Pandemi sürecinde itibar yönetiminin önemi daha da artmıştır. Birçok firma, belirsizliklerle dolu bu dönemde ayakta kalabilmek ve piyasada unutulmamak adına itibar yönetimine büyük önem vermiştir. Teknolojinin hayatımızın her alanına girmesiyle birlikte, özellikle evlerimizde geçirdiğimiz bu süreçte sosyal medyada oldukça fazla vakit geçirdik. Bu durum, firmaların itibar yönetimi stratejilerinde sosyal medyanın önemini artırdı.
Peki, online itibar yönetimi nedir ve neden gereklidir? Bu soruları cevaplamadan önce, itibar kavramını açıklamakta fayda var. İtibar; saygınlık, güvenilirlik, kredibilite, şan, şöhret gibi kavramlarla ifade edilir. Bu kavramlar, fikirlerin ve varsayımların toplamını, duygusal tepkileri, geçmiş davranışlara bağlı olarak oluşan algıyı ve geleceğe ilişkin beklentileri yansıtır. Kişilere vizyon kazandıran itibar, kurumsal firmalar için de hayati önem taşır.
Fikirlerin, varsayımların toplamıdır.
Duygusal tepkileri ifade eder.
Geçmiş davranışlara bağlı olarak oluşur
Geleceğine ilişkin bilgiler verir. Diyebiliriz.
Kurumsal itibarın firmalara sağladığı faydalar şöyle sıralanabilir:
1- Kaynaklara kolay ve hızlı erişim sağlar.
2- İşletmelerin faaliyet süresini uzatır.
Kaynaklara kolay ve hızlı ulaşabilmede stratejik üstünlük sağlar.
İşletmelerin faaliyet süresini uzatır
Zor durumlarda sosyal destek ve hoşgörü oluşmasını sağlar.
Sadakati artırmaktadır. Yüksek fiyata rağmen tercih sebebi olur
Rekabet avantajı yaratmaktadır; çünkü taklit edilmesi zordur.
Çalışanlar kurumun başarısına daha fazla katılım gösterirler. Çalışan bağlılığını arttırır.
Yatırımcılar kendilerini daha güvende hissederler. Sermaye piyasaları o kurumu daha az riskli bulur.
Krizlerde kalkan görevi üstlenir.
Faaliyetlerde oluşan İzlenimlerden
Kaynağından edinilen bilgilerden
Elektronik ortamlardan
3- Zor durumlarda sosyal destek ve hoşgörü oluşmasını sağlar.
Sosyal projelerde yer alabilirler.
Katma değer sağlayacak alanlarda sponsorluk anlaşmaları yapabilirler.
Marka kendisi hakkındaki haberlerin yayılması için bültenler paylaşabilir, tanıtım filmi çekebilir.
Kurumsal İtibar yönetiminde Devamlı ölçüm yapmak, analizlerle müşteri sadakatinin ve müşteri algısının seyrini izlemek önemlidir.
Online itibar yönetimi konusunda çok hassas davranılmalıdır.
Sosyal medya hesapları açılarak aktif şekilde kullanılmalıdır.
4- Müşteri sadakatini artırır.
5- Rekabet avantajı yaratır.
6- Çalışan bağlılığını güçlendirir.
7- Yatırımcıların güvenini kazandırır.
8- Krizlerde kalkan görevi üstlenir.
Kurumsal itibar, faaliyetler sırasında oluşan izlenimlerden, kaynağından edinilen bilgilerden ve elektronik ortamlardan beslenir. Peki, kurumsal itibar nasıl yönetilir? Firmalar, sosyal projelerde yer alarak, sponsorluk anlaşmaları yaparak, bültenler paylaşarak, tanıtım filmleri çekerek itibarlarını güçlendirebilirler. Ayrıca, müşteri sadakatini ve algısını düzenli olarak ölçümlemek ve analiz etmek de önemlidir.
Marka değeri olacak isim belirlemeli ve isimleri ile pazarda bilinmelidirler.
Akılda kalan, görüldüğünde hemen şirketin ismini çağrıştıracak Logo tasarlayabilmelidirler. İsim, logo ve slogan kullanabilen firmalar başarıyı yakalayabilirler.
Ürün veya hizmetleri müşteri taleplerine uygun olmalı, stok durumları her zaman kontrollü olmalıdır.
Risk planlaması bir firma için çok önemlidir. Öngörülen ya da öngörülemeyen durumlar için mutlaka bir B planı oluşturulmalıdır.
İnsanlar fikirlerini online ortamda ifade etmektedirler. Bu ifadeler, her zaman olumlu olamayabilir. Bu nedenle sosyal medya yönetimi oldukça önemlidir.
Dijital çağda online itibar yönetimi kritik bir rol oynamaktadır. Sosyal medya hesaplarının aktif kullanımı, ilgi çekici web tasarımları, bloglar, e-kitaplar gibi içerik üretim araçları firmaların dijital itibarlarını şekillendirmektedir. Kullanıcı görüşlerinin önem kazandığı bu ortamda, firmaların sosyal medya uzmanlığı ihtiyacı artmıştır. Düzenli içerik üretimi, geri bildirimlerin takibi ve etkileşim, itibar yönetiminin temel unsurlarıdır.
Online itibar yönetiminin hedef kitlesi oldukça geniştir:
İnternet kullanan herkes
Tüketiciler ve müşteriler
Reklamcılar
Gazeteciler
İş çevreleri
Rakipler
Tüm internet kamuoyu
Kriz dönemlerinde risk planlaması kadar online itibar yönetimi için de B planı oluşturulmalıdır. Müşteriler her zaman dinlenilmek, anlaşılmak ve değer görmek ister. Bu beklentileri karşılamak için Claudia Hilker'in (Hilker Consulting Marketing and Online Communications) önerdiği online itibar yönetimi kuralları şöyle sıralanabilir:
İnternet kullanan herkes
Tüketiciler - müşteriler
Reklamcılar
Gazeteciler
İş çevreleri
Rakipler
Tüm internet kamuoyu
Sosyal medya
1- Dinle
2- Topluma saygılı ol
3- Vermek almaktan önemlidir
4- Gereksiz mesajlardan kaçın
Müşteri dinlenilmek ister,
Müşteri anlaşılmak ister,
Müşteri yüz yüze olamasa da online platformda da fark edilmek ister.
5- Karalama yasak
6- Samimi ol
7- Sorumluluk al
8- İlişkilerini koru
9- Çok fazla üstüne gitme
10- Nazik ol
Normalleşme sürecinde firmaların itibar yönetimi politikaları, misyon ve vizyonlarında saklıdır. Değerlerini içselleştirmiş, teknolojik gelişmeleri takip eden firmalar bu dönemde başarıyı yakalayacaktır. Güçlü bir itibar için güçlü ilişkiler geliştirmek şarttır.
Dinle
Topluma Saygılı Ol
Vermek Almaktan Önemlidir
Gereksiz Mesajlardan Kaçın
Karalama Yasak
Samimi Ol
Sorumluluk Al
İlişkilerini Koru
Çok Fazla Üstüne Gitme
Nazik Ol
Pandemi sürecinde itibar yönetiminin önemine değinen bazı akademik çalışmalar şöyle sıralanabilir:
1- Kotler, P., & Sarkar, C. (2021). Brand Activism: From Purpose to Action. Idea Bite Press.
- Bu kitapta, markaların pandemi döneminde toplumsal konulara duyarlılık göstererek itibarlarını nasıl güçlendirebilecekleri anlatılıyor.
2- Doorley, J., & Garcia, H. F. (2020). Reputation Management: The Key to Successful Public Relations and Corporate Communication. Routledge.
- Kurumsal iletişim ve halkla ilişkiler perspektifinden itibar yönetiminin temel prensipleri bu kitapta detaylı olarak ele alınıyor.
3- Argenti, P. A. (2020). Corporate Communication (8th ed.). McGraw-Hill Education.
- Kurumsal iletişimin temel kavramları ve stratejileri, itibar yönetimi bağlamında inceleniyor.
Pandemi döneminde başarılı itibar yönetimi örnekleri ise şöyle sıralanabilir:
1- Nike, "Play inside, play for the world" sloganıyla evde kalmayı teşvik eden bir kampanya yürüttü ve spor malzemeleri üretimini sağlık çalışanları için siperlik üretimine kaydırdı.
2- Unilever, hijyen ve sanitasyon ürünlerine erişimi artırmak için 100 milyon Euro'luk bir fon oluşturdu ve tedarik zincirini bu ürünlerin üretimine odakladı.
3- Twitter, pandemi döneminde yanlış bilgilendirmeyi önlemek adına içerik moderasyonunu sıkılaştırdı ve güvenilir bilgi kaynaklarını öne çıkardı.
Sonuç olarak, pandemi dönemi itibar yönetiminin kritik önemini ortaya koymuştur. Belirsizlik ve kriz ortamında güven tazelemek, şeffaf ve samimi iletişim kurmak, toplumsal sorumluluğu öncelemek ve dijital iletişim kanallarını etkin kullanmak, itibarını korumak isteyen markalar için olmazsa olmazdır.
Kaynakça:
Kotler, P., & Sarkar, C. (2021). Brand Activism: From Purpose to Action. Idea Bite Press.
Doorley, J., & Garcia, H. F. (2020). Reputation Management: The Key to Successful Public Relations and Corporate Communication. Routledge.
Argenti, P. A. (2020). Corporate Communication (8th ed.). McGraw-Hill Education.
