IIENSTITU
AnasayfaBlogMüşteri Deneyimi (CX) Nedir?
Nedir?

Müşteri Deneyimi (CX) Nedir?

18 Ocak 2021
Bir kişi elinde beyaz bir akıllı telefon tutarak ayakta duruyor. Yüzünde kararlı bir ifade var, ağzı hafifçe açık ve gözleri cihaza bakıyor. İşaret ve orta parmakları hafifçe bükülmüş, cihazı sıkıca kavrıyor. Telefonun ince siyah bir kenarlığı ve pürüzsüz bir cam ekranı vardır, ana ekran düğmesi ortadadır. Kolları düzdür ve elleri göğsüne yakındır. Gri bir tişört, mavi kot pantolon ve beyaz spor ayakkabı giymektedir. Arka plan nötr gri bir duvardır.

Müşteri olarak en son ne zaman harika bir deneyim yaşadınız? Peki bu deneyim size nasıl hissettirdi? En son yaşadığınız kötü deneyimi anımsıyor musunuz, o zaman nasıl hissetmiştiniz? 

Olumlu bir müşteri deneyimi, yani müşterinizin memnun ve mutlu olması, şirketinizin başarısını doğrudan etkiler. Çünkü sadık müşteri olma olasılığı olan en yüksek kişi mutlu ve memnun müşteridir. En iyi müşteri, işinizi sizin yerinize tanıtacak bir müşteridir. Hem şirketinize sadık, hem de deneyimlerini ağızdan ağıza pazarlama yoluyla tanıtan müşteri bir müşteridir.

Müşteri Deneyimi Ne Demek?

Müşteri deneyimini oluşturan iki temel faktör insan ve üründür. Customer Experience (CX) olarak da bilinen müşteri deneyimi, müşterilerinizin işletmeniz veya markanızla olan deneyimlerine ilişkin bütünsel algısıdır.

Müşteri deneyimi, bir müşterinin web sitesinde gezinmekten müşteri hizmetleriyle konuşmaya ve sizden satın aldığı ürünü / hizmeti almaya kadar işletmenizle olan her etkileşiminin sonucudur. Bu nedenle mükemmel bir müşteri deneyimi, başarınızın anahtarıdır.

Müşteri Deneyimi Neleri Kapsar?

Günümüzde müşterilerin işletmelerle etkileşimde bulunması ve onları deneyimlemesi için birden çok seçeceği var. Bu seçenekler;

  • Geleneksel gerçek mekanda faaliyet gösteren mağaza ziyaretleri,

  • Mobil uygulamalar,

  • Sosyal medya paylaşımları,

  • Web / SMS görüşmeleri,

  • Destek forumları,

  • Pazarlamadan gelen çabalar,

  • Nesnelerin internetine bağlı cihazlar gibi durumlardan oluşur.

Müşteri Deneyiminin Önemi

Müşteriler, parmak uçlarında seçim yapabilecekleri çok sayıda seçeneğin yanı sıra kendilerini eğitmek ve kendi başlarına alışveriş yapmak için gerekli kaynaklara sahiptir. Bu nedenle, dikkat çekici bir deneyim sağlamak ve onların sizinle ticari ilişkilerini devam ettirebilmelerini sağlamak çok önemlidir. Müşteriler, marka bilinirliğinizi artırmak için en iyi kaynağınızdır.

Öyleyse, neyi iyi yaptığınızı ve iyileştirilmesi gereken yerleri belirlemek için müşteri deneyiminizi ölçmek iyi bir fikir olabilir. Ayrıca günümüzde artık satıcıların sahip olduğu güç tüketici tarafına geçmiştir. Onlara bu gücü veren bir araç vardır ve bu araç da internettir. İnternette yer alan bir takım mecralar tüketicinin elinde olan bu gücü daha da artırır. Bu mecralara örnek olarak sosyal medya platformları, online alışveriş siteleri, çeşitli forumlar, online sözlükleri verebiliriz. 

Müşteri Deneyimi Nasıl Ölçülür?

  1. Müşteri memnuniyeti anketi sonuçlarını analiz edin.

  2. Müşteri kaybının oranını ve nedenlerini belirleyin.

  3. Müşterilerden ürün veya özellik isteklerini isteyin.

Müşteri Deneyimi İşiniz İçin Neden Önemlidir?

Harika bir müşteri deneyimi sunmak, işletmeler için çok önemlidir. Müşterilerin sahip olduğu daha iyi deneyim, müşteri şikayetleri ve iadelerini azaltırken, işletmeniz hakkında olumlu yorum ve tavsiyeleri o kadar artırır.

Harika bir müşteri deneyimi sunmanın avantajları şunları içerir:

Kullanıcı deneyimi (UX) ve Müşteri Deneyimi (CX) arasındaki farklar nelerdir?

Kullanıcı Deneyimi (UX), ürününüzle etkileşime giren kişilerle ve bu etkileşimden aldıkları deneyimlerle ilgilenir. Kullanıcı deneyiminin ölçüm metrikleri; başarı oranı, hata oranı, vazgeçme oranı, görevi tamamlama süresi ve tıklama tamamlama gibi özelliklerdir. 

Müşteri Deneyimi (CX) ise bir kişinin markanızla olan tüm etkileşimlerini kapsar. Genel deneyim, kullanıma devam etme olasılığı ve başkalarına tavsiye etme olasılığı ile ölçülebilir. Kullanıcı deneyimi, müşteri deneyiminin bir parçasıdır. Ancak müşteri deneyimi, kullanıcı deneyiminin bir ürünün dışında bazı özellikler içerebilir. 

İyi bir dijital UX, kullanıcıya/müşteriye şunları yapma yeteneği sağlar:

  • Bir web sitesindeki bilgileri hızlı ve kolay bir şekilde bulma

  • İstenilen bir görevi kolaylıkla tamamlama

  • Web sayfalarını kolaylıkla arama

İyi bir müşteri deneyimi, bir kullanıcıya/müşteriye şunları yapma yeteneği sağlar:

  • Şirket temsilcileriyle hoş, profesyonel ve yararlı bir etkileşim içinde olma

  • Şirket ile ilgili genel deneyim ve bununla ilgili her şey hakkında genel olarak olumlu hissetme.

Müşteri Deneyimi İle Müşteri Hizmetleri Arasındaki Fark Nedir?

Müşteri hizmetleri, tüm müşteri deneyiminin yalnızca bir parçasıdır. Müşteri deneyimi ise bir müşterinin şirketinizle ilgili etkileşimlerine dayalı olarak şirketinize ilişkin genel algısıdır. Müşteri hizmetleri, bir müşterinin yardım veya yardım talep ettiği ve aldığı deneyim dahilindeki belirli temas noktalarını ifade eder. Para iadesi talep etmek için bir operatörü aramak veya bir hizmet sağlayıcıyla e-posta yoluyla etkileşim kurmak örnek verilebilir. 

Müşteri deneyimi, müşteri hizmetlerinden daha büyüktür. Müşteri deneyimi, Google’da buldukları bir blog gönderisinde sizi ilk duydukları andan ürününüz hakkında şikayette bulunmak için sizi aradıkları zamana kadar tüm aşamaları içerir.

İyi Bir Müşteri Deneyimi Nasıl Olur?

Aşağıdaki durumlarda iyi bir müşteri deneyimi elde edilebilir:

  • İşletme genelinde müşterileri dinlemeyi en önemli öncelik haline getirin.

  • Müşterilerinizi derinlemesine anlamak için müşteri geri bildirimini kullanın.

  • Geri bildirim toplamanıza, analiz etmenize ve bunun üzerinde düzenli olarak hareket etmenize yardımcı olacak bir sistem uygulayın.

  • Müşterilerinizin özel sorunlarını ve zorluklarını çözün.

Kötü Bir Müşteri Deneyimi Nedir? 

Aşağıdaki durumlarla karşılaşan müşteriler, kötü bir müşteri deneyimi elde edilebilir.

  • Satın alma sürecindeki karşılaşılan zorluklar

  • Uzun bekleme süreleri

  • Müşteri ihtiyaçlarını anlamayan çalışanlar

  • Çözülmemiş sorunlar / sorular

  • Çok fazla otomasyon / yeterli insan dokunuşu yok

  • Kişiselleştirilmemiş hizmet

  • Kaba / kızgın çalışanlar

Müşteri Deneyimi Örnekleri

Önce müşteri anlayışını benimseyen müşteri kültürü, müşterinin beklentileri daha etkin bir şekilde karşılayabilmek anlamına da gelir. Bir müşterinin hayatını kolaylaştırmanın yollarını bulmak, genel deneyimlerini artırır ve başarılı markalar yaratan türden bir marka bağlılığı oluşturur.

Global anlamda bazı markaların müşteri deneyimi hikayelerine göz atacak olursak bunu daha net görebiliriz. 

  • Küresel dev Nike, kişiselleştirme söz konusu olduğunda kuşkusuz bir marka lideridir. Müşterilere ayakkabılarını tasarlama şansı sunarak, çevrimiçi bir deneyimin oldukça kişisel olmayan doğasını daha kişisel hale getirdi. Nike By You, spor ayakkabılarını kişiselleştirmeye yönelik bir hizmet sundu ve bu benzersiz müşteri deneyimi için bir ürünü kişiselleştirme fırsatını da müşterilerine vermiş oldu. Ardından, kullanıcılara özelleştirilmiş öneriler, rehberli egzersizler ve üyelerin ilgi alanlarına ve tutkularına göre özel olarak hazırlanmış eğitimler içeren bir uygulama sunan bir üyelik deneyimi olan Nike + geldi.

  • Apple da, müşterilerine "Farklı Düşün" dediğinde, hedef kullanıcılarına kişiselleştirilmiş bir gelecek vaadediyordu. Apple trend olan şeylere kanmadı ve trendi kendi belirlemeyi tercih etti.

  • Samsung dünyanın önde gelen bir teknoloji firması olarak, Türkiye’de daha önce görülmemiş bir projeye imza attı. Geliştirmek istediği proje; görüntülü çağrı merkezi projesiydi. Müşteri kitlesi işitme engelliler olan projesinde Samsung, bu yola koyulurken hem insanlarla arada duygusal bir bağ kurmayı hem de gerçekten işitme engellilerin hayatını kolaylaştırmayı amaçladı. Ve başarılı da oldu. Bu inovatif müşteri deneyimi sayesinde Samsung, uzun vadede bunun faydalarını mutlaka görecektir.

Müşteri Deneyimi Müşteri Deneyimi (CX) Müşteri Deneyimi (CX) nedir? Müşteri Deneyimi nasıl ölçülür müşteri deneyimi örnekleri
Bu, elini çenesine doğru kaldırmış, düşünceli bir ifadeyle uzaklara bakan bir kadının görüntüsüdür. Uzun, koyu renk saçları yüzünden geriye doğru toplanmış. Gözleri odaklanmış ve dudakları derin düşüncelere dalmış gibi hafifçe ayrılmış. Üzerinde beyaz bir bluz, siyah bir hırka ve ince altın bir kolye var. Beden dili rahat ve duruşu kendinden emin. Dikkatli ve düşünceli bir şekilde bir şeyler düşünüyor gibi görünüyor. Bakışları mesafeli ve yüzü sıcak, doğal bir ışıkla aydınlatılmış.
Aysun Şahin Besci
Blog Yazarı

Çocukluk hayallerini gerçekleştirmek adına Endüstri Ürünleri Tasarımı ve Marka İletişimi bölümlerini bitirdikten sonra tasarım bilgisiyle yeteneklerini buluşturduğu Noipaper Art&Craft'ı kurdu. 2009'dan bu yana çeşitli ürün tasarımı projelerine danışmanlık yapmakta bir yandan da Noipaper ile el yapımı ürünlerin değerini artırmak adına yetişkin ve çocuklara özel kağıt atölyeleri düzenlemektedir.

Benzer Yazılar
Doğru ve faydalı bilgiler sağlama konusunda kararlı olan uzman ekibimizle blogumuzu her zaman yeni makaleler ve videolarla güncelliyoruz. Güvenilir tavsiyeler ve bilgilendirici içerikler arıyorsanız, blog sayfamıza mutlaka göz atın.
Bir çizgi film karakteri ahşap bir merdivenin tepesinde durmakta ve elinde sarı yıldız şeklinde bir şeker tutmaktadır. Mavi ve beyaz çizgili bir gömlek ile kırmızı ve beyaz çizgili bir şapka giymekte ve bir elini havaya kaldırmış bir şekilde durmaktadır. Arkalarında kara tahta üzerine tebeşirle çizilmiş bir merdiven resmi ve üzerinde de yıldız şeklinde bir şeker var. Merdivenlerin dibinde farklı renk ve boyutlarda iki yıldız şekilli şeker parçası daha vardır. Arka plan parlak sarıdır ve merdivenler açık renk ahşap kaplamalıdır. Karakter mutlu ve heyecanlı bir ifadeyle elindeki yıldız şeklindeki şekere doğru bakmaktadır.
Müşteri İlişkileri Yönetimi

2021'de Müşteri Deneyimi Bizi Nereye Götürecek?

05 Şubat 2021
Mavi bir zemin üzerine yerleştirilmiş yeşil plastik bir mıknatısın ortasında bir kişi durmaktadır. Figürün üzerinde beyaz bir gömlek var ve kollarını mıknatısı kucaklıyormuş gibi uzatmış. Kişinin kısa kahverengi saçları ve küçük bir gülümsemesi vardır. Mıknatıs parlak yeşil renkte, beyaz kenarlıklı ve kırmızı merkezlidir. Mıknatısın ortasında bir yıldıza benzeyen siyah bir sembol vardır. Mıknatısın her yerinde, genel tasarıma katkıda bulunan küçük sarı daireler vardır. Bu görüntü manyetizmanın gücünün eşsiz ve ilginç bir temsilidir.
Müşteri İlişkileri Yönetimi

Müşteriyi Elde Tutmayı Nasıl Başarabilirsiniz?

24 Şubat 2021
Bir kâğıt parçası üzerine eskiz çizen bir kişinin yakın çekimi. Kişi eskiz çizmek için görüntüde görünen sağ elini kullanmaktadır. Elinde bir kalem tutmaktadır ve kalem kağıda eskiz çizmek için kullanılmaktadır. Kağıt beyaz ve kalem grinin açık bir tonunda. Kişinin yüzü kısmen görülebiliyor ve çizimine konsantre olmuş gibi görünüyor. Resmin arka planında birkaç kalem, bir telefon ve bir dizüstü bilgisayar klavyesi var. Telefon siyah, dizüstü bilgisayar klavyesi ise gümüş rengindedir. Kişi odaklanmış görünüyor ve çizimine çok dikkat ediyor.
Nedir?

Deneyim Odaklı İletişim Tasarımı Nedir?

09 Ağustos 2021
Bir kişi elleriyle yoğun bir odaklanma içinde klavyede yazı yazıyor. Klavye yakın plandan görülüyor, her tuş belirgin ve net bir şekilde görülebiliyor. Arka planda bir kişinin yüzünün bulanık bir görüntüsü ile bir adamın yüzünün yakın çekim görüntüsü vardır. Görüntünün alt kısmında, yan tarafında bir kalem görünen bir klavyenin yakın çekimi görülüyor. Görüntünün köşesinde, bir kişinin parmağı tuşlardan birine basarken görülebiliyor. Sağda, kırmızı bir arka plan üzerinde bir grafik ve ön planda beyaz bir büyüteç taslağı görülüyor. Görüntünün geneli keskin ve net bir kaliteye sahip.
Satış - Pazarlama

İşletmeden Müşteriye Pazarlama Nedir?

13 Ocak 2021
Bu görsel, CX Müşteri Deneyimi Yönetimi hakkında bir çevrimiçi kursu göstermektedir. Müşteri deneyimlerini iyileştirmek isteyen işletmeler için referans olabilecek Amazon örneğine odaklanmaktadır. Online kurs, müşteri odaklı bir kültürün nasıl oluşturulacağı, müşteri sadakatinin nasıl geliştirileceği ve kararları yönlendirmek için verilerin nasıl kullanılacağı gibi çeşitli konuları kapsamaktadır. Eğitimde ayrıca, Amazon'un en iyi müşteri deneyimini oluşturmak için geniş veri yelpazesinden nasıl yararlandığı da inceleniyor. İşletmeler, CX Müşteri Deneyimi Yönetimi ilkelerini öğrenerek daha olumlu ve kârlı bir müşteri deneyimi yaratmak için gerekli bilgi ve araçları elde edebilirler.
5
(10)

CX Müşteri Deneyimi Yönetimi (Amazon Örneği)

15 Konu5 Saat
Yirmili yaşlarının ortasında, gözlüklü ve siyah takım elbiseli genç bir kadın görülüyor. Elleri ceplerinde, saçları düzgün bir topuz yapılmış halde duruyor. Bakışları ileriye sabitlenmiş, ifadesi ciddi. Kendinden emin bir havası var, varlığı dikkat çekiyor. Profesyonel ve şık görünüyor. Gözlükleri yuvarlak ve takım elbisesi tam oturmuş. Takım elbisenin koyu rengi açık teni ve açık saç rengiyle güzel bir tezat oluşturuyor. Dengeli ve dünyayı ele geçirmeye hazır görünüyor.Gülşen Yegin
₺913₺0
Bu görüntüde bir sınıfın önünde mikrofon tutan bir el, arka planda gözlüklü ve siyah ceketli bir kadın görülüyor. Mikrofonun yakın çekimi, siyah arka plan üzerinde beyaz bir harf ve bir adamın yüzünün bulanık görüntüsü de görülebiliyor. Bu, halkla ilişkiler ve iletişim eğitimine odaklanan çevrimiçi bir kursun görüntüsüdür. Tutulan mikrofon kursun interaktif olduğunu ve sözlü iletişim içerdiğini düşündürürken, arka plandaki kadın eğitmeni temsil ediyor olabilir. Ön plandaki beyaz harf bir logo ya da kurs hakkında daha fazla bilgi içeren bir metin olabilir. Bir erkeğin yüzünün bulanık görüntüsü öğrencileri ya da kurs katılımcılarını temsil ediyor olabilir. Sonuç olarak bu görsel, çevrimiçi kursun interaktif ve ilgi çekici bir deneyim olduğunu ima etmektedir.
5
(90)

Halkla İlişkiler Eğitimi

16 Konu5 Saat
Yirmili yaşlarının ortasında, gözlüklü ve siyah takım elbiseli genç bir kadın görülüyor. Elleri ceplerinde, saçları düzgün bir topuz yapılmış halde duruyor. Bakışları ileriye sabitlenmiş, ifadesi ciddi. Kendinden emin bir havası var, varlığı dikkat çekiyor. Profesyonel ve şık görünüyor. Gözlükleri yuvarlak ve takım elbisesi tam oturmuş. Takım elbisenin koyu rengi açık teni ve açık saç rengiyle güzel bir tezat oluşturuyor. Dengeli ve dünyayı ele geçirmeye hazır görünüyor.Gülşen Yegin
₺1420₺588
Bu görsel, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) alanında çevrimiçi bir kursu göstermektedir. Bir kadın kara tahtanın önünde gülümseyerek duruyor. Kolye takıyor ve kıvırcık saçları yüzünü çerçeveliyor. Kara tahta, kurs hakkında bilgi veren beyaz metinlerle doludur. Buna ek olarak, pembe bir arka plan üzerinde kursa daha fazla bağlam kazandıran bir mektup görülüyor. Daha yakından bakıldığında, kadının burnu yakından görülebiliyor. Bu görsel, CRM kursuna harika bir genel bakış sağlar ve müşteri ilişkilerinin önemini görsel olarak hatırlatır.
5
(16)

Müşteri İlişkileri Yönetimi - CRM Eğitimi

10 Konu5 Saat
Yuvarlak gözlüklü, mavi kot ceketli ve beyaz gömlekli bir kadın resmi. Saçları kahverengi ve at kuyruğu şeklinde geriye doğru toplanmış, yüzü dümdüz karşıya bakıyor. Arka planda birkaç dekoratif bitkinin göründüğü bej renkli bir duvarın önünde duruyor. Yirmili yaşlarının başında olduğu anlaşılıyor ve gözlerinde kararlı ve odaklanmış bir ifade var. Kendinden emin bir pozda duruyor, kolları iki yanında ve çenesi yüksekte. Kıyafetleri şık ve modern, ifadesi ise kararlı ve güçlü.Göksel Yılmaz
₺1328₺464
Bu görüntü, bir resim için gülümseyen bir kadını yakalamaktadır ve bu sonucun doğruluğuna olan güven 0,7238524556159973'tür. Görüntüde ayrıca 0,8931303024291992 güvenle bir kadının göğsünün yakın çekimi de var. Daha yakından baktığımızda, 0,7424264550209045 güvenirlikle kadının kameraya gülümsediğini görebiliyoruz. Bu görüntü muhtemelen İlişki Pazarlaması Eğitiminde çevrimiçi bir kursu yakalıyor. Kadının neşeli ifadesi pazarlamada ilişkilerin önemini anlatırken, kadının göğsünün yakın çekimi kursun pratik becerilere odaklandığını ima ediyor. Bu görsel, öğrencileri eğitime katılmaya ve ilişki pazarlaması becerilerini geliştirmeye teşvik ediyor.
5
(3)

İlişkisel Pazarlama Eğitimi

9 Konu5 Saat
Fotoğrafta doğrudan kameraya bakan, parlak ve sıcak bir gülümsemeye sahip bir kadın görülüyor. Gözleri parlak ve dudakları hafifçe ayrılmış, bu da onun neşeli doğasını gösteriyor. Öğretmenler için klasik bir giysi olan beyaz bir ceket giyiyor. Fotoğrafta yüzüne ve göğsüne yakın çekim yapılmış, gözleri ve burnu net bir şekilde görülebiliyor. Yüz hatları düzgün ve saçları düzgün bir şekilde şekillendirilmiş, yetkin ve profesyonel bir eğitmen izlenimi veriyor. Fotoğraf aynı zamanda güzelliğini ve kişiliğini de sergiliyor ve harika bir öğretmenin niteliklerine sahip olduğunu gösteriyor. Fotoğraf güven, saygı ve samimiyet hissi veriyor, bu da onu bir kurs eğitmenini temsil etmek için mükemmel bir görüntü haline getiriyor.Dr. Evrim Derinözlü
₺1102₺0