Sağlık meslek mensubu ve hasta arasındaki iletişimin ağırlığını azaltacak en önemli faktör yaptırım gücü olan şikayeti değerlendirici halkla ilişkiler birimidir. Özellikle sağlık kurumlarında yataklı tedavi hizmeti sağlama özelliğini göstermesiyle (otelcilik hizmeti) sağlık yöneticisi tarafından verimli işletilebilmesi için halkla ilişkiler bölümüne daha fazla önem gösterilmelidir
Hastaların şikayetleri değerlendirilmesi halinde yönetim ve yöneticilerin çalışmaları daha da yakından denetlenebilir. Eksikliklerin giderilebilmesi veya aksaklıkların çözülebilmesi halkla ilişkileri biriminin raporlarına gerek olacaktır. Şikayet eden hastanın elde ettikleri ve şikayet edilen süreci iyileştirmeleri halinde sağlık kurumlarının başarılarından bahsedilebilir. Hastaların kurumlara olan sadakatlerini artırarak, Pazar paylarını ve karlılıklarını artırmak bir önemli seçenek olabilir.
Sağlık kurumunun halkla ilişkiler süreci boyunca hastanın görüşlerine yer verilen anket değerleri, diğer sağlık personeli ve hemşireler tarafından yapılması doğru olabilecek geri bildirimleri alınmasını engelleyebilir. Bununla beraber hasta bilgilerinin (ad ve soyad) geri bildirim sürecinde şikayetlerin saklanmasında yol açabilir. Nihayetinde en doğru bildirim ise elde edilen sonuçların doğru bir şekilde değerlendirerek, sağlanan hizmette bir aksaklığın olması durumunda, başta hastanın kendisi olmak üzere ve diğer yakınlarının talepleri doğrultusunda düzeltmeye gitmek en doğrusu olacaktır. Gösterilebilecek kurumsal bir iletişimde hizmet alıcılar (hasta ve yakınları) kendi fikirlerinin dikkate alındığını bilmeleri halinde, aidiyet duyguları gelişir ve sağlık kurumuna bir bağlılık hissederler.
Sağlık Personeli ve Hasta İletişimi Nasıldır?
Sağlık bilimci ve hasta arasındaki iletişim durumuna bir bilimci olan L.L Emanuel ve E.J Emanuel tarafından ele alınmıştır. Sağlık personeli ve hasta arasındaki ilişkinin dört farklı kategoride değerlendirilmiştir.
Paternalistik (babacıl olarak ifade edilebilir)
Bilgilendirici (inlformative)
Yorumlayıcı (interpretive) ve diğeri
Müzakereci (deliberative) olarak gösterilir.
Paternalistik
Hasta-sağlık personeli etkileşiminden doğan, hastanın sağlığını ve iyiliğini en iyi gerçekleştirecek bakım ve tedavisi sağlık personeli tarafından gerçekleştirilir. Burada emredici rol sağlık personeline aittir. Hastaya çocuk gözüyle bakılır. Burada emir dinlemeye mecbur hisseden taraf hasta iken ihtiyaç duyulan tedavinin sağlanması sağlık personelinin tecrübe, bilgi ve becerileri kullanılır. Uygun görülen tedavi yöntemini hastaya sormadan uygulama eğilimine giderler.
Bu grubun en önemli özelliği ise hastaya koruyucu gibi davranan, en iyi olanını belirten ve uygulayan fakat hastaya güvenmeyen ve onu duymayan otokratik diyebileceğimiz, her zaman ben bilirim davranışlarını sergileyen onun adına karar alan hekimler ve sağlık personelleri bu guruba girmektedir.
Bilgilendirici Model
Bilgilendirici model de kişinin hastalığı konusunda hekim detaylı bilgiler verir. Hastalığı, yapılması uygun olabilecek tedavi yöntemini, bu yöntemin riskini ve faydaları gibi konularında bilgilendirmeler yapar. Nihai kararı hastaya bırakır. Hasta tam olarak olup biteni bilemediğinden desteğe ihtiyacı olacaktır. Bu modele göre hasta destekten yoksun kalırken diğer bir taraftan doktor tedavi süreçlerinde üzerinde atamayacağı hasta sorumluluğunda kurtulmaya çalıştığından dolayı bilgilendirici modelin faydalı olduğunu söylemek mümkün değildir.
Yorumlayıcı Model
Bu modelde herhangi bir zorlama söz konusu değildir. Hekim davranış biçimini hastaya zorla kabul ettirmez. Hastayı bilgilendirdikten sonra kararı yine hastaya bırakılır. Bu doğrultuda hekim hastanın talep etmiş olduğu tedavi yöntemini yorumlayabilir.
Müzakereci Model
Müzakereci model de hekim, hastanın sağlık durumuyla ilgili bilgiler verir. Uygun olabilecek tedavi modellerini açıklar ve hastayla beraber müzakere eder, tedavi yollarını hastanın hangi tedaviye uygun olabileceğini ortaya koyar. Bu modelde hekim, hastasına uygun olabilecek en ideal ve etkili olması gerektiğine inandığı tedaviyi önerebilmektedir. Ayrıca hastanın aklına takılan soru işaretlerini gidermeye çalışarak yardımcı olur.
Hasta ile hekimler arasında sorunlar ve bunların çözme yollarıyla ilgili yapılan bilimsel araştırmalarda sorumluluklar, roller, haklar ve beklentiler gibi konular dışında, hasta ve hekim ilişkilerini engelleyen faktörler hastaya duyulan güvensizlikler, hastayla empati kuramama, değer verememe olarak gösterilir.
Gösterilebilecek bir empati yaklaşımında hastaya ait duygu ve düşünceleri anlamak gerekirken, bunları sadece anlamak empati için yeterli olmayacaktır. Hastanın hissettiklerini, yaşamış olduğu etkileri, düşünceleri anlamak gerekir. Tıpkı çok önceleri çekilen ve halen popüliterliğini koruyarak devam eden Patch Adams filmi gibi. Hastanın duygu ve düşünceleri tam olarak anlaşılamaması halinde empati kurma durumu tam olarak yerine getirilememiş olunur.
Hastanın yetersiz bilgilendirilmesi, terminolojik terimlerin çoğunluğu, dinlenememe, yoğunluğa bağlı zaman azlığı şeklinde diğer sebepler olarak gösterilebilir. İstenilen seviyede bir ilişkinin varlığında söz edilebilmesi için hem doktorların hem de hastaların olumlu katkılarının olması gerekir. Bu katkıların başında ilgili olma, sabırlı ve hoş görülü davran, herkese eşit davranma, güven duygusu sağlama, yardım edici davranışlar gösterme sağlık meslek mensubu ve diğer çalışanların imadır.
Sağlık Personelinin Birbiriyle İletişimi Nasıl Olmalıdır?
Yapılan bilimsel araştırmalarda sağlık personellerinin kendi aralarında yaşamış oldukları en büyük sorun, meslektaşlarının mesleki yeterliklerine sahip olmamaları düşünmeleridir. Bu oranın %67 seviyelerinde olduğu dikkat edilmesi gereken önemli bir husus olarak karşımıza çıkmaktadır. Sağlık kurumlarında hastanın doktora duymuş olduğu güveni doktorun doktora duymaması dikkat çekicidir.
Bu araştırmalar kapsamında nitel denilebilecek çalışmalar incelendiğinde ise doktorların aslında dikkat çekmek istedikleri hususlar etik kurallara uyulamaması, güvensizlik ve mesleki güncelliğini koruma çabasının olmaması olduğu ortaya çıkmıştır. Yine farklı bir bilimsel çalışmada hekimlerin %28’ kişilik yapılarından dolayı meslektaşlarıyla sorunlar yaşadıklarını söylemişlerdir.
Burada dikkat edilmesi gereken önemli bir husus aynı sağlık kurumunda çalışan hekimler meslekleri itibariyle birbiri içinde etkileşim halindedir. Birinin yapmış olduğu çalışma bir diğerinin yaptığı tedaviyi de etkileyebileceğinden, bu iletişimler ve etkileşimler doğru yönetilmediği taktirde en başta karmaşıklığa ve sonrasında ise kaynakların boşa harcanmasına neden olur.
Meydana gelen sorunların bir çoğu teknoloji gelişmeler ve uzmanlaşmalar neticesiyle hastaların tedavi etme aşamalarında ortaya çıkmıştır. Doktorlar sadece hastaları değil hastane yer alan ekipmanları, ameliyathaneleri ve teknoloji araçlarını hatta sağlık personelini dahi paylaşırlar. Bu paylaşım değerleri kaynaklarının istenilen seviyede olmaması durumunda sorunları beraberinde getirir.
Bu kapsamda bir diğer önemli çalışma olarak görülebilecek Yıldırım ve arkadaşlarının yapmış olduğu çalışmalarıdır. Bu çalışmaya göre İstanbul’daki hastanelerde çalışan genç (21-30 yaş aralığında) hemşire ve doktorların işbirliği puan ortalamasının oldukça yüksek olduğu, 55 yaş üzerindeki sağlık çalışanlarının ise genç çalışanlara göre işbilirliği yapma ortalamalarının düşük olduğu fakat istekli olduklarını sonuçları ortaya çıkmıştır. Bir diğer dikkat çekici sonuç ise orta yaş aralığını ifade eden 31-50 yaş kapsamındaki grubun ise işbirliğin de azalmaların olduğu ortaya çıkmıştır.
