AnasayfaBlogGizli Müşteri Nedir?
Pozisyonlar

Gizli Müşteri Nedir?

04 Aralık 2020
Gözlüklü ve pembe gömlekli bir kadın siyah beyaz bir arka planın önünde duruyor. Sarı saçlı ve açık tenli. Gözlüklerinin arkasından gözleri görünüyor ve yüzünde hafif bir gülümseme var. Önünde siyah beyaz bir logo bulunan pembe bir tişört giyiyor. Resmin sol tarafında logonun yakın çekimi, sağ tarafında ise ağzının yakın çekimi yer alıyor. Resmin alt kısmında göğsü de görülebiliyor. Mutlu ve rahat görünüyor ve kendinden emin duruşu kıyafetine dikkat çekiyor.
Gizli Müşteri Nedir?Gizli Müşteri Olma ŞartlarıGizli Müşteri Görevleri
İşletmelerin hizmet kalite ve personel verimliliğini ölçmek için kullandığı denetim mekanizmasıdır.Herhangi bir eğitim zorunluluğu yoktur. Objektif değerlendirme yapabilme, analiz ve gözlem yeteneği, sır tutabilme ve detaylara dikkat etme gibi yetenekler gereklidir.İşletmeden önceden belirlenen soruları sorar, personelin davranışını test eder, işletmenin temizliğini ve personel performansını değerlendirir ve raporlarını şirkete gönderir.
Ayrıca, müşteri memnuniyetini ve mağaza performansını araştırarak gerekli düzenlemeler yapma amacı güder.Görev alacak kişi en az lise mezunu olmalı, piyasa hakkında bilgi sahibi olmalı ve kendini iyi ifade edebiliyor olmalıdır.İşletme ziyareti sırasında ilgili firma müşteri olarak hareket eder, müşteri hizmetlerini gözlemler ve değerlendirir, ve sonuçları raporlar.
Hizmet sektörünün hızla gelişmesiyle birlikte bu pozisyonda kişilere daha çok ihtiyaç duyulur ve hemen hemen her sektörde bu denetçilere ihtiyaç duyulmaktadır.Araştırmayı seven, iş disiplini ve ahlakını benimseyen, yazılı ve sözlü iletişim yeteneği gelişmiş kişiler tercih edilir.Ziyaret sırasında müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla, işletmeyi inceleyerek, ürün ve hizmetler hakkında ayrıntılı raporlar hazırlar.
Gizli müşteri, çalışanların markanın ve firmanın tanıtım yüzü olduğu gerçeğini de dikkate alarak olaylar karşısında verecekleri tepkileri ölçer.Her hangi bir eğitim zorunluluğu yoktur, genellikle ek iş arayan kişiler tarafından tercih edilir.Personelin müşteri memnuniyeti, ürün kalitesi ve hizmet kalitesi üzerinde olumlu bir etkisi olduğunu doğrulamalıdır.

Gizli müşteri kavramını pek çoğumuz duymuştur. Bir mağazada veya restoran tarzı bir firmada çalıştığınızı düşünün. Siz çalışırken farkında olmadan birileri tarafından denetleniyorsunuz. Nasıl mı? Sizi kim mi denetliyor? Gizli müşteri tarafından izleniyorsunuz. Evet yanlış duymadınız. Çalışma performansınız, müşterilere karşı davranışlarınız, insan ilişkileriniz, iş hayatınızla ilgili her türlü detay size belli edilmeden izleniyor. Üstelik bu kişi kimliğini asla belli etmiyor. Sizi hem denetliyor, hem de raporluyor.

Genellikle işletmelerin yoğun olduğu saatlerde gitmeyi tercih ederler. Önceden mağaza sahipleri tarafından hazırlanmış sorulara cevaplar ararlar. Personele sert davranarak ve zorlayarak personelin tutumunu test ederler. Şirketler zor şartlar altında çalışanlarının verdiği tepkileri ölçmek ister. Kişilerin olaylar karşısında verecekleri tepkilere dikkat eder. Çünkü firma çalışanları markanın ve firmanın tanıtım yüzüdür.

Gizli müşteri, en anlaşılır tanımıyla, bir işletme adına anlaşılan, o işletmenin mağazalarına giden ve müşteri gözüyle değerlendirme yapan kişidir. Bu şekilde işletmeler kendi hizmet kalitesini ve çalıştırdığı personelin verimliliğini ölçebilirler. Asıl amaç, müşteri memnuniyetini ve mağaza performansını araştırarak gerekli düzenlemeler yapmaktır. Hizmet sektörünün hızla gelişmesiyle birlikte bu pozisyonda kişilerle daha fazla çalışılmaya başlanmıştır. Günümüzde hemen hemen her sektörde bu denetçilere ihtiyaç duyulur. Özellikle, kurumsal firmalar bu şekilde performans değerlendirilmesini düzenli şekilde sıklıkla yaparlar.

Gizli müşteriler gittikleri mağazalara puan verir. Mağazada bulunan her şeyi denetler. Reyonun dizaynından, personelin müşteriye olan davranışına kadar pek çok alanda puanlama yaparlar. Bunlar şirket merkezlerine raporlanır. Düşük puanlamada ilgili mağazaya uyarı verilir. Sorunların devamına göre personel değişikliğine kadar gidilir. Yüksek puanlamada da şirket tarafından mağaza personeli ve sorumluları ödüllendirilir. Bu ödül bazen bir hediye çeki olurken bazen de ikramiye, çek prim olabilir.

Gizli Müşteri Olmak İçin Nereye Başvurulur?

Gizli müşteri olmak için, herhangi özel bir eğitim alma zorunluluğu yoktur. Firmalar genellikle ajanslar vasıtasıyla iş ilanı verirler. Bu ajansların yayınladığı iş ilanlarından ve kariyer sitelerinde yayınlanan ilanlardan başvurmak yeterlidir. Genellikle ek iş arayan kişiler tarafından tercih edilir. Genellikle, en az lise mezunu, gözlem ve analiz yeteneği gelişmiş ve yaş aralığı belirtilerek ilan verildiği görülür. İlanlar yarı zamanlı ve tam zamanlı olarak verilebilmektedir.

Gizli müşteri alımı yapan firmaların aradığı bir takım özellikler vardır. Bunlar:

  • Objektif olarak değerlendirme yapabilmeli,

  • Analiz ve gözlem yeteneği oldukça gelişmiş

  • Bağımsız olarak çalışabilme kabiliyeti olan

  • Detaylara dikkat eden 

  • analitik düşünme yeteneği gelişmiş

  • Özgüveni yüksek

  • Kendini iyi ifade edebilen

  • Nesnel olarak rapor hazırlayabilen

  • Araştırmayı seven

  • İş disiplini ve ahlakını benimseyen

  • Yazılı ve sözlü iletişim yeteneği gelişmiş

  • Sır tutabilen

  • Sakin kararlar verebilen 

  • Gezmeyi, dolaşmayı seven

  • Piyasa hakkında bilgi sahibi olan

Gizli Müşteri Nasıl Olunur?

Gizli müşteri olma aşamaları şu şekilde sıralanabilir:

  • Gizli müşteri olmak için her hangi bir eğitim zorunluluğu yoktur.

  • Kariyer sitelerinden, ajanslardan veya bizzat şirket ilanlarından başvuru yapabilirsiniz. 

  • 18 yaşından büyük kişilere bu görev verilir. 

  • Şirketin istediği tüm şartları sağladığınızda artık işe kabul edilip göreve başlayabilirsiniz demektir. 

  • Karşılıklı bir sözleşme imzalayıp göreve başlayabilirsiniz

  • Firmalar tarafından çalışanlara sorulacak sorular ve neler yapılması gerektiği önceden gizli müşteriye iletilir.

  • Size belirtilen firmaya uygun bir giyim tarzıyla gitmeniz istenir.

  • Mağazada yapacağınız alışverişler için size belli bir ücret verilir. 

  • Bu ürünleri önce alım yapıp daha sonra iade etmeniz istenir. 

  • Çok anlamsız gerekçelerle aldığınız ürünü iade etmeniz, mağaza personeline saçma sebepler sunmanız beklenir. 

  • Mağazanın temizliğinden, personelin tarzına kadar birçok şeye anlamsız yere sinirli bir şekilde yaklaşmanız beklenir. 

  • Kısacası mağazada çalışan ve sizinle ilgilenen personelin sabrını sınamanız istenir. 

  • Bu şekilde çalışan personelin zor müşterilerle başa çıkma becerisi ve verimliliği ölçülmüş olur. 

  • Mağazaya faturasını aldığınız takdirde taksi ile gidebilirsiniz.

  • Şirket size faturalandırdığınız taksi bedelini ödeyecektir.

  • Yapacağınız her işlemi belgelemek zorundasınız.

  • Gittiğiniz mağazada kimliğinizi kesinlikle gizlemelisiniz. 

  • Orada bir denetçi olarak bulunduğunuzun en ufak bir imasını bile yapmamalısınız. 

  • Bu anlaşıldığı durumda şirket ile yapmış olduğunuz sözleşme tek taraflı olarak fesh edilir. 

  • Şirketin size belirlediği saatte mağazada olmanız beklenir. 

  • Kesinlikle belirtilen sürede görevinizin başında olmalısınız. Mağazada sizi de denetleyen bir şirket yetkilisi olabilir. Bu kişi de sizi denetleyip sizin hakkınızda raporu ana şirket merkezine bildirecektir. 

Unutmayın her işin olduğu gibi bu işin de önemli sorumlulukları vardır. Gizli müşterinin hazırlamış olduğu rapora göre firmalar mağaza ve şubelerinde bir takım yenilemelere ve görev değişikliklerine gidebilir. Bu nedenle hazırladığı raporun objektif ve gerçekleri yansıtması çok önemlidir. Gittiği her ortamda gerçek bir müşteri gibi davranmaya dikkat etmelidir. Gideceği yer bazen bir mağaza, bir restoran veya market olabilir. Ve buralara uygun müşteri gibi davranmak zorundadır.

Gizli Müşteri Maaşları

Gizli müşteri olmak isteyen kişiler bu işi tam zamanlı veya yarı zamanlı olarak şirketin talep ettiği şekilde yapabilirler. Genellikle bütün gün çalışacak kişiler aranır. Aynı anda birden fazla firma veya marka ile çalışabilirler. Firmalar çalışanlarının verimliliğini ve müşteri memnuniyetini ölçmek için böyle bir yol tercih ederler. Günlük veya aylık maaş ile çalışabilirsiniz. Bu firma ile yapacağınız anlaşmaya bağlı olarak belirlenir. Her firmanın kendine özgü maaş kriteri vardır.

Maaşları şirketten şirkete farklılık gösterebilir. Ortalama 2300 lira ile 4250 lira arasında maaş alırlar. Ancak verilen işe ve firmaya göre bu ücret artabilir veya azalabilir. Bazı firmalar ise iş başı veya saatlik ödeme olarak ödeme yaparlar. Bu rakam genellikle günlük ödemelerde 200 liradır. Yine de çalışılan firmaya göre değişiklik gösterebilir. Firmalar aylık asgari ücret + yemek + yol ücretlerin de öderler.

Mağazada yapılan alışveriş tutarı ekstra ödenir. Ancak mutlaka alınanların iade yapılması beklenir. Ancak unutmamanız gereken en büyük ayrıntı ise ekstradan ödediğiniz her şeyi belgelendirmek zorundasınız. Yani her şeyin faturasını almalısınız. Aksi taktirde firma bu ekstra ödemeleri size yapmaz. Mağazadan alınan her ürünün de mutlaka iadesi yapılmalıdır. İade yapılamayan ürünler ise mutlaka ilgili firma merkezine teslim edilmelidir.

İşletmelerin hizmet kalite ve personel verimliliğini ölçmek için kullandığı denetim mekanizmasıdır, Herhangi bir eğitim zorunluluğu yoktur Objektif değerlendirme yapabilme, analiz ve gözlem yeteneği, sır tutabilme ve detaylara dikkat etme gibi yetenekler gereklidir, İşletmeden önceden belirlenen soruları sorar, personelin davranışını test eder, işletmenin temizliğini ve personel performansını değerlendirir ve raporlarını şirkete gönderir, Ayrıca, müşteri memnuniyetini ve mağaza performansını araştırarak gerekli düzenlemeler yapma amacı güder, Görev alacak kişi en az lise mezunu olmalı, piyasa hakkında bilgi sahibi olmalı ve kendini iyi ifade edebiliyor olmalıdır, İşletme ziyareti sırasında ilgili firma müşteri olarak hareket eder, müşteri hizmetlerini gözlemler ve değerlendirir, ve sonuçları raporlar, Hizmet sektörünün hızla gelişmesiyle birlikte bu pozisyonda kişilere daha çok ihtiyaç duyulur ve hemen hemen her sektörde bu denetçilere ihtiyaç duyulmaktadır, Araştırmayı seven, iş disiplini ve ahlakını benimseyen, yazılı ve sözlü iletişim yeteneği gelişmiş kişiler tercih edilir, Ziyaret sırasında müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla, işletmeyi inceleyerek, ürün ve hizmetler hakkında ayrıntılı raporlar hazırlar, Gizli müşteri, çalışanların markanın ve firmanın tanıtım yüzü olduğu gerçeğini de dikkate alarak olaylar karşısında verecekleri tepkileri ölçer, Her hangi bir eğitim zorunluluğu yoktur, genellikle ek iş arayan kişiler tarafından tercih edilir, Personelin müşteri memnuniyeti, ürün kalitesi ve hizmet kalitesi üzerinde olumlu bir etkisi olduğunu doğrulamalıdır
gizli müşteri nedir gizli müşteri olmak için nereye başvurulur gizli müşteri nasıl olunur gizli müşteri maaşları pozisyonlar
Uzun, siyah saçlı genç bir kadın mavi ve beyaz çizgili bir gömleğin önünde duruyor. Açık mavi renkteki gömleğin üzerinde hem yatay hem de dikey olarak uzanan beyaz çizgiler var. Saçları başının arkasında topuz yapılmış ve yüzü sol taraftan gelen sıcak bir ışıkla aydınlatılmış. Yüzünde sıcak ve huzurlu bir ifadeyle yana doğru bakıyor. Kollarını göğsünün önünde kavuşturmuş, kendinden emin ve güçlü bir duruş sergiliyor. Yirmili yaşlarının başında gibi görünüyor.
Şule Mikdan
Blog Yazarı

Özel bir şirkette, finans sektöründe 14 yıl boyunca Kıdemli Şef olarak çalıştım. Sermaye Piyasaları ile ilgili her türlü takas ve operasyon işlemleri yaptım. Kendimi geliştirmek adına İstanbul İşletme Enstitüsü tarafından aldığım "İçerik Editörlüğü" eğitimi ile hobi olarak başladığım yazma tutkumu geliştirdim. Ardından Enstitü bünyesinde İçerik Yazarı olarak çalışmaya başladım.

Benzer Yazılar
Doğru ve faydalı bilgiler sağlama konusunda kararlı olan uzman ekibimizle blogumuzu her zaman yeni makaleler ve videolarla güncelliyoruz. Güvenilir tavsiyeler ve bilgilendirici içerikler arıyorsanız, blog sayfamıza mutlaka göz atın.