Günümüzün yoğun rekabet ortamında, marka itibarının koruması işletmelerin gündemindeki en önemli konulardan biridir. Bu nedenle kriz yönetimi içerisinde bulunduğumuz bu çağda markalar için son derece önemlidir. Özellikle kriz dönemlerinde marka itibarı daha fazla önem kazanır.
geleneksel medyanın yavaş yavaş yerini sosyal ve dijital medyaya bırakmasıyla markaların online dünya ile aktif bir şekilde etkileşim halinde olmaları gerekir. nitekim internet ortamında bilgiler hızlı bir şekilde geniş kitlelere ulaşabilir. bu açıdan günümüzde kriz yönetimi birçok farklı koldan yapılabilir.
Beklenmedik bir anda ortaya çıkan kriz durumları, kurumlardaki işleyişi kesintiye uğratarak aynı zamanda markanın ciddi ölçüde zarar görmesine neden olur. Bu nedenle krizlerin hem geleneksel hem de dijital medyada doğru yönetilmesi son derece önemlidir. Kötü yönlendirilen bir kriz yönetimi markanın güvenilirliğinin ve itibarının sorgulanmasına neden olduğundan, şirketlerin bu krizi en az hasarla atlatabilmek için gerekli önlemleri almaları, doğabilecek krizlerin yönetimi konusunda önceden plan yapmaları ve kriz dönemlerinde bu planları uygulamaya koymaları gerekir.
Kriz Yönetimi Sırasında Paniğe Yer Yok!
Kriz beklenmedik bir anda ortaya çıkan, kurumun içerisinde karışıklığa neden olan ve hızlıca yönetilmesi, bertaraf edilmesi gereken bir durumdur. Kriz yönetimi konusunda stratejik taktikleri olan, öngörülü şirketler bu kaos ortamından başarı ile çıkar. Eğer markalar krizlerin geleceğini önceden fark edip doğru zamanda doğru hamleleri yapmazlarsa, markanın itibarı kısa zamanda yok olup gider. Kriz dönemlerinde yaşanan stres, endişe, panik gibi negatif unsurlar krizi yöneten kişilerin mantıklı ve soğukkanlı tepkiler verememesine neden olur. Bu da bir kriz anında yaşanması gereken en son şeydir. Bir krizin gereğinden fazla uzaması da kurum içerisindeki işleyişin aksamasına neden olur.
Kriz Yönetimi Sürecinde Yapılması Gerekenler
Kriz yönetimi sürecini, kriz öncesi dönem, kriz anı ve kriz sonrası dönem olmak üzere üç bölüme ayırabiliriz.
Kriz Öncesi Dönem
Kriz yönetimi sırasında en önemli süreçtir. Çünkü eğer bir yönetici krizin yaklaşmakta olduğunu kriz anı yaşanmadan anlayabiliyorsa kriz anının etkilerini büyük oranda azaltmış olur. Meşhur bir bloggerın yemek bloğu sayfasında ünlü bir kafe hakkında negatif içerikli bir yazı yayınladığını varsayalım. Öngörülü bir yönetici bu olayın sosyal medya ve internet ortamında hızlı bir şekilde yayılabileceğini düşünür ve önlem alır. Söz konusu kişiyle irtibata geçerek sorunun neden kaynaklandığını öğrenir. Bloggerı tekrar mekânına davet eder. Oluşturduğu olumsuz yargıyı yok etmeye çalışır.
Kriz Dönemi
En büyük kargaşaların ve belirsizliklerin olduğu dönemdir. Sakin kalmak, agresif bir tavır sergilememek temel unsurlar olmalıdır. Yukarıdaki örnek üzerinden devam edecek olursak bloggerın yazdığı yazı büyük bir yankı uyandırdı ve her yerde bir anda yayıldı. Herkes o kafe hakkında kötü konuşuyor. Kafenin sosyal medyada takipçileri azaldı, şikayetler arttı, forum ve bloglarda negatif yorumlar yapılıyor. Peki böyle bir durumda marka ne yapmalıdır? İlk olarak eleştirileri kabul etmeli ve bir özür açıklaması yapmalıdır. (Sorun gerçekten firmadan kaynaklanıyorsa. Biz sorunun firmadan kaynaklandığını varsayıyoruz.) Böyle bir durumda şirket hiçbir sosyal medya hesabından negatif yorumları sildirmemeli, kızgın bir uslüp kullanmamalı, sorunun nereden kaynaklandığını tespit etmeli ve bu sorunu düzeltip müşterilerinin gönlünü almak için formüller aramalıdır.
Kriz Sonrası Dönem
Bu dönemde firma bir rahatlama içerisinde olmamalıdır. Krizin sonrasında müşterilerini takip etmeli, tepkilerini değerlendirmeli ve marka olarak yeniden yapılanmalıdır. Hatalarından ders çıkartıp yeni bir yol haritası belirlemelidir. Ayrıca krizi başarı ile atlatabilmek için çalışanlardan ve hedef kitleden kesinlikle bilgi saklanmaması gerekir.
Bir marka, tüketicinin her türlü problemini çözebilme ve ihtiyaçlarını karşılayabilme yetisine sahip olabilmelidir. Marka, kriz yönetimi sırasında kendi becerilerini kullanarak krizi kontrol altına alabiliyorsa, tüketicinin güvenini kazanır.
