Dünya genelinde bankalar finansal piyasalar içinde önemli bir role sahiptir. Tasarruf ve yatırımlar arasında değişimin gerçekleşmesini sağlarlar. Bankacılık sektörünün güçlendirilmesi ülke ekonomisin güçlenmesine etki eder. Bu noktadan yola çıkarak, bankacılık ve ekonominin aynı seviyede büyüdüğünü söylemek yanlış olmayacaktır. Bankalar, ülke kalkınmasında kritik rol oynarlar. Sektörde yaşanan gelişmeler ekonomiyi olumlu ya da olumsuz yönde etkiler.
Cumhuriyetin ilk yıllarına baktığımızda, ülkemizde 22’si ulusal olmak üzere toplam 35 banka olduğu bilgisine ulaşırız. 1980 yılı sonrası yaşanan serbestleşme banka sayımızın hızla artmasıyla sonuçlanmıştır. Türkiye'de bankacılık sektörü hızla büyümektedir. Gelecekte büyümeye devam edeceği de öngörülebilir.
Hepimizin doğrudan ya da dolaylı olarak yolu bankalara çıkar. Bazen maaş çekmek için gideriz. Bazen kredi kartı talebimiz olur. Ya da birikimlerimizi değerlendirmek isteriz. Tüketici, taşıt ve ev kredisine ihtiyacımız olduğunda da bankaların kapısını tıklatırız. Öte yandan bankacılık sektöründeki rekabet bankaların tanıtım ve reklam hizmetlerine ağırlık vermesini gerektirmekte. Gün geçmiyor ki malum numaralardan aranmayalım. “Avantajlı kredi kartınız olsun istemez misiniz? Size özel faiz avantajlarıyla sunduğumuz kredi limitinizi öğrenmek ister misiniz? Bireysel emeklilik sigortamız hakkında bilgi almak ister misiniz?” şeklinde teklifler hayatımızın rutini içinde yerini çoktan aldı. Kimi zaman da sorunumuzu çözmek ya da bilgilenmek için telefonun tuşlarına biz sarılıyoruz.
Uzun ve sıkıcı dijital yönlendirmeler neticesinde banka müşteri temsilcisine ulaşabilmek büyük bir mutluluk. Müşteri olarak çoğu zaman önce içimizi döküyoruz. Bu durum sesli iletişimin bizlere sunduğu bir nimet. Karşımızdakinin mimiklerini görmediğimiz için rahat davranabiliyoruz. Sonrasında bilgilenmek ve sorunumuza çözüm bulmak da oldukça keyifli. Bu açıdan bankaların çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin sunduğu hizmetin kıymetli olduğunu düşünüyorum. Özellikle zamanla yarışan insanlar bankaların çağrı merkezi üzerinden yapabildikleri işlemlerden çok hoşnut olmalılar. Yazımın devamında bilgisi ve deneyimleriyle sorunlarımıza çözümler üreten çağrı merkezi müşteri temsilcilerini sizlere tanıtmaya çalışacağım.
Banka Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Kimdir?
Bankaların çağrı merkezlerini kurma amacı müşterilerine daha hızlı hizmet verebilmektir. Müşterilerinin yaşadıkları problemlere etkin ve aynı zamanda hızlı çözümler üretmek isteği de kurulmalarında etkili olmuştur. Bankacılığın çağrı merkezi ayağındaki hizmetler resmi gazetede yayınlanan yönetmelik kapsamında yürütülür. 20 Mayıs 2020 Çarşamba günü yayınlanan 31132 sayılı yönetmeliğin d maddesinde: “Çağrı merkezi temsilcisi; Gelen çağrıyı ve giden çağrıyı yöneterek kullanıcı ile iletişimi sağlayan gerçek kişi,” şeklinde tanımlamaya yer verilmiştir. “Konuşma standartlarına uygun olarak müşteri çağrılarını karşılayan, sorularını cevaplayan, talep edilen tüm bankacılık ve kredi kartı işlemlerini gerçekleştiren, problemleri çözen ya da çözümüne aracılık eden kişi,” olarak tanımı genişletebiliriz.
Bankaların çağrı merkezleri, ilgili yönetmelik kapsamında, 09.00-20.00 saatleri arasında hizmet verir. Pazar günleri ise arama yapılamaz. Doğru adımları uygulayarak ve sesli yönlendirme sisteminin aracılığıyla ulaşabildiğimiz müşteri temsilcileri bankacılık hizmetlerinin vazgeçilmezidirler.
Kullanıcıların aldığı hizmeti puanlama hakkı ve geri bildirim kanallarının açık olması bu iş alanında hata yapma şansı tanımaz. Öte yandan çağrı merkezi temsilcilerinin performansı bankanın tanınırlığı ve güvenirliği üzerine doğrudan etki eder. Bu nedenle çağrı merkezi banka müşteri temsilcilerinin mesleki gelişimlerine gerekli önemi vermeleri ve özen göstermeleri gerekir.
Çağrı Merkezi Banka Müşteri Temsilcisi Nasıl Olmalı?
Bankaların çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisi olmak isteyen adaylarda minimum lise diploması sorgulanır. Sanılanın aksine ön lisans ya da bankacılıkla ilgili lisans düzeyinde bir eğitim şartı aranmaz. "Zor müşterilerle başa çıkma yöntemleri eğitimi ve müşteri ilişkileri yönetimi eğitimi" gibi sertifikaları işe giriş sürecinde avantaj sağlayabilir.
Çağrı merkezinde görevli banka müşteri temsilcilerinde ilk aranacak özellik sabırdır. Zaten hedef kitlesi insan olan tüm meslekler sabır gerektirir. Uzun ve kesintisiz mesai saatleri içinde sayısız insanla iletişime geçmek oldukça zorlayıcı olabilir. Yine de bolca sabır yanında düzgün diksiyon ve etkili bir dil çağrı merkezinde çalışanların en güçlü silahıdır. Bankalar, çağrı merkezlerinde görevlendirecekleri müşteri temsilcilerini seçerken oldukça titiz davranırlar. Güvenirliklerine doğrudan etki edecek bu kişilerde haklı olarak bazı vasıflar ararlar. Dilerseniz bankaların gözünden aradıkları nitelik ve vasıfların bir çerçevesini oluşturalım. Çağrı merkezi banka müşteri temsilcilerinin:
İlgili eğitim: Diksiyon Dersi
Hedefe çabuk odaklanabilen,
Yüksek konsantrasyonlu,
Dinamik,
Empati kurabilen,
Analitik düşünebilen,
İletişim ve özellikle sözel iletişim becerisi yüksek,
Sorunlara kısa sürede etkili çözümler bulabilen,
Teknoloji bilgisine ve becerilerine sahip,
Stresle baş edebilecek,
Görev aldığı bankanın ürün ve hizmetlerinin tüm detaylarına hâkim,
yapıda ve donanımda olmaları beklenir. Ayrıca işitme sistemi ile ilgili bir sağlık problemlerinin bulunmaması gerekir.
Buraya kadar banka çağrı merkezi müşteri temsilcisinin nasıl olması gerektiğine dair bilgi paylaştık. Peki, “Çağrı merkezinde görevli banka müşteri temsilcileri nasıl konuşmalı?” sorusu hiç aklınıza geldi mi? Açıkçası benim geldi ve sizin için araştırdım. Öğrendiklerimi sizinle de paylaşmak isterim.
Çağrı merkezinde görevli banka müşteri temsilcileri, kesinlikle yüksek sesle konuşmamalı. Yüksek ses, hem kendilerini yorar hem de müşteriyi rahatsız eder. Ses tonunu iyi ayarlamaları da önemlidir. Söylenenden ziyade söylenme şekli ve vurgunun etkili olduğunu hatırlatmakta fayda var. Görüşme esnasında, saygılı nazik ve kibar olmaları beklenir. Özellikle işitme problemi yaşayanlar açısından yavaş ve anlaşılır şekilde konuşmaları önemlidir.
Çağrı Merkezi Banka Müşteri Temsilcisi Ne İş Yapar?
Bankaların çağrı merkezinde görevli müşteri temsilcileri, bankanın genel çalışma prensiplerine uygun olarak görevlerini yürütürler. Verimlilik ve kalite kriterlerini karşılamaya özen gösterirler. Yasal mevzuatlarla belirlenen konuşma standartlarına uygun şekilde gelen çağrıları yanıtlarlar. Görüşmeler kayıt altına alınacağı için zamanı etkin ve verimli kullanmaları gerekir. Banka çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin yerine getirdikleri temel işleri ve sorumlulukları aşağıda sıralıyorum:
Telefon sistemi üzerinden gelen çağrıyı kabul etmek.
Müşteriye kendini tanıtmak.
Anahtar sorularla ve gerektiğinde SMS şifresi ile güvenlik doğrulamalarını yapmak.
Müşterinin istek, öneri ya da şikâyetlerini dinlemek.
İstek ya da sorunu hızlı şekilde analiz edip müşteri talebini yerine getirmek.
Yetkisini aşan müşteri taleplerinde ilgili birime yönlendirme yapmak.
Kampanyalar hakkında müşterileri bilgilendirmek.
Çalıştığı alandaki güncel bilgileri takip etmek.
Bankanın bilgi güvenliğini korumak.
Bankanın mesleki gelişim amaçlı düzenlediği eğitimlere katılmak.
Müşteri mahremiyetine ve müşterilerin bilgi gizliliğine dikkat etmek.
Çağrı Merkezi Banka Müşteri Temsilcisi Sağlık Açısından Nelere Dikkat Etmelidir?
Çağrı merkezinde de görev yapan müşteri temsilcisi bankanın vitrinidir. Pozitif yöndeki tüm müşteri iletişimleri bankaya olumlu dönüş sağlar. Öte yandan banka müşteri temsilcilileri için çağrı merkezi yıpratıcı bir iş alanıdır. Yıpranmanın hem fiziksel hem de psikolojik boyutu söz konusudur. Psikolojik yıpranmayı ve tükenmeyi tam olarak kontrol edemesek de fiziksel yıpranma için yapabileceğimiz şeyler vardır. Bankanın çağrı merkezi müşteri temsilcisinin kendi sağlığını korumak adına bazı tedbirler alması faydalıdır. “Nedir bu tedbirler?” dediğinizi işitir gibiyim. Hemen listeleyelim.
Bol su tüketmek: Su derken kahve ve çay akla gelmemeli. Özellikle kafein içeren içecekler suyun yerini tutmaz.
Kış aylarında ılık bitki çayları tüketmek ses kısıklığını önler. Aynı zamanda bağışıklık sistemini kuvvetlendirir.
Çağrı merkezinde görev yapmak kulak zarını yoran bir iştir. Mesai saatleri dışında gürültüden ve kulaklık kullanmaktan mümkün olduğunca uzak durmak gerekir.
Çağrı merkezinde görev yapan banka müşteri temsilcisinin dik oturması gerekir. Dik oturma hareketsizlik ve sabit pozisyon nedeniyle oluşacak sağlık problemlerini azaltır. Aynı zamanda ses daha az yorulur ve karşı tarafa uygun tonda ulaşır.
Çağrı merkezinde çalışan banka müşteri temsilcilerinin mesai dışındaki zamanda spor ve egzersiz yapmaları önemlidir.
Zor anlayan ya da az işiten bir müşteri varsa ses yükseltmekten kaçınılmalıdır. Onun yerine daha yavaş konuşmak iki taraf için daha sağlıklı olacaktır.
Stresli durumlarda nefes egzersizi işe yarar.
Çalışan ve iş sağlığına yönelik tüm önlemler iş verimini yükseltir. Her ne kadar zaman baskısı olsa da önemli olan ne kadar müşteriyle konuşulduğu değil başarının sırrı müşterinin memnuniyeti ile orantılıdır.
