Müşterilerin şikayetleriyle ilgilenmemenin şirketin itibarını ve işinizi etkileyeceği açık bir gerçek. Araştırmalar gösterdi ki şikayetçi müşterilerin %66’sı kadarı eğer sizden hatalı/defolu bir ürün aldılarsa büyük ihtimal sizden bir daha alışveriş yapmayacaklar. Bu da Zor Müşterilerle Başa Çıkmak için size bir gerekçe sunuyor. İşte müşterileri kaybetmekten kaçınmanın ve markanızın itibarını korumanın yedi yolu...
Zor müşterilerle başa çıkmak için stratejiler neler?
1- Umursadığınızı gösterin
Zor müşterilerle başa çıkmak zor bir problemi çözmek gibidir. Problemin ne olduğunu anlamak ve hızlı bir çözüm üretmek için müşterinin gerçekte ne söylediğini dinleyin. Profesyonel olmak ve duygusallıktan kaçınmak önemlidir ama aynı zamanda insani tarafı göstermek gerekir. Müşteriye görüşebileceği başka bir numara olmadığını göstermek de önemlidir.
2- Ezberlenmiş ifadelerden uzak durun.
Bir müşterinin şikayetine cevap verirken her zaman şirketin prensiplerine bağlı kalmalısınız ama aynı zamanda resmi cevabı tekrar etmek gibi bir hataya düşmemelisiniz. Müşterinize kişisel yaklaşımınızı gösterin ve kendinizi cevap vermeden önce müşterinin yerine koyun.
3- Uzun tartışmalardan kaçının.
Gerçekler üzerine odaklanın ve kendinizi kimin haklı-kimin haksız olduğuna dair tartışmalara sürüklemeyin. Kendi açınızı müşteriye kanıtlamak size ekstra bir müşteri sevgisi kazandırmayacak. En üzgün olan müşteriler bile dinlenilmeyi, kendi konularıyla ilgilenilmesini ve çözüm üretilmesini beklerler.
4- Hızlı ve doğru çözüm önerin
Mutsuz müşteri problemi çözülene kadar ve yardımın geleceğinden emin olana kadar sizinle iletişim kurar. İşte bu yüzden hızlı ve de doğru yardım önermeniz ve her zaman sorumluluğu almanız önemlidir. Aynı zamanda realist de olmalı ve de tutamayacağınız sözler vermemelisiniz. Çoğu durumda her müşteriye bedava kupon veya anında para iadesi sağlayamayabilirsiniz. Gerçeklere bağlı kaldığınız sürece her şey yolunda gider ve siz müşterilerinizin sorunlarıyla ilgilendiğiniz için onların takdirini kazanırsınız.
5- Konunun kızışmasına izin vermeyin
Doğru çözümü bulmak bazı danışmalara ve takibe neden olabilir ama hatırlayın, bugün yaşadığımız dünyada müşteriler, özellikle şikayetçi olanlar, hızlı çözüm bulunmasına inanırlar. Bunu Facebook’ta kızgınlıklarını duyurmadan önce yaparlar. Hiçbir şikayeti ihmal etmeyin, söz verdiğiniz şeyi yerine getirin ve konunun kızışmasına izin vermeyin ki bu şirketin itibarına zarar verir.
6- Çalışanlarınızı eğitin ki işlerini düzgün yapsınlar
Müşteri hizmetleri çalışanlarınız her zaman mutsuz müşterilerle ilgilenirler ve alevleri söndürmeye çalışırlar. Onların diğerlerine yardım etmek ve desteklemek için ihtiyaç duydukları desteğe sahip olduğundan emin olun. Onlarla şirketin değerlerini ve prensiplerini paylaşın böylece hiçbir zaman müşterinin soracağı bir soruya şaşırmazlar, müşterilerden geri bildirim toplarlar ve olabildiğince sizin ürün ve hizmetlerinizi geliştirmeye çalışırlar; çalışanlarınıza şikayetlerle başa çıkarken neyin mümkün olduğunu ve de neyin mümkün olmadığını gösterin, beyin fırtınası ve eğitim seanslarına yatırım yapın ki onlarda en iyi kalitede hizmet versinler. Onlara zaman kazandıracak çözümleri geliştirmekten kaçınmayın.
7- Şikayetlere zemin hazırlamayın.
Mutsuz müşterilerden sadece %4’ünün şikayetlerini ilettiğini ve %96’sının hiçbir şey demeden şirketi terk ettiğini biliyor muydunuz? Müşterilerinize şikayet etmeleri için çok neden vermeyin. İnsanlar anlayışlıdır ama eğer siz devamlı onların isteklerine cevap vermez, ya da istedikleri standarda ulaşamaz ve istedikleri hizmet ve ürünü sunmazsanız o zaman rakibinize giderler. Onların yapıcı görüşlerini dahil edin ve onların şikayetlerini dinlemeye hazır olduğunuzu gösterin ve hızlı ve doğru bir şekilde çözün. Rakip bir şirketi seçmek yerine sizi, sizinle kalarak ödüllendireceklerdir.
Zor Müşterilerle Başa Çıkmak İçin Eğitim Alabilir miyim?
İstanbul İşletme Enstitüsü tarafından ücretsiz verilen Zor Müşterilerle Başa Çıkma Yöntemleri online eğitimine katılabilirsiniz.
