AnasayfaBlogGizli Müşteri Nedir? Ne İş Yapar?
Meslekler

Gizli Müşteri Nedir? Ne İş Yapar?

29 Nisan 2021
Gizli Müşteri Nedir? Ne İş Yapar?

Firmalar müşteri memnuniyeti odaklı çalışır. Farklı yöntemlerle memnuniyet ölçümü yaparlar. Bu noktada müşterilerin dile getirdikleri memnuniyet ve şikâyetler yeterli gelmez. Müşteri gözüyle kendilerini görebilmek ve potansiyellerinin gerçek boyutunu algılamak isterler. Özellikle hizmet sektöründe geri bildirimler başarının ve kazancın anahtarıdır. Gizli müşteri uygulaması bu geri bildirim kanallarından biridir.

Gizli müşteri uygulaması aynı zamanda yöneticilere çalışanlarını denetleme fırsatı sunar. Yöneticilerin olmadığı ve denetlendiklerini hissetmedikleri ortamda çalışanlar maskelerini indirebilir. Tabi işini titizlikle ve özveriyle yapanları tenzih etmek isterim. Zira İşini hakkıyla ve severek yapan çalışanların denetime ihtiyacı yoktur.

Yine de memnuniyet değerlendirmeleri onların ön plana çıkması açısından faydalıdır. Uygulamada İkincil amaç da müşterileri izlemek olabilir. Aslında müşterilerin alış veriş esnasında kurdukları diyaloglar maden gibidir. Müşterilerin eleştirileri, tercihleri, talepleri en saf haliyle ortaya çıkar.

Gizli müşteri uygulaması son yıllarda gündeme gelse de temelleri çok eskilere dayanır. Geçmiş tarihimize göz attığımızda uygulamanın farklı bir versiyonuna rastlarız. Şöyle ki: Osmanlı döneminde zaman zaman padişahlarımız tebdil-i kıyafet halkın arasına karışırlardı.

Özellikle Fatih Sultan Mehmet’in Unkapanı ve Kapalıçarşı’daki esnafı sık sık teftiş ettiği bilinir. Aynı şekilde birinci Abdülhamit’in fırınlara giderek ekmeklerin ağırlığını, rengini ve içine konulan malzemeyi kontrol ettiğine dair bilgiler var.

Merak edenler, Hakkı Uzunçarşılı’nın “Saray Teşkilatı” isimli eserinde bu konuyla ilgili bolca örneği inceleyebilirler. Yazımın sonraki bölümlerinde bu gizemli, renkli ve yüksek motivasyon sunan iş alanını olabildiğince size tanıtmaya çalışacağım.

Gizli Müşteri Nedir?

Gizli müşteri uygulaması özellikle hizmet sektöründe faaliyet gösteren firmaların sık kullandığı bir yöntemdir. Gizli müşteriler gerçek müşteri gibi mağazalara, restoranlara vb. iş yerlerine giderek detaylı gözlem yapar ve raporlarlar. Temel amaç hizmet kalitesini ölçmektir. Çıktılar süreçlerin iyileştirilmesi için kullanılır. Bu görev alanında gizlilik çok önemlidir. Gizli müşteriler kimliklerini belli etmeden objektif şekilde değerlendirme yaparlar. Firmalar oldukça önem verdikleri gizli müşterilerini görevlendirmeden önce onlarda farklı vasıflar ararlar. Bu vasıflar şöyle sıralanabilir: 

  • Etkin iletişime sahip olmak.

  • Analitik düşünebilmek ve detaylı raporlama yapabilmek.

  • Bağımsız çalışabilme yetisi.

  • Detaycı ve titiz ve araştırmacı olmak.

  • Objektif bakış açısına sahip olmak.

  • Disiplin ve sır tutabilme

  • Alışveriş yapmayı sevmek.

  • Sorumluluk sahibi olmak.

Dilerseniz bir kıyafet firması örneğiyle gizli müşteriyi biraz daha yakından tanıyalım. Gizli müşteri mağazadan içeri girmeden önce vitrini inceleyerek: 

  • Temiz mi? 

  • Vitrin ilgi çekecek şekilde düzenlenmiş mi?

  • Tabelanın yeri ve boyutu uygun mu? 

Sorularına cevap arar. Sonra içeri girerek normal bir müşteri gibi ürünleri inceler. Bu esnada asıl amacı aşağıdaki kriterlerin karşılanmasını tespit etmektir.

  • Raflar düzenli mi, görevliler dağılan ürünleri vaktinde düzenliyor mu?

  • Etiketler okunabilir mi?

  • İndirimli ürünler için renkli etiketlendirme yapılmış mı?

  • Ürünlerde manyetik çözücüler takılı mı?

  • Mağazanın ısı ve aydınlatması uygun mu? 

  • Müzik yayını varsa ses düzeyi ve yayınlanan müzik konsepte uygun mu?

Gizli müşteriler iş tanımları çerçevesinde bir yandan fiziksel ortamı değerlendirirlerken öte yandan çalışanları da gözlemlerler:

  • Mağaza görevlileri yeterince ilgili mi?

  • Güler yüzlü mü?

  • Yaka kartı takılı mı?

  • Kıyafeti temiz ve ütülü mü?

  • Soru sorduğunuzda tatminkâr cevaplar veriyor mu?

  • Kampanyalar hakkında bilgilendirme yapıyor mu?

Şeklinde birçok soru bu esnada cevaplarını bulur. Bu noktada gizli müşterinin stand görevlilerinin sabrını biraz zorlaması gerekebilir. Nasıl mı? Örneğin, taşıyabileceği kadar ürünü seçip kabine girmekle işe başlayabilir. “Kabinin temizliğini kontrol edecek” diye düşünebilirsiniz. Yanlış da sayılmaz. Asıl işi ise o kadar basit değildir. ”Şu … var mı? Yoksa getirtebilir misiniz?” gibi sorular ardı ardına sıralanır.

Bulunamayan renk, desen, model ve bedende birazcık ısrarcı olmak da göreve heyecan katacaktır. Sonrasında bir ürün satın alınır. Daha doğrusu alınmalıdır çünkü kasa görevlilerini değerlendirmek için fırsat oluşturmak gerekir. Sanıldığı gibi gizli müşterinin görevi kasada sona ermez. Sonrasında bir de ürün iade sürecini değerlendirmek gerekir.

Alışveriş süreci tamamlandığında iş detaylı bir rapor yazmaya kalır. 

Umarım bu bölüm gizli müşterinin gözünüzde canlanması açısından faydalı olmuştur.

Gizli Müşteri Ne İş Yapar? 

Gizli müşterinin rastgele değerlendirme yapması söz konusu değildir. Belirlenmiş standartlar ve checklistler üzerinden gözlem ve inceleme yaparlar. Gizli müşterilerin sorgulayacakları alanlar, sorulacak sorular ve diğer detaylar firma sahibi/ yönetimi tarafından belirlenir. Bu yönüyle gizli müşteri, iç denetçi ve kalite denetçilerinin çalışma prensipleri benzeşir. Gizli müşterilerin ağırlıklı görevlendirildiği iş alanlarını şu şekilde maddeleyebiliriz:

  • Giyim mağazaları,

  • Mobilya mağazaları,

  • Restoranlar,

  • Kozmetik firmaları

Bu alanlar dışında eğitimden hediyelik eşya sektörüne birçok sektörde gizli müşteri uygulaması kullanılır. Mağaza ziyaretleri dışında özellikle eve paket servisi gibi yöntemler de tercih edilebilir.Bu kez değerlendirme, ürünün vaktinde, doğru ve sağlam olarak ulaştırılması gibi kriterler üzerinden yapılır.

Gizli müşterilerin ana amacı firma sahiplerine kendilerini müşteri gözüyle görebilme fırsatı sunabilmektir. Genel olarak görevlerini sıralamamız gerekirse:

  • Mağazayı ziyaret ederek belirlenmiş ürünleri satın almak.

  • Gerektiğinde ilgili firmanın farklı şubelerini de ziyaret etmek.

  • Listelenmiş talimatları yerine getirmek.

  • Belirlenmiş bir ürün hakkında müşterilere sorular sormak.

  • Mağaza / firma hakkında müşterilerin görüşlerini öğrenmek.

  • Hissettirmeden raporlama amaçlı notlar almak.

  • İstenilen başlıklarda raporlama yapmak.

Gizli müşteriler çalışmalarıyla firmaların; güçlü, zayıf, gelişime açık alanlarını ve tehditleri belirlemesine fırsat sunar.

Gizli Müşteri Maaşları

Ücret meselesine gelmeden önce dilerseniz mesleğin keyifli yönlerine bir göz atalım. Gizli müşteri olarak görevinizi yerine getirirken: Yemek, içmek, gezmek gibi keyifle yerine getireceğiniz aktiviteler için para alırsınız. Aynı zamanda farklı markaları ve ürünleri deneyimleme fırsatınız olur. 

Gizli müşteri hizmeti part time olarak yürütülür. İstisnai olarak tam gün görev yapan gizli müşteriler vardır. Genelde ikinci iş tercihi olarak başvuru yapılır. Gizli müşteri ücretleri firmadan firmaya farklılık gösterir. Saatlik 50TL-200 TL arası ödemeler söz konusudur. Genel olarak minimum asgari ücret seviyesinden 4000 TL tavanına çıkan miktarda bir kazançtan bahsedebiliriz. Esasında ücrete etki eden firmanın büyüklüğü, gizli müşterinin yetkinlikleri, sözleşme şartları gibi birçok değişkenler mevcuttur. 

Gizli Müşteri Nasıl Olunur?

Gizli müşteri olmak için özel bir diploma sorgulanmaz. Sertifika da istenmez. Zaten bu alanda bir sertifika programı da yoktur. Etkili bir CV hazırlayıp iş ilanlarında bir profil oluşturmak ilk adımdır. Bu aşamada iş ilanlarını dikkatli takip etmek gerekir. Bazı iş ilanlarında “en az lisans mezunu olmak” gibi şartlar aranabilir. Bazı firmalar iş ilanlarında yaş aralığını da sınırlayabilir. İngilizce öncelikli olmak üzere yabancı dil bilgisi, ehliyet zorunluluğu vb. nitelikler sorgulanması da söz konusudur. Özellikle turizm sektöründe görevlendirileceklerin yabancı farklı dillere hakim olması önemlidir.

Gizli müşteri olarak iş başvuru yapacakların dikkatli olması gerekir. Öncelikle görev alınacak firmanın güvenirliği iyi sorgulanmalıdır. Sözleşme şartlarını da dikkatli incelemekte fayda vardır. Firma tarafından para transferi, ödeme vb. taleplere kuşkuyla bakılmalı ve yerine getirilmemelidir.

Adayların bu işi asli meslekleri olarak görmesi doğru olmayabilir. Nitekim yaşam standartlarının korunması açısından kazancın miktarından ziyade düzenli olması önemlidir. Malum temel giderler ertelenmez ve faturalar bekletilmez. 

Yazımızın genelinden de anlaşılacağı üzere: Mevcut bir işi ve kazancı olanların gizli müşteri görevine talip olmaları yerinde bir karar olacaktır.

Gizli müşteri müşteri gizli müşteri uygulaması hizmet sektörü denetim Gizli müşteri nedir Gizli müşteri ne iş yapar Gizli müşteri maaşları Gizli müşteri nasıl olunur
İlknur Işık
İlknur Işık
Benzer Yazılar
Doğru ve faydalı bilgiler sağlama konusunda kararlı olan uzman ekibimizle blogumuzu her zaman yeni makaleler ve videolarla güncelliyoruz. Güvenilir tavsiyeler ve bilgilendirici içerikler arıyorsanız, blog sayfamıza mutlaka göz atın.