Ürün ve hizmet üreten bir işletmenin, olmazsa olmaz departmanlarından biri müşteri hizmetleridir. Müşteri hizmetleri, müşterinin işletmeye ulaşmasını sağlayarak gerekli bir iletişim ortamı oluşturur. İşletme tüketiciye, tüketici işletmeye ulaşarak derdini anlatır. Burada müşteri hizmetleri departmanında çalışan ekip üyelerinin iletişim ve etkileşim performansı oldukça önemlidir. Çünkü müşteri hizmetleri temsilcisi ya da çalışanı, işletmeyi temsil eder ve buna uygun olarak bir dil kullanması önerilir.Bir işletmeyi temsil etmek ve her tür tüketici ile ilgilenmek oldukça zor ve emek isteyen bir meslek görevidir. Bu meslek görevini her zaman hatırlamak zorunda olan müşteri hizmetleri temsilcisi, bazı yetkinliklere de sahip olarak zorlayıcı olabilen işleri yerine getirme çabasını korur.
Yazımızda da müşteri hizmetleri temsilcisi mesleğinin kendisinden ve görev aldığı işlerden bahsederek mesleğe adım atmak isteyenleri bilgilendireceğiz.
Müşteri Hizmetleri Temsilcisi Nedir?
Müşteri hizmetlerinde çalışmak, iletişimi bir uçtan bir uca sürekli taşımaktır. İşin en önemli kısmı etkili iletişim kurmak ve tüketiciye bilgi ulaştırmaktır. Müşteri hizmetleri temsilcisi de görev aldığı süreç boyunca problem çözücüdür. Sadece bilgi sunmakla yetinmeyen müşteri hizmetleri, süreklilik açısından müşteriye kaliteli bir müşteri hizmetleri sunma amacındadır. Bugün işletme ve markaların yapmaya çalıştığı budur. Müşteri deneyimi ve iletişimi için talep, şikayet, sorun ve istekleri duyan işletme, bu sürekli iletişimi koparmamak adına müşteri hizmetleri temsilcilerinden yararlanır.
Müşteri hizmetleri temsilcisi bir çağrı merkezinde, kuruma bağlı ya da freelance-uzaktan çalışabilir. Günümüzde uzaktan çalışan müşteri temsilcileri sayısı da epey çoğaldı. Ayrıca çağrı merkezine yönelik müşteri temsilcisi iş ilanları da çoğalmış durumda. Fakat çağrı merkezi ile müşteri hizmetleri departmanı birbirinden farklıdır. Çağrı merkezleri belli başlı alanlarda uygulanan bir hizmettir ve genellikle santral üzerinden iş yapmaktadırlar. Müşteri hizmetleri ise yalnızca telefon aracılığıyla değil, online, sosyal medya ve yüz yüze iletişim üzerinden de hizmet sağlamaya yöneliktir. Müşteri hizmetleri temsilcisi, hizmetin sürdürülebilir olması için yoğun bir iletişimsel çaba harcar. Sonuç olarak da hizmet ya da ürünün geri bildirimini ölçmek ve müşteri açısından işletmeyi tanımak adına önemli iletişim görevlerini müşteri temsilcisi üstlenir.
Müşteri Hizmetleri Temsilcisi Ne İş Yapar?
Müşteri hizmetleri departmanı, yoğun iş temposuna sahip departmanlardan biridir. Bilhassa e-ticaret, üst düzey marka şirketleri, danışmanlık ve eğitim kurumları, en çok tempo harcayan alanlardır. Aslında müşteri ve tüketicisi çok olan bir marka ya da işletmenin, yoğunluğu da fazla olabilmektedir. Buna bağlı olarak da müşteri hizmetleri çalışanların bu yoğun tempoda çalışmaya elverişli olmaları gerekir.
Müşteri hizmetleri temsilcisi, saydığımız alanlar dışında da çalışır ve bu duruma uygun olarak da görev ve iş tanımları farklılıkları ortaya çıkar. Popüler bir e-ticaret sitesinin müşteri hizmetleri departmanıyla butik bir kurs merkezinin müşteri temsilcisi aynı yoğunlukta çalışmaz. İş tanımları ve görevlerinden kaynaklı bu farklılıklar, günlük işleri de belirlemektedir. Hem işletmenin hizmet verdiği alandan dolayı hem de müşteri profilinin farklılığından dolayı işler de farklılaşabilmektedir. Fakat genel olarak bir müşteri hizmetleri temsilcisi aşağıdaki işleri yerine getirir:
İlgili ürün ya da hizmet ile ilgili bilgilendirmelerde bulunur.
Müşteri destek hattı ya da online iletişim aracılığıyla müşteri sorularını yanıtlar.
Telefon aracılığıyla ya da yüz yüze iletişimde bulunarak ilgili işletme hizmetini tanıtır.
İşletmenin müşteri hizmet politikası hakkında tüketiciyi yazılı ve sözlü olarak bilgilendirir.
Müşteri hizmetleri departmanının rapor ve dosyalarını takip eder.
Müşteri hizmetleri departmanın günlük, haftalık ve yıllık raporlarını değerlendirir ve ihtiyaçları belirler.
Talep, şikayet ve istek konularında müşteri ve tüketiciye süreçlerde destek sağlar.
Sipariş süreçlerinde müşterinin bilgilendirilmesini sağlar ve olası sorunlara karşı çözümler üretir.
Müşteri şikayet ve sorunlarını listeler ve müşteri hizmetleri departmanı ve işletme yöneticileri ile paylaşır.
Müşterinin bilgilendirme eksikliğini giderir.
Müşteri hizmetlerine başvuran müşterileri ilgili departman ya da birimlere yönlendirir.
Tüketici davranışları ve satın alma, müşteri tatmini, müşteri sadakati ve müşteri ilişkileri yönetimi hakkında araştırmalar yapar ve bu bilgileri uygular.
Müşteri ya da tüketicinin şikayet forum ya da sitelerine yazdığı sorunları inceler ve müşteriye ulaşarak soruna çözüme kavuşturur.
Müşteri Hizmetleri Temsilcisi Maaşları
Müşteri hizmetleri temsilcisinin alana göre görevleri farklılaşır. Görev tanımı ve işlerin yoğunluğu da müşteri hizmetleri temsilci maaşlarını etkiler. Müşteri hizmetleri temsilcisi, çalıştığı alanın kapsamına ve işlerin yoğunluğuna göre bir maaş alır. Müşteri hizmetlerinin yoğun olarak çalıştığı alanlarda maaşların daha yüksek olduğunu söyleyebiliriz. Örneğin, popüler alışveriş ve e-ticaret sitelerinde çalışan müşteri hizmetleri temsilcisi yoğun çalışır fakat maaşı meslektaşlarına göre daha yüksektir.
Bu alanlarda çalışan bir müşteri hizmetleri temsilcisinin maaşı, 3.000 TL ila 5.000 TL arasında değişmektedir. Deneyimsiz bir müşteri hizmetleri temsilcisi ise 2.800 TL ila 3.000 TL arasında değişen bir maaş alır. Ayrıca müşteri temsilcisinin data araması ya da günlük müşteri bulma gibi bir görevi olduğunda, prim uygulaması da ayrıca maaşa eklenir.
Müşteri Hizmetleri Temsilcisi Nasıl Olunur?
Müşteri hizmetleri temsilcisi olmak için müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi tecrübesi önemli bir avantajdır. Fakat müşteri hizmetlerinde, yetiştirilmek üzere ya da deneyimsiz çalışan ihtiyacı da vardır. Bu yolla müşteri hizmetleri, daha az maaş verse de prim uygulamasıyla müşteri hizmetleri çalışanını kuruma katabilmektedir. Müşteri hizmetleri temsilciliği, deneyimsizlere de en açık mesleklerden biridir. Tabii ki maaşın düşüklüğünü de ayrıca değerlendirmeniz gerekecektir. Yine de mesleği öğrencilik yıllarından itibaren icra etmeniz durumunda yeterli tecrübeye de sahip olarak önünüz açık olacaktır. Peki müşteri hizmetlerinde çalışmak için tüm söylediklerimizden ayrı olarak hangi niteliklere sahip olmak gerekir?
Öncelikle bölüm ve eğitim şartından önce iletişim becerileri ve girişken olmak, öne çıkan niteliklerdir. Ayrıca ekip çalışmasına yatkın olmak ve telefonda kendini ifade edebilmek de işletmelerin iş ilanlarında öne çıkmaktadır. Buna bağlı olarak da bu yetkinlik ve nitelikleri içeren spesifik eğitimler, nitelikleri taşıdığınızı gösterir ve işe alım için de sizi öne çıkarır. Örneğin, ikna kabiliyetinizi kanıtlamak için ikna teknikleri ya da zor müşterilerle başa çıkma yöntemleri eğitimleri aldığınızı işe alım aşamasında belirtebilirsiniz. Yine başvuracağınız alanın spesifik ihtiyaçları olabilir. Bir firma, İngilizce konuşan müşteri yoğunluğuna sahiptir ve İngilizce bilen bir müşteri temsilcisi arıyordur. Bu gibi çoğaltabileceğimiz durumlar için yetkinlikleri artırmak ve geliştirmek, inanın üniversite eğitiminden daha öne çıkmaktadır. Bu doğrultuda müşteri hizmetleri temsilcisi olmak için kaliteli iletişim eğitimleri ve sertifikaları almanızı öneririz.
