Çağrı merkezi dinamiklerinin en önemlisi raporlardır. Birçok kişi çağrı merkezinin sadece çağrı almaktan ibaret olduğunu düşünse de aslında bu kadar basit değil. Alınan o çağrıların, müşteri temsilcisine ulaşana kadar oluşan bir süreç var. Hatta şöyle; müşterinin numarayı çevirmesi, daha sonra IVR’ da tuşlama yapması, tuşlama sonrası temsilciye ulaşana kadar bekleme süresi, ulaştıktan sonra görüşme süresi, varsa hatta bekleme süresi, işlem süresi, anket tuşlaması falan filan derken bunların hepsi ayrı ve takip gerektiren kendi içerisinde bir algoritma oluşturan süreçler. Sadece bu kadar mı? Hayır!
Çağrı merkezinde çalışan kişi sayısını şöyle bir düşündüğümüzde bu kadar kişinin yaptığı ve ne hikmetse hep zamanla yarıştığı ve son dakika işleri yetiştirdiği bir çalışma alanından bahsediyoruz. Temposu güçlü ve dinamik. Müşteri temsilcisi olarak başladığınız işinizde yükselmek istiyorsanız öncelikli olarak çağrı merkezi dilini öğrenmeniz gerekiyor. Bu dili kullanıp kullanmamak size kalmış. Ancak yöneticilerinizden sıklıkla duyacağınız bu mesleki jargonları öğrenmeniz de fayda var. Çünkü bu jargonlar veya terimler aynı zamanda yapacağınız bir çok raporu da içeriyor. Eğer çağrı merkezindeki hiyerarşik düzeni merak ediyor ve unvanları öğrenmek istiyorsanız "Çağrı Merkezlerinde Doğru Bilinen Yanlışlar" adlı yazıma bir göz atabilirsiniz. Aynı bu yazımda olduğu gibi olabildiğince sade ve anlaşılır şekilde uzun yıllarca çalıştığım sektörü anlatmaya çalıştım ve anlatmaya da devam edeceğim.
Çağrı Merkezi Terimleri Nelerdir?
En basitinden en zoruna sık kullanılanları burada yazacağım. Çok fazla raporlama ve takip gerçekleştiği için sayısız terim var. Ön lisans programında Çağrı Merkezleri Hizmetleri bölümünü okuyanlar bilir. Çağrı merkezinin birden fazla dinamiği olduğu için bu başlıkları bilmek size avantaj sağlar. Eğer bir çağrı merkezinde mülakata girecek ve unvan yükselmesi yaşayacaksınız ve bu rapor ve terimleri öğrenmeye çalışıyorsanız bu yazımı okuduktan sonra sizi bir de Çağrı Merkezi Uzmanlığı eğitimime bekliyorum. Çünkü eğitimde daha da etraflıca konuşuyor ve örneklemeler yapıyorum.
Ayrıca alacağınız unvan takım liderliği ise Çağrı Merkezi Takım Liderliği Eğitimi dersime, kalite birimine geçmeyi düşünüyorsanız da Çağrı Merkezi Kalite Uzmanlığı dersime katılmanızı öneririm. Özellik kalite uzmanlığı eğitiminde dinleme adedi belirlemeden tutun da form oluşturmaya kadar tüm bilgilerimi keyifle anlatıyorum. Katıldığınıza pişman olmayacağınızı temin ederim. Ve unutmadan bu raporlar için Excel bilginizin de iyi olmasını hatırlatmak isterim.
İlgili Eğitim: Çağrı Merkezi Uzmanlığı Eğitimi
Çağrı Merkezinde Sık Kullanılan Terimler
Inbound: Müşteri tarafından yapılan arama sonucu çağrı merkezine gelen çağrılara inbound denir.
Outbound: Dış arama. Müşteri temsilcisi tarafından yapılan arama sonucu başlatılan çağrılara denir.
Warm Call: Sıcak çağrı. Bir outbound satış için kullanılan bir terimdir. Aranılan müşteri, firma ile daha öncesinde etkileşimde olan kişilerdir. Örneğin; abonelik süresi dolmak üzere olan müşterilerin aranılarak yeni abonelik işlemi yapılması gibi.
Cold Call: Soğuk çağrı. Yine bir outbound içerisinde kullanılan terimdir. Burada süreç sıcak çağrıya göre tam tersidir. Aranılan müşteri ilk kez aranmaktadır. Her zaman firma hakkında bilgi vermeniz ve güven oluşturacak bir etki ile görüşmeyi başlatmanız gereken bir dış arama işlemidir.
Backoffice: Görüşme sonrası işlemleri takip eden ya da hizmet sonrası destek birimi olarak çalışan ekiplerin bulunduğu birimdir.
Outsource: Uzmanlaşmış çağrı merkezleri tarafından hizmet sağlayıcı firmalar adına verilen hizmettir. Firma adına müşterileri karşılanır, hizmeti verilir. Hizmetin sahibi firmanın değil, çağrı merkezi firmasının personeli ile bu süreç ilerler. Proje bazlı çalışan çağrı merkezleri olarak da geçer.
Insource: Firmanın kendi hizmeti için kendi çağrı merkezini kurması ve hizmet vermesidir.
Ofshore: İşletmenin ana lokasyonundan uzakta (farklı bir ülkede) çağrı merkezi hizmeti verilmesine denir. Türkiye’de çok fazla yabancı firmalara ait Outsource veya Ofshore çalışan çağrı merkezleri vardır. Bunu yabancı dil bilen müşteri temsilcisi arayan iş ilanlarında da görebilirsiniz.
Feedback: Kişiyi geliştirmek amaçlı yapılan geri bildirimdir. Bu kesinlikle eleştiri veya öğüt verme ile karıştırılmamalıdır. Amaç tamamen kişinin gelişimine katkı sağlayacak bilgilendirmelerin yapılmasıdır.
IVR (Interactive Voice Response): Sesli komut sistemi olarak geçmektedir. Müşteri aradığında karşısına çıkan halk dilinde telesekreter ama aslında sesli yönlendirme anonsudur o, bu anonsun yönlendirmesiyle tuşlama yapar ve istediği birimle görüşmesini sağlar.
SL (Servise Level): Türkçesi Hizmet Seviyesi olarak değiştirilmiştir. Bunun şöyle bir kuralı vardır. Eğer gelen çağrıların %80’ini ilk 20 saniyede karşılarsanız başarılı bir hizmet seviyeniz vardır. Eğer bu çağrı oranı düşer ve saniye artış gösterirse işte o zaman çağrı merkezinin üst yöneticileri alarm vermeye başlar. SL özellikle Outsource çağrı merkezleri için çok önemlidir. Çünkü hizmetini aldıkları firmalar, performansları ve başarıları müşteri memnuniyeti dışında SL ile ölçmektedir.
ACW (After Call Work): Çağrı sonrası iş olarak geçmektedir. Müşteri temsilcisi tarafından yapılan bir tuşlamadır. Eğer görüşme sonunda takip etmesi gereken bir iş, atılması gereken bir mail ve görüşülmesi gereken bir farklı telefon varsa hattını komple kapatamayacağı için ACW tuşlaması yapar. Bunu gören takım liderleri, o kişinin farklı bir iş takibi yaptığını bilir. Bu kısıtlı süreli verilen bir tuşlama imkanıdır.
AHT (Average Handling Time): Ortalama konuşma süresi olarak geçmektedir. Açılış ve kapanışa kadar olan süreyi alır. Bunu hem müşteri temsilcisi için bireysel olarak da raporlayabilirsiniz, genel operasyonun konuşma süresini görmek içinde inceleyebilirsiniz.
AR (Answer Rate): Çağrı karşılama oranını ifade eder. Operasyonda ki tüm müşteri temsilcilerin cevaplamış olduğu toplam çağrı oranını gösterir.
ASA (Average Speed of Answer): Ortalama Çağrı Cevaplama Hızını gösterir. SL ile karıştırılmamalıdır. Çünkü bu rapor tüm çağrıların kuyrukta bekleme süresi sonrası ortalama ne kadar sürede cevaplandığını ifade eder. Buna kaçan çağrılar dahil edilmez.
FCR (First Contact Resolution)
İlk görüşmede çözümlenen çağrı raporunu ifade eder. Bir diğer anlamda mükerrer çağrıların engellenmesi, hizmet seviyesinin düşmemesi için aslında günlük veya haftalık olarak kontrol edilmesi gereken bir rapor başlığıdır. Bir çok çağrı merkezi teknolojinin getirilerinden faydalanarak bunu sistematik çekebilmektedir. Bazı çağrı merkezlerinde ise telefon numaraları kontrol edilerek manuel yapılmaktadır. Her ne şekilde olursa olsun tüm eğitimlerimde de söylediğim gibi bir müşteri sizi neden 2 ve üzeri arama yapmış bunu çözmeden memnuniyet oranını yükseltemezsiniz. SL’inizi düzende tutamazsınız. O yüzden önemli bir rapor başlığıdır.
ACR (Abandon Call Rate): Kaçan çağrı oranını gösterir. Cevaplanamadan kapanan çağrı oranını bu rapor başlığından anlık görebilirsiniz.
ATA (Average Time of Abandonment): Ortalama terk süresidir. ACR ile hemen hemen aynı amaca hizmet eder. Ancak daha detaylı olarak bu raporda; cevaplanamadan kapanan çağrıların ortalama ne kadar süre bekledikten sonra müşteri tarafından kapatıldığını gösterir.
Handled Calls: Cevaplanmış çağrıları gösterir.
Queue: Çağrı kuyruğunu ifade eder.
KPI (Key Performance Indicator): Verilen hedefler ve performans takibini ifade eder. Çağrı merkezi müdüründen SPV’ye, takım liderinden müşteri temsilcisine, kalite uzmanına kadar herkesin KPI hedefi vardır.
Interval: Verimlilik raporudur. Hangi aralıklarla ne kadar çağrı geldiğini bu raporla ortaya koyarsınız.
