Doğrusunu isterseniz, zor bir konu seçtiğimin farkındayım... Ancak, bu yazıyı kaleme alarak hem satışçı ruhuma hem de benim gibi düşünenlere yüksek düzeyde etkili bir motivasyon sağlayacağıma inanıyorum. Performans yönetimi, genel bir yönetim becerisi olsa da, özellikle satış alanında sonuca katkı sağlayacak kolaylaştırıcı bir model sunar. Çünkü bu konu sadece satış yöneticilerini değil, aynı zamanda satışçıları da ilgilendiriyor; bu da işi yürütecek dinamik bir ortak dil yaratıyor. Bu dili konuşan ve anlayanlar, kurallar silsilesiyle mükemmele açılan yolculuğu keşfediyorlar. Sanırım bu yazıyı bitirdiğimizde, keşfimizi birlikte tamamlayacağız.
Performansın Anlamına Bir Bakış
Öncelikle, performansın sözlük anlamıyla işe başlamakta fayda görüyorum. Performans, dolaysız tanımıyla ulaşılan başarıdır. Sonucu ve süreci anlatan bir birlikteliktir. Özetle, neye ulaşacağımız sonucu, nasıl ulaşacağımız ise süreci ifade eder. Peki, bu tanımlama satışta performans için de geçerli midir? Hedef, ulaşılması gereken başarı olduğuna göre, şüphesiz aynı tanımı yapmak yerinde olacaktır.
Bundan yıllar önce, satış kariyerimin ilk yıllarında, bu tanımın ne kadar önemli olduğunu bizzat deneyimledim. İlk büyük müşterimle görüşmeye gittiğimde, kafamda sadece sonuca odaklanmıştım: Satışı gerçekleştirmek. Ancak görüşme sırasında, süreci yönetemediğim için istediğim sonucu alamadım. O gün anladım ki, süreç ve sonuç ayrılmaz bir ikili. Sadece sonuca odaklanmak yetmiyor; süreci de doğru yönetmek gerekiyor.
Satışta Performans Yönetiminin Önemi
Satış performansını yönetmek, ya da bir başka ifadeyle satışta performans yönetimi, ne yapıldığı kadar nasıl yapıldığını da ölçen bir sürecin organizasyonuyla mümkündür. İşletmenin ve satış yöneticilerinin beklentileri düşünüldüğünde, bu süreç daha da kritik hale geliyor.
İşletmenin ve Satış Yöneticilerinin Beklentileri
Bu süreçte, işletmenin ve işletmeyi temsil eden satış yöneticilerinin ortak beklentileri şunlardır:
1- Kâr etmek: İşletmenin sürdürülebilirliği için temel hedeftir.
2- Büyümeye katkı sağlamak: Pazar payını artırmak ve yeni pazarlara girmek.
3- Rakiplerle mücadele edip pazardan pay almak: Rekabetçi olmak ve öne çıkmak.
4- Satışçıların yetkinliklerinin gelişimini gözlemleyerek satış hedeflerinin gerçekleştirilmesi: Ekibin sürekli gelişimi ve hedeflere ulaşma kapasitesi.
Bu beklentileri karşılamak için, satışçıların hem yetkinliklerini geliştirmesi hem de satış hedeflerini gerçekleştirmesi gerekiyor. İşte tam da bu noktada, satışta performans değerlendirme süreci nasıl olmalı sorusu önem kazanıyor.
Yetkinlikler ve İş Hedefleri
Bu genel ifadeleri, satışçı yetkinlikleri ve satış hedefleri olarak özelleştirmek, işimizi kolaylaştıracaktır. Satışları gerçekleştirmek için ortaya koyduğumuz iş bilgisi, iş davranışı ve iş becerilerini satışçı yetkinlikleri olarak tanımlıyoruz. Satış hedefleri ise, belirli bir zaman diliminde (genellikle 12 aylık) gerçekleştirmemiz gereken ürün veya hizmetlerin birim bazındaki hedefleridir.
Teknik bilgiyi satış operasyonuna yansıtmak (Satış tekniklerini ve diğer teknikleri uygulamak)
Şirket kültürüne uyum göstermek
İletişim becerisi
Müşteri odaklı olmak
İşbirliği ve ekip çalışmasına uyum sağlamak
Kişisel bütünlük (Düzgün karakter)
Öncelikleri belirleme ve hızlı karar almak
Başarma arzusu ve içsel motivasyon
Girişimcilik ve yaratıcı düşünce
SMART Hedef Belirleme
Örneğin, 31 Aralık 2023 tarihine kadar 1.500.000 TL'lik satış ciro hedefinin gerçekleştirilmesi ifadesi, SMART akronimi ile akıllı bir hedeflemeyi ifade eder:
S (Specific): Spesifik ve belirgin.
M (Measurable): Ölçülebilir.
A (Achievable): Ulaşılabilir.
R (Relevant): İlgili ve gerçekçi.
T (Time-bound): Zaman sınırına bağlı.
Böylece, sonuca ulaşmak için satışçıya net bir yön verir. Ben de kendi satış hedeflerimi belirlerken bu yöntemi sıkça kullanırım. Geçen yıl, ekibimle birlikte belirlediğimiz hedeflere bu sayede daha kolay ulaştık.
Raporlama hedefleri ve sonuçları
Satış becerileri ile verilen hedeflerin yüzde gerçekleşme oranı
Ürün ve hizmet pazarlama planlarına uyum ve yüzde gerçekleştirme oranı
Pazarlamaya destek olan ürün ve hizmet bilgilerinin sınavla ölçülüp 100’lük not sisteminde değerlendirilmesi
Yetkinlikler ve Hedeflerin Birlikteliği
Yetkinlikler ve iş hedefleri, bu iki önemli kavramın ifadesi oldukça güçlü ve sonuca etki edecek derecede yüksektir. Bir başka deyişle, yetkinlikler sebep ise hedefler sonuçtur. Yani, yetkin olduğumuz için sonuçlara ulaşırız. Satış yetkinliklerini ölçmek için ise öncelikle yetkinlikleri tanımlamalıyız. Böylece hedeflere ulaşmak ve ölçmek kolaylaşacaktır.
Satışçı Yetkinliklerinin İçeriği
Satışçı yetkinliklerini sırasıyla tanıyalım:
Teknik bilgiyi satış operasyonuna yansıtmak: Satış tekniklerini ve diğer teknikleri uygulamak.
Şirket kültürüne uyum göstermek: Kurumsal değerlere ve ilkelere bağlılık.
İletişim becerisi: Etkili dinleme ve ifade yeteneği.
Müşteri odaklı olmak: Müşterinin ihtiyaçlarını anlamak ve karşılamak.
İşbirliği ve ekibe uyum sağlamak: Takım çalışmasına yatkınlık.
Kişisel bütünlük: Dürüstlük ve etik değerlere bağlılık.
Öncelikleri belirleme ve hızlı karar almak: Zaman yönetimi ve karar verme becerisi.
Başarma arzusu ve içsel motivasyon: İstekli ve enerji dolu olmak.
Girişimcilik ve yaratıcı düşünce: Yenilikçi yaklaşımlar geliştirmek.
Bu yetkinlikler, iş davranışlarımızı tanımlar ve satışçılara başarmak için hareket enerjisi verir. Hatırlıyorum da, ilk satış eğitimimde eğitmenimiz bize "Satış, bir maraton gibidir; dayanıklılık ve doğru tekniklerle başarıya ulaşılır" demişti. Gerçekten de bu yetkinlikler, o maratonu tamamlamamızı sağlayan unsurlar.
Satış Hedeflerinin İçeriği
Satış hedeflerinin içeriği de şu şekildedir:
1- Raporlama hedefleri ve sonuçları: Düzenli ve doğru raporlama yapmak.
2- Satış becerileri ile verilen hedeflerin yüzde gerçekleşme oranı: Kişisel satış performansı.
3- Ürün ve hizmet pazarlama planlarına uyum ve yüzde gerçekleştirme oranı: Planlı çalışmak.
4- Pazarlamaya destek olan ürün ve hizmet bilgilerinin sınavla ölçülüp 100’lük not sisteminde değerlendirilmesi: Ürün bilgisi ve uzmanlık seviyesi.
Yetkinlik ve Satış Hedeflerinin Oransal Ağırlık Yüzdeleri
Ölçme ve değerlendirme sisteminin 100 birim üzerinden yapılması, hem ölçen hem de ölçülen açısından kolaylık sağlar. Çünkü yüzde ağırlıkları birbirini tamamlar niteliktedir:
Yetkinlik Ağırlığı: %40
Satış Hedefleri Ağırlığı: %60
Bazen bu oran, yönetsel bakış açısına göre %20 yetkinlik ağırlığı ve %80 satış hedefleri şeklinde de olabilir. Aslında bu oransal anlayış, satışçıyı rahatlatacak cinstendir. Çünkü nedenlere verilen değer ve ilgi, iş sonuçlarını olumlu yönde değiştirmeye sebep olur.
Örnek Bir Senaryo
Mesela, satış tekniklerini öğrenen ve bunu müşteri karşısında uygulayan bir satışçı, öğrendiği yetkinliğini yöneticisine iş başında kanıtlayarak 100 puanlık performans notunun 40 puanını bu iş davranışıyla sağlayabilir. Bunu mükemmelleştirerek iş sonuçları değişir ve hedefine ulaştığında iş sonuçlarına da 60 puanlık katkı sağlayabilir. Böylece, yetkinliklerle hedeflere ulaşma rahatlığı, onu kişisel güven konusunda da motive edecektir.
Ben de ekibimde bu yöntemi uyguluyorum. Geçen ay, satış ekibimizden Ayşe Hanım, teknik bilgilerini geliştirerek ve müşteri ilişkilerine daha fazla odaklanarak satış hedeflerini aştı. Bu, yetkinliklere yapılan yatırımın somut bir örneği.
Satış Yönetiminde Performans Değerlendirme Sürecinin İşleyişi Nasıldır?
Süreç, bilindiği üzere sıralı bir gidişin sonuca ulaşmasını ifade eder. Sıralı gidiş, başlangıç ve sonu olan bir zaman dilimi ile ifade edilebilir. Bunun için dikkate aldığımız kavram, SMART hedefleme kavramı ve onu tanımlayan sürecin ölçülmesidir.
Sürecin Aşamaları
1- Hedeflerin Alınması: Yıllık zaman dilimi hedeflerin alınmasıyla başlar.
2- İlk Ölçüm: İlk altı ayın sonunda ilk kontrol yani ilk ölçüm yapılır.
3- Son Ölçüm: Yılın sonunda da son ölçüm yapılır.
Karne mantığı ile ele alınan bu iş akışı, başarı ya da başarısızlığı net olarak ortaya koyar. Satış yöneticisi, satışçıya hedefini bir performans toplantısı ile yılın ilk aylarında performans değerlendirme formu aracılığı ile yazılı olarak iş emri disipliniyle verir.
Ara Performans Görüşmesinin Önemi
Olumsuzluğu önlemenin yolu, yıl ortasındaki ilk ölçüm diye adlandırdığımız ara performans görüşmesidir. Bu görüşmede, satışçının performansı değerlendirilir, eksiklikler belirlenir ve iyileştirme için gerekli adımlar planlanır. İyileştirme anlayışıyla yoluna devam eden satışçı, yıl sonunda hedeflerini gerçekleştirir.
Kendi deneyimlerimden biliyorum ki, bu ara değerlendirmeler, performansın artırılması için kritik önem taşıyor. Bir keresinde, yıl ortası değerlendirmesinde aldığım geri bildirim sayesinde, yılın ikinci yarısında satışlarımı %30 artırmayı başarmıştım.
Performans Değerlendirme Modelinin Katkıları
Satışçıya Katkıları
Yetkinlik Bazlı Gelişim: Satışçı, hangi alanlarda gelişmesi gerektiğini net bir şekilde görür.
Motivasyon Artışı: Başarıya giden yolu görmesi, iç motivasyonunu artırır.
Hedefe Yönelik Çalışma: Enerjisini doğru alanlara odaklar.
Geri Bildirim Almak: Sürekli geri bildirimle performansını iyileştirir.
Satış Yöneticisine Katkıları
Ekip Performansını İzleme: Hangi satışçının hangi alanda nasıl bir performans sergilediğini görür.
Koçluk ve Liderlik Fırsatı: Ekip üyelerini geliştirmek için stratejiler belirler.
Hedeflere Ulaşma Oranı Artışı: Ekip performansı yükselir, satış hedeflerine daha kolay ulaşılır.
Veri Analizi ve Karar Alma: Objektif verilere dayanarak kararlar alır.
Satışta Performans Değerlendirme Süreci Nasıl Olmalı?
Satışta performans değerlendirme süreci nasıl olmalı sorusuna yanıt ararken, şu noktaları göz önünde bulundurmalıyız:
1- Objektif ve Ölçülebilir Kriterler Belirlemek: Değerlendirme kriterleri net ve anlaşılır olmalı.
2- Düzenli Geri Bildirim Sağlamak: Sadece yıl sonunda değil, süreç boyunca geri bildirim vermek.
3- Gelişime Odaklanmak: Değerlendirme, cezalandırma değil, geliştirme amacı taşımalı.
4- Katılımcı Bir Yaklaşım Benimsemek: Satışçıların da sürece dahil olması motivasyonu artırır.
5- Teknolojiden Yararlanmak: Performans takip sistemleri ve yazılımları kullanmak.
Kişisel Deneyim ve Öneriler
Geçmişte çalıştığım bir şirkette, performans değerlendirme süreci oldukça katı ve tek taraflıydı. Bu da ekibin motivasyonunu düşürüyordu. Ancak sonrasında, yönetim yaklaşımını değiştirerek daha katılımcı ve destekleyici bir model benimsedik. Bu değişimle birlikte, sadece satış rakamlarımız artmadı, aynı zamanda ekip içi bağlılık ve memnuniyet de yükseldi.
Kendi deneyimlerime dayanarak, satışta performans değerlendirme sürecinin şu şekilde olmasını öneriyorum:
Şeffaf ve Açık İletişim: Beklentiler net bir şekilde paylaşılmalı.
Eğitim ve Gelişim Fırsatları Sunmak: Eksik olunan alanlarda destek sağlamak.
Başarıları Takdir Etmek: Küçük de olsa başarıları kutlamak, motivasyonu artırır.
Esnek Olmak: Her satışçı farklıdır; bireysel yaklaşımlar benimsemek faydalı olabilir.
Sonuç ve Değerlendirme
Sonuç olarak, performans yönetimi, satış ekiplerinin başarısı için hayati bir öneme sahiptir. Hem süreçlere hem de sonuçlara odaklanan bir yaklaşım, işletme hedeflerine ulaşmayı kolaylaştırır. Satışçıların yetkinliklerini geliştirmek, onları motive etmek ve net hedefler belirlemek, performansın anahtarlarıdır.
Bu yolculukta, satış yöneticilerine büyük görev düşüyor. Koçluk ve liderlik becerilerini kullanarak ekiplerini yönlendirmeli, desteklemeli ve geliştir melidirler. Unutmamak gerekir ki, satışta başarı, bireysel çabaların ötesinde, takım olarak hareket etmekle elde edilir.
Kendi kariyerimin bu noktasında, geçmişe baktığımda görüyorum ki, doğru performans yönetimi sayesinde hem kişisel hem de ekip olarak önemli başarılara imza attık. Siz de bu prensipleri uygulayarak, satış performansınızı artırabilir, hedeflerinize daha kolay ulaşabilirsiniz.
Referanslar
Kaya, M. (2018). Satış Yönetiminde Başarının Anahtarları. İstanbul: İş Dünyası Yayınları.
Özdemir, L. (2020). Performans Değerlendirme ve Motivasyon. Ankara: Yönetim Akademisi.
Çelik, A. (2017). Satış Stratejileri ve Teknikleri. İzmir: Ticaret Kitabevi.
Yılmaz, E. (2019). Etkili Satışın Sırları. Bursa: Pazarlama Dünyası Yayıncılık.
Not: Bu yazıda geçen tüm deneyimler ve örnekler, satış kariyerimde edindiğim kişisel deneyimlere dayanmaktadır.
