Tarihin ilk müşteri odaklı cümlesi mağazalar zinciri Marshall Field tarafından söylenmiştir. Bu ünlü cümle, “Bayana ne istiyorsa verin!” olmuştur. Aynı dönemde pazarlama sektörünün önemli isimlerinden John Wanamaker’in sözü de Field’i destekleyici olmuştur. “Müşteri kraldır,” diyen Wanamaker, “Mağazama bir müşteri girdiğinde beni unutun!” sözü ile satışta müşteri memnuniyetinin önemini vurgulamıştır. Sam Walton ise “Her müşteri değerlidir.” felsefesini ortaya atmıştır.
Pazarlayıcı firma ile müşteri arasındaki köprü güven üzerine kurulur. Nitekim marka tasarımı ve reklam çalışmalarında sık sık, “güvenilir” ve “dürüst” gibi tanımlamalar karşımıza çıkar. Hatta reklam çalışmalarında bolca “güvenilir” teması işlenir. Hizmet alanı ne olursa olsun, ürün ya da hizmeti misafirine sunarcasına pazarlayan firmalar her zaman kazanır. Müşteri ihtiyacı olsun olmasın kendini alışverişte bulur. Bu alışverişten firmanın karlı çıkacağı ise şüphe götürmez. Zaten yazılım sektörünün en mükemmel araçları bu firmalara hizmet sunma yarışı içindeler.
Firmaların kaliteyi yakalayabilmesi için, müşteri temsilcilerinin hizmetlerine gereken özeni göstermesi gerekir. Nitekim üretici firma yada işletme hakkında algı en çok kulaktan kulağa iletilen bilgilerle oluşuyor. Günümüzde bu bilgilerin en kolay yayılma alanı ise sosyal medya.
Firmalar müşterileri sadece ürüne çekmekle kalmazlar. Müşterilerle samimi ilişkiler kurmaya gayret gösterirler. Yanı sıra farklı oranlarda yapılan indirimler ve “bir alana bir bedava” tarzı kampanyalar düzenlenir. Doğrusunu söylemek gerekirse, "size özel" diye başlayan her cümlenin karşı konulmaz bir cazibesi var. Müşterinin, "hayır!" larının önüne geçer. Hediye ürün vermek de müşteri sadakati açısından önemlidir.
Günümüzde, her durumda müşteriyi haklı gören anlayış yavaş yavaş değişmeye başladı. Özellikle şikayetler büyüteç altına alınıyor. Bu noktada gerekli sorgulamaların yapılması oldukça faydalı. Dilek, öneri ve şikayet kutuları, web sayfasında yer alan iletişim alanları ve çağrı merkezi hizmetleri sorgulama ve analizler için uygundur. Kurumsal ve büyük bazı firmalar odak grup görüşmesi gibi yöntemler de kullanabilirler. Bu görüşmeler sırasında hedef kitlede yer alan ürün kullanıcılarının görüş ve önerileri tutanak altına alınır.
Müşteri Temsilcisi Ne Demek?
Müşteri temsilcileri, firma, ürün ve hizmetin satış ve pazarlamasının tüm aşamalarında yer alan kişilerdir. Müşterilerin yönlendirilmesi, ürünün tanıtılması, müşteri tercihlerinin alınması, müşterinin satışa ikna edilmesi, müşteri kayıtlarının alınması ve satış sonu destek gibi birçok hizmetin sorumluluğunu alırlar.
Bu önemli iş alanına başvuru yapacak kişilerde haliyle bazı vasıflar aranır. İlk aranan vasıf sizin de tahmin edeceğiniz üzere sabırdır. Sabırlı olmayan birinin müşteri ilişkilerini yönetmesi mümkün değildir. Söz konusu ne istediğini bilmeyen müşteriler olduğunda sabır daha da önemli hale gelir. Dilerseniz firmaların görevlendirecekleri müşteri temsilcilerinde aradıkları kriterleri birlikte inceleyelim:
Müşteriyle olumlu diyalog kullanabilmek.
Müşteri hizmetleri ilkelerinin bilincinde olmak.
Ürün satışı ve ürün desteği konusunda gerekli bilgili olmak.
Sorunlara proaktif olarak yaklaşabilmek ve hızlı çözümler üretmek.
Analitik düşünmek.
Teknoloji kullanımına ve MS Office programlarına hakim olmak.
Zor müşterilerle başa çıkabilmek.
Üst düzey iletişim becerilerine sahip olmak.
Yoğun iş temposuna ve mesai dışına taşabilen çalışmalara uyum sağlayabilmek.
Erkek adaylar için askerlik yükümlülüğü bulunmaması.
Takım çalışmasına yatkın ve uyumlu olmak.
Kişisel bakım ve giyimine özen göstermek.
İlgili eğitim: Ms Office Programları Kursu
Yabancı dil gerekliliği arayan firmalar olduğunu da ilave etmekte fayda olduğunu düşünüyorum. Önceki yıllarda İngilizce bilmek yeterli gibi düşünülürken şimdilerde sektöre göre Çince, Korece konuşma gerekliliği aranabiliyor. Firmalar müşteriye “Ne istersin?” diye sorandan ziyade “Sizin şuna ihtiyacınız olduğun düşünüyorum.” diyebilen temsilciler arar. Unutmamak gerekir ki ürün ya da hizmet ne kadar kaliteli olursa olsun müşteri temsilcisinin başarısı oranında tanınır. Bu noktada raporlamalar kritik rol oynar. Müşteri beklentilerini öngörüp müşteriye ilk sunan firmalar rekabette öne geçer.
Müşteri Temsilcisi Ne İş Yapar?
Müşteri temsilcilerinin iş tanımları çalıştıkları sektöre göre farklılıklar içerebilir. Müşteri temsilcilerinin temel görevleri müşterilerle profesyonel şekilde iletişim kurmaktır. Farklı iletişim yöntemleri kullanarak müşterileriyle etkileşirler. Çoğunlukla yüz yüze iletişim söz konusudur. Bu iletişimde müşteri temsilcisinin güler yüzlü olması yanında jest ve mimikleri de son derece önemlidir. Telefonla ya da elektronik olarak iletişim kurmaları da gerekebilir.
Ürünlerin teslimat kayıtlarını tutmak,
Ürünlerin fiyatlandırılması,
Sipariş süreçlerini yönetmek,
Müşteriler için kayıt oluşturmak ve bu kayıtları güncellemek,
Müşterilerle ilgili yapılan işlemleri kayıt altına almak,
Satış hedeflerine ulaşmak için reklam çalışması yapmak,
Mesleki gelişimine katkı sunacak eğitimlere katılmak,
Müşterileri karşılamak,
Müşterinin tercihlerini almak,
Ürün ve hizmetler konusunda bilgilendirme yapmak.
Adres, telefon ve ödeme bilgileri gibi verileri sisteme girerek müşteri kaydı oluşturmak.
Gerektiğinde kayıtları güncellemek.
Garanti ve satış şartları ile ilgili müşteriyi bilgilendirmek.
Ürün iadesi ve ödeme iadesi gibi konularda bilgilendirme yapmak.
Müşteri sorunlarını çözmek amacıyla gerekli çalışmaları yapmak.
Müşterilerin ilgi, beklenti ve önerilerini gözlemleyerek yönetime raporlama yapmak.
Müşteri sadakatini sağlamak için sürdürülebilir iletişimler kurmak.
Olası durumlarda ürün geri çağırma işlemini gerçekleştirmek.
Merak edenler için “ürünün geri çağrılmasını” da tanımlamak isterim. Bir ürünün güvenlik açısından tehlike arz ettiği durumlarda uygulanan prosedürdür. Tehlikeli ürün, üretici firma tarafından hem tüketiciden hem de dağıtıcıdan toplatılır.
Müşteri Temsilcisi Olmak İçin Gerekenler Nelerdir?
Müşteri temsilcisi olmak için belirli bir diploma gerekliliği sorgulanmaz. Lise ve üstü bir eğitim işe giriş için yeterli görülür. Tabii müşteri temsilcisi olarak işe başlayıp kariyer yapmak isteyenler için durum farklıdır. Pazarlama ve müşteri ilişkilerinde alınacak eğitimler çalışanı terfi ve ödüllendirmede ön sıralara taşıyabilir. Aynı durum lisans diploması içinde geçerlidir. Öte yandan firmaların eğitim dışı iş başvuruları kriterleri farklılıklar içerebilir.
Yine de adaylarda ilk aradıkları nitelik düzgün bir diksiyona sahip olmaları ve etkili bir dil kullanmalarıdır. Satış süreçleri ikna üzerine kuruludur. Müşteriyi ikna etmek için müşteri temsilcisinin özellikle sözel iletişim tekniklerini iyi kullanması gerekir. Bu noktada giyim ve kişisel bakım da oldukça önemlidir. Müşteri temsilcilerinin sözleşme gereği üniforma giyme zorunlulukları olabilir. Resmi kıyafetlerde ütü, temizlik gibi detaylara dikkat edilirken sivil giyimde düzgün ve kaliteli tercihler çalışanın ve firmanın imajını güçlendirir. Müşterinin güvenini kazanır.
Cildi sivilcelerle dolu birinin size sivilce karşıtı ürün tanıttığını düşünelim. Bu durum müşteri temsilcisine duyduğunuz güveni sarsmaz mı?
İlgili eğitim: Diksiyon Sertifikası
Aynı şekilde obezite sınırında olan birinin zayıflama ürünü hakkında size bilgi vermeye çalışması gibi ironiktir. Müşteri temsilcileri firmanın ya da markanın algısını belirler ve değiştirir. Bu nedenle kritik bir pozisyondur diyebiliriz. Dolayısıyla çalışanların deneyimi yanında bazı vasıflara sahip olmaları önemlidir. Yeri gelmişken firmaların müşteri temsilcilerinden diğer beklentilerini şu şekilde listeleyebiliriz:
aktif dinleme becerisi,
Sabırlı olmak,
Nezaket ve kibar olmak,
Müşteriyi samimi şekilde cesaretlendirebilmek,
Stresle baş edebilmek,
Ekip çalışmasına uyumlu olmak,
Zor müşterilerle başa çıkabilmek ve onları ikna edebilmek,
Zamanı etkin kullanabilmek,
Fiziksel dayanıklılık,
Güncel bilgisayar programlarını aktif kullanabilme,
E-posta, faks, SMS vb. mesajları yönetmek,
Meslek alanıyla ilgili eğitimlere katılmak.
İşini iyi yapan bir müşteri temsilcisi hizmet verdiği müşterileri detaylı şekilde analiz eder. Müşterilerin memnuniyetsizliklerin nedenini araştırır ve raporlar. Firmaya hangi alanlarda iyileştirme yapması gerektiğini gösterir. Müşterinin olumsuz geribildirimleri bile ürün ve hizmetin geliştirilmesi açısından fırsatıdır.
