Kriz yönetimi, iyi yönetilmesi ve kurgulanması gereken bir süreçtir. Bu süreçte olası tehlikeler ve yapılacaklar listesi oluşturmak gerekir.
Kriz yönetimi kuralları neler?
Hazırlıksız yakalanmak.
Hazırlıksız olmak bir bahane değildir. Benim babam orduda askerdi. Ben izci olmamama rağmen onların "hazırlıklı ol" mottoları benim erken yaşlarda kafama kazınmıştı. Ben son beş yıldır bunu açık bir şekilde görebiliyorum. Birçok şirketin gerçek bir krizle nasıl başa çıkmaya çalıştığını ve kriz yönetimi konusunda tamamen hazırlıksız olduklarını görmek beni çok şaşırttı. Birçoğu ya son on yıldır gün ışığı görmemiş bir kriz yönetimi planına sahip ya da planları o kadar karmaşık ki anlaşılması için mühendislerden oluşan bir orduya ihtiyaç var. Söylemesi üzücü, ama birçok organizasyon kriz yönetimi planlarını yapılacaklar listelerinde bırakıyorlar. Ta ki kafalarına dank edene kadar. İtibarın yaratılması bir ömür alır ama onu yok etmek de saatler alır. Eğer planlamada başarısız olursanız o zaman kesinlikle ikincisi başınıza gelir. Hazırlıksız olmak kabul edilebilir bir bahane değildir. Bu sadece itibarınıza verdiğiniz önemin bir yansımasıdır.
Tehditler.
Tehditlerin ne olduğunu biliyorsunuz. Bu tehditlere daima hazırlıklı olun. Kriz yönetimi eğitim seanslarında izleyiciye şirketlerinin karşılaştığı en büyük beş tehdidi tanımlayıp tanımlayamayacaklarını sorarım. Başta kafanın aşağı yukarı oynadığını görürsünüz ama bir süre sonra bir liste çıkarmaya başlarlar. "Eğer tehditleri biliyorlarsa" onlara şunu sorarım "onlara karşı nasıl hazırlıksız olabilirsiniz?" Kriz yönetimi hızla alakalıdır. Ne kadar hızlı cevap verirseniz, yüzleştiğiniz problemler de o kadar az olur. Kapıdan hızlı çıkmak için boşlukları doldurmalısınız, yedekte bekleyen açıklamalarınız olmalı. Bir müşterim öğleden sonra beş büyük tehdide dair yedek açıklamalar ve kilit cevaplar hazırlamıştı bile. Yoğun olmasına gerek yok ama öncelikli olmalı.
Ne istediğinizi bilin.
Sorulmadan önce ne istediğinizi bilin. Riskleri bilmek sadece savaşın bir kısmı... Sorgulanmaya hazır olmak ise başka bir şey... Bir krize hazırlanmada ilk adım en kötü kabus senaryosu oluşturmaktır. Şekerleme yapmanıza izin yok. Eğer soru tiplerini anlarsanız, onlara güzel kilit cevaplar hazırlamak çok daha kolay olur. Bu egzersiz her tehdit için 20 dakikadan fazla sürenizi almayacaktır. İki saat içinde kabus sorularınızın üstesinden gelebilir ve şirketinizin karşı karşıya olduğu en büyük beş tehdit için anahtar cevaplar geliştirebilirsiniz.
Oluruna bırakmayın.
Uzun süredir yürüttüğüm medya eğitimlerinde muhtemelen hiçbir hazırlık yapmadan her şeyle başa çıkabilen bir ya da iki kişiye rastlamışımdır. Matematiğime göre bu bizim çoğunluğumuz, yani daha kesin konuşmak gerekirse yüzde 98’imiz doğaçlama yapamıyor. Doğaçlama yapamamanın yanlış bir tarafı yok. Aslında sen de çoğunluktasın. Bu seni parçalayacak muhabirlerin önünde ayakta durmadan önce hazırlık yapman gerektiği anlamına geliyor. Kameraların önüne geçmeden önce iş arkadaşlarınızın sizi soru yağmuruna tutmasına izin verin. Eğer soruları önceden duyarsanız işler sizin için daha da kolaylaşır. Her kriz yönetimi için geçerli 3 kilit cevap. Kriz yönetimi alanında çalıştığım yıllardan sonra bu üç kuralın gerçek gücünü anladım. Bunu her zaman kullandım ama kriz yönetimi üzerinde nasıl uygulayacağımı görmek uzun zamanımı aldı. Eğer bu kriz kurallarından hiçbirini hatırlamazsanız şunu hatırlayın: herhangi bir krizin ilk 48 saatinde bağlı kalabileceğiniz üç kilit cevap! Krizin ne olduğu önemli değil, işte mesajlar: "..... başa çıkmak için plana ihtiyacımız var" Gerçekten de plana ihtiyacınız var. İşte bu yüzden kriz yönetimi planı yaratmada Kural 1 çok önemli. "Dualarımız .... için" Öldürülenler, zarar görenler ve kısacası rahatsız edilenler için şefkat göstermelisiniz. "... emin olmak için kendi araştırmamıza hemen başladık" Neyin yanlış gittiğini bulmaya kendinizi adamalısınız ve bunun bir daha olmaması için gerekli adımları atmalısınız. Bu mesajların işe yaraması için onları eyleme dökmeniz çok önemli. Çalışanlarınıza önem verdiğinizi söylemek eğer bunu eyleme dökmüyorsanız işe yaramayacaktır. Sonraki iki hafta içinde krizle karşılaşmaya dair alıntıları okuyun ve kendinize kilit cevaplardan bir tanesinin işe yarayıp yaramadığını sorun.
Kamuoyu mahkemesinin farkında olun.
Avukatlar herhangi bir kriz yönetimi planında çok önemlidir. Onların bazı konulardaki danışmanlığı çok önemlidir. Bununla birlikte dünyada iki tane mahkeme vardır. Kamuoyu mahkemesi gerçek kanun mahkemeleri kadar önemlidir. Kriz yönetimi sürecinde liderlerin karşılaştığı en büyük zorluk bu iki mahkemeye göre kararlarını dengelemektir. Birisinde işe yarayan diğerinde yaramayabilir. Asıl soru ise çok basit: markamı korumak için yapabileceğim en zekice şey nedir? Kanun mahkemesinde kazanmak zorunlu olarak sizin kamuoyu mahkemesinde kaybedeceğiniz güveni toplamayabilir. İkisi de önemli! Zekice seçin! Örnek olarak soma olayında sorumluların mahkemelerde aklandığını düşünün. Peki halkın vicdanında aklandılar mı?
48 saatiniz var.
Herhangi bir krizin ilk 48 saati çok önemlidir. Eğer bu zaman dahilinde bir krizin önünde değilseniz, büyük ihtimal kriz sizin önünüzdedir. Birçok şirketin krizi yönetmedeki başarısızlığının nedeni tek bir gerçeği tanımlayamamalarıdır. Ne zaman bir şey olsa, bir iletişim boşluğu yaratılır. Eğer bunu doldurmazsanız başkası dolduracaktır ve paylaşacakları bilgi ya yanlış ya da eksik olacaktır. Negatif bir bakış açısının üzerinden gelmek imkansızdır. Bu yüzden oradan olabildiğince hızlı bir şekilde çıkmanız gerekir. Kriz sırasında sık iletişim kurmak imkansızdır. Yanlış şeyi söyleyebilirsiniz ama asla iletişimin fazlasını yapamazsınız.
Böl ve Yönet.
Bir krizin tam ortasındayken zaman uçar gider. Kriz yönetimi süreçlerinde gördüğüm yaygın bir hata da takım kararlarının konseptidir - her şeye dair. Takım çalışmasının kriz döneminde önemsiz olduğunu söylemiyorum! Ama gerçek şu ki krizin önüne geçmek için onu bölmeli ve fethetmelisiniz. Takım, bir yön üzerinde ve kilit cevaplarda anlaştığında onu yönetmek bireylere kalır. Onların zamandan zamana tekrar gruplanması gerekir. Eğer bir takım kendi sorumluluk alanına odaklanırsa ve onu hatasız bir şekilde uygularsa işte o zaman başarı şansınız dramatik bir şekilde artar.
Dışarıdan yardım alın.
Bir kriz oluştuğunda dışarıdan bir bakış açısı çok önemlidir. İç politikalar, büyük bir problemin ortasında insanlar işlerine daha çok odaklı hale geldiğinde işleri ele alır. İyi liderler bu iç politikaları bekler ve onları dışarıdan yargısız bir şekilde görebilecek birini getirerek onları uygularlar. Bireyin rolü bütün kararları vermek değildir. Onun rolü bir takım lideri olarak danışmanlık sağlamaktır. Şirketin içinden sadece az insanın verebileceği bir şey! Onlar birçok insanın kişisel yargılarından dolayı göremeyeceği şeyleri görebilirler. Sizin dışarıdan birini getirmeniz krizi yönetemediğiniz anlamına gelmiyor. Bu sizin zayıf noktalarınızı bildiğiniz ve bunun hakkında bir şey yapacak kadar zeki olduğunuzu gösterir.
Her Kriz Bir Fırsat mıdır?
Zeki liderler her krizin ortasında bir fırsat olduğunu bilirler. Dakikayı yaşamaktan korkmayın. Evet, riskler olacak ama hepsi birer fırsatla birlikte gelecek.
