Gizli müşteri kavramını pek çoğumuz duymuştur. Bir mağazada veya restoran tarzı bir firmada çalıştığınızı düşünün. Siz çalışırken farkında olmadan birileri tarafından denetleniyorsunuz. Nasıl mı? Sizi kim mi denetliyor? Gizli müşteri tarafından izleniyorsunuz. Evet yanlış duymadınız. Çalışma performansınız, müşterilere karşı davranışlarınız, insan ilişkileriniz, iş hayatınızla ilgili her türlü detay size belli edilmeden izleniyor. Üstelik bu kişi kimliğini asla belli etmiyor. Sizi hem denetliyor, hem de raporluyor.
Genellikle işletmelerin yoğun olduğu saatlerde gitmeyi tercih ederler. Önceden mağaza sahipleri tarafından hazırlanmış sorulara cevaplar ararlar. Personele sert davranarak ve zorlayarak personelin tutumunu test ederler. Şirketler zor şartlar altında çalışanlarının verdiği tepkileri ölçmek ister. Kişilerin olaylar karşısında verecekleri tepkilere dikkat eder. Çünkü firma çalışanları markanın ve firmanın tanıtım yüzüdür.
Gizli müşteri, en anlaşılır tanımıyla, bir işletme adına anlaşılan, o işletmenin mağazalarına giden ve müşteri gözüyle değerlendirme yapan kişidir. Bu şekilde işletmeler kendi hizmet kalitesini ve çalıştırdığı personelin verimliliğini ölçebilirler. Asıl amaç, müşteri memnuniyetini ve mağaza performansını araştırarak gerekli düzenlemeler yapmaktır. Hizmet sektörünün hızla gelişmesiyle birlikte bu pozisyonda kişilerle daha fazla çalışılmaya başlanmıştır. Günümüzde hemen hemen her sektörde bu denetçilere ihtiyaç duyulur. Özellikle, kurumsal firmalar bu şekilde performans değerlendirilmesini düzenli şekilde sıklıkla yaparlar.
Gizli müşteriler gittikleri mağazalara puan verir. Mağazada bulunan her şeyi denetler. Reyonun dizaynından, personelin müşteriye olan davranışına kadar pek çok alanda puanlama yaparlar. Bunlar şirket merkezlerine raporlanır. Düşük puanlamada ilgili mağazaya uyarı verilir. Sorunların devamına göre personel değişikliğine kadar gidilir. Yüksek puanlamada da şirket tarafından mağaza personeli ve sorumluları ödüllendirilir. Bu ödül bazen bir hediye çeki olurken bazen de ikramiye, çek prim olabilir.
Gizli Müşteri Olmak İçin Nereye Başvurulur?
Gizli müşteri olmak için, herhangi özel bir eğitim alma zorunluluğu yoktur. Firmalar genellikle ajanslar vasıtasıyla iş ilanı verirler. Bu ajansların yayınladığı iş ilanlarından ve kariyer sitelerinde yayınlanan ilanlardan başvurmak yeterlidir. Genellikle ek iş arayan kişiler tarafından tercih edilir. Genellikle, en az lise mezunu, gözlem ve analiz yeteneği gelişmiş ve yaş aralığı belirtilerek ilan verildiği görülür. İlanlar yarı zamanlı ve tam zamanlı olarak verilebilmektedir.
Gizli müşteri alımı yapan firmaların aradığı bir takım özellikler vardır. Bunlar:
Objektif olarak değerlendirme yapabilmeli,
Analiz ve gözlem yeteneği oldukça gelişmiş
Bağımsız olarak çalışabilme kabiliyeti olan
Detaylara dikkat eden
analitik düşünme yeteneği gelişmiş
Özgüveni yüksek
Kendini iyi ifade edebilen
Nesnel olarak rapor hazırlayabilen
Araştırmayı seven
İş disiplini ve ahlakını benimseyen
Yazılı ve sözlü iletişim yeteneği gelişmiş
Sır tutabilen
Sakin kararlar verebilen
Gezmeyi, dolaşmayı seven
Piyasa hakkında bilgi sahibi olan
Gizli Müşteri Nasıl Olunur?
Gizli müşteri olma aşamaları şu şekilde sıralanabilir:
Gizli müşteri olmak için her hangi bir eğitim zorunluluğu yoktur.
Kariyer sitelerinden, ajanslardan veya bizzat şirket ilanlarından başvuru yapabilirsiniz.
18 yaşından büyük kişilere bu görev verilir.
Şirketin istediği tüm şartları sağladığınızda artık işe kabul edilip göreve başlayabilirsiniz demektir.
Karşılıklı bir sözleşme imzalayıp göreve başlayabilirsiniz.
Firmalar tarafından çalışanlara sorulacak sorular ve neler yapılması gerektiği önceden gizli müşteriye iletilir.
Size belirtilen firmaya uygun bir giyim tarzıyla gitmeniz istenir.
Mağazada yapacağınız alışverişler için size belli bir ücret verilir.
Bu ürünleri önce alım yapıp daha sonra iade etmeniz istenir.
Çok anlamsız gerekçelerle aldığınız ürünü iade etmeniz, mağaza personeline saçma sebepler sunmanız beklenir.
Mağazanın temizliğinden, personelin tarzına kadar birçok şeye anlamsız yere sinirli bir şekilde yaklaşmanız beklenir.
Kısacası mağazada çalışan ve sizinle ilgilenen personelin sabrını sınamanız istenir.
Bu şekilde çalışan personelin zor müşterilerle başa çıkma becerisi ve verimliliği ölçülmüş olur.
Mağazaya faturasını aldığınız takdirde taksi ile gidebilirsiniz.
Şirket size faturalandırdığınız taksi bedelini ödeyecektir.
Yapacağınız her işlemi belgelemek zorundasınız.
Gittiğiniz mağazada kimliğinizi kesinlikle gizlemelisiniz.
Orada bir denetçi olarak bulunduğunuzun en ufak bir imasını bile yapmamalısınız.
Bu anlaşıldığı durumda şirket ile yapmış olduğunuz sözleşme tek taraflı olarak fesh edilir.
Şirketin size belirlediği saatte mağazada olmanız beklenir.
Kesinlikle belirtilen sürede görevinizin başında olmalısınız. Mağazada sizi de denetleyen bir şirket yetkilisi olabilir. Bu kişi de sizi denetleyip sizin hakkınızda raporu ana şirket merkezine bildirecektir.
Unutmayın her işin olduğu gibi bu işin de önemli sorumlulukları vardır. Gizli müşterinin hazırlamış olduğu rapora göre firmalar mağaza ve şubelerinde bir takım yenilemelere ve görev değişikliklerine gidebilir. Bu nedenle hazırladığı raporun objektif ve gerçekleri yansıtması çok önemlidir. Gittiği her ortamda gerçek bir müşteri gibi davranmaya dikkat etmelidir. Gideceği yer bazen bir mağaza, bir restoran veya market olabilir. Ve buralara uygun müşteri gibi davranmak zorundadır.
Gizli Müşteri Maaşları
Gizli müşteri olmak isteyen kişiler bu işi tam zamanlı veya yarı zamanlı olarak şirketin talep ettiği şekilde yapabilirler. Genellikle bütün gün çalışacak kişiler aranır. Aynı anda birden fazla firma veya marka ile çalışabilirler. Firmalar çalışanlarının verimliliğini ve müşteri memnuniyetini ölçmek için böyle bir yol tercih ederler. Günlük veya aylık maaş ile çalışabilirsiniz. Bu firma ile yapacağınız anlaşmaya bağlı olarak belirlenir. Her firmanın kendine özgü maaş kriteri vardır.
Maaşları şirketten şirkete farklılık gösterebilir. Ortalama 2300 lira ile 4250 lira arasında maaş alırlar. Ancak verilen işe ve firmaya göre bu ücret artabilir veya azalabilir. Bazı firmalar ise iş başı veya saatlik ödeme olarak ödeme yaparlar. Bu rakam genellikle günlük ödemelerde 200 liradır. Yine de çalışılan firmaya göre değişiklik gösterebilir. Firmalar aylık asgari ücret + yemek + yol ücretlerin de öderler.
Mağazada yapılan alışveriş tutarı ekstra ödenir. Ancak mutlaka alınanların iade yapılması beklenir. Ancak unutmamanız gereken en büyük ayrıntı ise ekstradan ödediğiniz her şeyi belgelendirmek zorundasınız. Yani her şeyin faturasını almalısınız. Aksi taktirde firma bu ekstra ödemeleri size yapmaz. Mağazadan alınan her ürünün de mutlaka iadesi yapılmalıdır. İade yapılamayan ürünler ise mutlaka ilgili firma merkezine teslim edilmelidir.
