AnasayfaBlogPandemi Sonrası Çağrı Merkezi Nasıl Bir Değişim Yaşayacak?
İletişim

Pandemi Sonrası Çağrı Merkezi Nasıl Bir Değişim Yaşayacak?

20 Haziran 2020
Pandemi Sonrası Çağrı Merkezi Nasıl Bir Değişim Yaşayacak?

Bu yayında konuğum değerli eğitmenimiz Münevver Birol. Kendisi Çağrı Merkezi Uzmanlığı ve Çağrı Merkezi Takım Liderliği eğitimlerinin eğitmenliğini yapıyor. Katılımcı yorumlarından da gördüğümüz üzere eğitimleri keyifli ve verimli geçiyor. Bende bir çok kez şahit oldum ilginç örneklerle konuları anlatıyor. Bizde çağrı merkezi uzmanlığında korona sürecinde yaşananları ve sonrasını, Çağrı Merkezinde motivasyonun öneminİ ve kariyer planlamasını konuşup birçok tavsiye aldık kendisinden.

Münevver Birol Kimdir?

Çağrı Merkezi ile 2010 yılı itibari ile tanıştım. Çağrı Merkezi içinde güzel bir kariyer planlaması yaptım. Kendi hayallerime kavuştum diyebilirim. Şu anda hem kalite hem eğitim uzmanı olarak devam ediyorum.

Çağrı Merkezi Uzmanlığı Eğitimlerinin İçeriği Nedir?

Eğitimlerinize katılmayan izleyicilerimiz için bahsedelim. Eğitim içeriğinde neler var? Katılımcıları hangi konular bekliyor?

Çağrı Merkezi Uzmanlığı ve Çağrı Merkezi Takım Liderliği olmak üzere iki eğitim veriyorum. İkiside birbirinin devamı. İlk önce ilk eğitimin alınması lazım. Çağrı Merkezi uzmanlığından başlarsak eğitimde çağrı merkezi hakkında hiçbir şey bilmeyen kişiler için her bilgiyi veriyorum. Sadece telefon açıp kapatmakla bitmeyen içerideki farklı bölümleri anlatıyorum. Plaza dili gibi çağrı merkezininde kendi dili vardır. En sık duyabilecekleri bu dili ve terimleri de anlatıyorum. Bunların nasıl hedeflerine, performanslarına yansıtıldığı ve neden takip edildiğini detaylı bir şekilde anlatıyoruz. Çağrı merkezini tanıttıktan sonra en bilinen konu olan çağrı merkezi konuşma kalitesini anlatıyorum. hem gelen çağrı hem giden çağrı üzerinden konuyu anlatıyorum. Zor müşteriler ile nasıl başa çıkmak gerektiğini anlatıyorum.

Takım Liderliği Eğitiminde ise ilk olarak meslek anlamında tanıtıyorum. Takım lideri olarak nasılım sorularını bitirdikten sonra karşı tarafı tanımaya başlıyoruz. Kimin takım lideri olacağınız sorusuna yanıt verip. Kuşaklardan ve beklentilerden bahsediyorum. Sonrasında geri bildirim nasıl verilir bunu anlatıyorum. Geri bildirim vermekten kaçınan takim liderleri için bazı taktikler veriyorum. Hatta bu konuda uygulamalar yapıyoruz. Takım liderleri de bu yolda kariyer planlayanlarda hem içsel hem dışsal yolculuğunu tamamlamış ve kendini geliştirmiş oluyor.

Çağrı Merkezinde Motivasyon Nasıl Sağlanır?

Motivasyon çağrı merkezi için olmazsa olmazlardan bir tanesidir. Maddi olarak bir bütçe veriliyor ise tabi ki çok iyi. Motivasyonu sağlamak için manevi olanlarla oldukça önemli. Bu kısımda takım liderleri devreye giriyor. Kahvenin yanında verilen çikolatada temsilciyi o an içinde mutlu eder. Örneğin nazar boncuğu uygulaması var. Özellikle satış projelerinde işe yeni başlayan ve ilk satışını yapan temsilcinin masasına bir nazar boncuğu bırakırdık. Basit gibi görünsede etki alanı olarak motive eden uygulamalardır bunlar. İçsel olarak çalışanların bağlı olmalarını sağlıyor.

Örneğin en son çalıştığım kurumda bir grup performans ödülü almıştı ve kazandıkları parayı çocuk esirgeme kurumuna bağış yaptılar. Bu durumda onları oldukça motive etmişti. Bir de çağrı merkezinin yoğun temposu arasında türk kahvesi insanı en çok motive edenler biridir. Takım liderinin kahve elip, bugün kahveleriniz benden demesi ekibini inanılmaz motive eder. Bunların dışında takım liderinin gün içinde çalışanların omzuna dokunması, yanından geçerken temas kurması bile çalışanı o sırada yalnız hissettirmiyor ve bu şekilde motive ediyor. Özellikle takım liderleri için yaratıcı düşünme tekniklerini nasıl geliştirebiliriz bu motivasyonu nasıl yüksek tutabiliriz gib konular üzerine çalışıyoruz.

Çağrı Merkezinde herkes bireysel çalışıyor gibi görünsede ciddi bir ekip çalışması var diyebiliriz miyiz o zaman?

Ekipte bir kişinin moralinin bozuk olması diğerlerini etkileyebiliyor. Yaş aralıkları itibari ile aynı olan kişiler çalıştığı için çok sıkı arkadaşlıklar kurulabiliyor. Bu sebepten bir kişinin duygu durumu herkese etki edebiliyor. Takım lideri sorunu olan çalışanını molaya çıkarıp özel olarak konuşuyor bu durumda. Yani bir aile gibi oluyor herkes içeride diyebiliriz.

Evden Çalışmanın Avantajları Ve Dezavantajları Nedir?

Pandemi sürecinde evden çalışmak zorunda olan meslekler arasında Çağrı merkezide bulunmaktaydı. Home-Office çalışmanın çağrı merkezi uzmanları açısından avantajları ve dezavantajları oldu?

Avantajlarından başlamak isterim. İlk olarak zaman kazandırıyor. Özellikle büyük şehirlerde yaşayanlar için bu durum çok önemli. İşe gelmeden önce hazırlık sürecini de böylece ortadan kaldırmış oluyor. Çünkü normal zamanda en az bir iki saat öncesinden hazırlık yapmaya başlıyorsunuz ve evden çalışmaya başlandığından beri son 15 dk öncesinde bile uyanabiliyor insanlar. Ev ortamı olduğu için rahatlık hissi veriyor ve görmek istemediğiniz insanlarla bir arada çalışmak zorunda kalmıyorsunuz.

Firmalar için giderler konusunda birçok avantajı oldu. Yemek, temizlik veya servis gibi konular bu süreçte firmalar için avantaj konumunda.

Çalışanlar için dezavantajlarına bakacak olursak evde rahat bir ortam olsa bile çağrı merkezi gibi kalabalık bir ortamda çalışmaya başlayanlar için sıkıcı bir hal alabilir. Çünkü ev bizim huzur bulduğumuz bir alanımız. İş stresini eve taşınınca bu insanları mutsuz edebiliyor. İnsanlar zaten sosyal varlıklar. Çağrı Merkezinde çalışanlar iki kat sosyal varlıklar oluyorlar. Molaya çıkmayınca, iş aralarında arkadaşlarıyla konuşmayınca çalışanın motivasyonu düşebiliyor.

Çağrı Merkezi için evde çalışmakla alakalı avantajlar mevcut fakat o kalabalık ortamda çalışmaya alışmış temsilciler için avantajlar uzun süreli olamayacaktır.

Yeni Normalde Çağrı Merkezi'nde Neler Değişecek?

Çağrı Merkezi bünyesinde daha önce evden çalışmak konusu denendi. Yapmayan firmalar ise zorunlu olarak geçtikten sonra aslında çağrı merkezi için evden çalışmanın uygun olabileceğini anladılar. Şu an iş ilanlarında evden çalışacak olan temsilciler aranmakta. Bankalarda birçok kalite uzmanı yıl sonuna kadar evden çalışmaya devam edecek. Bankaların altyapılarının sağlam olması ile evden çalışmaya kolayca geçebileceklerini gösterdi. Diğer sektörlerde altyapılarını güçlendirdikten sonra evden çalışma kısmına geçebilir.Evden çalışmak çalışan verimliliğini nasıl etkiliyor?

Evden çalışırken işgücünde hiçbir kayıp yaşanmıyor. Sistemdeki giriş çıkış saatlerinden çalışanları takip edebiliyorsunuz. Takım liderleri için zorlu bir durum oldu. Normal şartlarda masaların arasında gezerek kontrol sağlayan liderler şu an bütün gün ekran başından kontrol yapmak durumunda kalıyor. Kontrol sağlandığı için verimlilik konusunda eksi bir durum ortaya çıkarmıyor.

Çağrı Merkezinde Eğitim Ve Eğitim Sonrası Koçluğun Önemi Nedir?

Pandemi sürecinde hala işe alımlar devam etmektedir. Her işe girildiğinde başlangıçta eğitim alacaksınız. Bu eğitimler kuruma alışma sürecini de  hızlandıracaktır. Bir personel yetiştirmek adı altında düşünürsek eğitimciye büyük bir rol düşüyor burada. Çalışan firmaya başlamadan önce ilk olarak eğitimciyi tanımış oluyor. Verilen eğitim ne kadar kaliteli olursa olsun çalışan masasına oturup ilk çağrısını almaya başladığında panik olacaktır. Bu sebepten en azından bir gün boyunca eğitimcinin çalışanın yanında kalması gerekmektedir. Dolayısı ile eğitim ve eğitim sonrası koçluk yapmak çalışanlar için önemli bir hale geliyor.

Çağrı Merkezi İçin Kariyer Planlaması Nasıl Olmalı?

Peki bu alanda çalışmak isteyenler için nasıl bir kariyer planlaması mevcut? Çağrı Merkezinde ilerlemek isteyenler için kariyer adımları neler?

Çağrı Merkezinde yönetici olmak isterseniz öncelikle temsilcilikten başlamanız lazım. İyi bir yönetici olmak için en başından o psikolojiyi biliyor olmanız gerekiyor. Dışardan gelen yöneticiler için ekip çatışması olabilir. Gelen kişi sadece yönetmek odaklı olunca sorunlar ortaya çıkabiliyor. İlk başladığınızda bir deneyim beklenmiyor. Zaten size eğitimler veriliyor. Çalışanın biraz zamana bırakıp o sürede kendini geliştirmesi ile ileriye dönük yatırımları olabilir. Kendine firma içinde yapabileceği başka bir alanda seçebilir. Temsilci olarak başladıysa işin özünü öğrendiği için aslında çok rahat ilerleyebilir.

Katılımcı soruları ve tavsiyeleri için videonun devamını izleyebilirsiniz.

Çağrı Merkezi'nde Motivasyonun Önemi Nedir?

Motivasyon her işte olduğu gibi çağrı merkezlerinde de oldukça önemlidir. Çağrı Merkezlerinde yoğun bir grup çalışması mevcuttur. Bu yüzden bir çalışanın mutsuz olması herkesi etkileyebilir. Takım liderleri burada devreye girer ve çalışanını mutlu etmek üzere yaratıcı düşünceler geliştirir.

Çağrı Merkezi Kariyer Planlama Nasıl Yapılır?

Çağrı merkezine müşreti temsilcisi olarak başlamak kariyer planı için en iyisidir. Çünkü yönetici olunduğunda iyi bir yönetim için gereklii koşulları sağlamak adına işin her boyutunu görmüş olmak faydalı olacaktır. Enstitüde bulanan Çağrı Merkezi Uzmanlığı ve Çağrı Merkezi Takım Liderliği eğitimlerini alarak kendinizi bu alanda geliştirebilirsiniz.

Pandemi Sonrası Çağrı Merkezinde Nasıl Değişimler Oldu?

Evden çalışmak zaten uygulanan bir sistem olsada şu an bu konuda daha yoğun çalışmalar başladı. Birçok firma çağrı merkezlerini evden yürütebilmek adına alt yapısını güçlendirmeye çalışıyor. Şu an evden çalışmak üzere müşteri temsilcisi iş ilanları açılmış durumda. Pandemi dönemi evden çalışma sürecine geçmek için cesareti olmayan birçok firmayı buna zorladı ve ilerleyen zamanalarda evden çalışma oranları artabilir.

çağrı merkezi pandemi
Konuk Yazar
Konuk Yazar
Blog Yazarı

İstanbul İşletme Enstitüsünde yazılarının yayınlanmasını isteyen konuk yazarlarımız için oluşturulan bilgi kartıdır. Birçok alanda ve disiplindeki yazıları bu hesap üzerinde bulabilirsiniz.

Benzer Yazılar
Doğru ve faydalı bilgiler sağlama konusunda kararlı olan uzman ekibimizle blogumuzu her zaman yeni makaleler ve videolarla güncelliyoruz. Güvenilir tavsiyeler ve bilgilendirici içerikler arıyorsanız, blog sayfamıza mutlaka göz atın.