Kurumsal ve Online İtibar Yönetimi
İtibar Yönetimi01 Mart 2019| Konu | Açıklama | Örnek veya Uygulama |
|---|---|---|
| Kurumsal ve Online İtibar Yönetimi | Kurumsal itibar yönetimi, karmaşık ve sürekli bir süreçtir. Bu süreç, kurum ve markanın imajının genel halk gözünde nasıl algılandığına odaklanır. | İyi bir hedef kitle araştırması yapabilir, toplumda algıyı yükseltecek projeler geliştirebilir ve özel etkinlikler planlayabilirsiniz. |
| Müşteri Memnuniyeti ve Kalite | Müşteri memnuniyeti ve kalite itibar yönetiminin en önemli hususlarıdır. Hedef kitlesini memnun edemeyen bir işletme için itibardan bahsedilemez. | Kaliteli ürünler sunarak ve müşteri hizmetlerinde yüksek standartları koruyarak müşteri memnuniyeti sağlanabilir. |
| Kurumsal İletişim | Kurumsal iletişim, kurumun dış ve iç mesajını yönetir. | Etkin bir şekilde basın bültenleri hazırlayabilir, röportaj fırsatları yaratılabilir ve genel itibar yönetimi için medya ilişkilerini güçlendirebilir. |
| Kriz Yönetimi | Kriz yönetimi, bir kurumun potansiyel krizler ve olumsuz durumlarla nasıl başa çıktığını ve bunları fırsata dönüştürmenin yollarını içerir. | Olumsuz bir durumda iç ve dış iletişim hızlı bir şekilde planlanmalı ve doğruluğu teyit edilen bilgiler aktarılmalıdır. |
| Şeffaflık ve Doğruluk | İtibar yönetiminin önemli bir yönü de kurumu, çalışanları ve müşterileri için net, şeffaf ve doğru bilgi sağlamaktır. | Bilgi sızdırmalarının, şikayetlerin ve negatif yorumların önüne geçmek için gerekli adımlar alınabilir. |
| Online İtibar Yönetimi | Online itibar yönetimi, bir kurumun veya markanın çevrimiçi alanda nasıl algılandığını izlemek ve yönetmekle ilgilenir. | Arama motorları, sosyal medya, haber siteleri vb. platformlar üzerinde uygun izleme ve kontrol yapılarak olumlu veya olumsuz yorumlar incelenip yönetilebilir. |
| Online İtibar Yönetiminde Dikkat Edilmesi Gerekenler | Online itibar yönetimi doğru strateji planlamayı, anında iselem planı oluşturmayı ve düzgün ekipler kurmayı gerektirir. | Gerekli veri analiz ve değerlendirmeleri yapılabilir, rekabet analizi ile pazardaki durum değerlendirilebilir ve CRM destekleri ile müşteri ilişkileri yönetilebilir. |
| Sanat,Spor, Eğitim, Sağlık ve Çevre Dallarında Sosyal Destekler | Kurumların toplumla ilişkilerini güçlendirmek ve marka değerlerini arttırmak için sosyal sorumluluk projelerinde yer alması önemlidir. | Kurumlar, yönetim kararı ile sosyal sorumluluk projeleri gerçekleştirebilir ve bu alanda sponsorluklar sağlayabilir. |
| Medya İlişkileri | Medya kuruluşlarıyla iyi ilişkiler kurarak ve online platformları doğru ve tutarlı bir şekilde kullanarak kurumsal itibar arttırılabilir. | Basın bültenleri, özel haberler, röportajlar yaratılarak medya ilişkileri ve online itibar yönetimi sağlanabilir. |
| Yönetim İlişkileri ve Çalışanların Rolü | Kurumsal itibar, yöneticilerin ve çalışanların kurum hakkında nasıl konuştuğuna da bağlıdır. | Çalışanlara kurumsal kimlik ve değerlerle ilgili bilgi verilen eğitim programları düzenlenebilir. |
İtibar; Saygınlık, prestij olarak ifade edilmekle birlikte bir kişi ya da kurum hakkında olumlu ya da olumsuz değer yargılarını açıklar. İşletmeler için kurumsal itibar yönetimi, her sektör için gün geçtikçe önem arz etmektedir. Belli bir itibarla algılanmak isteyen tüm kurumlar kendi içinde ve markası adı altında itibarını koruyabilecek ve sürdürebilecek şekilde kurumsal iletişim adı altında itibar yönetimini planlamaya çalışmaktadır.
İtibar yönetimindeki en önemli husus Memnuniyet, kalite ve iletişim’dir. Hedef kitlesini memnun edemeyen bir işletme için itibardan söz edilemez. Ürün veya hizmeti ne kadar iyi olursa olsun yönetim kalitesindeki aksaklıklar gün gelir dengeleri alt üst eder. İyi bir iç ve dış iletişim olmadan müşteri veya tüketiciye doğru ulaşmak mümkün değildir.
İyi Bir İtibar İçin Kurumsal İletişim Nasıl Planlanmalıdır?
Kurumsal İtibarın biçimi üç şekilde karşımıza çıkmaktadır.
Yönetici gözüyle işletmenin nasıl göründüğü ve nerede görmek istediği,
Çalışanların çalıştıkları kurum hakkında bilgileri viral olarak nasıl ve nerede kullanmaları gerektiği,
Hedef kitle için sunulan ürün veya hizmetin kurumsal olarak pazarlandığı zihinlerde nasıl algılandığı kurumsal itibar yönetimini ele vermektedir.
Kurumsal İletişim Departmanı bunun için ne yapar?
Ürün ve hizmete yönelik uygun hedef kitle araştırması yapar.
Toplumdaki algıyı yükseltecek iletişimi yüksek projeler üretir.
Kurumsal hedefler içerisinde kurumu temsil edecek özel etkinlikler planlar, sivil toplum kuruluşları ile bu projeler desteklemeye çalışır.
Çeşitli sanat ve spor dalları olmak üzere bilim, eğitim, sağlık, kültür, çevre dallarında yönetim kararı ile sponsorluk projeleri geliştirir.
Kamuoyundaki gelişme ve değişimleri takip ederi kurumu ilgilendirecek olumlu ve olumsuz her bilginin arşivlenmesi sağlanır.
Kurumsal iletişimin ve itibarın en önemli görevlerinden biri “Kriz yönetimi” ’dir.
Günümüzde birçok marka veya işletmenin yaşadığı krizleri okuyor ve gözlemliyoruz. İşletmelerin birçoğu her an karşı karşıya gelebilecekleri bu yorgun dönemi doğru iletişim kanallarını kullanarak krizi fırsata dönüştürmenin peşinde koşuyor.
Kurumsal İtibarı Büyük Ölçüde Zedeleyen Bir Kriz Anında Nelere Dikkat Etmeliyiz?
Kriz anında iç ve dış iletişim ağını doğru kurmak ve olası krizleri öngörerek önceden oluşabilecek senaryolar üzerinde çalışılmış olması gerekmektedir. Bu sayede daha sakin ve o dönemi atlatabilecek şekilde aktif çalışılabilinir.
Doğruluğu tartışılan bir bilgi doğru zamanda net bir şekilde ulaştırılmalıdır. “…mış gibi yapılmamalıdır”.
Kamuoyunun algısını etkileyecek farklı yöntemler planlayarak uygulamaya hızla geçilmelidir.
Kurumsal itibar basın ilişkilerinin odağını oluşturur. Bir kriz anında medya kuruluşları ile iyi ilişkiler içerisinde olmak kurumsal itibar açısından önem taşır.
Basın bülteni hazırlamak, özel haber veya röportaj fırsatları yaratmak kurumsal itibar için gereklidir. Basın, medya kurumları ve özellikle online platformlar günümüzde insanların her konuya kolayca ulaşma imkanı sağlayacak en etkili iletişim kanallarıdır. Bu yüzden bunların tümü arasındaki ilişkinin her an doğru ve tutarlı olması gerekmektedir. Kurumlar online dünyada da aynı özeni göstermek zorundadır.
Online Platformlarda İtibar Yönetimi Nasıl Sağlanır?
Online itibar yönetimi, bir kişi, kurum yada marka adına yapılan olumlu veya olumsuz yorumların ve bilgilerin; arama motorları, sosyal medya, haber siteleri, bloglar, forumlar, şikayet siteleri gibi mecralar üzerinden kontrolü sağlanarak yapılır.
Bu kontroller ile işletme adı altında çıkan ve herhangi bir kriz anında işletmeyi zor durumda bırakacak bilgiler listelenebilir. Bir marka veya bir ürün hakkında araştırma yapıldığında doğru olmayan online içeriklere ulaşabiliriz.
Bunlar; -Sahte hesaplar, Eski - kullanılmayan domainler, yanlış bilgilendirme, negatif yorumlar, kurumsal saldırılar, marka kötüleme, kişisel skandallar, rakipler, şikayet siteleri, bilgi sızdırma, taklit sayfalar oluşturarak hedef kitle üzerinde olumsuz etkiye neden olmaktadır.
Bu gibi durumlarla karşı karşıya kalmamak için;
Online İtibar Yönetiminde Neler Yapılmalıdır?
İstenilen veriler üzerinde ölçümleme ve analiz
Rekabet analizi
CRM desteği
Dijital PR çalışmaları
Çok kanalı birlikte anında izleme araçlarından yararlanmak
Birden çok aksiyon planı
İlgili çalışanları belli konulara uygun görevlendirme
Ani bir kriz esnasında eylem planı yaratabilmek
Doğru bir strateji planı ile hedef kitle gözünde iyi bir imaj çizilmesine yardımcı unsurlardır.
Anadolu Üniversitesi İşletme bölümünden mezundur. Muğla Üniversitesi Turizm ve Otel İşletmeciliği bölümünde eğitim görmüştür. İstanbul İşletme Enstitü blog bölümünde içerik üretmektedir. Online eğitim, markalaşma, kişisel gelişim alanlarında yazılar yazmaktadır.