CRM (Customer Relationship Management) kelimesinin Türkçe karşılığı Müşteri İlişkileri Yönetimidir. Müşteri İlişkileri Yönetimi Analisti ya da diğer adıyla CRM Analisti tüketici verilerini analiz etmek, satış ve pazarlama, müşteri hizmetleri girişimleriyle ilgili önerilerde bulunmak için bir şirket veya danışmanlık firması ile çalışan uzman kişilerdir. Bu kişi tipik olarak bir ofiste çalışsa da bir mağaza ortamında müşterilerle yakın bir şekilde de çalışabilmektedir. Bu analistler genellikle ofis ortamında hafta içi saatlerinde çalışsalar da bazen bu saatler uzayabilmektedir.
Bu pozisyon için çalışan kişiler son derece analitik ve sezgisel bir kişiliğe sahiptirler. Uzman olarak iletişim becerileri zorunlu ve kuvvetli olmak zorundadır. Bir CRM Analisti, analitik, teknik yazılımın yanı sıra veri tabanı kullanıcı arayüzü ve iş için gerekli çeşitli yazılımlar konusunda da son derece yetkin olmalıdır.
CRM Analisti Nedir?
CRM Analistleri, şirketlerinin müşteri sadakati oluşturmasına ve sürdürmesine yardımcı olmaktadır. Ayrıca müşteri verilerini analiz etmek için CRM yazılımını kullanan, satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri girişimleri hakkında önerilerde bulunan profesyonel kişilerdir. İş tanımı olarak, satış kayıtları, satın alma geçmişi ve hizmet geçmişi gibi müşteri verilerinin yönetilmesini, analiz edilmesini gerektirir. Bunlar gibi ürün soruları ve şikayetleri ile ilgilenmek bu kişilerin görevleri arasında yer almaktadır.
Bu uzmanlar işleri konusundaki eğilimleri belirlemek için pazarlama kampanyalarına yanıt vermeyi ve kanal oluşturma tercihlerini de içermektedir. Farklı kampanyalara verilen yanıtı değerlendirmek ve müşterilerin şirket ile ilişkilerinin farklı aşamalarındaki davranışları, tercihleri hakkında değerli bilgiler sağlamaktadır. CRM Analistleri, farklı veri türleri arasındaki olasılıkları bulmak, satış ve pazarlama kampanyalarının etkinliği hakkında iç görü sağlamak için analitik becerileri kullanan veri analizinden sorumludur.
Tercihlerini belirlemek ve çevrimiçi teklifleri bireysel müşterilere uyarlamak için müşterilerin web sitelerindeki davranışlarını analiz edebilmektedirler. Ayrıca bir müşterinin olumlu yanıtını tetikleyen mesajları ya da satış konuşmasını belirlemek için bir e-posta pazarlama kampanyasına verilen yanıtları izlemektedirler. Bu uzmanların rolleri ayrıca müşteri ilişkileri yönetimi ve organizasyon için kapsamlı bir müşteri yaşam döngüsü hakkında iç görüler sağlamaktır. Bunun için müşteri tabanının ve ticari rakamların istatistiksel analizi yoluyla müşterinin alışveriş davranışı, tüketim modellerinin eğilimlerini analiz etmeyi, tahmin etmeyi gerektirmektedir.
CRM Analisti Ne İş Yapar?
Bu analistler müşterilerin tüketimini artırmak, marka sadakati oluşturmak için CRM faaliyetlerini başlatmayı ayrıca CRM stratejilerinin geliştirilmesine ve uygulanmasına yardımcı olmayı içermektedir. Müşteri İlişkileri Yönetimi Analistleri, daha etkili kararlar almalarına yardımcı olmak için satış, pazarlama ve müşteri hizmetlerindeki meslektaşları için raporlar oluşturmaktan da sorumludur. Farklı müşteri segmentleri veya bireysel müşteriler için ilişki stratejileri hakkında önerilerde bulunurlar. İş tanımları, gerektiğinde şirketin dahili satış ya da pazarlama ekiplerine destek sağlamayı içermektedir. Ürünlere yönelik eğilimler dahil olmak üzere satış performansı ölçümleriyle ilgili verileri entegre eder, derler, analiz eder ve değerlendirirler. Görüşmeler, belge analizi, gereksinimler ve atölye çalışmaları kullanarak gereksinimleri toplamaktan da sorumludurlar. Bu sorumluluk alanları; anketler, iş süreci açıklamaları, vakalar ve senaryolar; iş analizi, görev ve iş akışı analizi gibi görevleri içermektedir.
CRM Analistleri ayrıca birden fazla kaynaktan toplanan bilgileri eleştirel bir şekilde değerlendirmektedir. Çatışmaları uzlaştırmak ve üst düzey bilgileri ayrıntılara ayırmak da görevleri arasında sayılmaktadır. Düşük seviyeli bilgilerden genel bir anlayışa doğru soyutlama yaparak ve kullanıcı taleplerini temelde yatan gerçek ihtiyaçlardan ayırarak işlerini düzenlemektedirler. Ayrıca, işi başarılı bir şekilde gerçekleştirmek için, CRM Analistleri güçlü analitik ve problem çözme becerilerinin yanı sıra veri analizi için istatistiksel beceriler gerektirmektedir. Bu yetenekleri arasında iletişim, sunum becerileri ve güçlü bilgisayar becerileri de eklenmektedir. Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Analistinin belirli görevleri bulunmaktadır. Bu görevler şu şekilde sıralanmaktadır.
CRM, ürün satıcısı ve pazarlama satıcıları ile ilişkileri yönetmek,
Her aşamada gereksinimleri belgeleyerek, meta verilerin geliştirilmesinden nihai müşteri teslimatına kadar veri sürecini yönetmek,
Yeni yaklaşımlar, mevcut stratejiler ve pazardaki olası değişiklikler hakkında periyodik raporlar toplamak, analiz etmek ve yazmak,
Pazarlama girişimlerini analiz etmek, raporlamak, stratejiler ve öneriler sunmak,
CRM Analistleri, müşteri verilerini analiz etmek, satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri girişimleri hakkında önerilerde bulunmak için CRM yazılımını kullanmaktadırlar. Bu yazılımı kullanarak şirketlerde ya da danışmanlıklarda çalışabilmektedirler. Müşteri ilişkileri yönetimi, şirketlerin uzun vadeli gelir ve karlılığın temelini oluşturan müşteri sadakatini oluşturmalarına, sürdürmelerine yardımcı olan stratejik olarak önemli bir faaliyet alanıdır.
CRM Analisti Maaşları
CRM Analistleri, şirketlerin müşteriler hakkında topladığı verileri yönetme ve analiz etmektedir. Veriler, satış kayıtları, satın alma geçmişi, satın alma türleri, hizmet geçmişi, ürün sorguları, şikayetler, pazarlama kampanyaları ve kanal tercihlerine maruz kalma gibi alanlarda çalışabilmektedirler. CRM Analistleri satış, pazarlama ve müşteri hizmetlerindeki meslektaşları için rapor yazma teknikleri ile onların daha etkili kararlar almalarına yardımcı olmaktadırlar. Farklı müşteri kategorileri veya bireysel müşteriler için ilişki stratejileri hakkında önerilerde bulunmaktadırlar.
analistler, belirli pazar sektörleri için, örneğin önceki kampanya sonuçlarının analizine dayalı olarak farklı türde doğrudan pazarlama kampanyaları önerebilmektedirler. satın alma geçmişlerine göre bireysel müşteriler için ek satış veya çapraz satış programları önerebilmektedirler. 2021 verilerine göre ülkemizde çalışan bir CRM Analistinin en düşük maaşı 5.610 TL, en yüksek 11.220 TL'dir. Ortalama olarak maaş miktarı ise 9.160 TL olarak belirlenmiştir. Fakat bu maaş miktarları her firmaya ve her şirkete göre az ya da çok olarak farklılıklar göstermektedir.
CRM Analisti Nasıl Olunur?
CRM Analisti olmak için pazarlama, müşteri hizmetleri, müşteri ilişkileri yönetimi veya pazar araştırması konularında deneyim kazanmak gerekmektedir. Analitik ya da veritabanı yazılımı, özellikle CRM veya iş zekâsı sistemleri bilgisine ek olarak güçlü analitik becerilere sahip olmalıdırlar. CRM Analistliği bölümü üniversiteler de bulunmamaktadır. Fakat bazı bölümleri okuyan kişiler yeterli deneyime ulaştıklarında CRM Analisti olabilmektedir. Endüstri Mühendisliği, Bilgisayar Mühendisliği, İstatistik, Matematik Mühendisliği, İnsan Kaynakları Yönetimi ve İşletme gibi bölümlerden mezun olan kişiler bu mesleği yürütebilmektedir.
Bu mesleği yapan kişilerin %21,5'i Bilişim, %21,5'i Finans-Ekonomi, %10,5'i Telekomünikasyon, %7,2'si Perakende ve %5,5'i danışmanlık alanlarında çalışmaktadır. Bu alanda çalışmak için gereken beceriler arasında AutoCAD, C#, C++ gibi yazılımlar dışında CRM iş ve süreç analizi eğitimi de bulunmaktadır.
