IIENSTITU
AnasayfaBlogMarkalar İçin Kriz Yönetimi Nasıl Olmalı?
Kriz Yönetimi

Markalar İçin Kriz Yönetimi Nasıl Olmalı?

29 Nisan 2019
Mavi elbiseli bir kadın gözleri kapalı bir şekilde kameraya gülümsüyor. Başında mavi bir fiyonk var. Yakın çekimde göğsü görünüyor ve arka planda siyah metinli gri dikdörtgen bir işaret var. Sağ alt köşede üzerinde sayı sembolü olan beyaz bir kare ve görüntünün ortasında siyah bir büyüteç görülüyor. Ayrıca sağ üst köşede beyaz bir kare içinde siyah bir x işareti var. Kadının yüzünde doğal mutlu bir ifade vardır ve kolları iki yanındadır.
Kriz Yönetimi BölümüAçıklamaÖnemli Notlar
Kriz Öncesi DönemKrizin yaklaştığını anlama ve önlem alınması gereken dönemdir.Öngörülü bir yönetici, krizin etkilerini büyük oranda azaltabilir.
Kriz DönemiBelirsizliklerin olduğu, hızlı ve etkili kararların alınması gereken dönemdir.Marka, eleştirileri kabul etmelidir. Agresif bir tavır sergilenmemelidir.
Kriz Sonrası DönemDeğerlendirme ve tekrar yapılanmanın gerektiği dönemdir.Firma bir rahatlama içerisinde olmamalıdır. Hatalarından ders çıkartılmalıdır.
Paniğe Yer YokKriz bekleme, hızlı tepki verme ve çözüm odaklı olma durumunu gerektirir.Kriz dönemlerinde yaşanan stres, endişe, panik, gibi negatif unsurlar kriz yönetimini zorlaştırır.
Özür Dileme ve Sorunu KabullenmeHataların kabul edilmesi ve özür dilenmesi, kriz yönetiminin önemli parçalarıdır.Firmaların halka açık biçimde özür dilemeleri ve sorunu kabullenmeleri, tüketicinin güvenini kazanmada etkili olacaktır.
Sosyal MedyaKrizlerin yönetimi, geleneksel medyada olduğu kadar sosyal ve dijital medyada da önemlidir.Negatif yorumlar silinmemelidir. Aksine tüm eleştirilere yanıt verilmelidir.
İletişimKriz durumlarında şirket içi ve dışı iletişimin önemi artar.Çalışanlardan ve hedef kitleden bilgi saklanmamalı, herkes sürece dâhil edilmelidir.
ÖngörüBir krizin gelebileceğini öngören şirketler, doğru zamanda doğru hamleleri yapabilir.Öngörü, krizin yıkıcı etkisini büyük oranda azaltabilir.
StratejiKriz yönetiminde stratejik planlama ve taktiklerin önemi büyüktür.Şirketin yaratacağı kriz yönetimi stratejisi çerçevesinde etkin bir eylem planı oluşturulmalıdır.
GüvenKriz yönetimi sırasında tüketicinin güveninin yeniden kazanılması gerekmektedir.Gerekli becerileri kullanarak krizi kontrol altına alan markalar, tüketicinin güvenini kazanır.

Günümüzün yoğun rekabet ortamında, marka itibarının koruması işletmelerin gündemindeki en önemli konulardan biridir. Bu nedenle kriz yönetimi içerisinde bulunduğumuz bu çağda markalar için son derece önemlidir. Özellikle kriz dönemlerinde marka itibarı daha fazla önem kazanır.

geleneksel medyanın yavaş yavaş yerini sosyal ve dijital medyaya bırakmasıyla markaların online dünya ile aktif bir şekilde etkileşim halinde olmaları gerekir. nitekim internet ortamında bilgiler hızlı bir şekilde geniş kitlelere ulaşabilir. bu açıdan günümüzde kriz yönetimi birçok farklı koldan yapılabilir.

Beklenmedik bir anda ortaya çıkan kriz durumları, kurumlardaki işleyişi kesintiye uğratarak aynı zamanda markanın ciddi ölçüde zarar görmesine neden olur. Bu nedenle krizlerin hem geleneksel hem de dijital medyada doğru yönetilmesi son derece önemlidir. Kötü yönlendirilen bir kriz yönetimi markanın güvenilirliğinin ve itibarının sorgulanmasına neden olduğundan, şirketlerin bu krizi en az hasarla atlatabilmek için gerekli önlemleri almaları, doğabilecek krizlerin yönetimi konusunda önceden plan yapmaları ve kriz dönemlerinde bu planları uygulamaya koymaları gerekir.

Kriz Yönetimi Sırasında Paniğe Yer Yok!

Kriz beklenmedik bir anda ortaya çıkan, kurumun içerisinde karışıklığa neden olan ve hızlıca yönetilmesi, bertaraf edilmesi gereken bir durumdur. Kriz yönetimi konusunda stratejik taktikleri olan, öngörülü şirketler bu kaos ortamından başarı ile çıkar. Eğer markalar krizlerin geleceğini önceden fark edip doğru zamanda doğru hamleleri yapmazlarsa, markanın itibarı kısa zamanda yok olup gider. Kriz dönemlerinde yaşanan stres, endişe, panik gibi negatif unsurlar krizi yöneten kişilerin mantıklı ve soğukkanlı tepkiler verememesine neden olur. Bu da bir kriz anında yaşanması gereken en son şeydir. Bir krizin gereğinden fazla uzaması da kurum içerisindeki işleyişin aksamasına neden olur. 

Kriz Yönetimi Sürecinde Yapılması Gerekenler

Kriz yönetimi sürecini, kriz öncesi dönem, kriz anı ve kriz sonrası dönem olmak üzere üç bölüme ayırabiliriz.

Kriz Öncesi Dönem

Kriz yönetimi sırasında en önemli süreçtir. Çünkü eğer bir yönetici krizin yaklaşmakta olduğunu kriz anı yaşanmadan anlayabiliyorsa kriz anının etkilerini büyük oranda azaltmış olur. Meşhur bir bloggerın yemek bloğu sayfasında ünlü bir kafe hakkında negatif içerikli bir yazı yayınladığını varsayalım. Öngörülü bir yönetici bu olayın sosyal medya ve internet ortamında hızlı bir şekilde yayılabileceğini düşünür ve önlem alır. Söz konusu kişiyle irtibata geçerek sorunun neden kaynaklandığını öğrenir. Bloggerı tekrar mekânına davet eder. Oluşturduğu olumsuz yargıyı yok etmeye çalışır.

Kriz Dönemi

En büyük kargaşaların ve belirsizliklerin olduğu dönemdir. Sakin kalmak, agresif bir tavır sergilememek temel unsurlar olmalıdır. Yukarıdaki örnek üzerinden devam edecek olursak bloggerın yazdığı yazı büyük bir yankı uyandırdı ve her yerde bir anda yayıldı. Herkes o kafe hakkında kötü konuşuyor. Kafenin sosyal medyada takipçileri azaldı, şikayetler arttı, forum ve bloglarda negatif yorumlar yapılıyor. Peki böyle bir durumda marka ne yapmalıdır? İlk olarak eleştirileri kabul etmeli ve bir özür açıklaması yapmalıdır. (Sorun gerçekten firmadan kaynaklanıyorsa. Biz sorunun firmadan kaynaklandığını varsayıyoruz.) Böyle bir durumda şirket hiçbir sosyal medya hesabından negatif yorumları sildirmemeli, kızgın bir uslüp kullanmamalı, sorunun nereden kaynaklandığını tespit etmeli ve bu sorunu düzeltip müşterilerinin gönlünü almak için formüller aramalıdır.

Kriz Sonrası Dönem 

Bu dönemde firma bir rahatlama içerisinde olmamalıdır. Krizin sonrasında müşterilerini takip etmeli, tepkilerini değerlendirmeli ve marka olarak yeniden yapılanmalıdır. Hatalarından ders çıkartıp yeni bir yol haritası belirlemelidir. Ayrıca krizi başarı ile atlatabilmek için çalışanlardan ve hedef kitleden kesinlikle bilgi saklanmaması gerekir.

Bir marka, tüketicinin her türlü problemini çözebilme ve ihtiyaçlarını karşılayabilme yetisine sahip olabilmelidir. Marka, kriz yönetimi sırasında kendi becerilerini kullanarak krizi kontrol altına alabiliyorsa, tüketicinin güvenini kazanır.

Kriz Öncesi Dönem, Krizin yaklaştığını anlama ve önlem alınması gereken dönemdir, Öngörülü bir yönetici, krizin etkilerini büyük oranda azaltabilir, Kriz Dönemi, Belirsizliklerin olduğu, hızlı ve etkili kararların alınması gereken dönemdir, Marka, eleştirileri kabul etmelidir Agresif bir tavır sergilenmemelidir, Kriz Sonrası Dönem, Değerlendirme ve tekrar yapılanmanın gerektiği dönemdir, Firma bir rahatlama içerisinde olmamalıdır Hatalarından ders çıkartılmalıdır, Paniğe Yer Yok, Kriz bekleme, hızlı tepki verme ve çözüm odaklı olma durumunu gerektirir, Kriz dönemlerinde yaşanan stres, endişe, panik, gibi negatif unsurlar kriz yönetimini zorlaştırır, Özür Dileme ve Sorunu Kabullenme, Hataların kabul edilmesi ve özür dilenmesi, kriz yönetiminin önemli parçalarıdır, Firmaların halka açık biçimde özür dilemeleri ve sorunu kabullenmeleri, tüketicinin güvenini kazanmada etkili olacaktır, Sosyal Medya, Krizlerin yönetimi, geleneksel medyada olduğu kadar sosyal ve dijital medyada da önemlidir, Negatif yorumlar silinmemelidir Aksine tüm eleştirilere yanıt verilmelidir, İletişim, Kriz durumlarında şirket içi ve dışı iletişimin önemi artar, Çalışanlardan ve hedef kitleden bilgi saklanmamalı, herkes sürece dâhil edilmelidir, Öngörü, Bir krizin gelebileceğini öngören şirketler, doğru zamanda doğru hamleleri yapabilir, Öngörü, krizin yıkıcı etkisini büyük oranda azaltabilir, Strateji, Kriz yönetiminde stratejik planlama ve taktiklerin önemi büyüktür, Şirketin yaratacağı kriz yönetimi stratejisi çerçevesinde etkin bir eylem planı oluşturulmalıdır, Güven, Kriz yönetimi sırasında tüketicinin güveninin yeniden kazanılması gerekmektedir, Gerekli becerileri kullanarak krizi kontrol altına alan markalar, tüketicinin güvenini kazanır
kriz yönetimi kriz yönetimi nasıl yapılır markalar için kriz yönetimi
Resimdeki kadının omuzlarına dökülen uzun, siyah saçları var. Kısa kollu, bol kesim siyah bir gömlek giyiyor. Yüzü hafifçe sola dönük ve kendinden emin bir ifadesi var. Gözleri badem şeklindedir ve yüksek elmacık kemiklerine sahiptir. Dudakları hafifçe ayrık ve kaşları kavisli. Küçük bir burnu vardır ve çene çizgisi görülebilir. Arka planında beyaz bir duvar olan ışık dolu bir odada durmaktadır. Duruşu rahattır ve kolları iki yanındadır. Meraklı bir ifadeyle doğrudan kameraya bakıyor.
Sezin Gök
Blog Yazarı

Akdeniz Üniversitesi İşletme bölümü mezunudur. Üniversiteden fakülte derecesi ile mezun olmuştur. Gerçekleştirdiği sosyal sorumluluk projesi ile çevresine katkıda bulunmuştur. Gönüllü olarak sosyal sorumluluk projesini devam ettirmektedir. İşletme ve alanları ile ilgili yazılar yazmaktadır.

Benzer Yazılar
Doğru ve faydalı bilgiler sağlama konusunda kararlı olan uzman ekibimizle blogumuzu her zaman yeni makaleler ve videolarla güncelliyoruz. Güvenilir tavsiyeler ve bilgilendirici içerikler arıyorsanız, blog sayfamıza mutlaka göz atın.
Kırmızı gözlüklü ve eli çenesinde genç bir kadın kameraya bakıyor. Kumral saçları var ve gözleri yana bakıyor, ifadesi düşünceli ve dudakları hafifçe büzülmüş. Sağ eli düşünceli bir hareketle hafifçe çenesinin üzerinde durmaktadır. Kırmızı bir tişört giyiyor ve gözlükleri hafifçe renklendirilmiş, görünüşüne bir parça gizem katıyor. Arka plan nötr ve odak dışı, odağın kadının yüzünde olmasına izin veriyor.
Marka Yönetimi

Lüks Marka Yönetiminde Bilinmesi Gerekenler

17 Mayıs 2019
Bu görüntü, içinde bir fincan kahve bulunan beyaz bir kupanın yakın çekimini göstermektedir. Kupanın yanına bir pipet yerleştirilmiştir. Kupanın üzerinde uzun saçlı bir kadın logosu basılıdır. Arka planda bir fincanın bulanık görüntüsü görülüyor. Kupa görüntünün ortasında yer almakta ve açık renkli bir arka planla çevrelenmektedir. Görüntü iyi aydınlatılmış ve renkler parlak ve canlı. Kupa parlak bir yüzeye sahip gibi görünüyor. Kupadaki kahvenin dumanı tütüyor gibi görünüyor ve pipet canlı bir sarı renkte.
Markalaşma

Marka Nedir? Marka Tescili Nedir?

06 Ocak 2020
Bir kara tahtanın üzerine birkaç renkli yapışkan not yerleştirilmiştir. Tahta koyu bir arka planla çevrilidir. Sol üstteki yapışkan not mor renktedir ve üzerinde siyah yazı vardır. Sağdaki bir sonraki yapışkan not mavidir ve üzerinde siyah yazı vardır. Onu siyah metinli kırmızı bir yapışkan not takip etmektedir. Bunların altında siyah metinli sarı bir yapışkan not vardır. En sağda siyah metinli mavi ve beyaz bir yapışkan not vardır. Son olarak, sağ üst köşede siyah metinli beyaz bir yapışkan not yer almaktadır. Tüm yapışkan notlar yazı tahtası üzerine düzgün bir şekilde yerleştirilmiştir.
Satış - Pazarlama

Storytelling Nedir? Visual Storytelling Nedir?

11 Mart 2021
Üzerinde oklar olan bir hedefin yakın çekimi. Hedef, siyah çubuklarla kırmızı ve sarı bir arka plandan oluşuyor. Hedef bir stand üzerine yerleştirilmiştir ve ortasında mavi ve siyah çizgili bir nesne vardır. Arka plan açıktan koyuya geçiş yapan mavi ve beyaz bir gradyana sahiptir. Çerçevenin alt kısmında siyah bir nesnenin yakın çekimi vardır. Nesne, farklı yönleri işaret eden oklarla yuvarlak bir şekle sahiptir.
Marka Yönetimi

Marka Yönetimi Nedir?

06 Mayıs 2020
Kızıl saçlı, sakallı ve beyaz gömlekli bir adam başparmağını kaldırıyor. Yüzü görüntünün odak noktasıdır, arka planda bulanık bir bilezik vardır. Sağında beyaz zemin üzerinde siyah bir yazı ve üstünde içinde beyaz bir tik olan yeşil bir daire var. Adamın geniş bir gülümsemesi var ve yaptığı işten çok memnun görünüyor. Sanki neşesini vurgulamak istercesine etrafı güneşli bir atmosferle çevrili. Gözleri kapalı ve başparmağıyla onay ve pozitiflik ifade eden bir işaret yapıyor. Coşkusu bulaşıcı ve bu resme bakarken iyimserlik hissetmemek mümkün değil.
4.9
(358)

Sosyal Medya Uzmanlığı Eğitimi

10 Konu5 Saat
Resimdeki adam ışıl ışıl gülümsüyor, gözleri neşe ve sevinçle kırışıyor. Dişleri tamamen düzgün ve beyaz, yanakları mutlulukla parlıyor. Açık mavi bir gömlek giymiş ve koyu renk saçları düzgünce taranmış. Ellerini önünde kavuşturmuş, yüzünde memnuniyet ve tatmin ifadesi var. Rahat bir duruşu var, rahatlık ve konfor hissi veriyor. Resmin arka planı açık gri, bu da onun parlak gülümsemesini daha da öne çıkarıyor. Görüntü mükemmel bir şekilde yakalanmış, neşe ve memnuniyet hissi yayıyor.Sedat Ateş
₺1287₺524
Bu görsel, muhtemelen profesyonel bir görünümü temsil eden gözlüklü ve sakallı bir adama aittir. Bu, bir kursta kişisel marka yönetiminin öneminin bir temsili olabilir. Mesajın, kendinizi belirli bir şekilde sunarak profesyonel kariyerinizi geliştirmenize yardımcı olacağı şeklinde olması mümkündür. Arka plandaki saat, başarılı olmak için zaman yönetiminin önemini sembolize ediyor olabilir. Genel olarak bu görsel, başarılı bir profesyonel kariyer için kişisel marka yönetiminin önemini anlatmak için kullanılabilir.
5
(14)

Kişisel Marka Yönetimi Eğitimi

19 Konu4 Saat
Bu fotoğrafta bir kitap rafının önünde duran bir eğitmen görülüyor. Sakalı var ve kravat takıyor. Eğitmen gülümsüyor, güven ve bilgi yayıyor. Yüzü yakın çekimle çerçevelenmiş ve yüz hatlarının detayları gösterilmiş. Daha yakından bakıldığında bir kol düğmesi ve bir kemer görülüyor. Arkasındaki kitaplar engin bilgisini ve entelektüel merakını simgeliyor. Raftaki bir kitabın yakın çekimi, eğitmenin öğrenme tutkusunu vurguluyor. Raftaki kitap sırası da konu hakkındaki uzmanlığını gösteriyor. asticaVision ai bu fotoğraftaki eğitmeni öğretme konusunda tutkulu ve alanında bilgili biri olarak tanıyabilir.Dr. Mesut Öztırak
₺1175₺779
Bu görsel, CX Müşteri Deneyimi Yönetimi hakkında bir çevrimiçi kursu göstermektedir. Müşteri deneyimlerini iyileştirmek isteyen işletmeler için referans olabilecek Amazon örneğine odaklanmaktadır. Online kurs, müşteri odaklı bir kültürün nasıl oluşturulacağı, müşteri sadakatinin nasıl geliştirileceği ve kararları yönlendirmek için verilerin nasıl kullanılacağı gibi çeşitli konuları kapsamaktadır. Eğitimde ayrıca, Amazon'un en iyi müşteri deneyimini oluşturmak için geniş veri yelpazesinden nasıl yararlandığı da inceleniyor. İşletmeler, CX Müşteri Deneyimi Yönetimi ilkelerini öğrenerek daha olumlu ve kârlı bir müşteri deneyimi yaratmak için gerekli bilgi ve araçları elde edebilirler.
5
(10)

CX Müşteri Deneyimi Yönetimi (Amazon Örneği)

15 Konu5 Saat
Yirmili yaşlarının ortasında, gözlüklü ve siyah takım elbiseli genç bir kadın görülüyor. Elleri ceplerinde, saçları düzgün bir topuz yapılmış halde duruyor. Bakışları ileriye sabitlenmiş, ifadesi ciddi. Kendinden emin bir havası var, varlığı dikkat çekiyor. Profesyonel ve şık görünüyor. Gözlükleri yuvarlak ve takım elbisesi tam oturmuş. Takım elbisenin koyu rengi açık teni ve açık saç rengiyle güzel bir tezat oluşturuyor. Dengeli ve dünyayı ele geçirmeye hazır görünüyor.Gülşen Yegin
₺913₺0
Bu çevrimiçi kurs görüntüsü bir telefon ekranının yakın çekimidir. Sakallı bir adam ve kıvırcık saçlı bir kadın olmak üzere iki farklı figür var. Adam telefonda konuşuyor gibi görünürken kadın sunum yapıyor gibi görünüyor. Arka planda, bir kedi ile bir erkek ve bir kadının bulanık bir görüntüsü var. Ekranda ayrıca gri bir arka plan üzerinde beyaz bir harf gibi görünen bir metin var. Bu görüntü, katılımcıların aktif olarak verimli bir sohbete katıldığı başarılı bir çevrimiçi kurs oturumunun bir anını yakalıyor gibi görünüyor.
5
(29)

Instagram'da Etkili Satış Yapma Teknikleri

14 Konu5 Saat
Kalın, koyu renk sakallı, orta yaşlı bir adam krem rengi bir duvarın önünde duruyor. Yüzünde ciddi bir ifade var ve siyah bir gömlek giyiyor. Sakalları düzgünce kesilmiş ve göğsüne doğru uzanıyor. Gözleri doğrudan kameraya bakıyor ve yüzünde hafif bir gülümseme var. Başı hafifçe yana eğiktir ve saçları düzgünce taranmıştır. Ellerini iki yanına koymuş bir şekilde ayakta durmaktadır.Burak Ertan
₺1102₺464