İşletme, kurum ve markalar için müşteri her şeydir. Günümüzdeki pazarlama anlayışı da tüketici odaklı stratejilerden oluşur. Tüketici ve daha sonra müşteri, bir kurumun ya da işletmenin devamlılığı için en önemli unsurlardır. Hâl böyleyken müşteri ile ilgilenmek, iletişim kurmak ve geri bildirimde bulunmak, müşteriye ulaşmak için gereklidir.
Müşteriye ulaşma ve birebir iletişimi etkinleştirme sorumluluğu ise müşteri hizmetlerini meydana getirmiştir. Müşteri hizmetleri, kaliteli bir hizmeti bilgilendirmek, aktarmak ve geri dönüşlerden hareketle planlama ve strateji üreten önemli bir alandır. Sıklıkla çağrı merkezi ile karıştırılan müşteri hizmetleri departmanı daha geniş bir kapsama sahip olarak hizmet verir. İşletme ve kurumların müşteri ile iletişim kurma aşamasında etkin bir görev tanımına sahip müşteri hizmetlerini biraz daha yakından tanıyalım.
Müşteri Hizmetleri Nedir?
Tüketici ve müşteri, kâr elde etmek ve bir şekilde bu kârı sürdürmek isteyen işletmelerin vazgeçilmez hedefleridir. Ürün veya hizmet sunan işletme-kurum, müşteri ile iletişim kurarak ona seslenir ve istek, talep ve şikayetleri alarak da kendi durumunu kontrol eder.
Müşteri hizmetleri alanı da iletişimi kurma ve sürdürme görevini üstlenerek elektronik, sosyal medya veya doğrudan iletişim kanallarıyla hedef kitle ve müşteriye ulaşır. Satın alma öncesi, satın alma aşaması ve satış sonrasındaki tüm süreçlerde aktif olan müşteri hizmetleri departmanı, tüketicinin deneyimini en iyi şekilde sürdürebilmesine yönelik bilgi akışı ve geri dönüş sağlar. Artık müşteri hizmetleri departmanı olmayan bir işletme ya da şirketten bahsetmek mümkün değildir. Bir ürün ya da hizmeti tüketiciye ulaştıran küçük-büyük her işletme, müşteri hizmetleri alanını aktif kullanır.
Müşteri hizmetleri, çoğunlukla çağrı merkezi alanı ile karıştırılmaktadır. Oysa müşteri hizmetleri daha geniş bir kapsama sahiptir ve görev tanımları da farklıdır. Müşteri hizmetleri departmanı işletmenin ya da şirketin; bilgi, sipariş, ödeme, takip etme, rezervasyon ve randevu gibi önemli operasyonel süreçlerinde görev alır. Yani, müşteri hizmetleri, işletme ile alıcı arasındaki alım-satım işlemlerinin düzenli bir şekilde sürdürülmesinin kaynağıdır.
Tüm operasyonel ve süreç yönetiminde önemli bir rol oynayan müşteri hizmetleri, tüketici grubunun da işletme, marka veya şirket hakkında izlenimlerini doğurur. Şöyle ki bir sebepten dolayı müşteri hizmetleri ile muhatap olan bir tüketici, buradan aldığı izlenim ve geri dönüşle mevcut işletme ya da markayı değerlendirir. Bir nevi müşteri hizmetleri departmanı, tüketici zihninde kuruma dair olumlu ya da olumsuz imaj da yaratabilmektedir. Bundan dolayı departmanın, tüketici ve hedef kitle iletişimini bilip güven vermesi en önemli meslek görevlerinden biridir.
Müşteri Hizmetleri Ne İş Yapar?
Hedef kitle ve tüketici deneyiminin sürdürebilmesi ve daha önemlisi olumlu yönde devam etmesine yönelik en büyük çaba, müşteri hizmetlerine aittir. Müşteri hizmetleri yüz yüze, online veya telefon aracılığıyla tüketici grubu ile iletişime geçer. Müşteri hizmetleri departmanının genel olarak görevleri şunlardır:
Müşteri hizmetleri, kurumun/işletmenin iletişim politikasına uygun iletişim kanallarını kullanır.
Online ya da yüz yüze iletişim aracılığıyla müşteri ve hedef kitleyi bilgilendirir.
Bilgilendirme aşamasında, kurumu temsil ettiğini farkında olarak gerekli ve doğru bilgi akışını sunar.
Sorun, şikayet ve problemlerde çözüm odaklı öneri ve uygulamalar sunar.
Mutlaka iletişim kanalları aracılığıyla geri bildirimde bulunur ve mümkün olduğu kadar hızlı dönüşü sağlar.
Potansiyel müşteri kitlesini oluşturmak için diğer departmanlarla iletişim kurma.
Sipariş ve satış süreçlerinin aksamamasına yönelik müşteri bilgilendirmesini sağlama.
Müşteri ve tüketici işlemlerinin ve bilgilerinin kaydını tutma.
Ürün ya da hizmet hakkında ikna edici ve güven verici bilgilendirmelerde bulunma.
Ürün fiyatı, kayıt, rezervasyon, teslimat ve sipariş işlemlerinde müşteriye doğru bilgileri açıklama.
Müşteri sadakati oluşturmak adına doğru ve sağlıklı bir iletişim biçimi kullanmak.
Müşteri Hizmetlerinde Çalışmak İçin Okunabilecek Bölümler
Öncelikle müşteri hizmetlerinde çalışmak için belirli ve okunması şart bir bölüm bulunmamaktadır. Bununla birlikte bazı bölümler, müşteri hizmetleri alanına aşina olmanızı sağlar ve sektöre bir adım önde başlamanıza da yardımcı olur. Müşteri ilişkilerini de içinde barındıran halkla ilişkiler, işletme, pazarlama ve çağrı merkezi hizmetleri bölümü, müşteri ilişkilerine ve hizmetlerine yönelik size katkı sunacak bilgi ve uygulamaları barındırmaktadır.
Tabii ki saydığımız bölümler dışındaki bölümlerden mezun olup da müşteri hizmetleri departmanında çalışabilirsiniz. Yalnız, bir müşteri temsilcisinin ya da müşteri hizmetleri çalışanının hangi görev tanımlarına sahip olduğunu da az çok bilmelisiniz. Örneğin, satış- pazarlama alanında müşteri hizmetlerinde çalışıyorsanız günlük satış yapabilmek için iletişim becerilerini kullanmanız gerekir. Yine müşteri ilişkileri ve müşteri şikayet yönetimi hakkında genel bilgilere vâkıf olarak uygulamaya geçin.
Müşteri Temsilcisi Hangi Mesleki Niteliklere Sahip Olmalıdır?
Öncelikle, müşteri temsilcisinin ilgili kurumu/işletmeyi temsil ettiğini bilmesi gerekir. Tüketiciye ulaşan yanlış ve olumsuz bir geri dönüş, kuruma doğrudan etki eder ve kesinlikle müşteri kaybına da yol açar. Tam tersi olumlu bir geri dönüş, güven odaklı bir yaklaşım ve müşteri ile ilgilenme ise imaj ve itibarı olumlu etkiler. Müşteri temsilcisi de bütün bu olasılıkların farkında olarak iletişime başlayabilmeli ve sonlandırabilmelidir.
Müşteri temsilcisinin bu süreçte en dikkat etmesi gereken unsurlar; güven, sağlıklı iletişim, yönlendirme, doğru bilgiyi sunabilme ve iletişim becerilerini etkin kullanabilmesidir. Her ne kadar online ve elektronik müşteri hizmetleri hattı devrede olsa da yüz yüze iletişimde de müşteri temsilcisi, iletişimi etkin kullanmalıdır. Genel olarak bir müşteri temsilcisi aşağıdaki mesleki niteliklere sahip olmalıdır:
İkna ve İletişim Becerilerini Kullanabilme
Çözüm Odaklı Olma ve Müşteriyi Dinleyebilme
Office Programlarını Kullanma
Sözlü ve Yazılı İletişim Kurarken Cümlelere Dikkat Etme
Zaman Yönetimi Hakkında Bilgi Sahibi Olma
Genel Muhasebe Yetkinliklerine Vâkıf Olma
Diğer Departmandakilerle İş Birliği ve Ekip Çalışmasına Yatkınlık
Müşteri ile İletişim Kurarken Hızlı Yönlendirme ve Çözüm Üretebilme
İlgili eğitim: Microsoft Office Eğitimi
Elbette ki tüm bu nitelikler için belli bir mesleki deneyim ve aşinalık gereklidir. Eğer müşteri hizmetleri departmanında bir kariyer hedefliyorsanız satış temsilcisi, pazarlama elemanı veya yönetici asistanı olarak da mesleğe aşina olabilir ve müşteri hizmetlerinde çalışabilirsiniz.
