Feedback, ticaretin önemli sac ayaklarından birini oluşturur. Ticari anlamda iyi bir yerlere gelebilmek için argümanları doğru kullanmalıyız. Kullanılan her argüman bir diğerini tamamlar. Kısacası hepsi birbiriyle dolaylı ya da doğrudan bağlantılıdır. Firma ister bir hizmet versin ister bir ürün satsın kusursuz olmaya dikkat etmelidir. Firma her zaman müşterilerin beklentilerini en iyi şekilde karşılamalıdır.
Feedback, kelimesi İngilizce olmasına rağmen insanlar tarafından bu haliyle yaygın şekilde kullanılmaktadır. Kelimenin Türkçe karşılığı ise ‘’Geribildirim’’ manasına gelmektedir. Ancak geribildirim yaygın şekilde kullanılmaz. Ayrıca geri bildirim olarak ayrı şekilde de yazıldığı bilinir.
Feedback nedir? Geri bildirim uygulamaları nelerdir? İş dünyasında geri bildirim neden önemlidir? Başlıklı yazılarımıza geçerek, konuyu biraz daha enine boyuna inceleyelim.
Feedback Ne Demek?
Feedback, belli bir sürecin geçtiği ve bu süreçte yer alan basamakların bir öncekine etki ederek, neden – sonuç ilişkisinin içinde döndüğü olayların bütününe denir. Geri bildirim ve geri besleme olarak Türkçeye çevrilmiştir. Geri bildirimi daha anlayacağımız şekilde belirtmek gerekirse: Bir firmanın hizmet ve ürünleri hakkında yapılan öneri, şikayet, eleştiri ve yorumların hepsine verilen gene bir isimdir.
Geri bildirim sadece büyük şirketler için geçerli değildir. Küçük ve orta ölçekli birçok şirketinde önemlidir. Hatta bir blog sayfası olsa bile geri bildirim kuralı sizler içinde geçerlidir. Kısacası iş yapılan ve ticaretin bulunduğu her yerde Feedback olayı vardır. Özellikle de dijital alanda geri bildirim son derece önemlidir. Geri bildirim kuvvetli bir iletişimin ağı olarak da adlandırılır. Feedback’in kuvvetli bir argüman olması, aynı zamanda iletişim ağının ayrılmaz bir parçası yapar.
Geri bildirimin ana gayesi müşteri memnuniyetidir. Müşterilerin beklentilerini karşılayabilmek ve daha iyi bir hizmet verebilmek için geri bildirim devreye girer. Geri bildirimler sayesinde işletmeler daha iyi bir yöntem ve yol izleyebilirler. Geri bildirim sürecinde diğer bir önemli nokta ise, olayı kişileştirmemektir. Bunun ile ilgili detayı iş dünyası başlığında daha detaylı şekilde anlatacağım.
Geri Bildirimin Etkili Tarafı
Öncelikle geri bildirimin bizlere faydalı olacağını bilmeliyiz. Geri bildirim sayesinde dile getirilen düşünceler belli yararlar getirecektir. Yapılan geri dönüşler birçok kişiye fayda sağlayacağını kesinlikle unutmayalım. Feedback yaparken düşünceli ve yapıcı davranılmalıdır. Mesajın karşıya doğru ulaşabilmesi için anlaşılır olmalıdır. Geri bildirimi iki farklı teme yapısı ile de ele alabiliriz.
Birincisi bilinçli yapılan geri bildirim
İkincisi bilinçdışı ya da istem dışı yapılan geri bildirim
Bilinçli geri bildirimler: Etki – tepki sonucunda ortaya çıkar. Yani birey etkilendiği bir ürüne ya da hizmete tepki verir. Buradaki tepki olumsuz gibi de algılanabilir. Fakat olumlu tepkilerde olacağını göz ardı etmeyelim. Kısacası bireylerin bilinçli şekilde gösterdiği geribildirim çeşididir.
Bilinçdışı geri bildirimler: Kullanıcıların tamamen istem dışı hareket etmesinden kaynaklanır. Bilinçdışı bildirimler genellikle bilinçaltı olarak da bilinir. Örnek verecek olursak şaşkınlık ve hayret verici ifadeler bu kategoride yer alabilir. Bilinçdışı geri bildirim istem dışı meydana geldiği için daha doğal ve inandırıcı olur.
Geri bildirimin iyi şekilde sonuçlanması için belli aşamalardan geçirmek gerekir. Bu aşamalar sonucunda doğru bir kanıya ulaşmak mümkün olur. Feedback;
Süreç
Geri bildirim
Geri bildirimden sonra iyileştirme dönemi
Gibi 3 aşamada incelenebilir. Elbette böyle bir aşamaya gerek de duyulmayabilir. Ancak bu aşamalar sayesinde daha çabuk sonuçlar elde edilebilir. Ayrıca geri bildirimde iş sadece şirkete düşmez. Feedback olayının en önemli sac ayağını müşteri oluşturur. Yani kullanıcı geri bildirimde bulunurken daha yapıcı hareketlerde bulunmalıdır.
Etkili bir geri bildirimin olması için mesaj doğru şekilde verilmelidir. Kimi zaman insanlar sadece laf olsun diye eleştiri yapabilirler. Ancak günümüzde tüketiciler bu konuda oldukça bilinçlendi. Eskiye nazaran gerçekten sorun teşkil eden noktalarda geri bildirimler meydana geliyor. Tüketiciler gerektiği yerde de firmanın ürününü ya da aldığı hizmeti övmekten geri durmuyor. İşte geri bildirim tam bu noktada etkili şekilde kullanılmış oluyor.
Geri Bildirim Uygulamaları
Ünlü şirketler geri bildirim konusunda dikkatli ve titizlikle çalışmalarını yürütür. Buna en güzel örneği Apple, Google ve Microsoft’u gösterebiliriz. Özellikle bu 3 şirketin müşterilerine verdiği destekle geri bildirim doğru şekilde uygulamaktadır.
Apple’ın akıllı cihazlar için sağladığı İOS desteğinde yaşanılan sıkıntılar için geri bildirim desteği çok hızlı şekilde uygulanmamıştır.. Ayrıca zamanında Apple, sistemin beta sürümlerinde aygıtların içinde Feedback uygulaması kullandı. Şirket bu davranışı ile beraber büyük bir başarıya imza atmış oldu.
Google’ın Play Store içinde de geri bildirim konusunda olukça iyi. Özellikle de Google Haritalar uygulaması için geri bildirimin daha önemli olduğunu vurgulayan şirket, bu konuda müşteri deneyimlerini fazlaca önemsiyor.
Microsoft’ta ise geri bildirim uygulamaları konusunda merkezi bir sistem bulunduruyor. Hatta ismi de ‘’Geri Bildirim Merkezi.’’ Bu uygulama ile birlikte şirket, kullanıcıların birçok yaşadığı soruna anında cevap verebiliyor.
İş Dünyasında Geri Bildirimin Önemi
İş dünyası oldukça stresli bir yer. Bu sebeple kullanılan dilin de başarılı ve profesyonel olması önemli. Geri bildirim, iş dünyasının büyük bir kısmını oluşturur. Verimli geri bildirim süreci çalışanı ve yöneticiyi doğrudan etkiler. Yapılan iş hakkında karşı tarafın yahut bu işten yararlananların görüşü önemlidir. İyi veya kötü her türlü geri bildirim işi geliştirmeye fırsat sağlar. Yapılan yorumlar, getirilen eleştiri dikkate alınmazsa ortaya pek de güzel sonuçlar çıkmayacaktır.
Müşteri yaptığınız işi sahiplendiğinizi geri bildirime verdiğiniz değer ile anlayacaktır. İş yerine doğrudan ulaşan geri bildirimler, aracı vasıtasıyla işi yapana iletilir. Bu rencide etmeyecek şekilde sağlanmalıdır ki, işi yapan kişinin kendini düzeltmesine izin verilsin. İş dünyasında geri bildirim yapılması ince bir çizgi gibidir.
Herkes ikinci bir şansı hak eder. Kaldı ki, geri bildirim her türlü alınabilir. Yapılan aynı hizmeti iki farklı alıcı değişik şekillerde yorumlayabilir. Gelen geri bildirimleri toplu olarak ele alıp sonuca varma isabetli olacaktır. Geri bildirim sayesinde yapılan işin boyutu da değişir. Objektif bakış açısı ile bakmak burada büyük rol oynar. Alınan geri bildirimlere amatör yaklaşmamak ve gerçekten fayda sağlayacak şekilde almak gerekir.
Olumlu Geribildirim
Eğer bir iş yeri büyümek istiyorsa, tarafına yapılan her türlü yoruma kendine yol çizmek için iyi bir süzgeçten geçirmelidir. Olumlu yorum zirveye çıkmaya yardımcı olur. Doğru strateji belirlendiğinin göstergesidir. Müşteri kitlesi yakından incelenmeli, verilen hizmet ölçülmelidir. Kalite takip edildikçe bir üst basamağa geçiş daha mümkün olacaktır.
