Kurumsal ve Online İtibar Yönetimi

İtibar; Saygınlık, prestij olarak ifade edilmekle birlikte bir kişi ya da kurum hakkında olumlu ya da olumsuz değer yargılarını açıklar.  İşletmeler için kurumsal itibar yönetimi, her sektör için gün geçtikçe önem arz etmektedir. Belli bir itibarla algılanmak isteyen tüm kurumlar kendi içinde ve markası adı  altında itibarını koruyabilecek ve sürdürebilecek şekilde kurumsal iletişim adı altında itibar yönetimini planlamaya çalışmaktadır.

İtibar yönetimindeki en önemli husus Memnuniyet, kalite ve iletişim’dir. Hedef kitlesini memnun edemeyen bir işletme için itibardan söz edilemez. Ürün veya hizmeti ne kadar iyi olursa olsun yönetim kalitesindeki aksaklıklar gün gelir dengeleri alt üst eder. İyi bir iç ve dış iletişim olmadan müşteri veya tüketiciye doğru ulaşmak mümkün değildir.

İyi Bir İtibar İçin Kurumsal İletişim Nasıl Planlanmalıdır?

Kurumsal İtibarın biçimi üç şekilde karşımıza çıkmaktadır.

• Yönetici gözüyle işletmenin nasıl göründüğü ve nerede görmek istediği,
• Çalışanların çalıştıkları kurum hakkında bilgileri viral olarak nasıl ve nerede kullanmaları gerektiği,
• Hedef kitle için sunulan ürün veya hizmetin kurumsal olarak pazarlandığı zihinlerde nasıl algılandığı kurumsal itibar yönetimini ele vermektedir.

Kurumsal İletişim Departmanı bunun için ne yapar?

• Ürün ve hizmete yönelik uygun hedef kitle araştırması yapar.
• Toplumdaki algıyı yükseltecek iletişimi yüksek projeler üretir.
• Kurumsal hedefler içerisinde kurumu temsil edecek özel etkinlikler planlar, sivil toplum kuruluşları ile bu projeler desteklemeye çalışır.
• Çeşitli sanat ve spor dalları olmak üzere bilim, eğitim, sağlık, kültür, çevre dallarında yönetim kararı ile sponsorluk projeleri geliştirir.
• Kamuoyundaki gelişme ve değişimleri takip ederi kurumu ilgilendirecek olumlu ve olumsuz her bilginin arşivlenmesi sağlanır.

Kurumsal iletişimin ve itibarın en önemli görevlerinden biri “Kriz yönetimi” ’dir.

Günümüzde birçok marka veya işletmenin yaşadığı krizleri okuyor ve gözlemliyoruz. İşletmelerin birçoğu her an karşı karşıya gelebilecekleri bu yorgun dönemi doğru iletişim kanallarını kullanarak krizi fırsata dönüştürmenin peşinde koşuyor.

Kurumsal İtibarı Büyük Ölçüde Zedeleyen Bir Kriz Anında Nelere Dikkat Etmeliyiz?

• Kriz anında iç ve dış iletişim ağını doğru kurmak ve olası krizleri öngörerek önceden oluşabilecek senaryolar üzerinde çalışılmış olması gerekmektedir. Bu sayede daha sakin ve o dönemi atlatabilecek şekilde aktif çalışılabilinir.
• Doğruluğu tartışılan bir bilgi doğru zamanda net bir şekilde ulaştırılmalıdır. “…mış gibi yapılmamalıdır”.
• Kamuoyunun algısını etkileyecek farklı yöntemler planlayarak uygulamaya hızla geçilmelidir.
• Kurumsal itibar basın ilişkilerinin odağını oluşturur. Bir kriz anında medya kuruluşları ile iyi ilişkiler içerisinde olmak kurumsal itibar açısından önem taşır.

Basın bülteni hazırlamak, özel haber veya röportaj fırsatları yaratmak kurumsal itibar için gereklidir. Basın, medya kurumları ve özellikle online platformlar günümüzde insanların her konuya kolayca ulaşma imkanı sağlayacak en etkili iletişim kanallarıdır. Bu yüzden bunların tümü arasındaki ilişkinin her an doğru ve tutarlı olması gerekmektedir. Kurumlar online dünyada da aynı özeni göstermek zorundadır.

Online Platformlarda İtibar Yönetimi Nasıl Sağlanır?

Online itibar yönetimi, bir kişi, kurum yada marka adına yapılan olumlu veya olumsuz yorumların ve  bilgilerin;  arama motorları, sosyal medya, haber siteleri, bloglar, forumlar, şikayet siteleri gibi mecralar üzerinden kontrolü sağlanarak yapılır.

Bu kontroller ile işletme adı altında çıkan ve herhangi bir kriz anında işletmeyi zor durumda bırakacak bilgiler listelenebilir. Bir marka veya bir ürün hakkında araştırma yapıldığında doğru olmayan online içeriklere ulaşabiliriz.

Bunlar; -Sahte hesaplar, Eski - kullanılmayan domainler, yanlış bilgilendirme, negatif yorumlar, kurumsal saldırılar, marka kötüleme, kişisel skandallar, rakipler, şikayet siteleri, bilgi sızdırma, taklit sayfalar oluşturarak hedef kitle üzerinde olumsuz etkiye neden olmaktadır.

Bu gibi durumlarla karşı karşıya kalmamak için;

Online İtibar Yönetiminde Neler Yapılmalıdır?

• İstenilen veriler üzerinde ölçümleme ve analiz
• Rekabet analizi
• CRM desteği
• Dijital PR çalışmaları
• Çok kanalı birlikte anında izleme araçlarından yararlanmak
• Birden çok aksiyon planı
• İlgili çalışanları belli konulara uygun görevlendirme
• Ani bir kriz esnasında eylem planı yaratabilmek

Doğru bir strateji planı ile hedef kitle gözünde iyi bir imaj çizilmesine yardımcı unsurlardır.