Çatışma Yönetimi Teknikleri

Çatışma, birey ya da kurumları ciddi anlamda sarsabilecek etkiye sahip, genellikle olumsuz bir durum olarak görülmektedir. İşletme ve kurumlar açısından, çatışmanın düzeyi çatışmanın olumsuz etkisini de artırabilecek bir etkendir. Fakat, her yönetimsel çaba gibi çatışma için de çatışmayı dönüştürecek bir yönetim buluşu vardır.

Çatışma yönetimi adıyla ifade edilen kavram, çatışmanın nasıl yönetilebileceğini öğretir. Özellikle insanların yoğun olduğu ve çalıştığı ortamlarda, küçük ya da büyük ölçekli çatışmalar da kaçınılmaz olabiliyor. Çatışmaları çözmeye yönelik de düşünülmüş bazı çatışma yönetimi teknikleri vardır. Çatışma yönetimi teknikleri, çatışmanın nedenlerini ve çözüm yollarını keşfetmeye yararken kişilerin de yoğun duygularını nasıl kontrol edebileceklerine yönelik bakış açısı kazandırır. 

Çatışma Yönetimi Teknikleri ve Çatışmaya Yaklaşımlar

Çatışma, kişilerarası ya da gruplararası yaşanabilir. Çoğu durumda çatışmanın bir çözümü olmadığı düşüncesiyle çatışmanın yaratacağı duygu ve durumların önüne geçmek düşünülmez. Oysaki çatışmanın çözümünü zorlaştırabilecek şey, insanların olaya gösterdikleri isteksizlik ve düşüncesizliktir.

Çatışma, getirdiği yıkıcılık dışında, çözümü gerektirecek konuları gündeme getirmesiyle de fayda sağlar. Özellikle kurum ve işletmelerde yaşanabilecek çatışmalar, fayda ve zararı birlikte getirebilir. Çatışmanın fayda-zarar getirisine yönelik düşünülmüş çatışma yönetim teknikleri de işletmelerin çatışmayı nasıl çözebileceklerine yönelik tasarlanmıştır.

Çatışma yönetimi teknikleri; müzakere, ara buluculuk, stres yönetimi, empati, öfke kontrolü, etkin dinleme, duyguları kontrol etme ve biz dili gibi detaylardan oluşmaktadır. Geliştirilen ve işletmelerin süreç içinde keşfettiği çatışma yönetimi teknikleri, bireyin bırakmak istemediği duygu ve düşüncelerden arınmasına da yarar. Temel olarak empati, dinleme ve duygu kontrolünü ele alan çatışma teknikleri; incitici, küçümseyici, saldırganlık içeren davranışlarının değişmesini sağlar. 

Çatışma yönetiminin diğer etkili teknikleri olan müzakerecilik, etkin dinleme ve ara buluculuk yöntemlerine dair yönetim işlevlerini de aşağıda bulabilirsiniz.

• Müzakerecilik

Bazı durumlarda şiddete ve saldırganlığa zemin hazırlayan çatışmayı, müzakerecilik yöntemiyle çözebilirsiniz. Yıkıcılığa karşı yapıcılığı öneren müzakerecilik; adil bir tartışma ortamında tarafların bakış açılarını ele almaya yaramaktadır. Özellikle işletmelerde karar verme aşamalarında, çeşitli görüş ayrılıklarından doğan çatışmalar için müzakerecilik yöntemi öne çıkarılabilir.

Temel olarak müzakerecilik, tarafların adil bir şekilde kendini ifade etmelerinin bir yolunu açar. İletişim engellerinin sebep olduğu çatışmalar, kişilerin kendilerini yeteri kadar ifade etmeleriyle kolaylıkla çözülebilmektedir. Şunu bilerek müzakereciliği uygulamak gerekir; yöneticiler, yalnızca kendi bakış açılarını onaylatmak amacı taşımadan, tek tek ilgili çalışanların fikirlerini adil bir ortamda ifade etmelerine önayak olmalıdırlar. Aksi hâlde ortada müzakere adı altında tek taraflı çıkarcılık ön planda olur. 

• Ara Buluculuk 

Müzakereciliğe yanaşmayan taraflar, ara bulucuların desteğiyle bir araya gelirler. Üçüncü kişi ya da kişilerin iletişimi etkinleştirdiği ara buluculukta, yalnızca tek bir tarafa ifade edebilme imkânı verilmez. Müzakere yönteminde olduğu gibi tarafların kendini ifade edebilecekleri bir ortam yaratılır. Üçüncü bir kişinin gözlemi altında bir araya gelen taraflar; karar verme, iletişim kurma ve sorunu çözebilme konusunda da belli bir yol katetmiş olurlar. 

• Etkin Dinleme

Birçok sorunun asıl odağında iletişimsizlik ve dinlememe durumu yatıyor. Çatışma yönetiminde sorunun çözümü için de önemli bir unsuru harekete geçirebilmek önerilir. Tabii ki bu çözüm etkin dinlemedir. Etkin dinleme, yalnızca dinleme eylemi değildir. Dinlemenin de bir yolu yordamı vardır. Etkin dinleme, çoğu zaman çatışmanın önüne geçer veya çatışmanın daha fazla sürmemesine yardımcı olur.

Etkin dinleme becerisi; sözlü ve sözsüz iletişimin farkında olarak karşındaki kişinin ne dediğini kavramaktır. Yüzeysel, seçerek ve savunucu dinleme, bir dinleme türüdür fakat etkin dinleme değildir. Etkin dinleme; yargılarınızı uzak tutarak karşıdaki kişinin söylediklerini kavramak ve konuşanın konuşma hakkına saygı göstermek ile ilgilidir. 

İşletme ve kurumların benimsedikleri ve uygulamaktan kaçındıkları bazı çatışma yönetimi yaklaşımları da şunlardır:

Geleneksel Çatışma Yaklaşımı

Geleneksel yaklaşıma göre çatışma, kaçınılması gerekilen bir durumdur. Çatışmanın doğrudan doğruya yıkıcı yönüne vurgu yapan geleneksel çatışma yaklaşımı; çatışmanın yaratıcılığa, faydasına ya da verimliliğine olan etkisine bakmaz. İstenmeyen bir durum olan çatışma, örgütün süreç içindeki etkenliğine zarar verir. Örgüt yöneticileri, daha çok geleneksel yaklaşımı benimseyerek süreci hızlandırmaya çalışsa da paspas altındaki sorunlar belli bir zaman sonra yeniden ortaya çıkacaktır. Bundan dolayı çatışma yönetimini uygulamak isteyen işletmelerin geleneksel yaklaşımı benimsemeleri önerilmez. 

Davranışsal Çatışma Yaklaşımı

Davranışsal çatışma yaklaşımı, geleneksel yaklaşımın tam tersi bir düşünceyi içerir. Yaklaşıma göre, çatışma kaçınılmazdır; fakat çatışmanın da tamamen yıkıcılığına odaklanılmaz. Davranışsal çatışma yaklaşımı, çatışmanın belli durumlarda fayda getireceğine yöneliktir. Örgüt performansı için sadece olumlu durumlara odaklanarak verimlilik sağlanmaz. Çatışma gibi durumlardan nasıl yararlanabileceğine göre yollar aramak ve sunmak, davranışsal yaklaşımın temel çerçevesidir. 

Etkileşimci Çatışma Yaklaşımı

Etkileşimci çatışma yaklaşımı, davranışçı çatışma yaklaşımıyla benzer düşüncelere sahiptir. Temel farkı ise çatışmanın gerekliliğini kabul ederken çatışmaya karşı koymaya da çalışmasıdır. Yaklaşıma göre çatışma yönetimi, çözüm yöntemleri ve çatışmaya karşı güdülemeyi içeren yollar sunmalıdır. Ayrıca yaklaşım, çatışma yönetimini yönetici kadronun sorumluluklarından biri olarak kabul eder.

Çatışma Çözüm Yöntemleri

Çatışma yönetimi, yalnızca çatışmanın yıkıcılığını önlemeye yönelik bir çaba değildir. Zararı kâra çevirme tekniği, çatışma yönetiminde de yer alır. Geleneksel yaklaşımın önerdiği gibi yalnızca çatışmayı önlemek, çatışmanın yıkıcılığını tamamen engelleyemez. Geçici çözümler üretilen herhangi bir çatışma, daha sert bir çatışmaya zaman içinde sebep olabilir. Çatışmaları gerçekten çözmeye ve bunu bir iletişim fırsatı olarak görmeye yönelik çatışma çözüm yöntemleri bulunmaktadır. İlgili çözüm yöntemlerini şöyle sıralayabiliriz:

• Tarafları doğru anlamak için dinlemek

• Farklılıklardan ziyade benzerliklere de bakmak

• Her olay ve durum için savunucu iletişimi ve dinlemeyi öne çıkarmama

• Örgüt içinde müzakereciliği öne çıkaracak bir kurumsal politika oluşturma

• Duygu ve stres yönetimi konusunda bireyleri bilgilendirme

• Hem birey bazında hem de örgüt içinde netlik ve güven odaklılığı öne çıkarma

• Özür dilemenin, kişinin itibarını düşürmek ile ilgili olmadığını kavramak

• Örgütün çatışma düzeyindeki olaylara, tek bir kişinin bakış açısıyla değerlendirmemesi

Yukarıdaki çözüm önerileri dışında, örgütün kendi işleyişine göre de çözüm yöntemleri olabilir. Fakat örgütün çözüm önerileri, yüzeysel ve geçici olursa sorunların tekrarlanma olasılığı artabilir. Örgütün çatışma yönetimi kavramından ve uygulamalarından bihaber olmaması gerekir. Çatışma yönetiminden haberdar olup daha fazla bilgi ve uygulama aşinalığı kazanmak için ise çatışma yönetimi eğitimi alabilirsiniz.