Çatışma, birey ya da kurumları ciddi anlamda sarsabilecek etkiye sahip, genellikle olumsuz bir durum olarak görülmektedir. İşletme ve kurumlar açısından, çatışmanın düzeyi çatışmanın olumsuz etkisini de artırabilecek bir etkendir. Fakat, her yönetimsel çaba gibi çatışma için de çatışmayı dönüştürecek bir yönetim buluşu vardır.
Çatışma yönetimi adıyla ifade edilen kavram, çatışmanın nasıl yönetilebileceğini öğretir. Özellikle insanların yoğun olduğu ve çalıştığı ortamlarda, küçük ya da büyük ölçekli çatışmalar da kaçınılmaz olabiliyor. Çatışmaları çözmeye yönelik de düşünülmüş bazı çatışma yönetimi teknikleri vardır. Çatışma yönetimi teknikleri, çatışmanın nedenlerini ve çözüm yollarını keşfetmeye yararken kişilerin de yoğun duygularını nasıl kontrol edebileceklerine yönelik bakış açısı kazandırır.
Çatışma Yönetimi Teknikleri ve Çatışmaya Yaklaşımlar
Çatışma, kişilerarası ya da gruplararası yaşanabilir. Çoğu durumda çatışmanın bir çözümü olmadığı düşüncesiyle çatışmanın yaratacağı duygu ve durumların önüne geçmek düşünülmez. Oysaki çatışmanın çözümünü zorlaştırabilecek şey, insanların olaya gösterdikleri isteksizlik ve düşüncesizliktir.
Çatışma, getirdiği yıkıcılık dışında, çözümü gerektirecek konuları gündeme getirmesiyle de fayda sağlar. Özellikle kurum ve işletmelerde yaşanabilecek çatışmalar, fayda ve zararı birlikte getirebilir. Çatışmanın fayda-zarar getirisine yönelik düşünülmüş çatışma yönetim teknikleri de işletmelerin çatışmayı nasıl çözebileceklerine yönelik tasarlanmıştır.
Çatışma yönetimi teknikleri; müzakere, ara buluculuk, stres yönetimi, empati, öfke kontrolü, etkin dinleme, duyguları kontrol etme ve biz dili gibi detaylardan oluşmaktadır. Geliştirilen ve işletmelerin süreç içinde keşfettiği çatışma yönetimi teknikleri, bireyin bırakmak istemediği duygu ve düşüncelerden arınmasına da yarar. Temel olarak empati, dinleme ve duygu kontrolünü ele alan çatışma teknikleri; incitici, küçümseyici, saldırganlık içeren davranışlarının değişmesini sağlar.
Çatışma yönetiminin diğer etkili teknikleri olan müzakerecilik, etkin dinleme ve ara buluculuk yöntemlerine dair yönetim işlevlerini de aşağıda bulabilirsiniz.
Müzakerecilik
Bazı durumlarda şiddete ve saldırganlığa zemin hazırlayan çatışmayı, müzakerecilik yöntemiyle çözebilirsiniz. Yıkıcılığa karşı yapıcılığı öneren müzakerecilik; adil bir tartışma ortamında tarafların bakış açılarını ele almaya yaramaktadır. Özellikle işletmelerde karar verme aşamalarında, çeşitli görüş ayrılıklarından doğan çatışmalar için müzakerecilik yöntemi öne çıkarılabilir.
Temel olarak müzakerecilik, tarafların adil bir şekilde kendini ifade etmelerinin bir yolunu açar. İletişim engellerinin sebep olduğu çatışmalar, kişilerin kendilerini yeteri kadar ifade etmeleriyle kolaylıkla çözülebilmektedir. Şunu bilerek müzakereciliği uygulamak gerekir; yöneticiler, yalnızca kendi bakış açılarını onaylatmak amacı taşımadan, tek tek ilgili çalışanların fikirlerini adil bir ortamda ifade etmelerine önayak olmalıdırlar. Aksi hâlde ortada müzakere adı altında tek taraflı çıkarcılık ön planda olur.
Ara Buluculuk
Müzakereciliğe yanaşmayan taraflar, ara bulucuların desteğiyle bir araya gelirler. Üçüncü kişi ya da kişilerin iletişimi etkinleştirdiği ara buluculukta, yalnızca tek bir tarafa ifade edebilme imkânı verilmez. Müzakere yönteminde olduğu gibi tarafların kendini ifade edebilecekleri bir ortam yaratılır. Üçüncü bir kişinin gözlemi altında bir araya gelen taraflar; karar verme, iletişim kurma ve sorunu çözebilme konusunda da belli bir yol katetmiş olurlar.
Etkin Dinleme
Birçok sorunun asıl odağında iletişimsizlik ve dinlememe durumu yatıyor. Çatışma yönetiminde sorunun çözümü için de önemli bir unsuru harekete geçirebilmek önerilir. Tabii ki bu çözüm etkin dinlemedir. Etkin dinleme, yalnızca dinleme eylemi değildir. Dinlemenin de bir yolu yordamı vardır. Etkin dinleme, çoğu zaman çatışmanın önüne geçer veya çatışmanın daha fazla sürmemesine yardımcı olur.
Etkin dinleme becerisi; sözlü ve sözsüz iletişimin farkında olarak karşındaki kişinin ne dediğini kavramaktır. Yüzeysel, seçerek ve savunucu dinleme, bir dinleme türüdür fakat etkin dinleme değildir. Etkin dinleme; yargılarınızı uzak tutarak karşıdaki kişinin söylediklerini kavramak ve konuşanın konuşma hakkına saygı göstermek ile ilgilidir.
İşletme ve kurumların benimsedikleri ve uygulamaktan kaçındıkları bazı çatışma yönetimi yaklaşımları da şunlardır:
Geleneksel Çatışma Yaklaşımı
Geleneksel yaklaşıma göre çatışma, kaçınılması gerekilen bir durumdur. Çatışmanın doğrudan doğruya yıkıcı yönüne vurgu yapan geleneksel çatışma yaklaşımı; çatışmanın yaratıcılığa, faydasına ya da verimliliğine olan etkisine bakmaz. İstenmeyen bir durum olan çatışma, örgütün süreç içindeki etkenliğine zarar verir. Örgüt yöneticileri, daha çok geleneksel yaklaşımı benimseyerek süreci hızlandırmaya çalışsa da paspas altındaki sorunlar belli bir zaman sonra yeniden ortaya çıkacaktır. Bundan dolayı çatışma yönetimini uygulamak isteyen işletmelerin geleneksel yaklaşımı benimsemeleri önerilmez.
Davranışsal Çatışma Yaklaşımı
Davranışsal çatışma yaklaşımı, geleneksel yaklaşımın tam tersi bir düşünceyi içerir. Yaklaşıma göre, çatışma kaçınılmazdır; fakat çatışmanın da tamamen yıkıcılığına odaklanılmaz. Davranışsal çatışma yaklaşımı, çatışmanın belli durumlarda fayda getireceğine yöneliktir. Örgüt performansı için sadece olumlu durumlara odaklanarak verimlilik sağlanmaz. Çatışma gibi durumlardan nasıl yararlanabileceğine göre yollar aramak ve sunmak, davranışsal yaklaşımın temel çerçevesidir.
Etkileşimci Çatışma Yaklaşımı
Etkileşimci çatışma yaklaşımı, davranışçı çatışma yaklaşımıyla benzer düşüncelere sahiptir. Temel farkı ise çatışmanın gerekliliğini kabul ederken çatışmaya karşı koymaya da çalışmasıdır. Yaklaşıma göre çatışma yönetimi, çözüm yöntemleri ve çatışmaya karşı güdülemeyi içeren yollar sunmalıdır. Ayrıca yaklaşım, çatışma yönetimini yönetici kadronun sorumluluklarından biri olarak kabul eder.
Çatışma Çözüm Yöntemleri
Çatışma yönetimi, yalnızca çatışmanın yıkıcılığını önlemeye yönelik bir çaba değildir. Zararı kâra çevirme tekniği, çatışma yönetiminde de yer alır. Geleneksel yaklaşımın önerdiği gibi yalnızca çatışmayı önlemek, çatışmanın yıkıcılığını tamamen engelleyemez. Geçici çözümler üretilen herhangi bir çatışma, daha sert bir çatışmaya zaman içinde sebep olabilir. Çatışmaları gerçekten çözmeye ve bunu bir iletişim fırsatı olarak görmeye yönelik çatışma çözüm yöntemleri bulunmaktadır. İlgili çözüm yöntemlerini şöyle sıralayabiliriz:
Tarafları doğru anlamak için dinlemek
Farklılıklardan ziyade benzerliklere de bakmak
Her olay ve durum için savunucu iletişimi ve dinlemeyi öne çıkarmama
Örgüt içinde müzakereciliği öne çıkaracak bir kurumsal politika oluşturma
Duygu ve stres yönetimi konusunda bireyleri bilgilendirme
Hem birey bazında hem de örgüt içinde netlik ve güven odaklılığı öne çıkarma
Özür dilemenin, kişinin itibarını düşürmek ile ilgili olmadığını kavramak
Örgütün çatışma düzeyindeki olaylara, tek bir kişinin bakış açısıyla değerlendirmemesi
Yukarıdaki çözüm önerileri dışında, örgütün kendi işleyişine göre de çözüm yöntemleri olabilir. Fakat örgütün çözüm önerileri, yüzeysel ve geçici olursa sorunların tekrarlanma olasılığı artabilir. Örgütün çatışma yönetimi kavramından ve uygulamalarından bihaber olmaması gerekir. Çatışma yönetiminden haberdar olup daha fazla bilgi ve uygulama aşinalığı kazanmak için ise çatışma yönetimi eğitimi alabilirsiniz.
Sıkça Sorulan Sorular
Çatışma Yönetimi teknikleri arasında en etkili olanlar hangileridir?
çatışma yönetimi Tekniklerinin Etkinliği
teknikleri arasında en etkili olanlar, müzakere, ara buluculuk, empati, etkin dinleme ve duyguları kontrol etme gibi yöntemlerdir. Bu teknikler, çatışmanın nedenlerini ve çözüm yollarını keşfetmeye yardımcı olurken, bireylerin yoğun duygularını kontrol etmelerine de katkı sağlar. Özellikle işletmelerde yaşanan çatışmaların fayda ve zararlarını dengelemeye yönelik tasarlanan çatışma yönetim teknikleri, çözüm odaklı bir yaklaşım sergiler.
Müzakere Yöntemi ve Etkinliği
Müzakere yöntemi, tarafların adil bir şekilde kendini ifade etmelerinin bir yolunu açar ve çatışmaların çözülmesine olanak tanır. İşletmelerde karar verme aşamalarında doğan çatışmaların çözülmesine yardımcı olan müzakerecilik, tarafların bakış açılarının ele alınmasını sağlar. Yöneticiler, bu yöntemi kullanırken çalışanların fikirlerini adil bir ortamda ifade etmelerini desteklemelidir.
Ara Buluculuk ve İletişim
Ara buluculuk yöntemi, taraflar arasında oluşan çatışmayı çözmek için tarafsız bir üçüncü tarafın devreye girdiği bir yöntemdir. İletişim sorunlarının sebep olduğu çatışmaların çözümünde etkili olan ara buluculuk, tarafların anlaşmazlık konusunda bir uzlaşıya varmalarına yardımcı olur.
Empati ve Duygu Kontrolü
Empati, kişinin başkalarının duygularını ve düşüncelerini anlamaya çalışmasıdır. teknikleri arasında empati, insanların duygularını ve düşüncelerini kontrol etmelerine yardımcı olan önemli bir unsurdur. Ayrıca, duyguları kontrol etme yeteneği, çatışma sürecinde bireylerin dikkatlerini olayın çözümüne yönlendirmelerine yardımcı olur.
Etkin Dinleme ve İletişim Kalitesi
Etkin dinleme, tarafların birbirlerinin görüşlerini ve düşüncelerini anlamaya yönelik gerçekleştirilen bir iletişim sürecidir. İşletmelerde yaşanan çatışmalarda etkin dinleme, tarafların konu hakkındaki fikir ve düşüncelerini açıkça ifade etmelerine imkan tanır. Bu da kalitesini artırarak, ortak noktaların ve çözüm yollarının keşfedilmesini sağlar.
Sonuç olarak, çatışma yönetimi teknikleri arasında en etkili olanlar; müzakere, ara buluculuk, empati, etkin dinleme ve duyguları kontrol etme gibi yöntemlerdir. İşletmelerde yaşanan çatışmaların yönetilmesinde, bu tekniklerin uygulanması çözüme ulaşmayı hızlandırarak, organizasyonun başarı seviyesini artırmaktadır.
İşletmelerde çatışma yönetimi uygulamalarının başarısını ölçmek için hangi kriterler kullanılabilir?
Çatışma yönetimi uygulamalarının başarısını ölçmek için kullanılabilecek kriterlerin başında çalışanların memnuniyeti gelebilir. İşletmelerde çatışmaların etkin bir şekilde yönetildiğini belirten çalışanlar, genellikle daha memnun ve üretkendirler. İkincil olarak, işletmenin genel performansındaki değişiklikler çatışma yönetimi başarısını gösterebilir. Etkili çatışma yönetimi, genelde daha yüksek üretkenlik ve daha düşük işten ayrılma oranlarıyla sonuçlanır.
Hem bireylerarası hem de gruplararası ilişkilerin düzelme durumu etkin bir çatışma yönetiminin bir diğer ölçütüdür. Çalışanların işyerindeki ilişkileri daha az gergin, daha işbirlikçi ve daha verimli olduğunda, çatışma yönetimi tekniklerinin başarılı olduğu söylenebilir. Son olarak, çatışma yönetimi yeteneklerine sahip yöneticilerin ve çalışanların iş performansları da değerlendirilebilir. Eğer çatışma yönetimi yeteneklerine göre bir eğitim programı uygulanırsa, programın başarısı da etkin bir ölçüt olacaktır.
Çatışma yönetiminin başarısının ölçülmesi karmaşık bir süreç olabilir. Ancak, bu sürecin karmaşık olması, yöneticilerin ve işletme sahiplerinin çatışma yönetimi uygulamalarının etkinliğini değerlendirmeye çalışmaması anlamına gelmemelidir. Ancak, bu değerlendirmenin doğru bir şekilde yapılabilmesi için çeşitli kriterler ve ölçütlerin dikkate alınması gerekecektir. Sonuçta, etkili çatışma yönetimi, bir işletmenin daha sağlıklı ve daha üretken bir çalışma ortamına sahip olmasını sağlar.
Çatışma yönetimi sürecinde ara buluculuk ve müzakere gibi teknikler nasıl etkili bir şekilde kullanılabilir?
Çatışma yönetimi sürecinde, tekniklerden müzakere ve ara buluculuk en etkili olanlardır. Çünkü bu teknikler sürece tarafları daha aktif hale getirerek çatışmanın yıkıcı etkilerini azaltır. Müzakere yöntemi, taraflar arasında sorunun çözümü için adil bir tartışma ortamı oluşturur. Bu süreçte her iki taraf da kendi düşüncelerini ifade eder ve en adil çözüm yolu birlikte bulunmaya çalışılır. Müzakere sürecinde tarafların farklı görüş ve düşüncelerini ifade etmelerine olanak sağlanmalıdır.
Ara buluculuk yöntemi ise, çatışmanın tarafları arasında bir köprü görevi üstlenir. Bu rol, çatışmayı çözmek için bir araya gelmek istemeyen tarafları bir araya getirerek iletişim kurmalarını sağlar. Ara bulucunun tarafsız olması, çözüm sürecinin adil ve etkili bir şekilde yönetilmesine yardımcı olur.
Her iki yöntem de kişilerarası çatışmaların etkili bir şekilde yönetilmesi için kullanılabilir. Özellikle işyeri gibi kurumsal ortamlarda, bu teknikler çatışmaların hem çözümünde hem de önlenmesinde büyük bir rol oynar. Kullanılan teknikler, çatışmanın yıkıcı etkilerini kontrol etme ve çözüm yolunu bulma konusunda büyük bir yardımcıdır. Ancak, bu tekniklerin etkili bir şekilde kullanılabilmesi için tarafların çözüm sürecine açık ve istekli olmaları gerekmektedir.
