Hedef kitlenin müşteriye dönüşme aşamasında ve bir müşteri hâline gelmesinde, müşteri ilişkileri yönetiminin büyük bir payı vardır. Pazarlama ve satış faaliyetleri için vazgeçilmez bir alan olan müşteri ilişkileri yönetimi, bu işi profesyonel bir şekilde yürütebilecek çalışanlar sayesinde işlevsel hâle gelmiştir. İşte o çalışan ekip üyelerinden biri de müşteri ilişkileri sorumlusudur.
Müşteri ilişkileri sorumlusu, hedef kitlenin müşteriye dönüşmesi için yoğun bir CRM yani müşteri ilişkileri yönetimi uygular. Tabii ki görev tanımı yalnızca bununla sınırlı kalmaz. Hedef kitlenin müşteri hâline gelmesiyle birlikte kurum ile müşteri arasında sarsılmaması gerekilen kazan-kazan ilişkilerini de müşteri ilişkileri sorumlusu yönetir.
Kurumların, şirketlerin ve markaların vazgeçilmez departmanlarından biri olan müşteri hizmetleri departmanını bu kadar önemli hâle getiren faktörlere ve iş hayatına biraz daha yakından bakalım.
Müşteri İlişkileri Sorumlusu Nedir?
Müşteri memnuniyeti kavramına bir şekilde aşinasınızdır. Müşteriyi elde tutmak ve müşteri ilişkilerini geliştirmek açısından memnuniyet kavramı, söz konusu işletme açısından mühim bir konuma sahiptir. Müşteri ilişkileri yönetiminde de strateji, faaliyet ve planlamalar için müşteri ilişkilerine bakmak esastır. Müşterilerin profili, dağılımı, istekleri, beklentileri ve şikayetleri, bir sonraki müşteri yönetimi aşaması için büyük bir veri kaynağıdır. Müşteri ilişkileri sorumlusu, müşteri ilişkileri yönetimini etkinleştirecek adımları uygular. Bu noktada müşteri ile kurum arasındaki köprüyü kurmak ve bu köprüyü yıkılmadan sağlam temellerle inşa etmek başlıca görevidir.
Müşteri hizmetleri departmanına bağlı olarak çalışması beklenen müşteri ilişkileri sorumlusu, bazı iş yerlerinde pazarlama ya da halkla ilişkiler departmanına bağlı olarak da çalışmaktadır. Ayrıca müşteri ilişkileri sorumlusu, reklam ve dijital ajansların da en çok aradıkları iş pozisyonlarından biridir. Çünkü müşteri ve hedef kitleye sahip her işletme, müşteri sayesinde ayakta durduğunu bilir. Günümüzün tüketici odaklılığı pazarlaması, kesinlikle müşteri ilişkileri alanına ışık tutmaktadır. Müşteriyi anlayan, dinleyen ve müşteri isteklerini özgün bir fikir olarak sunabilen işletmeler, kârı da bir şekilde elde edebilmektedir.
Müşteri İlişkileri Sorumlusu Ne İş Yapar?
Müşteri ilişkilerini kurmak ve geliştirmek, müşteri ilişkileri sorumlusunun başlıca görevidir. Bu görevi ister pazarlama ve satış faaliyetlerine göre yapsın, isterse doğrudan CRM sistemine uygun olarak yapsın, aslolan müşteri ilişkilerini yönetebilecek bir vizyona sahip olmasıdır. Müşteri İlişkileri açısından tüketici davranışları ve satın alma aşaması, önemli veri ve bilgiler sunmaktadır. Bundan dolayı da işinde profesyonelliğe erişmek isteyen bir müşteri ilişkileri sorumlusunun, araştırma yapması ve sonuçları analiz etmesi gerekir. Bu aşamada müşteri ilişkileri sorumlusu, mesleki gelişimini sürdürme görevini de üstlenir. Genel olarak ise bir müşteri ilişkileri sorumlusu aşağıdaki görevleri yerine getirir:
Müşteri ilişkileri kapsamında; müşteri şikayetlerini,beklentileri, sorunlarını ve isteklerini dikkate alır.
Müşteri memnuniyetini sağlamaya yönelik fikir ve kampanyalar üretir.
İşletmenin misyon ve hedeflerine uygun olarak müşteri ilişkilerini yönetir.
CRM programları oluşturur ve kurum ile müşteri geri bildirimlerini raporlar.
Müşteri, hedef kitle ve tüketicinin geri bildirimlerini kuruma iletir.
Müşteri sadakat programlarını hazırlar ve uygular.
Müşteri ilişkilerine dair veri ve bilgileri analiz etmek için CRM yazılımlarını kullanır.
Müşteri analiz ve ilişkilerine göre pazarlama-satış departmanına gerekli bilgileri paylaşır.
İşletmenin mevcut ve yeni faaliyet ve hizmetlerinden hedef kitleyi haberdar eder.
geleneksel ve dijital medya mecraları aracılığıyla hedef kitle ve müşteri ile iletişim kurar.
Müşteri ne ister, neden ister ve kurum buna nasıl yanıt verir gibi sorulara yanıt verecek müşteri analizleri yapar.
Müşteri İlişkileri Sorumlusu Maaşları
Müşteri ilişkileri sorumlusu, özel sektör odaklı bir mesleği yerine getirir. Ayrıca müşteri hizmetlerinin aktif olduğu yer alanda çalışma olanağı da vardır. Maaşı belirleyen temel unsurlardan biri de çalışılan alandır. Çağrı merkezi, reklam ajansı, pazarlama-satış kurumu, e-ticaret ya da üst düzey bir marka şirketi, müşteri ilişkileri sorumlusunun çalışabildiği alanlardır.
Müşteri ilişkileri sorumlusu maaşları genel olarak asgari ücretin altında değildir. Fakat bazı işletme ve kurumlarda asgari ücret düzeyinde maaş verildiği de bilinmektedir. Yine de müşteri ilişkileri sorumlusu maaşları, 3.000 TL ila 5.500 TL arasında değişmektedir. Maaşın artmasında üst düzey marka ve şirketlerde çalışma durumu oldukça etkilidir. Ayrıca müşteri ilişkileri sorumlusunun bir üst kademeye yükselmesi durumunda, maaşta da ciddi bir artış olmaktadır.
Müşteri İlişkileri Sorumlusu Nasıl Olunur?
Müşteri ilişkileri, deneyim isteyen profesyonel bir iştir fakat deneyim elde etmek için de çeşitli iş fırsatları yaratan bir alandır. Eğer müşteri ilişkileri sorumlusu olmak gibi bir kariyer hedefiniz varsa bu alanda yakın bölümleri tercih ederek alanı tanımaya erkenden başlayabilirsiniz. İşin teorik hem de pratik tarafını öğrenebileceğiniz bölümler; reklamcılık, pazarlama, işletme, halkla ilişkiler, büro yönetimi ve yönetici asistanlığı ve insan kaynakları yönetimi gibi bölümlerdir. Bu bölümler haricindeki bölümlerden mezun olarak da alana girmeniz mümkün. Fakat işe alım için işin niteliklerini tanıdığınızı eğitimle ispatlamak adına ilgili bölümlerden mezun olmak, öne çıkarıcı bir durumdur. Tabii ki işe alım için bu durum tek başına yeterli olmayacaktır.
Aslında müşteri hizmetleri ve müşteri ilişkileri işi için deneyim her zaman daha öne çıkarıcı bir nitelik olmuştur. Fakat deneyimi elde etmek için işin neresinden başlamanız gerektiği de önemli bir konudur. Bu noktada gerçekten mesleğe ve işe ilgi duymanız gerekiyor. İnsanlarla iletişim kurmak ve kendinizi ifade edebilmek, meslek için olmazsa olmazdır. Bu yetkinliği geliştirmek ve bir iş deneyimi olarak yansıtmak, ilgili kurumlarda mesleği yerine getirmek için yeterli bir niteliktir. Peki müşteri ilişkileri sorumlusu olmak için nasıl bir deneyim gerekir?
Öncelikle müşteri hizmetlerinin geniş bir alana yayıldığını bilmelisiniz. Bir çağrı merkezi de bir reklam ajansı da müşteri ilişkilerine yönelik bir iş pozisyonu yaratır. Bunu bilerek çalışmak istediğiniz alanları gözden geçirebilirsiniz. Ayrıca öğrencilik yıllarında yarı zamanlı çalışabileceğiniz müşteri temsilcisi iş ilanlarına da bakabilirsiniz. Bütün bunlardan önce ise alanda çalışma isteğiniz ve kendini geliştirmeye yönelik bir alan ilginizin bulunması gerekli. Tabii ki iletişim ve konuşma konusunda da kendini geliştirmeniz lazım.
Tekrar hatırlatmakta fayda var. Her meslek dahilinde konuşabileceğiniz alana ilgi kavramı, müşteri ilişkileri alanı için de geçerlidir. Mesleğe yönelik ilginizi kaybetmeniz sonucunda, bu durum müşteri ile kurduğunuz iletişim biçimine bile yansıyabilir. Sonuç olarak insanlarla iletişim kurma noktasında, ciddi sorunlarla karşılaşabilir ve mesleki kariyerinizi sonlandırma yolunu seçmek zorunda kalabilirsiniz. Tabii ki kariyer hayatının gidişatı baştan belli değildir; fakat kendinizin neler yapıp yapamayacağını kestirmek de güç değildir.
Mesleğe adım atmanıza faydası olan bir başka konu ise eğitimdir. Bir üniversite bölümü bitirmek dışında kurs veya sertifika programı yoluyla alan bilgisini artırabilirsiniz. CRM eğitimi, müşteri odaklı satış teknikleri, dijital pazarlama ve doğru ve etkili konuşma eğitimi alarak alan için gerekli bilgi ve yetkinlikleri geliştirebilir ve bunu kanıtlayabilirsiniz. Yetkinliklerinizi geliştirmek ve alan için deneyimlerinizi öğrencilik yıllarından itibaren artırmak, işe alım için de sizi öne çıkaracaktır.
