa olmazlarıdır.
Çağrı Merkezi Kalite Uzmanı Nedir?
Çağrı Merkezi Kalite Uzmanı; müşteri temsilcilerinin çalışmalarının denetimini sağlayan, görüşme ve kalite standartları eğitimlerini veren yetkili personele verilen unvandır. Turizm ve Otelcilik, Telekomünikasyon, İnternet, Mobil İletişim Operatörleri, Yiyecek-İçecek, Hediyelik Ürünler, Alışveriş Siteleri vb. birçok firmada çağrı merkezi departmanı vardır.
Her firmanın bünyesinde görüşmeleri denetleyen, belirli standartlar uygulayarak, eğitimler düzenleyen bir kalite uzmanı bulunuyor. Uzmanın verdiği eğitimler, düzenli olarak gerçekleştirdiği denetimler sayesinde, ürün veya hizmet bir kalite güvencesi ile piyasadaki yerini almış oluyor.
Kalite güvencesi; görüşmelerin belirlenen tekniklere uygun olup olmadığını denetleme ve takip etme sürecini kapsıyor. Bu kapsamda en önemlisi, sorunların çözümünde uygulanan tekniklerin yeterliliği ve müşteri memnuniyeti temsilcilerin yetersiz hizmet vermesi hâlinde firmalar; hem müşteri, hem de para kaybedecekleri için güvence sistemi de çağrı merkezi için bir gereklilik.
Çağrı Merkezi Kalite Uzmanı Ne İş Yapar?
Kalite Uzmanı’nın çağrı merkezindeki görevlerini aşağıdaki gibi sıralayabiliriz:
İş alanına uygun tanıtım kriterleri belirlemek,
Konuşma standartları oluşturup, belgelemek,
Akıcı konuşma eğitimleri vermek,
Müşteri temsilcilerine hizmet kalitesini anlatmak ve eğitimlerini düzenlemek,
Müşteri taleplerinin, kalite standartları dışına çıkmadan yerine getirilmesini sağlamak,
Görüşme kayıtlarını düzenli aralıklarla dinleyerek, temsilcilere geri bildirimde bulunmak, düzeltmeler konusunda uyarmak,
Diksiyon ve anlaşılır bir üslup ile iletişim eğitimleri vermek,
Hem firma, hem de müşterilerin haklarını korumak adına görüşme kayıtlarının muhafaza edilmesini sağlamak ve gerektiğinde bunları paylaşmak (bu konuda tüm çağrı merkezlerinde, müşteriler ile görüşmelerin kayıt altında olduğu bilgisi paylaşılıyor),
Sorun yaşayan müşteriler ile ilgilenmek,
Gerektiğinde yetkili birim olarak geri aramaları yapmak,
Müşteri temsilcilerine kriz yönetimi hakkında bilgiler vermek,
Temsilcilere inisiyatif dahilinde, herhangi bir nefret söylemi ya da iş dışı bir konu ve tavır ile karşılaştıklarında görüşmeyi sonlandırmaları konusunda destek vermek,
Personel işe alım görüşmelerini gerçekleştirmek,
Aylık değerlendirmeleri yaparak, başarılı olan temsilcileri ödüllendirmek.
İlgili eğitim: Diksiyon Sertifikası
Çağrı Merkezi Kalite Uzmanı Maaşları
İş arama sitelerinin anket derlemelerinden alınan bilgiye göre, ortalama maaşlar aylık 4.000 TL civarında. Bu tutar, uzmanların tecrübesine göre değişkenlik gösterebiliyor. Genellikle tecrübeli uzmanlarda aranan en önemli özellik, deneyim ve departmana kendi branşında etkili bir eğitim verebilme becerisi.
Çeşitli sektörlerde hizmet veren firmalardan gözlemlediğim kadarıyla; Çağrı Merkezleri resmi tatillerde de aktif olarak çalışmaya devam ediyor. Müşteri Temsilcilerinin izinleri ise dönüşümlü olarak, mesai düzenini bozmayacak şekilde belirleniyor. Ancak yöneticiler ve kalite uzmanı olarak çalışanlar için durum farklı. Herhangi bir gün ve saatte gelen bir aramada, yaşanan ve çözümlenemeyen sorunlar ile ilgili müşteriyle temasta bulunmaları gerektiği için, tatillerde bile ulaşılabilir olmaları gerekiyor.
Bir kalite uzmanının maaşı; aktardığı bilgiler, firmanın ürün ve hizmet pazarlamasına sağladığı katkı, bünyesinde çalışan personelin sorumluluğu, mesleki tecrübelerini paylaşma, profesyonel iş dünyasına yeni yüzler kazandırma, gündemi takip ederek yenilikler ile kendini ve mesleği geliştirme, iş başvurularını değerlendirip, adaylar ile görüşme ve simülasyon gerçekleştirme, fazla mesai ve esnek saatlerde çalışma koşulları göz önünde bulundurularak belirlenmelidir. Ayrıca satışlar ve müşteri memnuniyet anketlerinin sonuçlarına göre bir prim sistemi düzenlenebilir. Kalite uzmanı da; müşteri temsilcisi başarı ortalaması ve personel sayısına göre komisyondan yararlandırılabilir.
Kısacası; firmanın cirolarına, çalışma şartlarına ve başarı performansına göre maaş belirlenmesi, kalite uzmanı için daha tatmin edici olacaktır.
Çağrı Merkezi Kalite Uzmanı Nasıl Olunur?
Kalite Uzmanı, çağrı merkezinin plânlı ve disiplinli çalışmalarının sağlanması görevini üstlenen, yetki alan idari personeldir.
Bu görevi yapabilmek için deneyim, en önemli husustur. Çeşitli iş arama platformlarında, deneyimi olmayan personellerin, tercihen üniversitelerin iletişim fakültelerinden mezun olması şartı aranıyor.
İletişim mezunları bir süre firma eğitimlerine tabii tutulduktan sonra, uzman statüsüne yükseliyor. Yeni mezun olmayan veya lise mezunu olan adaylar için de en az iki yıl tecrübe şartı aranıyor. Uzman olarak tecrübesi olmayıp, gerekli eğitimleri almış olan ve çağrı merkezinde minimum iki yıllık tecrübeli adaylar da tercih edilebiliyor. Uzmanlıkla ilgili çalıştığı firma ya da Milli Eğitim Bakanlığı onaylı eğitim veren kurumlardan sertifika olması da, aranan şartlardan.
Sektörü incelediğimde, eğitim ile ilgili kısımda; üniversitelerin yalnızca iletişim fakülteleri değil, çalışılan firmanın kendi alanında bir bölümden mezun olan kişilere de şans verilmesi gerektiği düşüncesindeyim. İşletme, bankacılık, turizm, insan kaynakları vb. bölümlerin mezunları da bu meslek için uygun olabilir. Böylece hem iş alanına hakim olan, hem de eğitimleri akademik seviyede düzenleme yetkinliği bulunan kişiler de uzman olabilir.
Her çağrı merkezinin hizmet verilen alana göre bir standardı olmalı. Bu alanda nelerin tanıtılacağı, müşterilerin hangi konuda bilinçlendirileceği gibi soruların yanıtlanması gerekiyor. Yanıtlar, müşteri temsilcilerinin konuşma metinlerini oluşturuyor. Ayrıca sonradan şikâyetler ile karşılaşmamak adına dürüst bir yaklaşım gösterilmesi büyük bir önem taşıyor.
Firma bir satış kanalı ise; ürününün öne çıkan özelliklerine hakim olmak çok önemlidir. Böylece doğru bir tanıtım yapılarak, doğru satış tekniği uygulanır. Bu doğrultuda hizmetin, yalnızca mevcut müşteriler için değil potansiyel yeni müşteriler için de aynı düzeyde uygulanması gerekiyor.
Uzman kontrolünde gerçekleşen kalite güvence sistemi, müşteri temsilcisinin davranışları ile doğru orantılı bir şekilde çalışıyor. Böylece firmanın yetersiz iş gücüne ödediği paradan ettiği zarar ve müşteri kaybının da önüne geçmek için azami derecede önlem alınmış oluyor. Kalite uzmanı bu amaçla, müşteri temsilcisi davranışlarında kişisel tutumların da denetimini sağlayarak, gerektiğinde iş akdinin sonlandırılmasına kadar yetki sahibi oluyor.
Bu aşamada iki konu karar için yeterli oluyor: Müşteri temsilcisinin sinirli bir müşteri ile karşılaştığında, çalışma şeklini kişiselleştirmemesi ve çalıştığı firmayı takım ruhu ile ekip çalışmasına uygun olarak temsil etmesi.
