AnasayfaBlogZor Müşteri Kimdir? Nasıl Başa Çıkılır?
Video

Zor Müşteri Kimdir? Nasıl Başa Çıkılır?

06 Mayıs 2021
Zor Müşteri Kimdir? Nasıl Başa Çıkılır?

Zor Müşterilerle Başa Çıkma Yöntemleri eğitmeni Ezgi Dağdaş ile zor müşteriyi tanıma üzerine konuştuk. Her sektörde çalışanlar için zor müşterilerle iletişim için çözüm tüyoları aldık. 

Ezgi Dağdaş kimdir?

32 yaşındayım. Yaklaşık 10 yıldır pazarlama alanında eğitmenlik yapıyorum. Enstitü ile 2 yıldır çalışıyorum. Farklı eğitimlerim var. Öğrencilerle çok uzun yıllardır birlikteyim. 

Zor müşteri kimdir?

Çok spesifik bir tanım yapamam. Bir kişinin müşteri olduktan sonrası süreci zor olma anlamına geliyor. Müşteri memnun edilmesi gereken kişi. Doğal olarak ne kadar memnun ederseniz işiniz kolaylaşıyor. Siz onu memnun edemedikçe de süreç zorlaşıyor. Satış sürecini sekteye uğratan, gerçekleşmemesine sebep olan, ikna olmada zorluk çıkaran müşteri tipine zor müşteri diyebiliriz. Bağırmayan müşteri de zor müşteri olabiliyor. Satış sürecini sekteye uğratması yeterli. 

Zor müşteri olmasının nedeni nedir? Neden insanlar karşı tarafı bu kadar zorlama gereği hissediyor? 

Kişilik tipleri ve çalıştığınız sektör önemli. Birinci temelde baskın karakterde müşteri detaycı ise detaylara takıldığı noktada sizi zorlayabiliyor. Karakter özelliğiyle alakalı olabilir. Süreci de çok doğru analiz etmek lazım, belki iletişim sürecimiz yanlıştır. Bazen gözümüzden kaçanı müşteri kaçırmıyor. Kişilik faktörü ve süreç içeresindeki iletişim aksaklıkları, dijital faktörler ve kültürler farklılıklar müşterinin zorlaşmasına sebep oluyor. 

Bu tarz durumlarda nasıl bir yol izlemeli? İletişimimizi nasıl sağlamalıyız?

Zor müşteri ile karşı karşıya isek önce sınıflandırmak lazım. Ne tür bir itirazı var? Fiyat odaklı mı? Bazısı çok agresif oluyor ne istediğini bilmiyor. Buna yapılacak olan ihtiyacını kendisine fark ettirmek. Bazısı daha fazla ilgi bekliyor. Daha fazla ilgi beklemesi zor müşteri anlamına gelmiyor. Agresif tutum kişisel olarak özel sınırlarımızı aşmıyorsa, yönetebileceğimiz noktaya kadar yönetmek gerekiyor. Farklı iletişim yöntemleri kullanmak gerekiyor. Kişiyle iletişim kurabilme ve dinleme önemli. Önce yatıştırmak gerekiyor. Müşteriyi uzlaşmacı yaklaşımla dinleyip, ikna edici konuşmalarla iletişim kurmak önemli. 

Normal süreç bazen krize dönüşüyor. Ne oluyor da müşteri zor karaktere dönüşmüş olabilir? 

Başta süreçte başkasına paslamanız handikap oluşturuyor. Başkalarıyla da muhatap olduğunu noktalarda yanlış bir durum seziyorsa, yanlış iletişim süreci varsa; olabildiğince müşteriyle süreci değerlendirmek gerekiyor. Süreci çok iyi analiz etmek lazım. Sürecin her iki taraf açısından da memnuniyet süreciyle yönetilmesi gerekiyor. 

En zor müşteri profili hangi sektörlerde karşımıza çıkar?

En zorlanılan alanın soğuk satışın yapıldığı birebir müşteriyle iletişim kurulmadan yerler diyebilirim. Telefon aracılığıyla ulaşmaya çalışıyorsunuz, müşteri sizi tanımıyor, ürünü hemen teslim edemiyorsunuz. Bu da müşterinin güvensiz bir ortamda olduğunu düşünmesine sebep oluyor. Online ortamlarda karşılaştığımız problemler ödeme seçeneklerimiz, müşteriye yeterli gelmiyorsa, zamanında teslimat zor müşteri sebeplerinden. 

Müşteri ile faaliyette olan satış danışmanları için birkaç tüyo paylaşabilir misiniz?

Çok yoğun müşteriye maruz kalıyorsanız ne kadar açık uçlu sorular soruyorsanız o kadar iyi satış danışmanısınız. Bırakın müşteri konuşsun ve anlatsın. Kapalı sorularla yüzde 50 şansa bırakıyorsunuz. Soracağınız sorularda profesyonelleşin. Ürününüzü çok iyi öğrenin. Alanınıza hakim olun. 

Çalışan itirazlara nasıl yaklaşılmalı?

Fiyat itirazları, ürün bazlı itirazlar var. Çok fazla itiraz türü var. Örneğin fiyat itirazında bulunuyorsa; hemen fiyat kırmayın taviz vermiş olursunuz. Müşteriyi sakin bir şekilde dinleyelim, itirazın türünü kafamızda sınıflandıralım. İşin altındaki itiraz nedenini öğrenip ona göre ilerlemek gerekiyor. Satış baskısı yapmak müşteriyi zorlaştırır ve kaçırır. 

Günümüzde müşteriler nelerden hoşlanmıyor?

İndirimlerin arasını çok sıkı tutarsanız sizin kaliteli olduğunuzu düşünmez. Bu şuan müşterilerin hoşlanmadığı süreç. Her türlü süreci görmek istiyor, paketlenmesine kadar. Yoğun bir baskıdan hoşlanmıyor, görüşlerinin alınmasını istiyor. İnsanların alım davranışları da düştü. Müşteriye umut vadeden mesajlar gönderirseniz müşteri bundan hoşlanır. Duygusal süreciyle ilgili bilgi edinelim. 

Zor müşterilerle başa çıkma yöntemleri dersinize kimler katılmalı, neden katılmalı, neler öğrenecekler?

Müşteriyle muhatap olan herkes katılabilir. İnsanla ilişki içerisinde olan herkes katılabilir. Orada ikana yöntemlerini de anlatıyoruz. Süreç içerisinde nasıl iletişim kurulması gerektiğini de anlatıyoruz. Son dönemde çağrı hizmetlerinden ve öğretmenler geliyor eğitime. Satış süreci içerisinde bulunan herkes katılabilir. 

Zor müşterilerle başa çıkma yöntemleri ile diğer eğitiminize katılanlar bu sertifikayı aldıktan sonra hangi alanlarda kullanılabilir?

Satış ve pazarlama alanında işe girmeyi düşünen ve kendini geliştirmeyi isteyen herkes sertifikayı kullanabilir.

Enstitüde toplam 3 eğitiminiz var. Hangi sırayla katılmalarını önerirsiniz? Diğer eğitimlerde neler anlatıyorsunuz, kısaca bahsedebilir misiniz?

Tüketici davranışları ve satın alma eğitiminde tüketici olarak bakış açısını öğreniyoruz. Tüketici olarak kendimizi de görüyoruz. İlk başta bu eğitim alınmalı. Satış boyunu da görmek için zor müşterilerle başa çıkma yöntemleri eğitimini almalı. En son da perakende yönetimi eğitimimiz var. Mağaza yönetici gibi anlatıyoruz. 

zor müşteri
Konuk Yazar
Konuk Yazar
Blog Yazarı

İstanbul İşletme Enstitüsünde yazılarının yayınlanmasını isteyen konuk yazarlarımız için oluşturulan bilgi kartıdır. Birçok alanda ve disiplindeki yazıları bu hesap üzerinde bulabilirsiniz.

Benzer Yazılar
Doğru ve faydalı bilgiler sağlama konusunda kararlı olan uzman ekibimizle blogumuzu her zaman yeni makaleler ve videolarla güncelliyoruz. Güvenilir tavsiyeler ve bilgilendirici içerikler arıyorsanız, blog sayfamıza mutlaka göz atın.